管理通常又被视为各个部属进行沟通的过程，其意义指：管理人员必须不断地去找寻部属所需求的，以及探查部属对其本身工作与公司所具有的看法；然后，还要使部属知晓公司正在进行哪些活动，并让部属参与管理的决策过程。
可见管理上的沟通，是上司与部属间不断回旋的过程；权威主义或单向沟通的管理人员，很少试图从事任何努力使部属们在管理活动上，占据相当重要的地位，以共同完成某些事务或相同的信念。而真正正确的管理，必须承认晋升部属及与部属维持良好关系的重要性；至少，近来的管理人员愈来愈感到必须减少上对下的训话，转而留心倾听部属们的意见反应了！
因此，上司与部属间的双向沟通，已经在企业界展开，部属阶层获得了与管理队层咨商的新权利。不管年轻的或老年的管理人员，都已发现到，寻求与部属员工沟通的作法，充满了光明的远景；尤其必须给与员工公平升迁的机会。通常每个人除了睡觉时间以外，必须花费70%的时间，在人际沟通的事务上。但是越高层，所花费的沟通时间就越多。一般的沟通时间中，9%以书写方式进行，16%采取阅读方式，30%以口头沟通完成，其余45%必须花费在倾听别人的意见反应上。所以，假如管理人员是个拙劣的沟通者，员工的时间及公司利润都会破糟蹋掉很多。
人际沟通，目前的问题是，实际的沟通技巧并未能作当场的示范和训练；至少，不能采用像微积分、会计、公司财务等课程一样的教法。沟通技巧涉及人性，属于人际间交往的实际经验，至少包括两个人之间的交互沟通。而且参与沟通的人，并非单独作业就可；沟通的完成还有赖于沟通双方接与受的密切配合！
有关沟通技巧的训练，必须从管理人员自我训练倾听别人意见的能力开始才能见其功。沟通课程的训练，只能粗略地培养管理人员具有更佳的口头与写作沟通的技巧，但在还未说话及发布公文以前，每个管理人员必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保留地发表意见。
（一）正式沟通
正式沟通是配合正式组织而产生的，所谓正式组织是管理人员计划经由授权和职责分配所建立的地位以及个人间的关系，这种组织可用组织系统来表示，而正式沟通就是依循这个组织系统表来表示的，并依循着这个组织的系统线所作的有计划的流动程序来进行。
因为正式沟通配合组织结构，故可依其流通的方向分为上行、下行、和平行三个方面叙述。
1．上行沟通：指下级人员以报告或建议等方式，对上级反映其意见，沟通并非片面的，不是仅有下级或上级，而是上下级并存，构成一种沟通循环系统。沟通的传送者传递消息给接受者，经后者接受必须引起反应，再将意见反应给原传播者。上行沟通的作用有下列数项：
①上行沟通提供了属员参与的机会，因此：甲、上级能作出较好的决定；乙、属员更乐于接受命令；丙、可满足属员的自重感，办事会更有责任心。
②由上行沟通工作可以发现属员对于下行沟通中所获得的消息，是否按上级的原意了解了。
③有效的上行沟通可以鼓励属员发表有价值的意见。
④上行沟通有助于满足人类的基本需求。
⑤员工直接与坦白的向上级说出心中想法，可以使他在紧张情绪和所受压力上获得一种解脱，否则他们不是批评机关或人员以求发泄，就是失去工作兴趣和效率。
⑥上行沟通是符合民主精神的。
2．下行沟通：就是依组织系统，由上层传至下层，通常是指由管理层传到执行阶层的员工。其作用为：
①帮助管理层达成执行目标。
②使各阶层工作人员对其工作能够满意与改进。
③增强员工的合作意识。
④使员工了解、赞同并支持管理层的意图。
⑤有助于管理层的决策和控制。
⑥可以减少曲解或误传消息。
⑦减少工作人员对工作本身的疑虑及恐惧。
3．平行沟通：指平行阶层之间的沟通，例如高层管理人员之间的沟通（部长与部长间）、中层管理人员之间的沟通（司长与司长间）、基层管理人员之间的沟通（科员与科员）等。这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位相当人员之中。其作用为：
①平行沟通可以弥补上、下行沟通的不足。
②现代组织中各单位间存在着许多利益冲突，但单位之间的工作又必须依赖其它单位的有效行动，避免事权的冲突和重复，各单位间、各职员间在工作上应密切配合。平行沟通给人员以了解其他单位及人员的机会。
（二）非正式沟通
非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法，只有靠管理者在处理日常人际关系时灵活运用即可，在这里就不多介绍了。
1．沟通的环形过程
