解决沟通冲突：《沟通心理学》

第八章　沟通中的冲突及其应对

在人际沟通中,冲突是难以避免的。冲突既是沟通中的危机,也是改善关系的机会。在本章中,你将学习到:(1)什么是人际冲突,人际冲突有哪些特征;(2)哪些行为模式容易诱发冲突;(3)实际生活中怎样建设性地应对冲突。

第一节　沟通中的冲突

冲突在很多人眼里是一个令人不悦的名词,因为在人们关于冲突的大多数经验中,冲突意味着麻烦。这种麻烦可大可小,也许是同学之间不愉快的争执,也可能是国与国之间发起的战争。冲突的过程似乎总伴随着尴尬、争吵、冷战、暴力。我们不得不承认,很多人在生活中都对冲突抱有敬而远之的心态,但是对于每个人来说冲突都是不可避免的,生活中的每一个侧面都可能存在它的身影。那么冲突到底是什么?冲突是否如我们所想总是有害的?本节中,我们将探讨人际冲突的含义,并就人际冲突的某些特性做一些讨论。

一、沟通中冲突的特征

1.冲突的要素

什么是人际冲突?人际冲突是一种广泛存在的社会现象,很多学者都对冲突提出自己的看法,这些看法在关注的焦点和阐述的角度存上在差异,Thomas和Rahim就曾指出:“并不存在一个被普遍接受的冲突定义。”随着研究的深入,关于冲突的定义也在不断发展。琼斯认为冲突是一个人被迫做出两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。托马斯认为冲突是起始于参与者觉察到他人侵害或准备侵害自身利益的一个过程。Rahim, M.A.认为冲突是社会实体内部或社会实体之间出现不相容、不调和或不一致的一种互动历程。俞文钊认为冲突是由于工作群体或个人试图满足自身需要而使另一工作群体或个人受到挫折的社会心理现象。冲突表现为由于双方的观点、需要、欲望、利益或要求不兼容而引起的一种激烈争斗。特纳认为冲突是“双方之间公开与直接的互动,在冲突的每一方的行动都是力图阻止对方达到目标”。黄培伦认为冲突是“行为主体之间,由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态”。从上述观点可以看出,冲突是一个过程,这个过程的主体可以是个人或群体;冲突是一种明确表达出来的分歧。

不同学者从不同的侧面为人际冲突下了定义,这些定义在一定程度上都揭示了冲突的某些特征。我们也可以列一份人际冲突清单,写下人际冲突的背景、主题、主体、形式,归纳出人际冲突的特征。

无论什么形式的人际冲突,都存在共同的特征。人际沟通学家威廉·威尔莫特和乔伊斯·霍克为人际冲突提供了一个广泛的定义:两个或两个以上相互依赖的个体之间,感到彼此的目标不相匹配、资源不足以及彼此的行为对对方实现目标产生干扰的时候,所表现出来的明确的斗争。

根据威廉·威尔莫特和乔伊斯·霍克所提出的定义,我们可以仔细分析定义人际冲突所要具备的关键要素:明确表达出来的斗争、彼此间的相互依赖、感到目标的不匹配、感到资源的不足和来自对方的阻挠。

1.1明确表达出来的斗争

人际冲突是一种外化的分歧,只有双方都意识到矛盾的存在,并且对矛盾采取行动,冲突才会真正存在。例如,你可能很不喜欢某个明星的穿衣风格,但你们之间不一定会产生冲突,除非你采取某些行动让明星了解到你对她的品位的不认同,冲突才会存在。冲突是明确表达出来的斗争,除了语言,还可以通过非语言的形式表现,例如讽刺的语调、不友善的目光、冷漠的回避等。

1.2彼此间的相互依赖

只有相互依赖的个体之间才会产生冲突,当个体彼此独立,也就没有产生冲突的需要。产生冲突是因为一方的行为会影响另一方的利益,这样一层联系是冲突发生的前提。这也就是为什么我们的生活中总是存在各种各样的冲突,因为我们的生活依赖于与其他人、其他群体发生各种联系,这种联系存在于朋友、家人、组织、国家之间。彼此之间依赖的程度越高,产生冲突的频率也就可能越高,例如与父母、爱人、朋友之间产生冲突的概率高于与你的邻居。

实际上,意识到冲突双方彼此依赖,是建设性地处理冲突的前提。很多人在解决冲突的过程中把问题弄得越来越复杂,可能就是因为没有意识到彼此相互依赖这一点,在应对冲突时采取的策略更为极端化。

1.3感到目标的不匹配

冲突的导火索往往来自双方意识到彼此的目标是不匹配的,这种不匹配不是单纯地指目标不同,它还体现在双方认为彼此的目标无法同时满足,一方的获得是以另一方的失去为前提。例如,你的室友参加歌唱比赛,想在寝室练歌;而你希望能在安静的寝室里为明天的考试突击复习。你们的目标是不匹配的,如果室友在寝室练歌,那么你就不能有一个安静的环境来复习;如果你得到安静的环境,你的室友就将为该在哪里练歌而头疼了。

当然,目标匹配与否有时取决于双方对目标的认知,这种认知受经验的影响,即在目标并不是完全不相容的情况下,如果双方能意识到可以在一定程度上满足各自的目标,而不是只关注自己的目标,那么冲突就能得到避免或是解决。例如,在上述的例子中,你可以和室友进行一次沟通,分配对寝室的使用时间,上午和晚上你可以进行自己的复习,而整个下午可以让室友在寝室尽情地练歌。

1.4感知到资源的不足

人际冲突的发生有时是因为人们感知到资源的不足,资源的不足通常体现在时间和金钱上。职场中员工与老板之间常会发生冲突,这些冲突很多涉及时间与金钱。老板总是希望员工花更多时间加班,员工则更希望有更多时间与家人在一起;员工希望能得到更多的工资,而老板则更想用钱扩大生产。不只在职场中我们会感知到资源的不足,日常生活中我们也常常为怎样分配和使用时间产生冲突。好不容易得到的假期究竟是和家人在一起,还是一个人享受休闲时光?你的妻子可能会希望你能和家人在一起相处,但你可能更想一个人放松一下。

1.5来自对方的阻挠

存在分歧并不意味着冲突就会发生,只有当一方的需要因另一方的阻挠而得不到满足时,冲突才会表现出来。例如,你喜欢钢琴,但你的母亲喜欢小提琴,你和你的母亲之间存在分歧,这仅仅是你们在乐器喜好上的不同。但是,当你的母亲要求你学习小提琴而不是钢琴时,这种分歧才有可能转变为冲突,你的需要因为母亲的阻挠得不到满足。

2.冲突的维度

我们可以从三个维度进一步了解和认识冲突:内容维度、关系维度和程序维度。我们对一场冲突的认识与记忆大多是它的内容维度,即发生的冲突是围绕什么事件展开的,引起它的主题是什么。但是对人际关系来说,有时冲突的关系维度更有意义。举个例子,艾米和劳拉是室友,有一天艾米不在寝室,劳拉偷偷穿了她的裙子去参加一场聚会,结果不小心弄脏了。艾米回来后知道了这件事,很生气地和劳拉进行争论。劳拉觉得没有争论的必要,不过就是把她的衣服弄脏,洗干净就行了。她关注的是内容维度,即她弄脏了艾米的衣服。艾米却不这样认为,因为她更加关注的是这次冲突中的关系维度,即劳拉在没有经过她同意的情况下就擅自穿她的衣服,这是一种不尊重她的表现。

关系维度很少涉及冲突的内容,它聚焦在双方对彼此关系所产生的认知和情绪上,它更为重要,造成的影响也更深远,受到伤害就很难修复。所以在处理冲突时,更多的是要处理好关系维度这个部分。

冲突的程序维度是指我们在处理冲突时希望采用的规则与程序。例如,艾米希望自己能和劳拉开诚布公地对这一冲突进行沟通,把双方的想法都讲出来,共同解决问题。劳拉却希望双方都不要再谈论这件事,回避冲突。她们在冲突的程序维度上是不一致的,这种不一致会导致她们很难处理彼此的冲突,沟通很难进行下去。

二、沟通中冲突的性质

很多人总把冲突看作麻烦的代名词,认为它总是与负面情绪联系在一起,这是人们从过去经验中得出的结论。但是,冲突是否真的如人们对它的印象那样,有百害而无一利?是否可以通过某些策略来完全避免冲突?

