言语表达，包括口头和文本的沟通

第四章　言语表达

语言沟通,包括口头的和文本的沟通,是沟通的主要形式。语言的应用影响到沟通的效果。语言能帮我们更好地表达自己的思想、情感和欲望,也会成为人际交往的障碍。在本章中,你将会学习以下内容:

(1)语言与沟通,了解语言的重要特征及其对沟通的影响;

(2)清晰表达,学习清晰、完整的语言表达;

(3)积极正向的沟通,塑造良好的沟通氛围,说服他人;

(4)语言的滥用,了解消极的语言沟通方式。

第一节　语言与沟通

一、语言的性质

语言是结构化的、用于意义沟通的符号系统。

1.语言是符号

词语代表某个特定的客体与观念,但不表示客体和观念本身,这就是语言的符号性。当我们用火灾这一词汇向周围的人描述远处工厂里漫天的大火时,他们会点点头,然后说:“好惨!”为何“火灾”这个词就能够代表彼时正在发生的事情,并且引起人们的共鸣呢?这是因为“火灾”一词与真实发生的事物之间的联系,并不是我们主观创设的,而是这样的对应关系独立地存在于我们的判断之中。这种对应关系的演变也并非是临时形成的,而是经过人们长期生活经验的总结积累,才得以形成。

人类的语言是在人类早期手势沟通的基础上发展起来的,而人脑的独特结构使人类开发出了语言这一符号系统,并使人类能够学习和使用语言。在相同的文化背景下,人们使用同一语言,不但可以实现当时当地的交流,而且使跨时空、跨距离的沟通也成为可能。因此,我们可以阅读浩如烟海的史书,和古人交流;也可以打电话、写信件进行交流。

语言是一种符号,而符号的形式又是多种多样的,因此也就有了多种语言的存在。例如,目前世界上有汉语、阿拉伯语、英语、法语、芬兰语等5000多种语言。聋哑人之间的沟通使用的手语,其实也具有符号的本质,而不仅仅只是手势。这也就不难理解,手语同汉语、英语、日语一样,也存在很多种类,有玛雅手语、丹麦手语等,因为沟通的形式不是建立在语义或者手势的释义之上,而是建立在符号性之上的。

2.语言是长期交流中形成的规则系统

词语与客体或观念之间的联系经过人们长期生活经验的总结积累才得以形成,而且,语言也包含有许多语言规则,包括发音规则、书写规则、表达规则等。不同的语言有不同的规则,比如,英语和汉语主要采用主谓宾结构,而日语则采用主宾谓结构。

3.语言是用来进行意义交流的

语言是用来进行意义交流的,意味着语言本身可能有多种含义。当我们去理发的时候,我们总会与理发师进行较多的交流,但结果很难让我们满意。我们会对理发师说“刘海适当剪短一点就好了”,但剪完后我们会说“现在也太短了,我刚才不是说剪短一点吗”,可能这时理发师会无辜地看着你说“我明明只剪了一点啊”。可见,对于说话者来说很确定的事实,对于听者却有着不同的理解。这也表明,语言沟通涉及的内容,并不仅仅是语言本身,人们对语言的理解可能远远超过其字面的含义。

我们同样也会发现,不同的文化背景下,相同的语言表达的可能是不同的含义。举例来说,有人说“我非常期待成为这里面最优秀的”。在亚洲文化背景之下,这个人多数会给人留下自满、自信甚至有一些狂妄的印象,大家会下意识地给他打上不善合作的标签,在工作中可能会刻意地回避他;但在欧美文化背景下,这个人给人的印象往往是自信、自立,有上进心,在合作中,会争取和这个人一起工作的机会,因为他可以鼓舞整个队伍的士气。究其原因,亚洲文化强调的是集体主义,但欧美文化则是个人主义,故此,同样的一句话,会引起如此不同的理解。当我们用不同的符号去诠释同一个事物时,这种文化背景上的鸿沟是很难跨越的,稍有不慎就有可能造成大的麻烦,所以,当我们进行跨文化交流时,不要想当然地认为世界有一个大同的模式,要深入地去了解不同背景下的符号文化。

二、语言对沟通的影响

1.语言与权力

我们经常会发现,不同的人在表述相同的事情的时候,听众的感受是不同的。例如,晚上一点,小王家的聚会正酣畅,音乐声震耳欲聋,邻居小杨敲了敲门,对主人说道:“对不起,打扰了,事情是这样的,我们家甜甜明天要早起上学,你看,现在一点多了,可不可以把音乐声音调低一点,好让孩子好好睡觉,麻烦了。”

没过几天邻居小赵同样敲开了小王家的门:“现在已经一点了,我们都要休息了,音乐声也应该调低了吧?”小王当即感到一盆冷水浇来,连连点头:“对不起,打扰到您休息了,我们马上调低音量。”

上面的两组对话,表达的都是同一个意思,希望调低音量,但我们仔细观察,可以发现在小杨的话语里面出现了“你看、可不可以”等词组,话里有较多的不确定;在小赵的话里面出现了“应该”这一词,表述确定且不容反驳。

我们在平时的沟通之中,会有一种典型的权力语言形态主导我们。在上述谈话中,小杨的话语表述是典型的低权力语言形态,而小赵的话语则是典型的高权力语言形态。低权力语言形态通常闪烁其词、犹豫、试探,且较多采用问句、否定式陈述。例如,“我猜我想要……”“我们该走了,不是吗?”“我不是很确定,但是……”都属于低权力语言形态。许多研究表明,低权力语言形态的人,给人的感觉往往是不自信,没有权威,缺乏魅力;相反,采用坚定语气的高权力语言形态的人,会给人以权威、自信,充满社交魅力。在领导、说服方面,高权力语言形态的人会更具优势。

不过,高权力语言形态也有其局限,而低权力语言形态也有其优势。高权力语言形态的人有时也会让人感觉过于傲慢,对人不够尊重。在领导或是说服中,高权力语言形态的人可能会更快地达到他想要的效果,但长此以往,可能会使别人产生敬畏,渐渐地疏远,人际关系可能面临一定的危机。而低权力语言形态的人会让人感觉谦逊,彬彬有礼,更容易赢得他人的合作。礼貌而且没有权威的陈述方式有时能比强硬的陈述方式更能达到良好的沟通效果。例如,“对不起,您的音乐声让我睡不着觉,您可以把音乐声关小一点吗?”可能比“你的音乐声太大了,让我睡不着,把音乐声关小一点!”更能达到沟通效果。

语言的权力形态也受文化和环境的影响。例如,在许多亚洲国家中,保存颜面在人际交往中是很重要的,故而在沟通中,他们会更多地考虑给他的合作者留有更多的余地,让对方感觉到被尊重,但在欧美强调个人主义的文化背景下,个体会更多地关注个人的利益,在沟通中较多地使用高权力形态的语言。

2.人称代词影响沟通

在沟通中使用不同的人称代词也有不同的含义。

2.1第一人称的沟通

“我”句式是以“我”作为句子主语的一种表达方式。例如,“我认为”“我想要”“我感到”等,是一种在日常沟通中具有重要作用的句子结构。使用“我”作为人称的陈述,“我”是信息的直接发出者,对于所有的叙述“我”是负责人,说话者用一种非价值评判的方式形容自己对他人反应的认识,会让听者处于一个比较放松的状态。

“我”句式能够在不指责他人的情况下充分地表达自己的想法,同时也含有邀请沟通对象把他的想法说出来的意思。在容易被误会或者容易导致他人防卫的情况下,“我”句式能够缓和沟通中的紧张气氛,使沟通顺利进行。完整的“我”句式包含四个不同的部分,分别为:(1)他人的行为;(2)你对他人行为的解释;(3)你的感受;(4)他人行为对你的影响。下面这个句子就是一个完整的“我”句式:“当那天你过了晚上10点还没有回来,我给你打电话又打不通的时候(行为),我很担心(感受)。我害怕你会出意外(解释),这是我那天那么激动的原因(影响)。”

在实际的沟通中,根据说话者的习惯,“我”句式包含的四个部分会有不同的呈现顺序。当可能被误会或者可能诱发他人强烈的防卫的时候,“我”句式最好包含上述完整的四个部分。有时,“我”句式只用其中的一两个部分就可以了。例如,“当你摔倒时(行为),我很紧张(感受)”,“你没有提醒我会议的时间,我因会议迟到被老板责骂。(他人行为对你的影响)”。