如果你是信息发出者A要给接受者B某一信息，你肯定会考虑到接受者B对你所发出信息的理解接受能力。如果你认为B同你一样聪明，你肯定会照着自己的理解发出信息；如果你认为B不如你，或者十分敏感，你可能就会使发出的信息易于理解或者表述委婉不至于遭到对方抵触。所以，你对B某的感觉不仅影响着所要传递信息的内容，而且影响着信息传递的方式。也就是说你的信息受着你对B方印象的制约。同时，B方对你也有相应的印象。你可能是B的老板、下属、朋友、对手、亲戚或者熟人，这取决于B方对你的理解，他／她对你发出的信息会有不同的印象。我们有时也常对别人说：“你去告诉他们，他们会听你的，”所以，有时当信息的发出者改变时，信息往往能得到更好的接受。
不仅仅是A、B方彼此的印象会影响到信息的发出与接受，A、B方对信息本身的感觉也会对此有很大影响。如果是个好消息，A将很乐意去告知B（而B也很乐意去听），但如果是个坏消息，A可能会含糊其词，或者试探或者突兀，而B也可能听不明白或者得不完全。下面是信息沟通的环形图（图3－1）：
图3－1 信息沟通环形图
作为老饭在给下属下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考察这位下属给他／她的印象。所使用的语言以及语调会因主体事件及其对下属所持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对下属的印象，从而如果你在并不喜欢他们，不信任他们，或者十分器重他们等情况下，你对某一特定事件所说的话不会显得过头。有些人几乎相信所有人直至这种信任破裂。其它一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们的信任。你是属于那种类型的人呢？
有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映也你对某事或某人的真正态度。
语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能有为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如说，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的。这时听者可能就较难判别是该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。
在非语言的沟通中，一个人是通过暗示来与另一个人沟通，因而也同样会出上述问题。身体语言、姿势语以及手势等都是非语言沟通的形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富意味。同样，这些暗示是增强还是削弱、表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息的接受者如何诠释这些暗示。
尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都把微笑视作友好，把大吼视作拒绝，我们的父母教给我们许多的沟通方式，但是当信息的发出者和接受者来自不同的文化背景时就会导致沟通中的误解。
为了更好地理解别人和使别人理解自己，下面我们来谈谈非语言沟通中要把握好的四方面尺度：空间距离、时间、外表形象和手势。
2．空间要求：与对方保持怎样的距离
非语言沟通中要把握好的第一方面尺度是空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。有趣的是你往地球越北端行进，你会发现人与人之间的空间距离越大。而越往南走，人与人之间越亲近则越舒适。一个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。
直视也被认为是一种空间的侵入。当你在比较拥挤的空间里，如电梯或公共汽车里时，你不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。当你在大街上靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位异性看得太久会被视作粗鲁和非礼的行为。如果在拥挤的地方你不小心碰着了别人，你通常会说“对不起”以示歉意。
在许多欧洲国家，男人可以肩并肩走在大街上，女人也可以相互挽着手，而这绝对不会被视作是同性恋。在有些国家，男人通过接吻的方式来表达友情。在美国很多男孩子的父母都把情感直露和感情玩弄与性骚扰混为一谈，因而他们要求自己的儿子不要显露热情更不能流泪，因为这些都被他们视为女性化的行为，对一个真正的男子汉而言是不合适的，男孩子们在这种观念控制下成长。女人和孩子是他们唯一可以通过接触来表达情感的对象。而对于男人则充其量是猛击臂膀或轻拍背部来表达情感。来自欧洲的一些男性移民总是自由地彼此拥抱，而当他们在美国呆一阵子后就会发觉，彼此问较远距的握手才是更容易接受的。