1.冲突是自然的

很多人常常觉得生活不如意,他们发现生活中充斥着各种各样的冲突,这些冲突可能意味着他们的很多需求得不到满足。所以很多为冲突所累的人幻想存在一个更为和谐的社会,人与人之间没有或仅存在少数的冲突,每个人的需求都能得到满足。就像老子“小国寡民”的思想,一个国家的疆域不要太大,人民不要太多,这样人与人相处产生的冲突就会更少。但是,人是一种社会性的生物,不可能活在“真空”之中,我们总是与周围的人发生着这样那样的联系,因为联系而产生依赖,冲突的发生也就存在可能。

冲突的存在是合理的,也是必须的。因为冲突的发生意味着我们的人际关系是彼此依赖、互相影响的。我们与不同的人存在着或近或远的联系,无论彼此之间多么互相包容,目标有多么相近,都不能避免冲突,即使在家人、恋人、朋友之间依然存在冲突,所以冲突的发生是一件非常正常的事。

2.冲突有利有弊

日常生活中的经验让我们对冲突所带来的弊端深有体会,冲突造成的伤害有时不仅是情绪上的,我们的身体也可能受到冲突的影响。冲突会带来焦虑,国家之间的冲突可能会引起战争,扰乱社会秩序,带来经济损失。家庭的冲突可能引起冷暴力,恋人之间的冲突可能带来言语攻击、身体攻击。

那冲突是否如我们所想,没有任何益处?仔细回想生活中发生过的冲突,我们对它更倾向于采取回避,因为我们的经验告诉我们,回避冲突可以减少麻烦,获得短暂的平静。但是冲突是否一定会带来不好的结果?我们可以这样猜想,有时破坏人际关系的不是冲突本身,而是我们处理冲突的方式。冲突带来的麻烦并不是它本身造成的,而是我们处理冲突的过程导致的,我们为解决冲突进行的沟通没有取得想要的效果。如果我们在处理冲突时能采用更有建设性的应对方式,就能得到更有收益的结果,而不是那些让我们头疼的麻烦。冲突就像一个信号弹,让我们发现人际关系中存在的问题。当我们用富有建设性的应对方式,也许我们就可以从中获得持续的收益,这些收益有时可以促进彼此之间的关系。就像上文中提到的例子,你想学钢琴,而你的母亲希望你学小提琴。在就学什么乐器发生冲突之前,你们可能没有就这个问题进行过沟通,你的母亲可能按照自己的想法来做出决定,而这场冲突会让你的母亲了解到你喜欢什么,你的需求是什么,看到彼此之间存在的分歧,从而有处理分歧的可能。因此,冲突是可能带来益处的。

3.回避冲突对沟通有严重的不良后果

一些人习惯在沟通中回避冲突,他们认为,减少冲突是维持良好关系的方式。其实,这是对沟通中冲突处理的误区。例如,在婚姻关系中,一般人的直觉是,在夫妻关系中,夫妻吵架的频率越高,则婚姻就越不幸福。然而,心理学的实证研究却发现,痛苦的夫妻与幸福夫妻争吵的频率没有显著差异。换言之,那些幸福的夫妻之间争吵的次数与那些不幸福的夫妻争吵次数是一样多的,不仅如此,他们吵架的内容也差不多,都集中在日常的琐事上。综合三十年的研究,他们发现,争吵的频率与内容不能完全决定夫妻是否离婚,长期避免冲突才是造成夫妻离婚的最重要的原因。因此,沟通中有冲突本身不是问题,我们怎么去处理和应对冲突,才是问题的关键。

生活中的心理学

亲密关系中的辩证张力

人们在生活中常常存在这样一种体验,感觉到自己与他人之间的关系进入了一种矛盾状态,当然我们能意识到这种矛盾,但可能会感觉无法协调,无法找到一个适合的点以求得平衡。例如,有的人在希望能和某一个人保持亲近关系的同时,又期望保有自己的独立空间;乐于与他人保持稳定关系的同时,又希望这种关系中能有一些惊喜;有时候想要告诉对方自己的秘密,又想保留一些隐私。这些矛盾的心情就是关系学家所说的“辩证性矛盾”的状态,即人对一种亲密关系产生了多种诉求,而有时这些诉求同等重要却又相互排斥,为了实现这些诉求,我们就不得不陷入一种辩证的张力之中,不断拉扯,不断平衡。这些辩证张力在亲密关系中是非常普遍的,通常体现为三类矛盾。

独立与亲密之间的矛盾。这一类辩证性矛盾在亲子关系与夫妻关系中很容易发现。例如,在青春期时,孩子在希望与父母保持亲密关系的同时,开始渴望独立,获得一种自主感。这时他们会陷入这种辩证性矛盾,而且可能会在两极上来回摇摆,因为他们才刚刚开始学习怎样去平衡它。夫妻之间也存在这样一种张力,我们从与伴侣保持的亲密联系中获得满足,但是太过亲密又觉得无法呼吸,所以又渴望有自己的独立空间。

公开与隐私之间的矛盾。从我们与朋友的交往中可以看到这种矛盾。例如,当朋友询问你与丈夫之间的相处情况,因为她对你的关心,你可能很想告诉她关于你丈夫的事。但是因为可能涉及你丈夫的隐私,又希望能为他保密。

稳定与新奇之间的矛盾。每个人都希望与他人建立一种稳定的关系,但是在某些更为亲密的关系例如夫妻关系中,太过稳定的关系有时候会让人觉得乏味,没有惊喜。然而当关系中充满新奇时,又会让人缺乏安定感。人们常说的“七年之痒”可能就是这种矛盾无法调和所带来的结果。

辩证性矛盾为亲密关系带来考验,需要去尝试与发现,当我们能平衡好这些矛盾时,可能会让彼此之间的关系变得更加牢固与坚韧。但是,如果这些矛盾无法找到一个适合的点,可能就会给我们的亲密关系带来伤害。

复习巩固

1.人际冲突的关键要素是什么?

2.我们可以从内容、关系和程序三个维度进一步了解和认识冲突,这三个维度的含义是什么?

3.冲突的性质有哪些?

第二节　沟通中诱发冲突的行为及其应对

一、容易诱发冲突的行为

冲突是一种个体和他人之间的互动,不仅仅取决于其中一方的行为方式。导致冲突的因素有很多,例如性别、文化等,都能够导致冲突。然而,心理学的研究发现,一些行为特别容易诱发沟通中的冲突,从而影响我们的人际关系。例如,夫妻关系是日常生活中一种很重要的亲密关系,大部分人一生中有很长一段时间都处于这样一种关系中。被公认为对婚姻研究做出很大贡献的学者高特曼夫妇,花费数十年的时间,对数千人进行实证研究,并曾花费十八年的时间长期追踪其中六百五十对夫妻。他们在婚姻持久预测和婚姻指导上进行了深度研究,发现了一系列容易诱发婚姻冲突甚至导致离婚的行为。

哪些行为特别容易诱发沟通中的冲突,严重破坏人际关系呢?约翰·高特曼认为,夫妻间有四类严重破坏婚姻关系的行为:批评、轻蔑、防卫、筑墙。他以《圣经·启示录》第六章中的“灾祸四骑士”———“白”、“红”、“黑”、“灰”四匹马来比喻以上四类“婚姻终结者”。《圣经》中,每一匹马出现时,都意味着会给世间带来巨大的灾难。婚姻中,上述每一种行为的出现都可能会给夫妻双方造成极大的伤害。除了约翰·高特曼提出的导致婚姻破裂的“四大杀手”外,以丹佛大学的豪尔·马克蒙博士为首的研究群体也对什么样的行为会造成夫妻关系破裂这一课题进行了研究,他们提出了婚姻的四大毒瘤:战火升高、否定、负向诠释、逃避。