使用“我”句式时,重点是说出自己想要的,而非说出自己不想要的。说出自己不想要的容易含有指责他人的意思,导致沟通中的冲突。例如,“参加你朋友的婚礼的时候,我不希望你只忙着和别人打交道而把我丢在一边。”这很容易招致听话者的反驳:“我什么时候把你晾一边了啊?”此时,还不如说:“参加你朋友的婚礼的时候,可不可以陪我一起和你的朋友应酬啊?”在对话中,一旦发现自己在说“我不想要……”时,可以接下去说“我需要……”,或更有技巧地说“我比较喜欢……”。例如,“晚上我不想吃这么辣的一餐,晚餐时我比较喜欢吃些清淡的。”

“我”句式也有其局限性,当谈话中说话者过多地使用包含有“我”的句子时,容易给听话者产生自我中心、不顾他人、不尊重他人的感受。例如,当采用“我”句式表述对自己的夸奖、赞美时,会使听者不适,给人以自夸之感。

2.2第二人称的沟通

“你”字的使用,有关注他人、关怀他人的意味,特别是当信息是正面的时候。例如,“你最近怎样啊?”“你最近在忙些什么啊?”等等。但是,当表达的信息有负面的意义时,“你”字的使用就会变得极具攻击性和指向性,对于听者来说可能理解为批评和指责。“你”的陈述也容易直接表达对他人的评价。当我们表达的是表扬时,会使听众感到愉悦,因此,当我们在赞美和关怀他人时,可以多使用“你”句式。但当表达的是负面的评价时,则尽量使用“我”句式,可以避免指责和批评的意味,使沟通顺利并维持良好的人际关系。例如,当你生气时大吼:“你这大混蛋,一向不顾别人死活。”远不如说:“我心里实在很火,说好6点钟要一起出门参加重要活动,你7点才回家。”前一句话是用第二人称的沟通,以“你”开头。在未了解对方主观意愿之前,就猜对方的心,认定对方故意使你痛苦,一味指控、怪罪或处罚对方会使战火高升。第二句话是以第一人称的沟通,以“我”或是“我觉得”来开头,即使声音大了些,也用了较强的情绪字眼,但重点在表达自己的情绪,并没有指控对方。用第一人称的沟通,让沟通对象知道自己生气的缘由,也告诉沟通对象自己的需要,他(她)才获得足够信息知道如何改进、如何解决问题。

不过,在用“我”句式代替具有批评、指责意味的“你”句式时,要特别注意不要将“我认为……”说成是“你早就知道我认为……”,后面这种句子结构仍然包含有较强烈的批评和指责的意味,容易在沟通中导致冲突。

张立:你早就知道我认为我们对玲玲管教的方式太严。

陈静:我不知道你这样想。

张立:你早就知道,不要装不知道。

陈静:谁知道你心里在想什么?

换成“我认为……”的句子结构:

张立:我认为我们管教小孩太严格了。

陈静:喔!哪方面太严呢?

第二种表述比第一种表述更容易产生良好的沟通和促进问题的解决。

2.3我们

“我们”句式的使用,有直接、凝聚和约束的含义,能够在说话人和听者之间形成建设性气氛,使说话者和听者建立起共同关心、共同负责的约定。例如,“我们一起去旅行的感觉真好。”“楼道里有垃圾,保持我们生活环境的整洁是大家共同的责任。”“我们”可以反映出和别人关系的密切程度,有“我们同在一起”的倾向。研究发现,经常在沟通中使用“我们”这一词语的夫妻对婚姻的满意度比那些主要使用“我”和“你”这类词的夫妻的婚姻满意度要高。

但是“我们”也有被误用的情况,我们看下面一个例子。

小明:你是来逛街的吗?

小丽:嗯……

小明:那我们一起逛吧?

小丽:哦,不用了吧……

这就是典型的“我们”这一人称代词的误用,因为小丽可能并不愿意与小明一起逛街,但小明却用了“我们”,有强迫对方同意的意味。谈话中描述自己的想法和感受时,最好避免用“我们”一词,除非对方真的同意你所说的,否则使用“我们”一词,有可能导致他人反感,使沟通出现障碍。

如上所述,任何一种代词的使用都会出现不恰当的情况。研究人员指出,可以考虑在句子中使用复合人称代词。研究发现,同时使用“我”和“我们”时,人们接受的意愿与可能性很高。例如,“我想我们可以节约一点”,“我期望我们这个假期可以一起去旅游。”在强调沟通中信息表达的准确性时,需要在合适的情境之中使用合适的人称代词,而使用人称代词的基本原则是:使用“我”字的语言没有反映出自私、自夸,使用“你”字不掺杂对他人的评判,使用“我们”的语言包含他人但不代表他人。

生活中的心理学

恼人的说话方式

在我们的日常会话中,有些说话习惯能诱发他人不愉快的感受,影响沟通。

(1)语速不当

语速太快或太慢都会影响沟通的效率。有的人说话语速快得像打机关枪,句与句之间也少停顿,听者经常会觉得不知所云,也就不知道如何沟通了。有些人讲话语速太慢,听众就容易走神,也妨碍沟通。

(2)浮夸口气

别人请求自己办事,明知有难度,但唯恐对方怀疑自己的能力;或者实在不好意思当面拒绝,不愿或不敢讲出顾虑和困难,而以“没有问题”、“应该可以”等近似肯定的回答来回应。结果一段时间后,对方发现你答应办的事情没有办成,不仅关系受到破坏,自己的办事能力和人品也遭到了质疑。因此,我们要学习说“不”,学会拒绝。

(3)鲁莽插话

插话往往是为了提问,是为了帮助说话者更好地表达。鲁莽的插话,往往破坏说话者的表达。例如,当讲话者在一个主题上侃侃而谈时,有的人却中途打断话题,自己滔滔不绝,想到什么说什么,甚至以全新内容代替原话题,丝毫不考虑讲话者和其他听众。合适的插话,应该选择在讲话者信息已清楚表达、听众的兴趣和专注程度已经下降的时候。

(4)语气词频繁

说话时夹杂着大量的“说实话”“嗯”“啊”“还有呢”“然后”等无意义而且乏味的口头禅或语气词,这些语气词虽然给自己留下了思考的空间,但是不宜频繁出现,否则容易让人感觉厌烦甚至分心。有的人讲话内容已表达清楚,但仍然反复说明,会让人觉得啰唆。

对以上几种说话习惯须多加提防,注意它们可能会对自己或他人产生负面影响,对于已经产生的不良后果,应该设法补救。

复习巩固

1.语言的性质是什么?

2.语言对沟通的影响可以体现在哪些方面?

3.语言沟通中人称代词的使用原则是什么?

第二节　清晰的语言表达

语言的基本功能是传递信息与表达感情。信息的载体是多种多样的,传递信息的媒介也是多种多样的,其中最为重要的莫过于语言。人际交往中,我们几乎无时无刻不在进行着信息的传达,大到国际会议,小到聊家常,而信息也是林林总总。寥寥数语,抑或长篇大论,都在向一个人或向一群人传递着信息。这就是语言力量的体现。

一、语言沟通的内容

在人际沟通之中,语言可以沟通情感、营造氛围,从而促进人与人之间关系的建立。情感是一种情绪的体验,如爱、喜欢、感激等等。我们产生的这些情绪体验,只能被自我感知,这是一种内在的感受。有时候这种体验会通过我们外在的一些表情、肢体语言体现,但他人是无法清楚地感知到的,这就需要语言进行信息传递。当我们接受了他人的帮助,想向他人表达感谢之情,我们会说:“谢谢”,简单的只言片语便可传达我们深深的感激之情;我们还可以说“我喜欢你”,让他人知道我们对他的爱慕之情;一句“我对你当下的处境表示深深的同情”,则可传达我们对他人的关切之情。不管谈话的目的是为了传递信息,还是为了表达感情,总体上,谈话的内容都包含四个方面:感知到的、想到的、感受到的、所需要的。

1.感知到的

我们所感知到的,是我们自己所听到的、所读到的,或者所经历过的内容。我们所感知到的,是一些基本的事实,表达的时候,我们不需要添加任何主观思考,只是对事物原有属性的再现。

我们学校搬到了一个山坡上。

她穿一件红色的上衣。

今天早上他们两个人发生了争吵。

重庆的夏天有时气温超过40°C。

上面这些例子都是感知到的事物原本的属性,没有任何再加工的成分。事实有正确和错误之分。例如,裤子的颜色是蓝色的,你将其描述为红色,就是错误的表达。

2.想到的

我们想到的是对听到、看到的事情的总结与推论。它试图对你所看到的东西进行综合分析,让我们看到事情的本质,理解事情发生的原因与机制。如果再加入价值评判,就能判断出好与坏、对与错了。信念、观点以及价值评判都属于不同形式的结论,请看下面一些相关的例子。

无私对于友情的维持是非常重要的。(信念)

我认为,地球以外是有生命存在的。(观点)