管理人员了解员工的文化背景是十分重要的。在任何可能的情况下，尽量要从这一文化背景出发，在沟通时使对方倍感亲切。同样在安排员工与新的对象工作时，让他们熟知文化背景上的差异：如空间距离、情感喜好等也是十分重要的，比如一名南方员工同一群北方员工工作，这样很容易导致不愉快。但是，这并非要求你把员工按其文化背景分开，因为他们应当有机会与不同文化背景的人共同工作，这在以后的跨公司、跨国际工作中是十分有益的。
考虑到文化背景的不同而区别对待固然十分重要，在沟通中考虑到个人的不同，灵活应变则更为重要。在沟通中不要太急于入题，在此之前应让他人选择适合的界限，以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个空间距离的问题存在。而本人对空间距离的选择同样也蕴含着一定的信息。
你如果是站在桌子后与别人说话，所传达的信息与你站在他旁边时是不一样的。
在交谈中你移动的椅子的位置，表明了你对谈话的正式性或非正式性所作的选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面要感到轻松自然。你可以用下面的方法来检测此规律：下一次去餐厅时，把自己的东西，如烟盒、眼镜等放到你邻座的位置。你的邻座肯定会把它们推回到你的桌面或者把它们挪到椅子上。因为你侵入了他的私人空间。
请注意在与你的单位中各种人打交道时务必把握好你自己的适合空间距离。你在沟通中是否与他人保持的距离过大？你办公室的陈设方式是否注意到了空间距离问题？总之，你要十分注意这一点。
有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离是自信和地位的体现。只有老板能够把脚架到桌上，伸展开身体，双手抱着头部来跟一名下属说话。而下属在老板面前是绝对不敢如此放肆的。如果老板在打电话，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而相反，下属中在听电话时，老板不耐烦地打断是很自然的事情。
3．把握时机：创造最佳沟通效果
非语言沟通所要把握好的第二方面是时机掌握。上述的例子其实也说明了这一问题。下属在进见老板时必须等到老板忙完手头的事情方能开口，而老板有事情交待下属时，下属是绝对不能让他的老板也垂手而立、恭候多时的。来访者是在某部门的门前停下，然后进入，在得到允许后方能坐下，还是径直入内直到办公桌前，这些都表明来访者的地位、受教育程度、文化背景、自信心这四方面的综合状况。重要性表现在谁先落座、谁先发话、谁第一个站起来、谁最后作总结的安排上。
在一些国家，工作的某阶段比具体的时间重要。在那里，人们通常在某一阶段里完成某项工作，而不是具体到几小时几分钟。
美国商务人员的时间观念很强，但到了中东或南美地区，他们便无法做到这一点。因为那里的人并不具备这种时间观念。他们认为八点钟到九点钟到没有差别，只要你来了就行。
然而，守时是由于工业化发展所带来的必然的文化现象。在非工业化国家是很难感受到时间的压力的。因此，作为一名主管人员，当他手下的员并不是那么守时时，他便有必要向老板建议采取弹性工作时间。这样，当有人迟到时，他／她就必须留下来继续工作。很多人并不在乎工作一整天，但他们常常在某一特定时间要求到某处去处理点问题。但是，对某些行业和部门而言，守时是绝对必需的。在这种情况下，守时则应被强调为工作的需要了。
在此，还要提醒你一下，并非所有的南美人都不太守时，其实一些北美洲人也同样不守时。也不是所有阿拉伯人对空间距离持同样的标准，这些其实都是因人而异的。作这样概括的目的是想使你明白，工作中有些问题并不是因为你的管理方式的好坏而产生，有时候实际是由于一些难于改变的，根深蒂固的文化传统而导致的。
有一些人说话很快，有的则很慢，有些人在与说话慢慢腾腾的人洽谈时总感到不耐烦。当他们觉得知道他可能要说什么时，他们常常在中途打断他的话。而这样是不好的。因此，你要意识到自己对别人的喜好，并且不要因为自己的喜好而影响了对别人行为的公正判断。
4．外表形象：注意分寸和场合
非语言沟通所要把握好的第三方面是外表形象。一个人的外部形象如何常常向人显示他是谁，他的自我感觉如何。这主要包括体态、走姿、衣着、头型以及面部化妆。
第一印象往往能持久。你能被人记住常常是因为良好的第一印象。体态和走姿是外表现象中十分重要的因素。你在行走中是昂首挺胸、充满自信呢，还是怯怯生生、缩头缩脑？你在站立时腰板挺直呢，还是驼背罗锅？衣着怪异、头发凌乱、长期不剪指甲、口红涂得吓人、领带污迹斑斑、衬衣一角外露等等，一切不修边幅或刻意标新立异的行为都会毫不客气把你的形象暴露无遗。如果你是从事后勤工作的，衣上有污点或指甲污垢，这在工作中是情有可原的，但到了其它场则不然。衣着随便草率是一个人个性的体现。而人们很容易从衣着草率推出一个人思维也草率的结论。