从约翰·高特曼和豪尔·马克蒙对婚姻的研究中,可以看出他们都认为夫妻间的互动中有几类行为对婚姻的杀伤力不容忽视。旅美临床心理学家黄维仁与约翰·高特曼和豪尔·马克蒙两位学者讨论后,将他们的研究成果进行整理,提出了四大“爱情超级终结者”:(1)抱怨、批评、蔑视;(2)防卫;(3)筑墙;(4)负面诠释。我们认为,这四种行为不仅影响夫妻间的沟通,也容易诱发我们日常生活其他方面的冲突。

1.抱怨、批评、蔑视

日常生活中,夫妻之间、朋友之间甚至父母与孩子之间总是充斥着各种各样的事情,他们试图通过沟通在这些事上达成一致,但有时因为各自的需要与期盼不同,或者在沟通中存在非良性互动,有些问题就得不到解决,进而对彼此产生失望、埋怨等情绪,抱怨也就不可避免。差异导致分歧,分歧引起抱怨,抱怨是生活的一部分。有时,抱怨并不是一件坏事。抱怨通常描述的是事实和感受,很少涉及对他人的评价,例如,“怎么这么晚才回来?饭菜都凉了,我也等得好饿啊!”“你买衣服能不能在减价的时候再买。”抱怨总体上对沟通和关系的影响较小,它让沟通中的个体了解彼此的诉求,发现问题,解决问题。容易导致冲突的行为是持续的抱怨。短时间内抱怨次数太多,也相当具有杀伤力。例如,“你头发太长,好难看啊!今天你衣服颜色不对,和裤子不配。怎么忘了帮我把干洗店的衣服拿回来。一回家就看电视,怎么也不到厨房来帮我一下。”听话者听到一连串的抱怨,心情自然大受影响。

不适宜的抱怨可能转化为一种对对方的批评。当抱怨聚焦在对人的价值观或者人格的判断上,而不是针对冲突本身的内容时,抱怨就会表达出一种对对方的批评。例如,“你怎么搞的,老是让别人等你,让别人迁就你。”“你这人真浪费,不晓得打折的时候去买啊。”心理学的研究指出,说出此类话语的说话者可能没有恶意,但是当人听到此类对其人格特征进行判断的句子时,容易产生被否定、不被尊重的感觉。

如果人格评价之外再加上攻击性的词汇,抱怨就变成更为严重的破坏关系、导致冲突的蔑视了。例如,妻子对丈夫为了应酬每天喝得醉醺醺这件事表达不满。正常的抱怨可能只会说:“我知道应酬少不了要喝酒,但是你每次喝酒回来都是醉醺醺的,把孩子都吵醒了。而且我很担心你的身体,你就不能少喝点吗?”妻子对丈夫喝酒太多发出抱怨,但这种抱怨传达出对丈夫的体谅和担心,有利于和丈夫进行喝酒问题的沟通。而不适宜的抱怨可能就会说:“天天喝得醉醺醺的回来,你的应酬就那么多?那怎么到现在都没有升迁,没本事,再喝酒也喝不出个业绩来……”这种抱怨变成一种批评,表达出对丈夫的轻视和否定,他的自我价值受到来自妻子的评价的威胁,容易引起丈夫的反击。

从上面的例子可以看出,抱怨不一定引发冲突,但当抱怨含有对对方的价值和人格的否定与轻视时,就变成一种批评,而批评无疑会使沟通的焦点从对事件的讨论转移到对对方的攻击和自我的防卫上,从而容易诱发沟通中的冲突,破坏关系。

2.防卫

抱怨往往会带来第二个危险信号“防卫反击”。防卫的出现不是无缘无故的,只有我们受到攻击或自认为受到攻击时,才可能本能地出现防卫行为。

2.1防卫产生的原因

一般说到防卫,很容易联想到因为身体受到攻击而采取防卫,但我们发现在爱情或者婚姻中有时并没有身体攻击,防卫行为却时常出现。是什么引起我们的防卫?

生活中,防卫总是出现在我们被否定、被批评之后,感受到来自对方的威胁,并且这种威胁指向我们的自我形象。在人际交往中,我们总试图控制自己在他人眼中的形象,当对方接受并喜欢我们表现出来的自我形象时,我们能从中获得满足,并不会出现防卫行为。而当对方的言语或举动流露出威胁我们自我形象的信息时,一方面,我们的自我价值感会受到挑战;另一方面,认知失调会带来不一致感,这些令我们不舒服的感受本能地促使我们产生抗拒,防卫也就自然而然地产生了。这里所说的认知失调,是指自我认知与对方表现出来的关于我们的认知在态度和行为上存在矛盾和冲突,这种冲突会带来不一致感,从而迫使我们采取措施去消灭冲突。防卫在这里就是一种有效并具有破坏性的手段,它能使我们在一定程度上摆脱不一致感带来的难受,但相互防卫可能造成恶性循环,导致战火升高。夫妻之间“翻旧账”就是一种典型的相互防卫的现象,不停地攻击对方,保护自己,使气氛变得越来越紧张。“翻旧账”对夫妻关系的破坏力比我们想象的大。

2.2防卫时的行为表现

了解防卫产生的原因的同时,我们也有必要关注防卫出现时有哪些表现。了解这些表现有助于更清楚地看到我们生活中出现的防卫行为,从而有意识地控制它的出现并减少它带来的伤害。黄维仁提出了三种防卫行为的表现。

(1)当面临冲突时,不肯承担责任,不会道歉,把过错推给别人,喜欢使自己扮演无辜角色,使对方不知不觉扮演迫害者角色。例如,“要不是你乱花钱,我会把钱偷偷藏起来?”“要不是你无理取闹,我会和你吵架?”

(2)看不到他人的有理之处,只急着指出对方的错误。例如,“你有什么资格说我,至少我都是准时交作业的”。

(3)一面保护自己,一面猛攻对方的弱点。例如,“我为什么总是批评你,还不是因为你身上缺点太多,又不会吸取教训”。

除了黄维仁提出的这三种防卫行为之外,也有一些其他的防卫行为。有些人在防卫时,会产生一些攻击他人的行为。例如,在沟通中反唇相讥:“我很感谢在我休息的时候可以和你一起吃垃圾食品和看肥皂剧。”我们也会扭曲所听到的批评进行自我防卫。例如,我们可能会借自己较强的一面掩饰自己较弱的一面。“我物理不好,但是语文还不错。”我们也会通过表现出无助和不能做的样子,来掩饰我们实际上不想做的意图,用“不行”替换“不要”。例如,“我想和你建立亲密关系,但是我试了很多次,就是不行。”

防卫在我们的自我保护中有其存在的价值,但它也在保护的过程中带来很多无形的伤害。我们往往只把焦点放在自己被攻击、受伤害上,从而拒绝理智地看待问题,没有试图去理解对方的想法,误会变得越来越深,“翻旧账”的现象也就不可避免地出现,让当前的冲突变得更加不可调和。

2.3防卫的类型

日常生活中,防卫的身影随处可见,它可能藏在我们的话语中,也可能躲在我们的行为里,有时候我们可能没有意识到自己的言行都存在防卫的色彩。下面,我们对防卫的类型进行说明,分析防卫的身影会隐藏在哪里。

2.3.1回避

回避是一种消极的防卫,试图通过某些方式来躲避那些让自己受到伤害的信息。例如,当遭受到来自伴侣的连续攻击或批评时,离开沟通现场,不与对方待在同一个空间,物理上直接阻止自己受到攻击。这种防卫可能会带来更糟糕的情况,因为这种拒绝的姿态常常是表明“我不想理你”“我讨厌你,不想与你说话”,而这些无疑会给对方带来更多的伤害,引起更强烈的不满情绪。现代心理学的研究已经证实,避免冲突反而会带来更大的冲突。除了离开现场外,我们也会通过压抑或是表示漠不关心来隔离威胁自我价值的信息,这是一种体现在心理上的防卫。防卫者通过假装没有注意到这些威胁信息,若无其事地继续其他的话题,压抑自己内心体验到的伤害,或是承认这些信息,但是伪装出一种不在乎的表象,让自己看上去完全不受影响,从根本上说也是压抑伤害,假装坚强。还有一种“逃避”的防卫,假压抑真反击,就是在受到伤害时把情感压抑下来,然后在不具威胁的场景中发泄出来,以摆脱挫折感,获得平衡。