经历了这么多,我还是觉得这个地方最适合我。(价值评判)

你就这样躲着她是错误的。(价值评判)

想到的与感知到的不同,想到的是主观感受,包含有价值判断。同一件事情,每个人的看法可能都不同,因此,我们说想到的、所认为的,反映的是我们个人的观点,这些看法和观点,你可以同意或者不同意,但是很难说对和错,有可能两种不同的观点其实都是正确的,只是角度不同。

3.感受到的

我们感受到的,与情感和情绪有关联。情感是真实的,不是评价性的,与价值判断无关。比如下面的陈述。

我觉得让大家失望了,我心里很难受。

即将到来的考试让我焦虑万分。

你的这种行为,严重伤害了我的感情,我很失望。

需要注意的是,对感受的陈述,与观察、价值评判或者观点并不是一回事。比如:“有时候,我觉得你很刻板。”这个陈述跟感受没有任何关系,这只是一个比较委婉的判断。

4.所需要的

所需要的描述的是与个人需求或意图关联的内容。没有人比你更了解自己。对于自身的需要我们心知肚明,但是多数人都会压抑自己的想法,但我们往往又希望别人可以从我们隐晦的表述中发现我们的需要,这就对身边的人提出了过高的要求。只有当双方都能清晰和主动地表达自己的需要时,这段关系才能不断地调适和发展。以下是对需要的一些典型的表达方式。

七点之前你能回家吗?我想去看音乐会。

你能把周末空出来吗?我们一起去旅行。

我心里堵得慌,能安慰我一下吗?

需要不论主次、不分对错,它只是简单地陈述能帮助你或使你高兴的一些事情。

在对话中,当这四个方面的内容都具备时,即具备了完整信息。在完整表达信息的基础上,人与人之间的关系得到进一步的拉近和发展。如果你不愿与别人分享你的感受,即使是朋友、爱人和家人也无法了解到真实的你。分享指的是不隐瞒自己的经历、不掩饰自己的不满、不压抑自己的需要。完整的信息表达包括准确反馈观察到的事物,清晰地陈述你的推测和结论,表达你的真实感受,想要什么或者想改变什么就直接说出要求和建议。

当你传达的信息遗漏了某个方面时,这样的信息被称为不完整信息。不完整信息会引起别人的困惑和怀疑。别人能感觉到缺少了某些东西,但不清楚到底缺少的是什么。没有加入感受和希望的判断,别人不会在意;没有对挫折和伤害的描述,别人不会倾听你的不满;没有充足的观察感知做支撑,没人会相信你的结论;没有对感受和设想的表达,别人会觉得你提出的要求是不合理的。

当然,也不是每种关系或者每个场合都需要这种完整的信息表达。即便与你很亲近的人,大部分的交流也只是用来传递信息。但是遗漏或者掩盖一些重要内容的信息往往是危险的。在与亲近的人交流的过程中,表达一些复杂的问题是避免不了的,这时候,信息表达得不完整就可能使彼此的关系陷入困境。

当我们进行完一次对话,如何判断信息的完整性?我们可以从以下四个方面出发:

(1)我是否表达出了我所知道的事实?陈述是否基于我所看到的、读到的或者听到的?

(2)我是否清楚地陈述了我的推论和结论?

(3)我是否真正表达了自己的情感,而不带责备和判断?

(4)我是否提出了我的要求,而不包括责备和判断?

例如,丈夫回家后,妻子不高兴。丈夫可以使用完整信息来进行交流。

所感知到的:我回家之后你一直保持沉默。

所想到的:我猜你很生气。

所感受到的:每当你不理不睬的时候,我也很生气。

所需要的:我情愿我们谈论一下,也不愿这样。

上面的对话具备了这四个方面的信息,所以整个的沟通过程是非常顺利的,说话的人将自己的意思完整地传达给了听者,而听者也完全领会了说话者的意图。

二、影响语言清晰表达的因素

1.信息混淆

在实际的对话情境当中,要做到具备四方面内容是很困难的,我们往往会遗漏其中的一项或者两项,当我们遗漏了其中的部分时,被保留的相关信息就可能掺杂在一起,导致信息混淆。

1.1感知到的和想到的混淆(事实与意见、推论的混淆)

事实是事件结果的真假、对错,并且可以被证据所检验、证实。意见则表示对某一事件或意见赞同或者反对,并没有决定意义上的真假、对错。如果事实与意见、推论混淆,较容易引起情绪上的反应。例如我们经常反问别人“你出什么问题了?”,往往会得到如下的回答“谁说我有问题?”。“你出什么问题了”本身就是一个含混表达,说这句话的人表达的意思可能只是看到对方反应后的一个推论,然后表示关切,但听者可能会以为问话者认定他有问题,所以才会有大的情绪反应。但如果表达方式改为“我看到你的额头都出汗了(事实),我觉得你很紧张(意见),出什么问题了吗?(推论)”,清晰地表达了自己看到的事情和自己的推论,还透露着关切,就不容易引起听者不良的反应,较容易使对话继续发展下去。

1.2想到的和感受到的混淆

我们想到的往往与价值判断有关,但我们感受到的是一种真实的情境,不涉及价值判断。日常生活中,也很容易出现两者的混淆。例如“你经常迟到,你只想拿薪水而不干活”。经常迟到是我们观察到的一种客观事件,接下来的“你只想拿薪水而不干活”是说话者所联想到的,充满了价值判断,并且包含着潜台词“你这种行为是错误的”,这种句子很容易诱发听者的防卫:“我是有事情才迟到的,我根本没想到只拿薪水不干活。”相对合适的表达方式,我们要具备完整的信息,然后清晰地表达出来:“你一周迟到4次(观察),我觉得你是在逃避工作(想法),这让我很生气(情绪)。我希望你下周不要迟到(需要)。”

1.3感知到的与感受到的混淆

情绪会影响我们知觉事实的角度。对待同样的事情,当我们带着不同的情绪时,我们对事实的知觉可能存在一定的偏差,导致我们描述事实的方式暗含着情绪的色彩。我们小时候的作文里面,都会写道:“今天老师表扬了我,我很开心,放学后走在回家的路上,路边的野花频频向我点头,随风跳着优美的舞姿,和着鸟儿嘹亮的歌声。”但有时候是这样:“今天老师批评了我,心情好差啊,走在回家的路上,路边的野花垂着脑袋,无力地随风摇摆,鸟儿的歌声也失去了往日的嘹亮。”同样是路边的野花和天上的小鸟,本身是没有喜怒哀乐的,但却会因为观察者的情绪不同,而被涂上不同的心情色彩。

1.4感受到的和所需要的混淆

我们在提出需要的时候,很多情况下都很难得到满足,对方的回答要么直接忽略你的需要,要么做一些无关紧要的解释。例如:“一整天了,你都对着电话讲不停,本想让你帮我提一些意见的,现在买的这些东西全是我一个人的主意,你根本就不在乎我。”“我讲电话是因为有走不开的事情,再说我怎么会不在乎呢,我抛下所有的事情来陪你,你却说我不在乎?”这段对话中,先说话的女士似乎在抱怨男士对她不在意,但男士无辜地表达自己的不满,这段对话如果继续下去的话可能会是争吵,但实际上女士只想表达她买东西的时候要给点意见。感受与所需要如果混淆,听者就会把更多的注意力放在应对说话者的情绪感受,从而忽略说话者的需求,结果就会使得需要没有满足,情绪感受反而越来越强烈。

1.5所需要的和所想到的混淆

我们在说出我们所需要的时候,往往并不会单纯地说出需要,而是混杂了许多我们的想法。比如当我们的另一半好久没有和我们联系了,一种表达可能是:我觉得你很冷酷无情。这句话便混杂了我们的想法,我们认为好久不联系是极其冷酷的,但并没有说出我们的需要。也有另一种表达方式,就是直接告诉对方我们的需要:你三天没给我打电话了,我认为你对我并不在意,我很伤心,想和你谈谈。这就是一种单纯而极其有效的表述方式。

除了上述的混淆外,还有多重混淆的情况,就是之前的几种情况杂糅在一起。这种情况就更复杂且更容易产生沟通的障碍。

2.模棱两可

模棱两可的句式容易在沟通中产生误会。

我们看下面两段对话。

对话一

张红:我们好久不见了,最近怎么样?

李玲:还可以吧,说不上好,也说不上不好,马马虎虎吧。

张红:你具体过得怎么样啊?

李玲:我自己说不清楚,就那样呗!

张红:你这个人总是这样,难道你就不能照直说你的近况,至少也给别人一个关心、了解你的机会。

李玲:我已经说得很清楚了嘛,我不就一直是那个样子啊,没有什么大的起伏、变化,你要我该怎么说?

