11.巾帼不让须眉
在浦东商场里，有很多女员工在平凡的工作岗位上默默奉献，用她们的真诚服务演绎出一则则动人的故事。
黄金有价 服务无价
一天下午，浦东商场金汇店周大福专柜的华新妹和往常一样在柜台里做着接待工作，只见一对夫妇来到柜前，从包里拿出一条黄金手链，怒气冲冲地指责周大福专柜卖给她的手链有质量问题，不到一个星期，手链就像橡皮筋一样拉长变形了，并态度坚决地要求调换。
华新妹耐心地倾听顾客的不满与抱怨，又仔细查看了手链的情况，她发现手链出现这样的状况，是因为顾客佩戴不当造成的。为了缓解顾客激动的情绪，华新妹先给顾客倒了两杯水，又和领班一起向顾客解释沟通，并向公司领导汇报了此事。看到周大福专柜那么热心为他们解决问题，顾客激动的情绪终于有了缓解，同意按换大25%、同时每克收取30元的服务费的要求调换金饰品。
由于黄金饰品本身的特殊性，周大福的商品只有南京路上的总店才可以进行调换，浦东商场金汇店专柜没有这项业务。顾客不知道总店在何处，还担心被忽悠了。看到顾客迟疑的神态，华新妹自告奋勇地说:“不用担心，您是我们周大福的顾客，出现这样的问题我一定会负责到底，我陪你们一起去!”
华新妹的话，彻底消除了顾客的担忧。
在总店调换时，华新妹又耐心周到地为顾客挑选适合的商品。最后，顾客觉得不好意思，由于自己佩戴不当造成的问题，金汇店的营业员却那么热情地帮助解决，因此在调换的同时又购买了一根价值一千多元的项链。临别时，顾客看到华新妹胸前佩戴的二星级标牌，真诚地说:“你们的服务让我非常满意，你不愧是名优秀的星级营业员。”
黄金有价，服务无价。作为窗口行业工作者，尤其是知名品牌的销售人员，华新妹坚持践行服务承诺，注重提升服务质量，在工作中展示出了一名星级员工的风采。
真情赢得回头客(www.xing528.com)
一天，浦东商场成山店卡蒂乐专柜的徐腊娥正在接待顾客，一位中年男子匆匆走进来，对着徐腊娥直嚷嚷:“我花了500多元买你们的皮鞋，穿了半年就坏了。这是什么鞋啊!”
听到这样的抱怨，徐腊娥微笑着请他稍等一下，等接待好眼前的顾客后，立马为他解答。顾客见徐腊娥彬彬有礼，语气也稍有平静，说:“其实我的皮鞋不是在你们这里买的，是在你们其他门店购买的。”徐腊娥听了，和颜悦色地说:“没关系，反正都是我们的品牌。”
徐腊娥接待好上一位顾客后，转身接过这位男士递上的皮鞋，仔细地看了看，肯定地表示，这鞋还可以修复。在得到顾客的认可后，便作了维修登记。其间，徐腊娥和这位顾客聊了起来。“先生，其实你的脚比较宽，这双鞋比较狭窄，材质又较嫩，所以你在穿着时会感到不舒服，而且鞋子容易挤坏。你可以看看我们这里的鞋子，有些是比较宽的式样，不少还是特价鞋，有没有你中意的款式?”在徐腊娥耐心细致的介绍下，顾客当即购买了一双适合自己脚型且价格实惠的鞋。
徐腊娥是一名资深老营业员，自从她进入卡蒂乐专柜后，销售业绩明显上升，是男鞋柜销售排名第一。她除了有着几十年的皮鞋制作和销售经历外，对顾客的服务也做到了细致入微，她善于观察顾客的言行举止，了解顾客的喜好，能在交流中逐渐与顾客拉近距离，真心换真情，赢得了许多回头客。
虽然那位顾客原先那双鞋并不是在徐腊娥的商场里买的，但她没有将顾客一推了之，还是认真地为顾客解决了后顾之忧，从延伸服务中赢得了顾客信任。一周后，这位顾客来取修好的鞋子，他深情地赞扬徐腊娥:“你的服务态度实在太好了!在你这里买东西简直是一种享受。”
诚信，打消顾客疑虑
一位女顾客拿着一只天宝龙凤黄金手镯到商场来反映，一年前购买的手镯她才佩戴了没有几个月，就发现手镯发暗，没光泽度。顾客对黄金的成色有疑惑，要求商场给予解决。但是顾客购买手镯的专柜已撤柜，商场员工周晓菁立即与供应商联系，反映情况，供应商表示该手镯的成色肯定是没有问题的，顾客可以去有关部门鉴定。顾客得知后情绪异常激动，不同意该公司的说法，要求商场一定要解决，否则要让媒体曝光。考虑到黄金饰品的特殊性，售后服务具有一定的难度，只有通过权威部门的鉴定才能公平公正处理，并且让消费者打消疑虑。周晓菁非常理解顾客的心理，但是又不能感情用事，必须要有科学依据才能与厂商交涉。于是周晓菁竭力安抚和开导顾客，经过三个小时的劝说，顾客最终答应去有关部门做鉴定。
一个星期以后，这位顾客拿了鉴定报告来商场，说报告上写的黄金成色与该手镯上标注的成色不符。周晓菁看了检测报告，报告显示，手镯整体是9999金，搭扣部分为90金。由于顾客当时没有看懂检测报告，误解了报告的内容，以为确实是成色上有问题。经过周晓菁一番解释，顾客终于弄明白了手镯成色不存在问题，只是自己戴手镯时没有注意保养，可能碰到一些物质引起化学反应，所以造成手镯颜色发暗。顾客心中疑虑打消了，周晓菁考虑到顾客手镯颜色发暗，佩戴时影响了美观度，于是积极与公司联系，免费为该顾客提供抛光清洗服务。顾客非常感动，并感谢让她学到了怎样正确佩戴和保养黄金饰品的知识。后来这位顾客与周晓菁做起了朋友，并留下电话。
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