2.3.2反击

反击是一种积极的防卫,但这种防卫常常带来战火升高的结果。这里的反击,主要是指口头上的反击,用语言上的侵犯来实现防卫。这种防卫是通过贬低别人抬高自己,来获得心理上的平衡。例如,妻子说:“你为什么又要换手机,现在这个手机买了半年都不到,完全没有问题。而且一部手机就是几千块,你把钱都拿去买这种多余的东西,我们到底还要不要过日子。”丈夫马上回击说:“你怎么不说说你自己,你的衣柜都已经挤得什么都装不下了,你还三天两头买衣服,一件衣服也是好几百,家里的大部分钱都花在你的衣服上。你有什么资格来说我。”接下来可能就是夫妻之间相互“翻旧账”,最终可能会偏离沟通的初衷。

2.3.3找借口

找借口是一种看似积极实则消极的防卫,因为这种防卫存在推卸责任的意味。它常常含有几种形态,例如合理化、补偿。合理化就是我们最常用的防卫,表达出一种做这个决定与自己的意愿无关、只与现实有关的意思,从而为自己不被接受的行为提出一种合理的解释。例如:“我又不是真的喜欢抽烟,但是工作压力大,不抽工作怎么完得成。”“我真的想帮你这个忙,但是我再怎么学也肯定达不到你的要求。”“我买衣服还不是为了你,我穿得漂亮你就有面子。”另一种找借口的防卫就是补偿,通过其他方面的给予来弥补自己受到攻击的部分。例如,妻子埋怨丈夫说:“你居然忘了昨天是我的生日,我做好饭一直等你,等到菜都凉了你才回来。”丈夫说:“我不是故意忘的,你不是喜欢那一家店的包包吗,我特意去买了一个给你,你看看喜欢吗?”丈夫用送礼物的方式弥补忘记妻子生日的事,防止来自妻子的埋怨。

3.筑墙

筑墙从字面意思理解就是在沟通双方之间树立一道墙,使沟通过程中断。我们经常在日常生活中看到沟通中的一方采取这种方式。例如,妻子站在一旁不停地指责丈夫的过错,丈夫坐在沙发上一言不发,感受到丈夫的沉默,妻子怒火更加高涨。在争吵的过程中,一方急着与对方沟通,希望得到回应解决问题,而另一方急着把自己封闭起来,逃避让自己感到敏感不安的话题。从日常生活中,我们可以看到逃避的几种形态:打岔,提出新的话题,企图转移对方的注意力;频频点头,用敷衍的态度应付对方的提问,希望对方尽快停止交谈;不回答,不正视对方,不给予对方回应等。沟通过程中出现筑墙,有时看上去是使冲突得到暂停,防止争吵的局面出现,但当筑墙的出现不是为了暂时冷静理清思绪,而是拒绝沟通,可能会使冲突更难以消除。

沟通受到筑墙的阻碍,会让说的一方体验到一种强烈的挫折感,这种挫折感会带来更多的愤怒,从而加剧矛盾。有研究表明,在婚姻中,当丈夫对冲突采取筑墙时,妻子的心跳与血压都会急剧上升,因为这种逃避行为对她而言意味着否定和拒绝,这会给她带来极大的伤害和威胁。

4.负面诠释

当抱怨、批评、蔑视、防卫、筑墙等经常出现在人际沟通中时,负面诠释就很容易出现,导致冲突。人的行为依赖于经验,试想当婚姻充斥着否定、防卫、逃避,双方都感受到来自对方的排斥、冷漠,内心对婚姻幸福度的评价还会剩多少分?生活中不断积累的伤害遮盖了双方的眼睛,看不到对方做出的努力,甚至在对对方行为进行解读的过程中存在恶意猜想,冲突在不良的互动中愈演愈烈。负面诠释也容易出现镜像效应。所谓镜像效应,就是不正确的认知占了主导,在自己预设的错误认知的框架内“过滤”有关对方的信息,把那些能够证明自己的预设的信息留下,常常无意识地过滤那些同自己的预设相悖的信息,而思维的惯性进一步加强了镜像效应的生命力,在这个过程中错误认知又不断地被再生产。例如,最近几个月夫妻之间关系比较紧张,丈夫想缓和一下彼此之间的气氛,特意邀请妻子出去吃晚餐,没想到妻子收到邀请后的反应不是高兴而是充满怀疑,说:“你约我出去是想和我谈离婚的问题吧,我就知道你不想和我过了,就这么急着摆脱我!”当恶意怀疑的种子埋下,整个婚姻生活就会染上黑暗的色彩,夫妻双方对婚姻的认知就会进入痛苦、没有希望的区域。

以上是在沟通中容易导致冲突发生的几种行为,这些行为具有强大的杀伤力,对关系造成的威胁不可估量。在这里,我们不是说这些行为出现就一定意味着关系会破裂。有些学者的研究发现,幸福和不幸福的婚姻中以上几种行为都会出现,只是在幸福的婚姻中这些行为是偶发的,他们能意识到这些行为所带来的伤害,并且能采取具有建设性的方式来应对。而不幸福的婚姻中,夫妻之间会让这些导致冲突的行为反复出现,让沟通陷入一种恶性循环,像一个死结把彼此缠住,无法解脱。

二、建设性地处理沟通中的冲突

现实生活可能带给我们很多关于冲突的不良经验,但是冲突也让我们发现问题,使改变成为可能;冲突带来的结果可能并不取决于冲突本身,而是与你处理冲突的方式有关。例如,冲突发生时,我们容易被情绪所掌控,有时甚至会失去理智,这时就冲突进行的沟通可能不是为了处理问题,更多带有发泄情绪的色彩。因此,在情绪激化的状态下,想要理性分析冲突中的种种因素是很难办到的,所以关于冲突的沟通应该在事态稍显平息之后开始进行。在冲突时,能采取客观分析的态度,找到冲突的根源,使双方在一定程度上达成共识;在冲突中,带着责任感来看待冲突,强调自己在解决冲突中的责任,对此形成责任感,摆脱固有立场的束缚,承认冲突不只是别人的过错,解决冲突也不是在帮助别人收拾烂摊子。以上解决冲突的行为和态度,可以称为“建设性地处理冲突”。

所谓建设性地处理冲突,是指冲突的处理必须着眼未来,考虑事态的长远发展,有利于人际关系的维系和发展。建设性地处理冲突,与情绪化、惯有的处理方式不同,需要更理性,需要个人更多的努力。建设性地处理冲突的技巧有很多,以下着重介绍几个方面:避免心理防卫、自信应对批评、勇于道歉、双赢方法、重视冲突的情境。

1.避免心理防卫

沟通中产生冲突,容易导致人际关系的紧张状态,处理不当则容易导致冲突升级,使沟通的效率受到影响,严重的甚至会破坏关系。在冲突中产生心理防卫,把责任都归于感到被威胁的人身上,过分地保护自己的自尊,那么,沟通双方则很难坦诚地沟通,冲突难以在对立的氛围中得到解决。建设性地处理冲突,可以采用支持性的沟通方式,避免心理防卫所导致的隔阂与敌意。支持行为包括采取描述式沟通、直面问题、平等协商等方法,使对方得到心理支持,有助于冲突的化解。

1.1不妄加评论,采用描述性沟通

言语是情感的一种载体,言语表达常常带有强弱不等的感情色彩,褒贬都体现了较为强烈的价值偏向。在人际沟通中,多采用描述性沟通而非评价性沟通,较有利于化解冲突。描述性沟通侧重描述自己的想法和观点,主要采用“我”句式,针对自己,重点阐述自己的感受和想法。而评价式沟通侧重价值判断,句子中经常包含有“你”,反映的是说话者的价值取向,是对另一方价值取向高低的评定。每个人都有自尊,都有自己所认同的自我价值,公开质疑一个人的能力、价值观等,很容易引发他人防御心理。如果沟通双方地位平等,评价别人会给人一种身处高位的印象,容易引发高度的心理防御。如果评论含有负性的信息,则容易使听话者觉得自尊受损,产生反感和抵触情绪。