张红:我只是想听到你具体描述一下你最近的状态,而不是这么敷衍,让人摸不着头脑,唉,真累人啊!

李玲:累人就不要问了,反正问了,我也就这样回答。

张红:你这个人真是无可救药了!

对话二

李明:我的工作调任令已经下达了。

刘欣:哦,那看来我们应该抽个时间把工作交接一下。

李明:是啊,那就下周吧。

刘欣:也许吧,到时候再说吧!

第一段对话中,参与对话的张红、李玲两人,在很不愉快的氛围下结束了此次对话,张红的目的并没有达到,相反,两人之间的矛盾由此产生,为以后的对话掘开了一条难以逾越的鸿沟。第二段对话虽然没有出现第一段对话中的尴尬局面,但是依旧没有达到本应达到的目的。分析其中的原因,我们会发现在这两段对话中,李玲和刘欣在回答对方的问题时均没有一个确切的答案,通过她们的回答,完全整理不出任何确切的有用的信息,她们的回答都是很模糊的,李玲的回答没有进行具体详细的描述,而是用了诸如“还可以吧”这样模糊的指代性的词语,刘欣则是用“也许吧,到时候再说”这一常用的说法,回应了对方的问题。这样的回答都属于模棱两可式的回答。

我们可能听到身边有人会说“大概是这样吧”,“具体的我也不是很清楚”,“我觉得这个答案应该是对的,你觉得呢?”之类的句子。这些句子的出现往往会使整个沟通陷入困扰。模棱两可的句子表意不清,可能有多重解答,它的指代是发散性的,并不局限于一个方向,不同的听者可能会有不同的解读。话语的模棱两可出现的原因,我们从参与对话的双方来分析。对于说话者,如果是我们自信的领域,我们的答案有着清晰的思路和逻辑顺序,包含着大量准确有用的信息,语气就会坚定、自然;但如果是我们不熟悉的领域,则局面可能会完全逆转,我们的回答可能会杂乱无章,东拼西凑,闪烁其词,没有一个核心的思想,那么自然也无法传达准确的信息。有的人习惯性地使用一些模糊性的词汇,如可能、或者、应该吧等,尽量让自己说的话留有余地,不说得太绝对。对于听者来说,可能出现不同的听者有不同的理解,听者的理解能力和习惯性的解读方式,也在一定程度上影响双方的沟通进程。

3.暗示

暗示的解释如下:人们为了某种目的,在无对抗的条件下,通过交往中的语言、手势、表情、行动或某种符号,用含蓄的、间接的方式发出一定的信息,使他人接受所示意的观点、意见,或按所示意的方式进行活动。在一般情况下,暗示者是主动的、自觉的,相对来说,受暗示者是被动的。正是由于这个特点,暗示在很大程度上会造成沟通的障碍。暗示者的主动性体现在暗示的时机和暗示的内容上,暗示者可以按照自己的意愿,在认为合适的时间、内容上,主观地暗示给听者,那么被暗示者在接受上就会存在很大的风险。首先他必须能很好地获悉暗示的时机,即明白此时此刻是说话的一方对自己的暗示,而非将内容故意隐藏不说。更重要的是,能够准确地找出说话者暗示的内容,这就要求被暗示者有很好的反应能力,并且与暗示者有关于这一问题的交流,从而能在最短时间内和暗示者达成关于这个问题的共识。一旦暗示者与被暗示者在任何一个环节上没有配合好的话,整个对话就会陷入一种尴尬的情形,难以继续下去。例如,小张、小王是某公司的员工,两人对自己当下的工资状况不是很满意,便相约去张总那里谈谈此事,希望可以加薪,下面是我们截取的其中一段对话。

小张:我们都很清楚公司目前的处境,但我们两个在公司这么多年了,任劳任怨,现在物价飞涨,如果还是以前的工资标准,生活真的变得有些艰辛。您看,考虑一下。

小王:是啊,老板,当下的情况确实是有些困难,但有句老话:再苦不能苦孩子,那同样的再苦不能苦员工,难道您忘了小李跳槽的事了。

小张:我们的事情和小李是不同的,我们希望老板可以就事论事,只考虑我们两个。

小王:我们虽然和小李的情形是有些不同,但本质还是一样的啊,只有公司保障了我们员工的权益,我们才有可能在公司尽心尽力地干下去。

张总:你们的情况我大致了解了,我们到时候再谈吧。

小张:其他人的情况我们不想去干涉,只希望老板可以单纯地从我们两个的处境出发,去考虑此次加薪的问题。

张总:我知道了。

小王:我们不想重蹈小李的覆辙,希望您能尽快考虑这件事情。

小张:那我们先出去了(小张拉着小王的手赶快走出了张总的办公室)。

小张:你怎么搞的,你知道小李的事情在公司是禁止提起的,我一直暗示给你,你怎么还一直提?

小王:你什么时候暗示给我了,要知道的话我一个字都不会提得。

小张:我不是一直说小李的事已经过去了,只考虑我们的情况,不要跟小李的事情扯上关系嘛。

小王:可我没有听出来啊,直直地撞到了枪口上,哎,看来我们加薪的事情要泡汤了。

上面的这种情形在生活中经常可以看到,由于没有读懂对方的暗示,做了愚蠢的事情。小张暗示小王是比较及时的,但是问题就在于接受暗示的小王没有能够读出暗示的内容,最终两个人加薪的事,没有了任何音讯。

之所以出现暗示,在很大程度上都是源于暗示者,他是整个暗示的发起者、操控者。暗示者选择暗示去完成某个沟通的目的,原因可能有:当下沟通的内容在两个人之前的对话中出现过一次或者很多次,暗示者认为两人就此已经达成某种默契;正在沟通的问题有着特殊的指代,无须说明便能达成某种共识;当下的话题涉及一些敏感的问题,对于旁听者来讲具有某些禁忌、不便;当下的话题如果详细地铺陈会有诸多的不便,太过繁杂难以短时间内解释清楚,等等。

不过,暗示在沟通中也并非总是带来负面影响,我们也不能忽略暗示带来的某些积极的效应,例如,暗示可以给对方留面子,让谈话留有余地等。我们应该客观地看待暗示在沟通中的作用,在恰当的时机和内容上很好地使用暗示,以便我们更快捷、有效地达成我们的目的,在一些不恰当的地方则尽量避免暗示,从而免去可能给沟通双方带来的困扰。

4.越界

在言语表达中跨过设定的某种界限,就是越界。简单地说,越界就是表达过了头,逾越了语言表达的禁区。越界的种类有很多,下面是常见的种类。

4.1替别人表达,过度自信地料定对方是如何想的

我们往往在和他人共同进行了一件事情之后,迫切地想要了解他人的想法和感受,但往往我们等不到他人的回应就开始讲述自己猜测到的他人的感受。但迎来的经常是他人如此的回应:“不是的,相反我觉得……”“没有,我不这么认为”。猜测他人的想法是越界的一种典型行为,会使你的猜测对象感觉到不被尊重,不被理解,尤其当我们猜测错误的时候,他人还会感觉到被曲解、误解。恰当的方法是采用开放式的交流:“我觉得……,你呢?”“我感觉……,你是不是也感觉如此?”这样一来,对方较容易感觉到被尊重,同时也表明我们是一个很好的聆听者。(www.xing528.com)

遇到越界的情况,我们也可以通过下面的方法来化解:只表达自己的体验,同时问对方问题。只表达自己的体验,就是在沟通之中只带入自己的体验,而不去猜测他人的感受,更不要将其表述给对方,这样一来可以加深对方对我们的认识,也可以避免猜测带来的误解。问他人问题,指的是当我们想了解他人的感受、想法时,不要去盲目地揣度、猜测,而应该直接去问对方的感受或体验。

4.2替他人贴标签,人身攻击

沟通中越界的另一种表现是根据沟通对方的某个具体的行为来推断对方的人格特点。例如,我们会说“这个人平时总是不苟言笑”、“这个人脾气太差”、“他太小心眼了”等等。一旦形成这种刻板印象,就容易导致我们在与其沟通时产生很多问题,一旦遇到问题,我们就会归因于这个人就是这样,使彼此的沟通进入恶性循环。因此,我们在沟通中要特别注意,要针对事情而不要针对人。在语言沟通时避免用负面的话语来表达自己的感受。当对方的行为确实诱发了你的负面情绪时,你可以尝试告诉对方:“你说的话让我觉得很不舒服。能不能让我们都冷静一下,明天再讨论?”

4.3过多的指责

很多情况下,沟通中的一个误区是容易看到对方的缺点并容易将其放大。过多的指责容易使沟通对象逃避、防卫,严重的会导致沟通中的冲突。客观地指出事实,明确地表达自己的感受而不指责对方,是更好的沟通方式。例如,“你总是加那么多的盐!”含有指责的语气,较为合适的说法是:“我觉得汤太咸,以后能不能少放些盐?”

