陈黎静：商务诚信故事中的难倒者

2.“问不倒”的药师陈黎静

“问不倒”，是上海童涵春堂药业连锁经营有限公司经理助理、童涵春堂首席执业药师陈黎静在消费者中获得的好口碑。

独树一帜的服务品牌

陈黎静并不是天生的“问不倒”，当年工作不久就遭遇过一次尴尬。有位顾客购买一盒治疗支气管哮喘的茶碱缓释片后，向她问起该药可在身体哪个部分起到代谢作用时，陈黎静无言以对。幸好有位老店员替她解围:“茶碱缓释片具有代谢动力，主要肝脏代谢，通过尿液排出。”陈黎静深感自己业务水平的欠缺，便下决心虚心向身边的老店员、老师傅们学习，并积极参加企业的各类业务培训。中专毕业的陈黎静相继取得了药学大专、本科学历，并成为一名出色的中药执业药师。她将中医中药学融会贯通，通过“望、闻、问、切”四诊合参法确定顾客的病症，在熟悉药物的性能、功效的基础上对症下药，为消费者解答各种疑难问题。她以医药知识为切入点，为顾客解答各种专业问题，做到有问必答，成为独树一帜的服务品牌。众多顾客慕名而来，求医问药，满意而归，她所负责的柜台被誉为“问不倒”柜台。

2001年，网络上以陈黎静命名的“黎静主页”开通了，提供24小时网上服务咨询，在开辟缺货登记、代办邮购、送货上门、医药咨询等服务项目的基础上，又新开辟了回收过期药品、网上答疑、代客加工、寄放商品、鉴别药材、测量血压、英语导购、现场急救、建立顾客档案等多元化的便民项目。2011年5月10日，陈黎静又开通了“黎静微博”，以更快捷的方式在140个文字内，根据不同的季节及时发布养生、“治未病”的自我保健信息，用通俗易懂的言语指导家庭药品的保存、药材鉴别要点等，并及时回复各种关于健康、安全用药等方面的咨询。这让陈黎静专业药学服务得到充分的展示，进一步得到了网友们的追捧。在“情系社区”的爱心活动中，坚持药师下社区中，以陈黎静为首的青年人与豫园敬老院接对服务，为社区的聋哑人士、瘫痪病人、孤寡老人等弱势群体上门服务，在维护他们身体健康的同时也温暖了他们的心灵。

真药传真情，服务送放心

到药店里来的顾客总是匆匆而来，有时连需要什么药治疗什么病都说不清楚。面对这样的顾客，陈黎静坚持询问清楚，明明白白地下单售药。陈黎静说，执业药师要为顾客把好服药关，真药传真情，服务送放心。

有一次，一位年过半百的老年顾客前来买感冒药，开票期间，他嘟哝了一声:“怎么吃了几盒都不管用?”这无意间的话语引起了陈黎静的注意，急询问他的病症，又观察舌苔及面色，发现他苔红、痰黏稠、脉跳快且热度不退，实属风热感冒，是不应用感冒冲剂而应改用银翘片。听了陈黎静的耐心解释，老先生抱着试一试的心态采纳了她的建议。四五天后，老先生特地来到童涵春堂，向陈黎静表示感谢:“你年纪虽轻，但所学的知识让我们得益匪浅，不愧为半个医生。”在顾客中，已有不少人成为了陈黎静的“粉丝”，有的还成为了陈黎静的朋友，在药店店员和顾客间建立起深厚的友谊，童涵春堂成为了他们心目中的“保健医生”。

2011年春节前夕，一对夫妇怀抱着四五岁的孩子在柜台前徘徊，见他们神色焦虑，陈黎静连忙上前询问:“你们需购买什么药?”他们指指孩子:“我们已在好些地方咨询过，但我们儿子身体状况仍不见好转。”他们的孩子面黄肌瘦，神色不佳。陈黎静在观察了孩子的面色、舌苔并询问平日身体情况后，陈黎静建议其服用“王氏保赤丸”，由于药价低廉却让这对夫妇有些将信将疑，抱着“试试看”的心态，这对夫妇买了药。一个月后，他们便带着生龙活虎的儿子前来表示感谢，称其胃口渐好转，体质也有所增强，面色红润，一个孩子的康复让他们对小陈的药学知识赞不绝口。