评价性沟通常常是对立和冲突的导火索,而采用描述性沟通,能缓和沟通的紧张气氛,使问题得到更好的解决。例如,在沟通中,评价性沟通“你知不知道你究竟在说什么?”“这地方真乱!”容易诱发听话者的防卫,如果改用描述性的沟通“我不明白你所要表达的意思。”“如果你不打扫,我们的生活会很脏乱,这点让我有点生气”可能会大大减少冲突。

在进行描述性沟通时,说话者真诚而不掩饰能起到更好的效果。真诚的表达意味着在沟通中不操纵对方,也不能为了获得别人的信任与同情而故意表现得很真诚。有些人故意把坦白沟通作为一种达成自己目标的手段。例如,在夫妻和恋人之间经常会出现这样的场面。一个对另一个说:你看看,我就为了爱你,放弃在美国高薪的工作;我就为了这个家,才这么拼命地挣钱养家,所以你必须对我好。在这种对话中,说话者也可以说得很真诚,但其行为的本质,却是以“爱”的名义进行的强制性控制,让他人按照自己的意愿去做。这种沟通模式,即使是真诚的,也会对他人产生一种被强迫、被勒索的感受,并不利于沟通。真正的描述性沟通,是诚实地表达自己内心真实的想法,同时不操纵他人或隐藏自己的目标。

1.2直面问题

冲突情境下,企图控制一切,指责对方未尽责任,是另一种引发心理防御的方式。在沟通中相互指责,争论对错,试图控制对方,对于解决冲突没有积极意义。有时人际沟通之所以产生冲突,只是因为沟通双方立场不同、人生经验不同而已,是没有什么对错可言的。沟通的目的是什么,这在一定程度上决定了解决冲突的目标和方法。为了更好地解决人际冲突,沟通应该立足现在,着眼未来,共同寻找最优的解决方法。因此,在沟通中,与其判断谁对谁错,控制对方,还不如直面问题,以解决问题为导向。例如,你有一个重要的电话要等,希望别人不要使用你的电话,你如果说“你接下来两小时最好离电话远一点”,这样容易引起他人的心理防卫,不如说“我在等一个重要的电话,想麻烦你一下,让电话暂时保持畅通不占线”更为恰当。

在沟通中直面问题,要注意避免支配性的话语。支配性话语的主要特点是不顾他人的需要和兴趣,自顾自地解释和决定事情。例如,“你照我的话去做,事情就会成功”“只有一个方法来解决问题了,这就是……”。控制是亲密关系的敌人,在沟通中也是如此。支配性话语容易引起他人的心理防卫,导致沟通中的冲突。问题导向的冲突应对方式应该更加理性,把沟通的焦点集中于满足他人和自己的需求,让每个人都有良好的结果,让每个人都觉得自己是赢家。

1.3平等协商

人际冲突的解决有赖于冲突各方的共同努力,平等协商是良好沟通的前提。优秀的沟通者都是平等地对待沟通对象,争取相互尊重,在此基础上进行深入的了解。而自高一等的架势显示出一种内心的优越感,这种“别人都不如我”的姿态极易招致人的反感,良好的沟通根本无从谈起。高傲和优越感营造了一种竞争和对立的氛围,各方难以全身心投入冲突解决中,不利于冲突的化解。

相信自己完全正确、认为自己的方法是唯一正确的方法、坚持认为自己知道全部事实,这些行为和态度都容易引发他人的防卫,因为这样的沟通者把注意力集中在自己所持的观点上,漠视了他人的观点,也漠视他人观点的重要性,容易使听话者觉得自己受到冒犯,转而采用防卫行为。而协商的方式不容易诱发心理防卫,尊重他人的意见,当他人的意见看起来更合理的时候也能改变自己的立场,这样更容易沟通,更容易化解沟通中的冲突,使问题更容易得到解决。

2.自信地面对批评

每个人都可能面对过别人的指责和批评。有的人会被动地回应批评,他们可能会变得沉默寡言、脸红、哭泣或者逃离,也可能假装没有听到批评者说的什么,或者为了避免冲突迅速地同意批评者说的每件事情。如果自认为没有过错,无端遭受一阵责难,会感受到一种不公正感。被动地对他人的批评做出回应,则可能抑制愤怒,使个体感到抑郁。如果你立刻以牙还牙,进行言语回击,这会让你和你的批评者互相对立,从而招致更多的批评,使冲突升级,对于解决冲突有害无益。批评和诋毁有太多差别,更算不上攻击。而每当人们在批评和攻击之间画上了等号,强烈的情绪冲动便完全占据了优势,失去了清晰的逻辑思考。在情绪化的回击之前,或许会丧失理智,使你根本不会去考虑这种冲动行为的后果。建设性的应对方法是先弄清事实,然后表示一定的赞同和支持。

2.1澄清事实

面对批评时,人们习惯性地进行反击,往往忽视了批评的内容,也没有认真考虑过内容是否真实。在并不清楚冲突内容的前提下回击对方,冲动地发泄情绪,不顾一切为自己辩护,这不是明智之举。对方的批评,有时会严重脱离事实,有时会在表达上出现偏差,也可能出现自己对对方的用意产生错误理解。因此,在遭受批评时,首先澄清事实很重要,这是进一步行动的必要依据。

澄清事实之前,有必要让对方充分表达,不要急着说出你的看法。听取别人的批评是有价值的,可以大概了解其批评的内容,也许其中不乏中肯的评价。通过两种角度的对比,能更全面地看待相关事情,对自己的立场也有更清晰的认识。

有时,对方的批评是极为概括的。例如,“你不值得信任!”“你这个人简直无法理喻……”,诸如此类的批评,除了传达出一种否认的态度外,缺乏批评的具体依据,此时应该将问题具体化。具体化可以采取提问的方式,挑出批评中你认为批评者感觉最强烈的部分。例如,询问对方“是什么让你觉得我不值得信任?”“是什么让你觉得我不可理喻?”。而“你到底想说什么?”“我做的有什么问题吗?”之类的问题不仅本身过于笼统,而且听起来会让对方感觉你有防御性,会阻碍批评者表达真正的感觉和希望。

除了直接提问,还可以采用先猜测后引导的方法,逐步向事实靠近。针对批评中的线索,有意识地引导对方逐步深入话题,得到更多具体信息。一旦有了线索,自己可以依据经验猜测对方所指的事情,然后尝试引导话题,证实自己的猜想。

2.2考虑批评者的观点

除了关注事实本身,还不能忽视批评者。如果执着于自己的立场,很在意别人的评价,批评更可能导致冲突。让批评者提供一个具体的例子,仔细倾听并判断他的感觉、想法和希望。批评者的言语透露出其需求,这些需求才是其批评的关键,需要加以关注。动机体现了需求,知晓对方的需求有助于沟通,尽量不浪费时间和精力。例如,如果别人心烦意乱,随意指责,此时便不必十分在意批评的内容,因为此时批评更像是在发泄烦恼。而如果别人十分郑重地历数你的过错,此时就不得不倾听具体内容了。了解对方为什么采取批评的沟通方式,需要对沟通情境、对方的个性、批评方式等具有敏锐的觉察力。关注批评者,可以提供更多有关批评的信息,减少与别人对立的可能性。

对批评者的关注有多种具体形式,可以采取积极倾听,也可以围绕对方展开话题,一些小动作也能传达积极的信号。换一个角度看问题,积极地倾听,尝试客观地解释批评者的用意。通常,批评者发现有人在倾听自己的抱怨时,态度会相对温和。考虑批评者的观点,更加体现了足够的尊重,是对外界批评的积极应对。

2.3接受批评

如果对方的批评很有道理,与事实相符,此时最有利于解决冲突的自然是接受批评。建设性的批评能够帮助你提高自我。当你犯了错误的时候,建设性的批评可以理解为对你行为的一种积极的反馈,可以帮助你学习如何不再犯这个错误。有时你受到的批评没有建设性,但却是正确的。当你接受你所受到的批评时,不管它是有建设性的批评还是只是一个没有必要的提醒,你都要承认批评者是正确的。同意对方批评的事实,真诚地面对批评,这也是对别人的尊重。

有时你受到的批评是你不同意的、非建设性的、操纵性的批评,这些批评的目的是为了贬低你。那么,你也可以在坚持自己观点的同时,发现批评中你可以同意的某些东西,使批评者冷静下来,继续交流一些重要的问题或是结束对话。接受批评并不是卑躬屈膝,低人一等,而是勇敢地正视自己的问题。

批评者:你讲了这么长时间的故事,无非是在卖弄自己。

回应:我理解你的看法,我一直喜欢聊自己的经历。

上面对批评者的回应并不具有攻击性,理解对方的批评,但并不表示为被批评的事情负责。接受批评,依然可以保留自己的立场,在平等的基础上相互沟通。

可以从批评者说的内容中找出一些你同意的部分,例如,找出一部分事实并且承认他们是正确的,忽视其余的批评。修改批评者使用的绝对化的词,例如“总是”“从不”,重新说出你同意的句子,但是不要扭曲批评者最初的意思。

批评者:你总是在玩游戏,你一天不玩游戏,日子就没法过了啊!