4.4用命令的语气劝告

(1)多加一件衣服,外面太冷(大声说)。

(2)这里太热了,不适合你这个病人休息!

在上面的例子中,说话者的目的是为了表达关怀,但听者却在关怀之外有不舒服的地方,因为这种表述无异于直接的命令。我们可以说:“外面有点冷,也许你该多穿一件衣服。”或者“这里太热了,我想我们可以换一个地方休息。”用商量和建议的语言更容易使沟通顺利、有效。

三、改善语言使用

1.清晰有效地表达

清晰有效地进行表达,对沟通的质量起着决定性的作用,只有清晰有效地表达了彼此的信息,才能维系沟通并达到沟通的目的。

1.1清晰地表达

清晰地表达是指清晰无误地表达你感知到的、想到的、感受到的和所需要的,保证自己所要传达的信息准确无误地传达到信息接收者那里。要保证清晰地表达,应注意以下几个方面。

1.1.1突出重点

讲述者总希望讲述到事情的每一个方面,但作为听者,只想听到重点,即和他相关的或者他该如何去做。突出重点,是指我们的言语表达之中,将更多的注意力集中在对事件最有力的点上,对于其他方面,则简要地概括。我们可以把事件的关键点提出来,放在重要的表述位置,并力求将相关细节描述清楚。

1.1.2条理化

我们的表达要尽量做到条理化,条理化是指将我们传达的信息分门别类地整理成几个条目,然后分条陈述。在分条陈述中,注意条与条之间要留有一定的时间空隙,方便对方理解消化。此外,条理化也包括语言的内在逻辑性以及言语上的起承转合和结构上的衔接。我们与他人的对话之中,言语的关系并非是并列的,会有一个起承转合的过程,把言语当作简单平行的并列,这样的逻辑关系不利于言语的交流,至少会造成听者的障碍。这要求我们在进行交流的时候,要注意言语的逻辑关系。

1.2有效地表达

有效地表达指能够及时把信息直接地进行传达,要求时间上的及时和空间上的直接。

1.2.1强调此时此刻

交流是一个“正在进行时”的概念,强调此时此刻,这就要求我们及时表达、及时反馈、及时沟通。及时沟通有以下两点益处。第一,及时的反馈可以使对方更好地了解你的需要,从而相应地调整自己的行为。第二,及时的沟通能够增强亲密感,因为你愿意当时就和对方分享你的感受。及时的沟通是最有效的,而且还可以增强彼此之间的关系。

1.2.2直接表达

不能假定对方了解你所想的和所需要的。间接表达可能被忽略,或传递过程中发生信息畸变和扭曲。很多情况下,我们在表达想法或者意见的时候,会注意我们的言辞,会加入很多描述性的或者比较模糊的修饰性词汇,以保证我们的措辞婉转,不会引起对方激烈的情绪反应。但在这种状态下,就很难保证我们的意思能百分之百地传达。在这些描述性的词汇之中,很多言语的信息是要大打折扣的,甚至还会导致原意发生扭曲,从而使听者会错意,引起不必要的争议或麻烦。直接地表达自己的意见,把自己的意思原原本本地呈现出来,不加任何修饰性的话语,这并不意味着可以随性而为,如果涉及攻击性的语言我们就不能直接表达。

“待在这里都一周了,实在没有事情可以做,我好想念在家里的感觉。”从这句话中我们能读到,说话者在这很无聊,在家里的时间很精彩。但实际上说话的人说的是他想回家,只是他委婉地表达了出来,为了不伤害邀请人的感情。但这样,他的需要并没有传达出去。我们可以换下面一种表达方式:

“待在这里好久了,实在没有什么事情可以做,我想我还是回家吧。”

同样的意思,但第二种表述直接表达了自己的想法,能有效地达到自己的目的。同样,我们可以说“今天整天都待在家里,我快闷慌了。我们去散散步好不好?”这种方式能直接表达我们的愿望。把彼此内心真正在乎的事情,开诚布公地拿到桌面上来谈,有了直接而诚恳的沟通,双方才能建立持久而满意的关系。

2.注意说话的用词

我们说话时,要特别注意用词。在很多对话中,由于用词不当,产生了误会,最终妨碍沟通。

2.1绝对化

用词不当的第一种情形是用词过于绝对化。我们很多情况下会将总是、从来或者一直这样等词汇用在向他人的抱怨之中,例如:“我总是一个人在忙,你从来不帮忙。”“总是”这个词语在这个句子中让听者觉得过于绝对,甚至有些言过其实了,否定了之前的所有帮助。正确的表述或者更为合适的表述可以使用这些词汇:大部分时候、通常、经常、较少等。“经常是我在忙,你也帮一下忙吧!,”这种表述就相对更恰当。

2.2强制性词汇

第二种情形是在句子中包含诸如“应该、必须、不得不”等强制性词汇,使听者觉得自己被命令、被操控。例如:“你应该节约点。”在对方听来,说话者有控制的意味,双方的地位不均等,让人产生排斥的情绪:“你凭什么让我节约一点。”我们可以用一种更为适当的方式来表达:“如果你能节约一点就更好了。”

2.3生硬的转折

过于生硬的转折,也容易破坏沟通。常见的转折包括“可是”“但是”等。例如:“你实在是个好人,但是我想我们在一起不合适。”只要“但是”“可是”夹杂在句子里面,先前的想法和看法就会被删除掉。过于生硬的转折,容易使对话的气氛发生转变。我们可以用“同时”来替代这些转折性的词语,使句子显得委婉。例如:“你想吃大餐,同时我想要吃清淡点。”

拓展阅读

练习表达完整信息

表达出完整信息,而不是部分地或混淆地表达,是一种能力和技巧。这需要经常练习,下面是练习的步骤。

第一步:选择值得信任的朋友或者家人。

第二步:解释完整信息的含义。

第三步:安排练习的时间。

第四步:选择想要谈论的事情,它能够引发你的情感。所谈论的事情可以是过去发生的,或者是现在进行中的;可以包括其他人,或者和做练习的同伴直接相关。

第五步:讨论所选话题,使用完整信息的四个构成部分:谈论发生的事情以及你的观察;描述你的想法和结论;说出事情让你产生的感受:表达出在此情境中你的需要。

第六步:当你陈述完毕,同伴再用自己的语言重复信息的各个部分。

第七步:你要纠正他表达错误的地方。

第八步:交换角色,要求同伴完整地表达他的经历。

和你的同伴达成这样的共识:你们之间每次重要的交流都要包括完整的信息。用两周的时间坚持练习表达完整信息。两周后,对自己的表现进行评估,目的是使完整信息的表达达到自动化的水平。最后,你可以扩大你的练习对象,可以包括其他重要的人。练习可以加强你的意识,让你可以快速从内心找到所需信息,从而完整地表达信息。

复习巩固

1.语言沟通的内容包括哪几个方面?

2.影响语言清晰表达的因素有哪些?

3.如何改善语言的应用?

第三节　语言的积极使用与滥用

电影《阿甘正传》中有一句著名的台词:“Life was like a box of chocolates, you never know what you’re gonna get”,意思是人生就像一盒巧克力,你永远不知道会尝到哪种口味。沟通也是一样的道理,一次次的沟通,我们都期待可以实现我们的目的,但每一次沟通的过程中,都有可能出现这样或者那样的问题,我们无法完全预料沟通的结局。但这是否就意味着我们对于整个沟通过程完全没有任何的把握,只能眼睁睁地看着其朝不可知的方向发展呢?当然不是,虽然我们无法主导沟通发展的方向,但我们至少可以在沟通的过程中持积极的态度,逐渐地使沟通过程朝我们希望的方向发展。

一、肯定性沟通

肯定性沟通是传递有价值的信息,例如“你很重要”、“你说了算”、“你真厉害”;而不肯定信息传递的是不受重视的信息,例如“我才懒得理你呢”、“我不喜欢你”、“就你,还是算了吧”。属于肯定信息还是不肯定信息,取决于身边的人(听信息的人)。举例来说,在人际交往中,我们可能会用一些在外人看来难以接受的语言来表达自己的观点或内心的情感(例如,“你真没救了!”)。站在说话人的角度,可能会认为这样讲话没什么恶意,但是在听者的立场上,这句话却可能是充满敌意的。很明显,肯定信息比不肯定信息更容易被人接受,更有利于沟通,因为不肯定信息表达的是对人的不尊重、不欣赏。对他人视若无睹、辱骂、抱怨等,都是不肯定的沟通,会妨碍沟通,破坏关系。有一些方式能促进肯定的沟通,有助于让我们所传达的信息受得他人的认同。