人们通常不仅是意识到一个人的外表形象，而更多的是评价。在人们的头脑中很容易形成一种观念，即什么是可以接受的，而什么又不是，并且人们经常自觉或不自觉地把人们归于人们的判断体系中。因此，注意到自己总是要求别人应该是怎么样，对于你形成有关别人的公正评价是极有意义的。因为人们不能因自己的单方面喜好来决定人们对事对人的态度。所以，这里又涉及不同的文化标准。比如说：对于清洁，每个人所持的标准可能不一样，一名生长在北方的小女孩通常每周洗一次澡，而在南方，她可能是每天淋浴一次。
外表与时尚通常联系紧密。几十年前年青小伙子都羡慕高仓健的板刷头，而现在很多青年人却留起了甲壳中心式的长发。所以，在追求时髦时青年人很容易走到极端。而作为一名主管人员你则应当有一个基本的标准，即什么样的装束和打扮在工作中是允许的，什么样的是绝不能允许的。
当看到那些商学院的学生衣着随便的进入教室时，有些教师心里就直犯嘀咕，这些人能成为我们明天的主管人员吗？一个自己一贯不重视衣着和形象的人是无法胜任作为主管的职位的。
5．手势与姿态：告诉我们什么
在非语言沟通中要把握好的第四方面问题是手势与姿态语。我们需要重视的不是手势、姿态本身有多么重大的意义，而是结合到具体的环境中，这些手势和姿态表达了什么样的意义。如果你面带笑容对别人说：“我太忙了。”或者跺着脚告诉别人：“我不生气。”那么这些语言在信息的传递上都会令人不解，因为体态语使用不当。
对于体态语，在表达意思时有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。下面列出一些体态语的基本意义：
(1)说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。
(2)摇晃一只脚（厌烦）。
(3)把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）。
(4)没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。
(5)脚置于朝着门的方向（准备离开）。
(6)擦鼻子（反对别人所说的话）。
(7)揉眼睛或捏耳朵（疑惑）。
(8)触摸耳朵（准备打断别人）。
(9)触摸喉部（需要加以重申）。
(10)紧握双手（焦虑）。
(11)握紧拳头（意志坚决、愤怒）。
(12)手指头指着别人（谴责、惩戒）。
(13)坐在椅子的边侧（随时准备行动）。
(14)坐在椅子上往前移（以示赞同）。
(15)双臂交叉置于胸前（不乐意）。
(16)衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉（开放）。
(17)小腿在椅子上晃动（不在乎）。
(18)背着身坐在椅子上（支配性）。
(19)背着双手（优越感）。(www.xing528.com)
(20)脚踝交叉（收回）。
(21)搓手（有所期待）。
(22)手指扣击皮带或裤子（一切在握）。
(23)无意识的清嗓子（担心、忧虑）。
(24)有意识的清嗓子（轻责、训诫）
(25)双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。
(26)一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。
(27)坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。
(28)女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄项链、抚弄腿部、交叉或放开两腿。
(29)男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意看一下指尖。
(30)一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。
当然，上述的体态语会受文化因素的影响。有人曾详细分析了美国黑人的非语言沟通方式，主要针对美国黑人的日常行为。他们认为，年轻黑人尤其是男性通过采取一种无所谓的站姿来表现对权威的反抗。
一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系列差异简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一只手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动，该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。
