8.贴心服务赢得顾客心
一天，一位小姑娘气冲冲地跑到服务台前，把一支睫毛膏扔在了服务台上，说道:“这支睫毛膏有质量问题，我要退，柜台还不承认有问题，让我自己去检测。我不管，你们必须给我解决!”看到顾客生气的表情，我连忙迎了上去，面带笑容地安抚她，了解事情始末。
原来，这位顾客看到广告里模特使用美宝莲巨密睫毛膏后，睫毛变得非常浓密，这让她很是心动。于是，她在美宝莲专柜购买了一支巨密睫毛膏。可回到家里擦拭后，认为根本没有浓密的效果，非常生气，于是要求退货。
我连忙到柜台核实情况，并拿起顾客的睫毛膏，查看了名称和有效期，发现都没有问题。对于顾客的抱怨，我耐心地向她解释:每个人的睫毛都是不同的，广告里的模特是欧美人，睫毛本来就比我们亚洲人纤长浓密，而且拍广告也是展现最美的状态。除此之外，要想刷出浓密的睫毛，也是需要技巧的，我们专柜的导购员都是经过专业培训的，要不让她们给你擦拭下睫毛，看看是否比你自己刷得浓密些。
小姑娘被我说动了，同意让柜台员工为她刷睫毛膏。专柜的员工一边为其刷睫毛，一边讲解擦拭方法，睫毛膏的刷头应沿着睫毛的根部在眼部中间的位置向上提拉，可以沿着“Z”字形，反复刷三次，让睫毛更浓密纤长。小姑娘看到擦了睫毛膏后的右眼，的确睫毛粗密了很多，使眼睛看起来有神了不少。和原来的妆容相比，明显有很大的区别。小姑娘当即表示不好意思，真是错怪了大家。我问她是否还需要把左眼睫毛擦拭一下，她直摆手，说不需要了，现在证明不是睫毛膏的问题，那就可以了。(www.xing528.com)
正在这时，这位顾客的手机响了，从她的话语中我猜测她可能有个约会。经过询问，顾客确实在晚上要参加朋友的生日聚会。于是我提议，由专业的导购员为其化个简单的淡妆。
在美宝莲员工的巧手装扮下，不一会，顾客的脸显得愈发优雅精致了。看着镜子中的自己，顾客满意极了，说:“专业的就是不一样，我自己从来没化的这么漂亮过，真的太谢谢你们了!”目送着小姑娘离开的背影，我深深感到为顾客贴心服务是多么重要啊!
唐佳月自述
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