陈黎静还利用业余时间，进修手语、英语、日语、粤语等语言，她说:“我们每天接待来自五湖四海的顾客，能用‘家乡话’和他们交流，不仅会让客户感到亲切，还会使交流变得更畅通。”通过不懈的努力，她成为了一名药店“多语种”服务的专业里手。

牛鞭膏空运台湾(www.xing528.com)

冬令滋补旺季来临前的某天上午，一位40岁左右的女士前来童涵春中药堂参茸柜台对营业员陈黎静说:“我想买两瓶童涵春牛鞭膏。”陈黎静边忙着接待另一位购买野山参的顾客，一边为难地答道:“牛鞭膏还没有开始销售呢，暂时没有货。天才刚冷，大约再过一两个礼拜，您再来看看吧。”“这可怎么办，我过不了几天就回台湾了啊。”女士这时表现得十分无奈。陈黎静看客人愁容满面，说:“请稍等，我给您想想办法。”

接待完上一位顾客，陈黎静便询问这位女士，“那您在上海有亲戚朋友可以代买吗?”女士答道:“没有啊，从来都是我自己冬季来上海一趟，走时带两瓶牛鞭膏给父亲的。回去的机票都订好了，这可怎么是好!”女士突然想到了什么，便问道:“你们有邮寄服务吗?我付邮费。”这回可轮到陈黎静为难了，“邮寄服务有是有，可是牛鞭膏的包装都是瓷瓶。这瓶瓶罐罐的，快递不愿收啊。路上摔了，或是保存不好变质了，挺麻烦的。”

陈黎静想到，几年前，我们就能把一人一料、现做的膏方做成小袋包装，方便路远、需要邮寄的顾客，但还没听说有把现成的膏方加工装进小包装的先例。

陈黎静请顾客稍等，自己将情况告知值班经理与店长，并提出自己的想法，能不能将膏方重新加工后装入小包装袋，邮寄到台湾，为顾客解决难题。店长听后认为这是为顾客服务的好做法。不但便于运输，也保证了膏方的质量，更是为顾客解决了困难，当即着手安排。

陈黎静将这好消息告诉了仍在着急等待的女士。事情便这样轻松地解决了，女士走时还不断地说:“一定会给身边的亲戚朋友推荐童涵春堂的。以后我来，还找您!”

药师献爱心，奉献在社区

作为童涵春堂“药师团”的领军人物陈黎静，总是站在药学服务的最前列，面向社区、服务社区。在重大纪念日、双休节假日，带着她的爱心团队开展一定规模的服务，如:关怀特殊特困青年、拥军优属、帮困助残等活动，在实践中不断健全制度、规范服务，引入了定期、定点、定对象等内容。深入社区、把一片真情奉献给居民。

陈黎静的“药学服务”，赢得了社区孤寡老人的一致好评。6月的一天，天气闷热难挡，小陈又像往常一样带着医药箱、听诊器来到独居的周老伯家中。长时间的敲门声后迎来了周老伯苍白的脸庞，小陈连忙搀扶他坐下，耐心地询问情况，“我感觉胸闷、气短，心脏很不舒服。”“你原本心脏就不好，今天天气闷热、气压又低，快服用麝香保心丸，我来帮你拿。”小陈边说边拿来水杯，“药没有了，怎么办呀?”“没关系，我带着呢!”仔细的小陈忙从自己的医药箱中取出保心丸送入周老伯口中，待他缓过点劲，扶着他到附近的地段医院就诊。地段医院的医生在听完经过后称:“幸亏服药及时，不然情况就严重了。”自这件事情发生后，小陈对其服务的患有心脏病、高血压的孤老定时送上急救药，从不耽误时间，俨然成为每一位孤老的保健医生。她不仅从药学知识上为他们服务，更多的是从精神上抚慰他们孤独的心灵。

面对各种荣誉，陈黎静动情地说:“是童涵春堂给了我发展的平台，是社会各界给了我信任，我要将药学服务做得更好。”她将获得的全部奖金主动捐献出来成立了“陈黎静药学服务专项基金”，用于鼓励在药学服务工作中取得突出业绩的人员，把专业药学服务的薪火、中医药传统文化不断地传递下去。

童涵春堂药业　杨　颖　李怡琳