有一个有趣的例子。在阿拉伯世界，将鞋底指向阿拉伯人（如有些老板常常将脚放到桌上的动作）或者交叉着双腿坐着不会被认为是上司权威性和自信心的体现，而会被看作是一种极不尊重对方的行为。有一位教诗歌的英国教授曾到埃及开罗的一所大学讲课。在讲解一首诗时，这位教授得意忘形地往后仰坐在椅子上，以致露出了自己的足底，并且足底正好对着全体学生，于是招致满座皆惊。因为在穆斯林社会，做出这样的姿势是一种最带侮辱性的动作。第二天，开罗的报纸纷纷以横幅标题报导了学生对此提出的抗议。他们谴责了英国所谓的“礼仪”，并要求把那位教授赶回老家。所以，在你的工作中，应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想不到的后果。
6．非语言信息
需要记住的重要一点是语言信息常常是人们在无意的状态下接受、反应、诠释进而储存下来的。人们在谈话中常说道：“我感觉……”“我不敢肯定……”“她不是我这种类型……”“她使我感到不轻松……”“有些事关于她……”或者是“他使我想起……”等等这些话并没有指明人们到底要说什么。人们从一些非语言信息组合的行为中获取信息。而这些非语言信息的组合使人们能够对这些行为作出分析判断。人们注意到是什么使人们在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于用意识去把握这种反映是十分重要的。
玛丽步入一间会议室感到出了什么差错。麻烦产生了，而她却并不知道自己是如何获得这一信息的。她相信自己的直觉，她说：“是不是出了什么事？”这句话打开讨论的话匣子，在场的人才开始叙说他们所遇到的麻烦。那么她到底注意到了什么呢？她看到她老板的下巴比平时要咬得紧；有一位同事在椅子上不安地移动；另外一个人同她打招呼的声音比平时要高，而且有的同事竭力避免与她目光相接。所有这些迹象单独看来也许毫无意义，但是放到一起就意味着出了问题。她相信自己对这些迹象的感觉，并且她曾读过有关非语言沟通方面的书，因而她能采取有效的行动打开局面。
那么你给别人传递了什么样的非语言信息呢？请注意你与别人相遇的情形。回想你步入一间屋子时的情景。你所站立的方式，如何放置你自己的手、脚、眼睛以及与别人保持怎样的空间距离。你在同别人相遇或见面打招呼时有直接的接触吗？你是用面部表情来表示你的不赞成态度吗？你是否是只在事情顺利时才会微笑或者是从来就满脸微笑，即使在表示不赞成某事时也是如此？
许多女性在成长的过程中，教化告诉她们不要显露自己愤怒和不满，而很多男性则被告知要隐藏自己痛苦和脆弱的一面。发怒被认为是不淑女的表现，而显示苦楚也是男子汉所不耻的。
然而，非语言信息仍被传递出去了。别人尽管装着好像没有注意到这些，但他们是了解你所隐藏的真实情感的。现在是显露感情的时候了，要变得善于表达，是让女士有机会表示愤怒和生气，让男人有机会显示他们的敏感和多情的时候了。应当意识到自己的非语言行为、并且让他们来表达我们真正的自我，用不着再隐藏了。
7．听的技巧
上面已经讨论过了应该用眼睛去观察些什么。那么现在要转向用耳朵该去听些什么。正如观察是一门技巧，而以通过训练达到技艺娴熟一样，听话也同样是一门可以通过训练掌握的技巧。很多人认为听是一种被动的行为。他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听则不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不真正去听的原因是如果他们这样做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一贯的思维方式的。他们认为回到自己驾轻就熟的东西上总比去实验新的东西要安全稳当得多。但是，我们如果不竭力去听懂他人，我们是不可能进步，也不可能成为这些人的优秀领导者的。
以下列出的是影响听的效果的九大障碍：
①身体不适。太热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。
②扰乱。电话铃声、打字机声、电扇转动的声音等其它一切来自物质环境的声音可能会打断沟通过程的声音。
③心中另有它事。惦记着着其它的会议、文件或报告都会阻碍听力。
④事先已有问题的答案。对别人提出的问题自己已经形成了答案或者总是试图快点止住他们所要提的问题。这些都会影响你专注地去听。
⑤厌倦。对某人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定不去听他说了些什么。