1.重视表达

肯定性沟通最核心的内容就是重视另外一个人,比如对于他人对我们的回应,我们积极地做出应答,可以表示感谢、上门拜访、回电话,或者邀约吃一顿饭等。“重视”看起来似乎是一个简单的举动,但是真正去实现还是有些困难。例如,我们有时会避免与他人发生联系,不主动与人打招呼,甚至漠视与他人的眼神交流。我们甚至忘了在重要的日子给家人和朋友打个电话,直接丢下他们去完成所谓的工作。每每有人提出异议,我们总会有各种理由去搪塞,工作、学业忙得没有时间,或者一厢情愿地认为我们一直和他们感情很好,他们会理解等等。对于我们身边最亲近的人来说,这也许会得到他们的理解;但对于那些感情不是很深但能继续发展的朋友、同事来讲,这就是一种没有礼貌、不尊重他人的表现,那么和他们的关系就会受到影响。

2.承认

第二种促进肯定性沟通的方法是承认别人的观点与感受。倾听就是一种最为公众接受的承认他人的途径。这种承认有理解、尊重、接受的含义。这种承认是发自肺腑的,如果只是假意或者虚伪的倾听,则会妨碍沟通,并对关系产生负面影响。比较积极的承认包括问问题、确认问题、积极地给予反馈等等。这种承认让对方感觉到我们的诚意,即使意见不统一,我们也能听取别人的建议,并且给予力所能及的理解和支持,哪怕这些意见没有被采纳。这种承认是没有任何条件的,无论对方是我们的同盟还是反对者,我们都应该认真地去聆听,并且适时地给予积极的反馈。

3.赞同

第三种促进肯定性沟通的方式是赞同。承认表示你对别人的意见很有兴趣,赞同则表示你同意他们的意见,并且觉得这些意见是重要的,可以采纳的。显然,赞同是肯定性沟通中最为有力和重要的一种,因为它传达出最高层次的价值,表明给予了对方信任和支持。赞同包括观点与对方一致、支持对方的决定等。毫无保留的赞美就是一种很有力的支持。不过,赞同别人时,并不是一味地附和。不要认为取悦他人就能赢得他人的尊重和喜欢。赞同对方并不要求你完全地支持对方,你可以在对方的语言和行为中选择你认为可以赞同的部分。例如,对方买了一件新衣服,也许你觉得这件衣服对方并不合身,但你却很喜欢这件衣服的领口设计,那么你可以回应:“我很喜欢这件衣服领口的设计,像雨后的彩虹。”

二、保留面子

保留面子在沟通中是重要的一项技能。我们在沟通中,会有很多困扰:如何用清晰、直接但又不具威胁性的方式来说出你的心意?如何用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受,既清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令?一个善于处世的人在与他人交往的过程中,总会巧妙地给别人保留颜面。对于尴尬难言的事,没必要当众宣布,更没必要弄得不欢而散;不方便说的话要学会对人进行暗示,使其做好心理准备,一切都在私下进行,既维护了别人的面子,也达到了自己的目的。下面我们就介绍几种留面子的技术。

1.及时给予对方赞许、肯定

在日常交谈中,为了给对方好感,或者使事情更好办一些,我们总会赞许对方,尽量表达与对方一致的意见,即使有不同意见也会委婉表达,这些都是为了维护听话人的面子而采取的策略。身边的人有时会为了吸引他人的注意力,做一些夸张的举动,我们要及时给予对方反馈,一个小小的称赞,都会给对方留下很好的印象。

2.开门见山

很多人觉得只有委婉地表达才能够照顾到对方的情面,其实不然。很多情况下,开门见山能在更大程度上给对方留情面。当你想拒绝别人或者对听不懂你意思的人设定限制时,开门见山无疑更能减少伤害。例如,你可以直接告诉电话推销员你对他们推销的商品不感兴趣;或者告诉好客的主人你真的不想喝酒。同时,当他人因为自己的愿望而忽视了你的需求时,开门见山地说出你的想法也很有效。比如,告诉男友,比起辛辣的四川菜,你更想吃略带甜味的上海菜;告诉自己的室友,你建议他午夜12点前最好回宿舍,不然会打扰到自己休息;告诉宿舍管理员,你想让他把漏水的管道修一修,等等。开门见山地表述自己的需要或者意见,省去了别人的揣度,可以在更大程度上实现有效的沟通。使用这个策略要注意以下几点。

(1)在脑海里想清楚自己想要的和不想要的,对自己的感受、想法和权利有清醒的认识。

(2)对自己的需要形成一个简短、具体、易于理解的表述。如果可以的话,尽量控制在一句话内。不要有任何借口和解释。避免说“我做不到”这样的话,因为这是最差的借口。别人可能说“你当然可以”,然后再告诉你如何去做。相比来说,回答“我不想这样做”会更简单、更直接,也更坦诚一些。在脑海里回顾你的陈述,尽量避免有任何漏洞。

(3)运用肢体语言来支持自己的观点。站着或者笔直地坐着,看着对方的眼睛,把手放在身体两侧。

(4)平和但坚定地反复陈述自己的观点,直到对方明白你的意思并且意识到你不会改变主意。对方可能使用很多借口却不考虑你的愿望,他也许会一次次地拒绝,不过大部分人到最后都没有理由再拒绝了。孩子和推销人员是比较坚持的两类人,即便是这两类人,也会屈从于不断重复的清晰陈述,除非他从你的陈述中找到了严重的漏洞,否则不要改变开门见山的风格。

(5)可以在开门见山地说出你的想法之前,对别人的想法、感受或愿望有个大概了解,然后再说“我能理解你的不安,同时我不想再加班了”、“我知道你的想法了,同时我不想再加班了”等等。不要让别人的陈述影响你。

提前把要开门见山表达的话准备好。如果你觉得你很难对电话推销员、家人或者朋友说“不”,那从现在就开始准备吧。如果你想要什么,但又不敢说,可以把它简化成一句话:“我想你现在把房间收拾干净”或者“我想今天晚上跟你坐下来谈谈作业的事”。如果不习惯这种方式,可以多练习,让你开门见山的技巧显得不那么笨拙。刚开始练习,你会觉得很不自在,尤其是别人说你顽固不化时,但是当你掌握了这个简单却很有用的技巧以后,会认为当初的别扭是值得的。

3.延迟回复

任何情况下,如果需要马上回复,多数人会有一种强迫感。延迟回复能让我们有时间做下面四件事:确保我们了解他人的意图;分析说过的话;想清楚自己和他人的感受、想法和需要;持续地对沟通状况产生影响,这样就可能达到我们想要的沟通效果,也能充分照顾他人的感受。请看下面的一些延迟答复的例子。

稍等一下!这个太重要了,不能太着急。

这个想法有意思。让我再想想。

我不是太明白。你能再换种方式来讲吗?

这样的回应既避免了由于立即答复可能带来的唐突,又能够在一定程度上顾及对方的面子。

其他的留面子的技巧还有很多,在向别人提意见的时候,不要用那些听起来很强硬的短语或句子;在第三人或者更多的人在场时,适当地回避;根据听者的年龄、性格、情绪等,做出恰如其分的判断,不能一概而论等等。

给人面子是联络感情的最好方法;而伤人面子,受害的最终是自己。因为面子代表着尊严与荣耀,有面子才能被别人看得起,才能表明他的优越感。在人际交往中,要想与别人建立和谐的关系,就必须懂得放下自己的面子,给他人一个面子。卡耐基说得好:“如果经过一两分钟的思考,说一句或两句体谅的话,都可以减少对别人的伤害,保住他人的面子。”

三、说服

言语的说服,是我们进行沟通的很重要的目的之一。说服是有许多技巧可以运用的,能使我们更为有效地实现目标。下面,我们就介绍几种常用的说服技巧。

1.锚定

锚定效应是心理学名词,指的是人们在对某人某事做出判断时,易受第一印象或第一信息支配,就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象,锚定效应普遍存在于生活的方方面面,第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。

第一印象在人际交往中是很重要的,它会影响人们以后对其行为的解释和稳定的内在特质的归因。著名的设计大师De Lucchi先生曾说过:“一个人永远不会有第二次机会给人以第二印象。”戏剧表演中专门有名词,叫作“开嗓”,这个开嗓,也就奠定了该剧表演的基调。同样,当我们开口说第一句话的时候,开嗓也相当关键,它不仅奠定了此次沟通交流的基调,并且决定了总的方向。