回应:是的,我玩游戏的时间比较多。

同样,我们也可以理解批评者的感受。此时,你并不需要认同批评者的结论,而是试着站在批评者的角度,以他们的眼光看问题,回应他们的情绪。

批评者:我不完全相信你现在头痛,我觉得你只是不想洗碗。

回应:我完全理解你为什么这么想,我的确不喜欢洗碗,但我现在真的是头痛。

个性成熟的人不会否认自己的不足和所犯错误,这是积极的生活方式。很多人虽然口头上接受批评,但不一定真实,言语中透露出怨气,心有不甘,一些表达方式显得很勉强,如“你对,你对,我错了”,大家都能察觉到这是在敷衍。接受批评往往和道歉联系在一起,承认对方的批评,如有必要还应该主动道歉,以消除冲突的负面影响。

3.学会道歉

我们是否曾为一段关系的无法挽回感到遗憾?很多时候,我们明白自己的失误,只要道个歉,冲突就能消除,但就是怎样都说不出口。为什么有时候做出了道歉的行为,对方却没有给予想要的回应?说出道歉很难,道歉被对方接受很难,这一重重的困难似乎让道歉堵在喉里,欲吐不能。

人们不喜欢道歉,因为道歉意味着要承担责任,要承认自己的不完美。但是没有道歉,愤怒就会聚集。冲突带来的创伤如何抚平?受损的关系如何修复?内心的内疚感如何减轻?冲突已经发生,并带来不好的结果,我们为此产生负面的情感,但这不意味着我们对这些结果只能照单全收,我们可以用道歉去弥补那些已经造成的伤害。

其实很多人已经感受到了道歉在生活中所扮演的重要角色,但是依然无法在需要道歉的情境中,做出道歉的行为。这可能是因为我们在成长过程中受外在文化的影响,生活在一个不习惯道歉的环境中,我们很难把道歉内化为自己的行为模式。但是,很庆幸,道歉是一门能被学习的艺术,我们可以学会道歉。

享誉全球的婚恋辅导专家盖瑞·查普曼博士和詹妮弗·托马斯博士对道歉进行了研究,发现道歉包含5个最主要的方面,他们称其为道歉的5种语言。下文中,我们将对这5种道歉的语言进行说明,通过了解和使用这些语言来处理冲突造成的关系后遗症。当然,你也可以试着从中发现自己偏爱的道歉语言。

3.1表达歉意

人们道歉时最常说的一句话是“对不起”,通过语言向对方表达自己内心的歉意。这种歉意的表达是情感上的,为自己的行为对对方造成伤害,感到深深的内疚和痛苦。但道歉不只是说“对不起”,人们更在乎的是“对不起”三个字后面的歉意与诚意。道歉始于怀有歉疚之意,但我们也能在生活中发现,有些人只是将“对不起”当作道歉的代名词,说出来只是为了避免更多麻烦,敷衍了事。这种敷衍的道歉毫无诚意,当接受歉意的人从中感觉到对方表达歉意的目的是想停止争论,而不是认识到对自己造成的伤害而心生内疚,新一轮的怒火也就有了导火索,人际冲突的解决也就无从谈起。

那么,什么样的道歉是有诚意的?(www.xing528.com)

甲:你不是答应过我今天晚上的聚会绝对不会迟到的吗?

乙:对不起,但是你真的把聚会的时间安排得太早了。

在说了“对不起”之后,马上说出自己的借口,甚至把错误归结到对方的头上,这种道歉不会显得真诚,反而给人逃避责任之感。即使有正当的理由时,可以在道歉之后,另找合适的时机进行说明,而不必当场进行争辩。

真诚的道歉不应该作为要求对方同样表达歉意的筹码。我们不能在表达歉意的同时,迫使对方做出相同的回应。例如,“我都为自己爱乱花钱的习惯向你道歉了,你为什么不为自己不做家务感到抱歉?”

真情流露的道歉才会是真诚的,表明已经意识到自己的错误,愿意为自己的过错承担责任。但是在表达的过程中,准确的语言表达是必要的,“对不起”并不是万能的道歉语句,应该具体谈论自己的行为,并对给对方造成的伤害表示歉意。

3.2承认过错

“你以为说一句‘对不起’就可以了?”并不完全是一句玩笑话。“对不起”是一种最为常见的道歉语言,但对某些人来说,伤害不是一句“对不起”就能抚平的。除了表达歉意,他们还需要对方承认自己的过错,真正知道自己的某些行为是错误的。

很多人不愿主动道歉、承认过错,是源于内心过于强烈的自尊感和面子观念。人们似乎存在这样一种观念:道歉即弱者,有损自尊,是一件令人羞耻的事。道歉意味着退让和弱势,因此,人们会对是否道歉犹豫不决。有时候迫不得已道歉,但又心有不甘,常常一边道歉,一边自我辩解。这种表达歉意的方式很难让人觉得真诚,容易引起当事人的反感。

承认自己的过错,在冲突过程中做出让步,可以让矛盾得以缓解。一个人真诚地承认过错,应该首先在心底承认自己的错误,并通过言语表达出来,让对方知道。承认错误,对自己的所作所为负责,意味着敢于承担责任。认错时不要只是不停地说“我错了”,说出自己的错误之处更能让对方感受到你道歉的诚意。承认错误并不是流于形式的敷衍行为,真诚而具体的言语表达是不可或缺的内容。

3.3弥补过失

平等公正的观念深深扎根于人们的脑海中,在人际关系中,破坏公平就等于破坏了隐性的心理契约,成为人际冲突的导火索。道歉,是一种做出补偿的行为,追求心理上的平衡。道歉之后的补偿或积极改变就是天平一端的筹码,达到一种心理上的平衡。

道歉的诚意没有一个客观衡量的标准,有的人认为表达歉意就足以说明其诚意;有的人则要听到对方承认了自己的过错才会感受到道歉的诚意;有的人要看到对方对自己的过错进行弥补和补偿,才会相信对方道歉的真诚。一个人如果真心为对别人造成伤害感到抱歉,他的内疚心与公平感就会促使他尽自己所能去弥补。当然,有些错误可以直接进行弥补,但有些无法挽回的过失就只能从其他方面弥补。

弥补过失除了获得心理上的平衡之外,也表达着这样一种意义,即在乎并且重视彼此之间的这一段关系。虽然发生过冲突,并对对方造成伤害,但他们还是渴望能有机会弥补,修复彼此受到伤害的关系。

3.4真诚悔改

实际生活中,大多数道歉都以口头表达歉意而结束,似乎这成为人们习惯的道歉模式。但有时说出了一句“对不起”,也勇敢地承认了自己的过错,人际冲突却不一定得到彻底解决。如一个人经常迟到,每次迟到之后总是诚恳地道歉并承认自己的错误,你会信任此人吗?恐怕不会,经验告诉我们此人很可能下次继续迟到。一个人可以随口说出“对不起”,可以承认自己失责,却不一定做出相应的改变。下一次迟到,冲突依然存在,问题依然没有得到解决。