⑥总想着自己。心中总是充斥着自己则必然要破坏沟通。
⑦个人对照。总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这么认为。
⑧对他人的情感倾向。对某人的好恶会分散人的听力。
⑨有选择性地听。仅仅听取一个人所说的话中与谈及的问题有关的个人意见或自己相异的观点。这样会影响内容，而且包含他字面下所隐含的意义。你可以用这样的方法：如说“你的意思是……”来重述别人的话，自我检测一下。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上、自上而下还是横向的，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级作介绍、引见等。而自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其它情况下的属于员工之间交谈时，或者是你在草拟通知或撰写评估的时候。横向或称水平沟通是发生于同一水平线或同一级别之间的沟通。如：卖主、委托人、来访者或其他的主管人员之间。
请注意你做多少这几类沟通。你是否在倾听下属讲话时和聆听老板讲话时表现得一样积极。对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想要什么，需要什么和渴望得到什么。然后他再竭尽全力地去投其所好。而身居高位的上司则很难同样地去弄清属下想要什么、需要什么以及渴望什么，他们的要求被满足就足够了。而好的主管人员是那种既能考虑到上司的要求又能体谅下属要求的主管。而且这种主管对同一级别的人而言是一名好同事。因此请务必开放地、积极地听到包括你的老板、你的同僚以及你的下属在内的所有人的谈话。
比如说你的老板，与你谈及他如何如何度过了一个愉快的假期，他给你绘声绘色的描述细节，告诉你他去了些什么地方，又都干了些什么。这时候你必须投入极大的专注去听，努力找出老板的好恶。你应当为老板平等待你而感到高兴。所以你要兴致勃勃地尽力延长这种谈话。而在此之后，你的下属也跟你谈及他的假期。此时你便不要在乎他是去海滩了还是去了高山。但你必须很礼貌地去听，同时尽管可以想他是在浪费你们俩的时间。在听老板讲话时，你要不断地用诸如“那么然后你干什么了？真是太有趣了”之类的话来鼓励对方往下讲。而在听其他人说话时，你在尽量保持礼貌的同时可以用如下的话语来表示你想尽快结束谈话的愿望。这些话可以是：“哦”、“嗯”、“你玩得愉快我替你感到高兴！”或是说：“你刚才提到的是些什么问题？”等。
这两种谈话对于你面对的两个谈话者而言影响是不同的。你肯定会不乐意你的老板像你对待其他人那样对待你。良好的沟通是实现管理的关键，这既需要有良好的获取信息的能力也需要有娴熟的发送信息的能力。优秀的管理人员不论等级去接触每个必要的人，并且认真积极地听取值得听取的东西。
8．说的技巧
这里所谈到说的技巧——你如何表达，向谁表达以及什么时间表达，其实是反馈问题。你积极地听别人说话，了解了他的包括弦外之音在内的一切意思，你注意到了他的一举一动以及这些体态语后所蕴含的情感，那么现在，轮到你来作出反应了。你必须自问一下你都了解了些什么。你是否掌握了“真理”，你是否明了该如何来阐述这种道理使别人很容易地便能懂得。
来看看下面这个例子：彼得是一名较出色的职员，但他看来好像有意避开与你沟通。他在与你谈话时也显得局促不安十分紧张。遇到这种职员你可以在他工作时告诉他：“彼得，你是名很出色的员工。我知道你喜欢独自呆着，我很高兴你能出色地完成你的工作。”这样，你和他之间就相当于建立了一种默契一样，相互之间可以保持一定的距离，这表明你对他的行为是尊重而理解的。你也可以认为是彼得希望保持这种距离。遇到这种场合他害羞、手足无措，这是一个职员的性格问题。你可以跟他谈谈他与你在一起是否感到自在，如果他愿意地话，你们还可以共同想想办法来使你们之间的沟通显得轻松自如。
然而，如果彼得的工作表现不是那么尽如人意，你在让他到你的办公室与你交谈时，你必须意识到他可能会不太愿意听你讲话。你在这时会对他说：“我知道你喜欢独处，对此我表示尊重，但是你的工作做得并不那么好，我希望我们能谈谈并找出办法来改进工作。你对此有什么意见？”如果到这里一切还顺利的话，你就可以接着说：“很高兴我们今天能够谈一谈。”然后开始下面的内容。如果到此有点不对劲，你可以说：“我感到你好像听我说话有困难。”然后你们尽可以讨论如何相互沟通这个问题。