好的基调的奠定要注意以下两个方面。第一,措辞、言语使用恰当。一个人的涵养,可以在简单的几句话中就看出来,恰当得体的言语措辞,对好的印象的形成扮演着相当重要的角色。恰当的措辞,要考虑情境、你所要面对的人、你要陈述的事件等等,也就是我们平时讲的“在合适的地点,合适的场合,对合适的人物,说了合适的话”。例如,与老人沟通,你要特别注意对方的自尊,看自己的话语是否伤害了对方的自尊。与男人沟通,要特别注意给对方留面子,不要贬低、轻视对方。与女人沟通,要特别重视她们的情绪,优先表达感受。与上级沟通,要重视维护领导的权威和尊严。与年轻人沟通,则可以更加直接。在与他人沟通时,要注意信息的传达要精确、全面。第二,要有一个端正的不俗的“起范”。“起范”一词同样源于传统的戏剧表演,指演员在“开嗓”前的动作准备,包括身段、眼神等。我们所说的“起范”在一定程度上也与此类似。说服之前,不同的人可能会有不同的“起范”,有人会把姿态放得极其低,有的人会放得过高,有的人则恰好有一个正确的姿态。我们鼓励端正的姿态,但同时也要避免戏剧中过于程式化的特点,并且加入诸多灵活的转换方案。做到不偏不倚、有自己的特色,是一个最佳的“起范”。

当我们经历了“起范”“开嗓”阶段,接下来就是说服的内容了。这时候我们要用到锚定这一效应,即把我们对话的重点放在说服的核心之上,并且顺利地实现我们说服的目标。我们的谈话总会像讲故事一样,有一个基本的结构:开始—发展—高潮—结局,虽然这样会有一个完整的逻辑结构,但在说服的过程中,可能会难以突出重点,从而不能很好地实现我们的目的。因此,我们可以把这个结构做一个调整:开始—高潮—结局—发展,这是因为高潮部分最容易吸引听者注意,这样我们就稳稳地定在了最专注、同时也是最关键的点上了,就会使成功的概率大大提高。

2.登门槛效应

登门槛效应是美国社会心理学家弗里德曼与弗雷瑟从1966年做的“无压力的屈从———登门槛技术”的现场实验中提出的。1966年,他们派人随机访问一组家庭主妇,要求她们将一个小招牌挂在她们家的窗户上,这些家庭主妇愉快地同意了。过了一段时间,他们再次访问这组家庭主妇,要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里,结果有超过半数的家庭主妇同意了。与此同时,派人又随机访问了另一组家庭主妇,直接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里,结果只有不足20%的家庭主妇同意。当实验者提出同样的要求,却得到了截然不同的结果。在第一组实验中,大的要求之前有一个小的要求,这其实是进行了一个铺垫,那些家庭主妇答应了小招牌的要求,对施测人员的心理防御机制就会有一定程度的下降,因此在面对更高要求的时候,更容易接受。相反,当施测人员直接提出高的要求时,第二组家庭主妇接受起来有较大的难度。了解了这个效应之后,就可以应用到我们的言语说服之中。

在利用登门槛效应进行言语说服时,我们要注意:第一个要求与第二个要求应具有一定的相似度,即任务要有一致的属性,如果是两个完全不相干的任务,可能达不到预想的效果。如在广告牌实验中,如果第一个任务改为帮忙填写一份调查问卷,可能第二个任务就比较难以实现,原因是如果两个任务相差太大,第一个就无法起到为第二个任务做铺垫的作用。这就要求我们在描述不同的任务时,适当地注意语言的使用,尽量使我们的用词在前后有一个较大的对比,以便让听者感受到两个任务的难度有较大的区分。不要出现那种存在争议的任务。在描述任务的时候尽量描述得清晰、明确,不使用概括性的、模糊的词语。

3.互惠

互惠,这个词我们多在政治上或者商场中听到,意指参与的双方都获益,它是一种双方合作所最希望达到的境界。进行言语的说服,很多情况下我们都希望得到对方的支持、理解,从而达到自己的目的。但我们往往是担子一头热,处处碰壁。我们的言语之中,充斥着太多的渴望,我们用十二分的热情详细地阐述着我们对成功的期望,以及给自己带来的巨大的便利,然后期盼着别人可以帮助自己实现。但是,一切的便利都是向着自己,于他人无任何的获益,他人何以伸出援手呢?有这么一个故事。

山上的寺庙里,有一个老和尚和一个小和尚,老和尚在寺庙后面的田里种了半亩西瓜。有一天,老和尚要到山下去采购物品,走之前,老和尚把小和尚叫到跟前:“我要下山去采购些物品,你帮我给这些西瓜每两天浇一次水,让它们健康地生长,想想夏天来的时候,坐在树下吃西瓜,多好啊!”老和尚说完就下山了。小和尚蹲在寺庙口,两天一次,太累了,我才懒得做了,况且到时候还不知道给不给我吃西瓜呢?算了,到时候我就说我忘了。一周之后,老和尚采购物品回来,马上到后院,一看,西瓜苗全部都枯死了。

老和尚的说服并没有达到他预想的效果,他的说服失败了。我们看一下他的说服过程:情况阐述———请他人帮忙———之后获益,三个部分的侧重点在请人帮忙,并且他对获益的阐述过于笼统,并没有特别指出获益的对象。这样的说服,对于听者来说,他的注意力都放在任务的执行及所面对的困难,所以他拒绝被说服的可能性就越大。

互惠,终究是让双方受益。拆解这个词,我们发现有两层含义:互乃共同参与,惠则是受益,共同参与受益乃为其词意,所以我们在说服时要注意将这两点融入言语之中。例如,在说服的时候,采用“我们”这个复数人称代词,会对目的的达成起到推动作用。试想“当这件事情做成之后,会对我们之后的……提供大的便利”,当我们对对方做出这种表述之后,就把别人的思路引导到“原来可以对我有这种帮助”。“我们”的使用,虽把别人牵扯进来,但是将别人放入利益的分配之中,会较少引起别人的不满,还会勾起他人的好奇心,进一步去了解这件事情。这样的话,我们说服的概率将会大大提高。但这种情况下,需要注意的问题是“我们”尽量不要用到过程性的语言,如“如果我们一起完成这件事的话,我们就会……”,这个“我们”的使用代替别人做了决定,将别人牵扯到事情的过程之中,在他人听来可能比较刺耳,可能会想“我为什么要参与进来”,这样就会事与愿违了。

我们在描述任务的时候,可以适当地改变一下语言内容的顺序,把重点放在对获益的描述上,而且要尽可能详细,将请人帮忙等具体任务的描述放在最后,描述应该简洁、概括,避免对细节的描述,这样可以将听者的注意力转移到任务的获益而非任务的完成过程,激发听者的兴趣,让其主动参与进来,增加说服成功的概率。

4.社会确认

社会确认,提供了一个权威的范本供我们信服。在我们个人的言语表达之中,过多的个人色彩的描述、阐释会让我们失去听者的支持、信任。社会确认需要社会多数人的确认同意,这是一个大众化的在一般公众的认知范围内的权威性的指标。经由社会确认获得了大众的认可,那么在实际操作的时候,便会由于其权威性,减少面临的阻力。

说服之中的社会确认,即在言语之中要显现出社会确认的信息。在进行说服的过程中,要在适当的时间披露这种社会确认的信息。确认的信息有两种情形。一种是信息全部经由社会确认,这种情况下,我们就要不遗余力地进行信息的“推销”,尽可能在某个合适的层面尽量多地暴露信息的社会确认的属性,从而更可能打动我们的听者。另一种则是部分信息得到了社会的确认,这种情况下我们则要有选择性地暴露我们的信息,社会确认的那部分信息我们要大肆铺陈,而未经确认的信息,则可以进行一些补充性的说明,尽量减少细节的披露。

社会确认信息的披露,对有效说服当然会起到一定的作用。不过,由于社会确认信息的披露并不是每时每刻都可以进行的,因此我们要注意把握插入的关键时间点,这个时间点往往是在我们陈述了种种理由,进行总结之前,因为这个时候,听者会进入一个选择的判断阶段,如果这时候插入这些信息,可以起到关键的作用,甚至使局面出现反转。在言语的使用上,可以多一些确定性的词汇或者短语,而那些不确定的或者模糊的词汇要尽量避免。诸如“据说”“我听说”这样的词汇,显然充满了种种的不确定性,会使说服的效果大打折扣。