千里之堤,溃于蚁穴。人际冲突的问题,常常是由于人们对细节的忽视。一次次地重蹈覆辙,实际是在削弱下一次道歉的真诚度,增加解决冲突的困难。不做出主动改变,之前获得的信任就荡然无存,这是口头道歉失败的重要原因。在有些人看来,道歉不应该只是口头说说,而应该拿出行动,只有在行为上做出表示,道歉才会显得真诚。很多夫妻为鸡毛蒜皮的小事发生争吵,发现自己不对的地方也的确会向对方承认错误,但是下次依然再犯。这种口头承认、行为不改的道歉,会让平复下来的怒火再一次升温。所以在这个时候,道歉除了说出“对不起”之外,还应该表明这样一种意思:“我错了,责任在我,我应该做出改变。”通过行动传达说服力,改变是道歉真诚度最好的指标。

这种道歉语言叫作“真诚悔改”,偏爱这种道歉语言的人需要的不只是对方承认自己的错误,他们更想看到对方在行为方式上的改变,只有行为上的转变才能让他们看到道歉的诚意。

“真诚悔改”包括两个层面:一是“悔”,向对方说出自己的歉意,并表达自己改变的意愿;二是“改”,真正在行为上做出改变。这两者缺一不可。悔改是发自内心的,我们发现自己伤害了所爱之人,不想这样错下去,所以希望做出行为的改变,并向对方说出这个决定。这种做出改变的决定,表明我们不再为自己的过错找借口,而是为自己的行为承担全部责任。有的人可能认为说的都是虚的,不如直接做,于是没有向对方说明自己想要改变的意愿。但是我们不说出来,对方就不能接收到我们内疚及想改变的信息,他们可能会沉浸在对我们屡教不改的失望中。也许很久之后,他们会看到你的变化,但他们可能还不知道促使你改变的原因。

我们向对方表达悔改之心时,也可以真诚地告诉对方,有的改变对自己来说是困难的,可能自己无法一下子就改好,但是真的愿意去改变,希望他们对我们能有耐心。当他们知道我们愿意做出改变,便会感受到道歉的真诚,因而就会原谅我们,而不需要等到改变真正发生之后。

3.5请求原谅

在整个道歉过程中,这是最容易忽视的部分。很多人在表达歉意后,觉得自己竭尽全力了,就顺其自然地等待结果的出现。但除了被动地等待结果,道歉一方还可以做得更多,比如主动请求原谅。

通常,我们总是习惯性地忽视请求原谅的重要性。在大众的思维中,道歉是有求于人,第一步就请求原谅太过冒失,容易适得其反,很难显得有诚意。但是,在表达歉意和承认错误之后,在恰当的时机提出这种请求,正好可以体现自己修复关系的诚意。当然,请求原谅的前提是认识到自己的错误,在言语上表达歉意,行为上做出改变。

道歉是一门生活中的学问,每个人都可以很好地掌握其中的要领,灵活运用。每一种语言都很重要,但对个人来说,每个人都有自己偏好的道歉语言,其中一两种语言在沟通中会比其他的更有效。听到自己喜爱的道歉语言,更容易消除隔阂,拉近心理距离。说出对方偏爱的道歉语言,会更容易获得原谅。相反,用对方不偏爱的道歉语言,对方会很难判断你的道歉是否真诚,可能无法获得你期望的回应。了解别人偏爱的道歉语言,对冲突后的关系修复具有很大的作用。

想一想,自己在接受道歉时,最希望听到什么内容。一句简单的“对不起”是否已足够?是否需要承认过失,是否需要弥补过失,是否需要改变行为习惯,是否需要主动请求谅解,这些都因人因事而异。每个人都有自己偏好的道歉方式,对不同的人道歉时,同一种表达的作用并不相同。人际沟通的过程中,知道别人偏爱的道歉语言会让沟通更有效,对关系的维系也大有裨益。

4.双赢方法

4.1双赢的界定

人际冲突的具体表现形式可能有无数种,但依据冲突的理论模型,解决冲突的方式却是相对有限的。托马斯从自负和合作性两个维度,将人际冲突处理模式划分为五种类型:(1)竞争,双方只都考虑自己的利益,争夺资源或权力;(2)逃避,对冲突抱悲观的态度,不考虑别人的利益,也不关心自己的得失,不直面冲突;(3)退让,牺牲自己的利益以满足对方的要求,换取人际关系的和谐;(4)折中,双方做出让步,各自牺牲一部分利益,让双方的目标都能得到部分满足;(5)合作,双方为了解决冲突共同努力,考虑双方的利益,实现共赢。

双赢是一种更具建设性的处理冲突的方法。双赢的最终目的是找到让冲突双方都满意的解决之道,将双方的利益都考虑在内,调动了双方解决冲突的积极性,不再聚焦于各自的得失,而是聚焦于问题的解决,这是双赢方法的优势之一。双赢创设了一种情境,冲突各方集中精力,共同参与问题解决。在合作过程中,不再仅仅围绕“我的得失如何”,也不是一味考虑对方的立场而做出牺牲,双方的平等是其基本前提。

4.2双赢的冲突处理模式

双赢的方法显然需要更多的冷静与思考,这让开始试着用双赢的方法解决冲突的人们感到有些困难,但当人们熟悉并已灵活掌握这种方法后,就可以运用该方法在人际交往中更为理性地解决冲突,给人际交往带来很大的益处。沟通是相互的,人际交往也是相互的,一方咄咄逼人,另一方自然难以平心静气;如果一方主动采取建设性的冲突处理方法,也就为双赢的实现打开了大门。那双赢这种建设性的冲突处理方式究竟是怎样实现的呢?研究人际关系的学者曾对具体的步骤进行过研究,把处理冲突的步骤分为确认问题、确认双方的需求、考虑双方的观点、探讨具体方法并实施、检验效果等步骤。

4.2.1明确自己的问题和需要

发现冲突的具体来源,可以更加清晰地认识到各方的需求,解决冲突的方向才会更明确。在双赢的冲突处理模式中,首先要对自己的需求做一个分析,明确你的需求是内容维度上的还是关系维度上的。同时,你还必须明确这样一点,即引起冲突的问题都是“你的问题”,是你觉得室友在寝室唱歌打扰你学习,是“你”认为和合伙人在利润分配上不公平,而你的室友或者合伙人可能不认为在这些方面存在任何问题。带着这是解决“你的问题”的态度来处理冲突,沟通的立场和语言可能就会有很大不同。

在明确自己的问题和需要后,我们就需要找到合适的时机进入处理冲突的沟通过程。这一点很重要,有些冲突其实只要沟通清楚就能很好地解决,但因为沟通的时机没选好,冲突对象没有平静下来或没有做好沟通的准备,那么本来可以解决的问题可能就会以争吵结束。所以,在你确定问题后希望能与对方进行沟通时,试着向对方确认现在是否是适合解决问题的时机。如果对方同意,那就可以进入沟通过程;如果对方认为现在的时间不适合,那双方就再商定一个确切的、适合的时间。

4.2.2描述自己的问题和需要

冲突发生的根源是我们的某些需求因为对方的阻挠得不到满足,为了更好地处理冲突,我们不仅要明确自己的问题和需要,还应该让对方了解我们的问题和需要,这样为解决冲突而进行的沟通才会明确而富有成效。

如果不把我们的需求说出来,对方可能仅仅对冲突的表面问题做出回应,而忽略我们真正的需求。例如,妻子抱怨最近一段时间辛苦做好了菜,丈夫却没按时回到家。表面上她似乎在抱怨自己辛苦做的饭菜丈夫没有珍惜,但她真正的需求是希望与丈夫能有更多相处的时间。如果妻子在与丈夫的沟通中,只是一味地表达对于丈夫没有按时回家吃饭的抱怨,丈夫就可能会感到委屈,自己是为了赚钱养家才这样拼命工作的,自己也很不想晚回家。所以在沟通中,我们应该准确地描述自己的问题和需要,并且要确定对方了解你所说的内容。

当然,怎样描述自己的需要以使对方更清楚地接收到你的信息,以及怎样验证对方是否真的了解你的意思,都是需要注意的。用描述性的语言说出你的感受、问题与需求,而不是情绪性的或评价性的,会更容易被对方倾听并接受。