在语言表达的技巧上，女性通常比男性胜一筹。当男孩子们忙着在草地上踢球玩耍时，女孩子就已经开始相互谈及她们自己，谈及人们如何行事并开始分辨各种感情。因为女性总是有更多的时间和机会来尝试语言表达的技巧。所以，在长大以后她们对如何沟通总是很有一套。而这对于那些希望能够谈清事件，而不管什么情感和想法的男孩子们而言就显得太难了。男人们在辨识自己的感情时通常显得很笨拙，而要去把握别人的情感就更是为难了。因为他们常常很难注意到一些细微的暗示和线索。“我让他们怎么办，他们就该怎么办，要知道在这儿究竟谁是老板，谁说了算！”这是一种男性味十足的说话方式。而诸如“我听了你的话昨晚几乎难以入睡”或“我的确很在乎你怎么看我”的说话则显得要女性化一些。很难想象有男人这样说话。
因为女性对于情感的把握总是很自如而且常常希望别人能够与她分享，而男性则相反，他们不善于把握感情而且不愿分担别人的感情。所以，不同性别的人对于有效沟通的标准是不一样的。我们必须清楚地认识这一点。
我们还必须认识到有些意见或建议对于这部分人有效，但不一定对那一部分人有效，或者效果不如前者。所以关键是要意识到影响人的六大方面因素：
①遗传特征：个人的基因构成会影响一个人的能力。
②性别：一个人早期对性的认识会影响他们的行为和对别人的期望。
③种族：少数民族和汉族人有着差别很大的生活经历。
④家庭：一个四口人的亲密家庭与一个失去了父亲的七口人的家庭对于孩子们形成不同独立观念的影响是很大的。不同的家庭还促成其成员形成不同的处事观念。
⑤社会等级：社会经济地位包括了受教育的机会。对于一个普通工人和上过名牌大学的人而言，他们会听到上司对他们不同的批评。
⑥籍贯：一个人的出生地和成长地对此也有影响。一个来自非洲的人与一个在欧洲出生的人对于世界的看法是不同的。
读过上述内容后，你可以用这六条来对照一下自己的情况，看看它们对你的性格有些什么影响。如果你能理解形成现在的你的一些因素，你便能够理解别人与你的不同。
9．你在沟通中的关键地位
作为一名主管人员，你处于沟通过程的中央：即位于你的老板（上司）和工人（下属）之间。对于你所在的部门要负责的每一种产品和每一项服务，你都应当首先明了你的上司对此在数量、质量及时间上有些舒适具体要求。然后你有必要把这些信息完全准确地传达给下属，对他们的产出负责。如果出了什么差错，你第一个要承担责任。你最好定期向你的上司报告生产的情况；遇到自己难以解决的问题你要及时反映给上级共同谋求解决的办法。沟通的过程如图3－2所示：
你的工作在于保持这一沟通的畅通。这一点会受两方面因素的影响：一个是你与其它人之间的信任程度，另一个便是你在这整个沟通过程中所表现的技巧如何。本章节主要给你提供了一引进更好地了解你自己，宽容别人的方法，这样使你在新的中间性职位上能够扎下根基。
图3－2 沟通的过程图
练 习
检查一下你自己的沟通过程：
1．你从你的老板那儿得到什么信息？
a．这些信息完整清楚吗？
b．合乎时宜吗？
c．很难办吗？
2．你从你的同事那儿得到些什么信息？
a．你属于这个非正式工作网吗？
b．你都从谁那儿获得一些非正式的信息？
c．你怀疑信息的来源吗？
3．给你的员工什么样的信息？
a．他们在与你沟通时感到轻松自如吗？
b．他们对此满意吗？
4．你从你的下属那里获取什么样的信息？
a．这些信息是通过观察得到的吗？
b．这些信息是他们直接告知你的吗？
c．你对信息的反馈很重视吗？
5．你向你的老板（上司）都汇报些什么？
a．你的老板开放、有兴趣并且愿意听取你的报告吗？
b．你感觉他理解你工作中的困难吗？
c．你是仅仅汇报主要事件呢还是有可能与老板进行深入地讨论？
6．你与你的同事共享哪些信息？
a．你帮助他们完成他们的工作吗？
b．你觉得哪类信息是应该与他们共知的？
在完成上述练习之后，你可以回过头去看看这些答案是否令你满意。如果你觉得不够满意的话，你可以订个计划，弄清在沟通的过程中有些什么问题存在，然后逐步克服提高。
如何处理各种矛盾
在实际工作中，矛盾冲突是不可避免的。让所有人在任何事情上都取得一致意见是不可能的。作为一名主管人员，当你的工作范围内出现了影响你的员工，你本人甚至影响生产的矛盾冲突时，你有责任来协调处理这些矛盾。在工作中你可能会遇到的矛盾有四大类：①你自身的矛盾；②你与你员工之间的矛盾冲突；③你与你的上司（老板）之间的冲突；④你下属之间的矛盾冲突。
你自己的矛盾
在工作中，你会遇到自己个人生活与职业之间的矛盾，你还会遇到自身价值观与企业目标之间的冲突。成为主管人员之后，你便要承担新的责任。这时你会发现处理家庭生活要比以前困难多了。经过一整天辛苦的工作之后，回到家里你必须缓解疲劳消除压力。但是，对于很多人而言，他们很难在离开工作岗位时放下工作。相反，他们把工作上的焦虑，失望以及痛苦带回到了私人的生活之中。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