言语说服的方法终究只是一种手段而已。最有效的说服方法,其实就是言语真诚,让他人感觉到被尊重、理解,双方平等地进行交流,达到最佳的效果。

四、语言的滥用

在实际的沟通过程中,某些言语的内容或表达方式,在对话进程起着阻碍或者干扰的作用。

1.说谎

1.1说谎对沟通的影响

一项调查表明,人一生中平均会说谎8.8万次,每人每天至少撒谎4次。这个数据可能听起来让人难以置信,但在日常生活中经常会听到各种谎言,甚至我们自己有时也撒谎。这些谎言中,有些是我们故意编造去掩盖某个尴尬的事实,或者为了让对话的气氛更加融洽,或者为了照顾到对方的情绪,不得已说了一句违心的话语。我们平常说的善意的谎言占了我们所有谎言的大部分,虽然我们提倡在交往中坦诚以对,但有时候也要智慧地说谎。朋友刚刚做了一个新的发型,在你看来非常不适合他,当他征求我们的意见时,我们很少会直接就讲:“这个发型不适合你,赶紧再换一个吧。”这是一种坦诚的说法,但往往会让对方听起来刺耳。我们可以换种方式:“这个发型很漂亮啊,如果你改用另外一种,效果可能会更好。”这两种方式表述的内容是一致的,但在听者听来,第二种表述方式更舒服,更容易接受。一些恶意的或者欺骗性的谎言,出发点多半只是基于说话者本人的立场,而不去计较他人的得失,这种谎言一旦被识破,就会带来难以预计的伤害,本书主要讲的就是这种说谎的行为。

说谎对沟通的不利影响,首先在于说谎对于对话的正常进程造成干扰,很容易把对话引向不可知的境地,偏离最初的方向。再者,对于对话的双方来讲,彼此的地位也在一定程度上发生了改变,说谎的人是居于上风的,他对整个对话的内容是了然于胸的,因此他在一定程度上作为一个掌控者,控制着整个对话的走向,引导听者走向自己布置的“陷阱”。然而一旦谎言被识破,双方的地位则会有一个大的反转,说话者明显在下风,因为他是过错的一方,要对整个事件负责任。在良性的沟通中,通常双方所处的位置是比较对等的,一旦这种心理的站位发生偏移,对话想要沿着原来的路线继续下去就显得比较困难。

1.2说谎的实质

说谎的基本释义为:为了给听者造成假象,故意传达虚假的信息。从释义来看,说谎必须具备信息的传递者知道信息是虚假的、信息的传递者必须有意识地传递信息和信息的传递者必须是企图让接受者相信所传递的内容这三个方面的要素。

1.2.1信息的传递者知道信息是虚假的

信息的传递者必须在传递前就知道该信息是虚假的或者错误的,如果是在不知情的情况下,那就不能称之为说谎,例如有人问我们日期,我们随口而出三月二号,但是实际的日期是三月三号,这就不是说谎,因为作为信息传递者的我们在意识上也认为今天是三月二号,我们并不知道这是一个错误的信息。

1.2.2信息的传递者必须有意识地传递信息

传递者有意去传递这个虚假的信息,必须是故意为之,倘若只是随口说说,而未想到让他人听到或者注意到,也不能称之为说谎。

1.2.3信息的传递者必须是企图让接受者相信所传递的内容

说谎要求我们要尽力去说服别人相信我们故意传递的虚假信息。我们身边经常会有这种情况,比如向对方抱怨:“我太累了,给我充足的时间的话,我一定睡个三天三夜,不吃不喝。”我们说的这句话明显符合上面所讲的第一个要素,即说话者本身知道这句话传达的信息是虚假的、不实的,但是很明显,说这句话的意思只是让对方明白我们的确十分辛苦,而非真正想让他人相信我们真的可以睡三天三夜,所以不是有意识地让他人去相信虚假的信息,这不是说谎。

说谎的原因是多种多样的,大致有以下几种情况。站在倾听者的立场,遇到敏感的问题,为说话者留足情面,让其感到愉快、舒服;刻意编造一些借口,以此实现我们的目的,例如想要套取一些信息,或者接近一个人;保护个人隐私,通过一些假的信息吸引眼球以掩盖真实的情况;避免冲突,通过一些编造的事实或者理由,避免正面交锋;为了逃避惩罚,编造一些其他的原因,推卸身上的责任;避免过度的压力,巧妙地以一些难以推脱的事由,拒绝自己不喜欢的事情;报复他人,凭空捏造一些事件,打击或者贬损对方;等等。现实生活中,有时会出现一些我们不得不说谎的情况,但大多数的谎言都是可以不说的,说谎在沟通中是一个阻碍,所以我们要尽量避免说谎。

2.冒犯性语言

冒犯性语言,一方面可能是一些攻击性、挑衅性的话语,能够很强烈地带动对方的情绪,而这种情绪往往是负面的;另一方面则是带有诽谤性、侮辱性的。毫无疑问,这些话语都能够激发起听者强烈的情绪反应,这种反应和说话者的情绪碰撞在一起,极可能将对话引向糟糕的境地。有些行为也能给沟通带来负面影响,例如说谎、插话等等,但这些行为对沟通的负面影响仅仅导致对话的中止、暂停或者结束,但是对于后续的对话基本不会带来什么影响。冒犯性的语言结果不仅会导致整个对话结束,更会对后续的对话甚至基本的沟通带来严重障碍。

冒犯性语言的出现,对话的双方都负有一定的责任。我们知道,冒犯性语言出现的情境多数是双方情绪进入极其亢奋的阶段,在一定程度上丧失了理性思维,把注意力都集中在压制对方的气势,而非真正地提出解决问题的策略。当一方的情绪难以抑制时,极可能会脱口而出冒犯性的语言,另一方在对方的刺激之下,若不理性地去思考问题,就会升级为骂战,对于问题的解决,只会雪上加霜。因此,对话双方哪怕仅有一方能够压制住亢奋的情绪,理智地去思考问题,那整个对话都仍有继续下去的可能。

在沟通中,无论对话进行到哪一种艰难的境地,对话双方都应该保持冷静,将争论的矛头直指问题本身,而不要将问题外的其他方面纳入争论的漩涡,尤其是将之前的问题翻出来攻击对方的人格,这样只会使问题走向一个死胡同,对有效的沟通没有益处。

复习巩固

1.什么是肯定性沟通?哪些方式能促进肯定性沟通?

2.在沟通中采用哪些方式可以给沟通对象保留面子?

3.说服可以采用哪些方式?

4.语言的滥用包含哪些方面?

本章小结

语言沟通是沟通中的一种重要形态,语言能对沟通产生重要影响。语言可以体现出高、低两种不同权力形态,每种语言权力形态都对沟通有积极和消极的影响。在沟通中使用不同的人称代词往往蕴含不同的意义。我们需要在使用“我”字的语言时表达自己但不自私和自夸,使用“你”字不掺杂对他人的评判而是赞美、关怀,使用“我们”时包含他人而非代表他人。

语言表达主要包含感知到的、想到的、所感受到的和所想要的四种内容。感知到的与事实有关,所想到的与个人价值评价、判断、推理等有关,所感受到的与情绪有关,所想的则与愿望相关。清晰的语言表达要完整地表达出感知到的、想到的、所感受到的和所想要的。如有缺失,则易出现混淆。在谈话中模棱两可、暗示、越界也会使语言表达不够清晰。我们需要清晰、有效、完整地表达,注意用词来改善我们的语言沟通。

我们可以使用肯定性沟通、保留对方面子并进行有技巧的说服来使沟通朝着积极的方向发展,而说谎或者使用冒犯性语言则会对沟通带来消极的后果。

本章关键词语

语言 语言的性质 语言与权利 人称代词与沟通 语言沟通的内容 清晰表达

改善语言使用 肯定性沟通 保留面子 说服 语言的滥用

章后练习

一、选择题

1.下面属于对话内容的是( )

A.感知到的

B.想到的

C.感受到的

D.需要的

2.请分析下面这句话是哪种信息的混淆:你为什么不能变得更有人情味一些呢? ( )

A.所想到的和感受到的混淆

B.感知到的与感受到的混淆

C.感知到的和所想到的混淆

D.所需要的和所想到的混合

3.下面不属于越界情形的是( )

A.替别人表达,过度自信地料定对方一定是如何想

B.替他人贴标签,人身攻击

C.批评论断,过多地指责

D.模棱两可,含混不清

4.属于有效表达的选项是( )

A.强调此时此刻　

B.突出重点　

C.条理性　

D.保留面子

5.不属于肯定性沟通的是( )

A.重视表达

B.迎合他人

C.承认别人的观点与感受

D.赞同

6.以下那个选项不是说谎的基本要素:( )

A.信息的传递者知道信息是虚假的

B.信息的传递者必须有意识地传递信息

C.信息的传递者必须是企图让接受者相信所传递的内容

D.信息接收者必须相信信息是真实的

二、辨析题

1.模棱两可的话是清晰表明你的真实意图、不故意含糊其辞的语言。

2.你可以对自己说谎,使自己相信一个并不真实的谎言。