4.2.3考虑对方的观点

沟通是一个人际互动过程,双方平等地参与其中。双赢这种冲突处理模式的最终目的就是找到一种满足彼此的需求的方式,在我们表达自己的需要之后,考虑别人的需求也是不可或缺的。除了达到沟通的公平性,考虑对方的观点也有利于双赢的实现。当对方在沟通中看到自己的需求被关注、被尊重,积极性就会更高,在处理冲突中的配合度也会更高。当然,考虑对方的观点之前,你需要确认自己确实理解了对方想要表达的意思。

4.2.4讨论解决方法

各方的需求已经得到明晰,接下来就应该着手确定方法,即找到一个切实可行的方法满足双方的需要。首先集思广益,写出所有具有可行性的方案,尽可能多地提出意见和想法。之后需要对这些方案进行评估,在这个过程中,需要每一方都表达出关于这些方案的真实意见,直到找到一个似乎能让参与者都满意的方案。这里的“似乎”表达的含义是,这是一个可修改、可变化的灵活方案,因为在方案真正实行的过程中,可能会有新的因素需要进行考虑。方案的可行性与有效性是确保双赢实现的关键。

4.2.5检验方案的效果

方案实施后,考察方案的效果也是必不可少的,这是后续行动的基础和前提。如果双赢的解决方法效果不理想,就需要从全局考虑方案的内容,找到导致失败的步骤。必要时需要重新思考,甚至重新制订解订方案,直到获得参与者都满意的沟通结果。

但是在现实生活中,人们解决人际冲突时,会不会把双赢策略时时列为首选?答案不言而喻,这是不可能也是不必要的。双赢需要理性地参与,需要对事件进行精细的分析,需要找到一种让双方都满意的方案,这意味着达到双赢需要的时间、精力往往会更多。同时,人们在选择应对冲突的方式时,会去衡量这段关系是否值得付出努力去寻求解决之道,而且在某些情境中双赢是很难达到的。

5.重视冲突的情境

在处理冲突的过程中,使用哪种冲突处理模式有时并不取决于处理模式本身的优劣,而是取决于冲突的情境。我们在生活中也有这样的体会。举一个例子。“囚徒困境”讲述的是一个有关博弈的故事,两名嫌疑犯作案后被警方抓获,警方分别审理两人。警察分别告诉他们,如果两人都否认有罪,各判刑一年;如果只有一人否认,则否认者被判十年,坦白者被释放;如果双方都坦白,则各判八年。显然,在这个例子当中,最好的方法就是合作,双方都否认有罪,这样就只各判刑一年。但实际的结果却并不是这样,两个嫌疑犯都选择坦白,都被判了八年。这是因为不管同伙选择什么,每个囚徒的最优选择是坦白。如果同伙否认有罪,而自己坦白的话就能得到释放,不坦白的话判一年;如果同伙坦白,自己也坦白的话判八年,而不坦白就会判十年。为什么明明在可能双赢的情况下,人们却选择放弃合作?这是因为参与者不确定对方选择某一选项的概率,于是倾向于理智地分析,试图寻找一个“不败”的选项,即无论对方选择什么,自己都能立于不败之地,虽然这个可能不是最优,但却是最“安全”的选择。“囚徒困境”为我们展示了情境因素对人们选择冲突处理模式的影响。冲突的应对方式必须和具体情境相匹配,每一种应对方式都有其应用范围。当然这并没有否认双赢这种冲突处理模式本身的建设性。

前文已经提到过冲突的应对方式可分为五种:竞争、逃避、退让、妥协、合作,这里的合作就是指双赢。合作的冲突互动方式更有建设性,但不是说其他的互动方式都是不好的。例如,逃避实质上并未解决冲突,冲突各方之间的矛盾并未消除。然而逃避问题,不主动解决冲突,在一些情况下也是可取的。例如,当冲突涉及的主题并不重要,或解决冲突的代价太高时,退让会产生一输一赢的局面。如果这段人际关系对自己很重要,在争执中人们就会更容易做出让步,让关系得以维系。另外,如果冲突主题对对方更加重要,对自己意义不大时,输赢已不再重要,做出让步也更容易。

总之,每一种互动方式都有它适应的冲突情境,选择哪种冲突应对方式取决于冲突者对关系的评价、冲突的情境以及冲突者的目标等,不存在唯一正确的解决冲突的方法。

复习巩固

1.哪些行为容易诱发沟通中的冲突?

2.如何建设性地解决沟通中的冲突?

本章小结

沟通中的冲突是两个或两个以上相互依赖的个体之间,感到彼此的目标不相匹配、资源的不足以及彼此的行为对对方达成目标产生干扰的时候,所表现出来的明确的斗争。明确表达出来的斗争、彼此间的相互依赖、感到目标的不匹配、感到资源的不足和来自对方的阻挠,构成了沟通中冲突的关键要素。同时,冲突包括内容维度、关系维度和程序维度三个维度。

冲突在沟通中是自然而然出现的,是有利有弊的。冲突会使身心紧张、影响我们的生活,严重的甚至能导致战争,但是,冲突也能使我们发现生活中的问题,如果能良好地解决冲突,冲突反而会给我们带来益处。心理学的研究已经证明,冲突本身不是问题,回避冲突才是问题。

四种行为类型特别容易在沟通中诱发冲突:(1)抱怨、批评、蔑视;(2)防卫;(3)筑墙;(4)负面诠释。在沟通中从有利于人际关系的维系和发展的角度建设性地解决冲突,则需要我们避免心理防卫、自信应对批评、勇于道歉、采用双赢方法并重视冲突的情境。

本章关键词语

冲突 冲突的特征 冲突的维度 冲突的性质 诱发冲突的行为 道歉的五种语言　冲突的处理模式

章后练习

1.下列哪个选项不属于冲突的维度?( )

A.强度维度　

B.内容维度　

C.关系维度　

D.程序维度

2.下列哪些是本书中提到的亲密关系的四大“爱情超级终结者”?( )

A.打岔

B.筑墙 　

C.批评　

D.负面诠释　　

E.防卫 　

F.争吵

3.防卫的表现有哪些?( )

A.不肯承担责任,不会道歉,把过错推给别人,喜欢使自己扮演无辜角色,使对方不知不觉扮演迫害者角色

B.看不到伴侣的有理之处,只急着指出对方的错误

C.一面保护自己,一面猛攻对方之弱点

D.用怀疑或恶意的眼光揣测对方的行为和态度

4.下列哪些属于防卫的类型?( )

A.回避　

B.打岔　

C.反击　

D.找理由

5.与防卫行为评价性沟通相对立的支持性沟通是下列哪项?( )

A.问题导向沟通

B.同理心　

C.协商　

D.描述式沟通

6.下列哪项属于问题导向的沟通?( )

A.这份任务按这样的安排进行是最合适的

B.今天的晚餐我已经定好餐厅了,我们就在那里吃

C.因为发现一些问题,一会儿我们可以对任务细节再商量一下吗

D.你最好在我回来之前把家里打扫干净

7.下列哪些属于筑墙的表现?( )

A.打岔,提出新的话题,企图转移对方的注意力

B.频频点头,用敷衍的态度应付对方的提问,希望对方尽快满意停止交谈

C.假装有事,离开现场

D.不回答,不正视对方,不给予对方回应

8.下列哪些是文中提到的建设性地解决冲突的技巧?( )

A.避免心理防卫

B.应对批评

C.勇于道歉

D.倾听

E.双赢

9.下列哪个不属于亲密关系中存在的辩证张力?( )

A.独立与亲密　

B.公开与隐私　

C.稳定与新奇　

D.讨好与批评

10.研究者托马斯根据自负和合作性两个维度,将人际冲突处理模式划分为哪几种类型?( )

A.竞争

B.逃避

C.退让

D.折中

E.合作

F.争论

G.拒绝

11.下列哪些选项属于道歉的艺术?( )

A.表达歉意

B.承认过错

C.弥补过失

D.真诚悔改

E.请求原谅

12.双赢方法的具体步骤包括以下哪几个方面?( )

A.明确自己的问题和需要

B.描述自己的问题与需要

C.考虑对方的观点

D.讨论解决方法

E.检验方案效果

13.辨析:冲突是不是一定会带来不好的结果?

14.辨析:双赢是处理冲突最好的选择。