《沟通心理学》：沟通概述及其重要性

第一章　沟通概述

假如一个人一生下来就没有了与他人的交流,他的生活会变成什么样子呢?也许,他的生活将与动物没有区别。没有交流,人就不知道世界是什么样子,更不知道自己是谁,不知道为什么活在这个世界上。在本章中,你将会学习沟通的含义是什么,沟通的重要性体现在哪些方面,沟通有哪些要素,有哪些类型,沟通中主要的误区是什么,我们该怎样积极地沟通。

第一节　沟通的性质与过程

我们每天都要和人打交道。在家里会和爸爸妈妈、爷爷奶奶打交道,在学校里要和老师同学打交道。我们用语言传达信息,表达情感。从我们每个人的内心来说,我们都盼望自己是受欢迎的,希望别人能喜欢自己。老师希望受学生欢迎,学生也希望老师能喜爱自己。这样,大家都能处在一个温暖和睦的环境中,都会觉得很舒服,很开心。沟通具有一种魔法一样的能量,如果你有良好的沟通能力,你的学习和生活就会顺利。如果沟通能力欠缺,你就会觉得生活当中多多少少有些缺陷。我们的幸福和快乐、痛苦和烦恼、成功和失败,都和我们的沟通能力有关。

一、沟通的含义

1.沟通的定义

沟通是一个大家耳熟能详的词语,但究竟什么是“沟通”却众说纷纭。据不完全统计,“沟通”的定义有上百种之多。那么沟通的定义究竟是什么呢?我们可以先从“沟通”的渊源说起。

沟通之说其实自古有之,占传统文化主导地位的儒家学说,对礼仪、沟通、和谐等方面更是极为看重。《论语》中就有“忠告而善道之,不可则止,无自辱也”这样关于沟通技巧和沟通禁忌的记载。

《现代汉语词典》中关于沟通的解释是:“沟通:使两方能通连。”沟通本意是指开沟使两水相通,后来泛指两方相通,也有彼此疏通的意思。《左传·哀公九年》曰:“秋,吴城邗,沟通江淮。”后人因为看到水渠交叉,互相连通,于是联想到人与人的交流像水渠一样交汇往来,互相贯通,达到彼此一致,所以就用这个词来形容个人或群体中信息、思想和情感的传递,并且达成共同协议的过程。近现代以来,在一些著作和文章中更是频频出现沟通一词。

英文“communication”这个词既被译作沟通,同时还有交往、交流、交通、传达、传播等意。这些词语在汉语中意思尽管不尽相同,但是它们本质上都涉及了信息交换和交流,其基本含义是和他人分享共同的信息。

《大英百科全书》中将沟通定义为:“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机或者电视机等为媒介,所从事交换信息的方法。”

《韦氏大词典》认为:“沟通就是文字、文句和消息之交通,思想或意见之交换。”

斯蒂芬·罗宾斯认为,沟通就是“意义的传递和理解”。

赫伯特·西蒙认为,沟通可以被视为任何一种程序,借此程序,组织中的每一成员,将其所决定的意见或前提,传送给其他成员。

哈罗德·拉斯韦尔则认为,沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人,达到什么效果”。

库利认为沟通指的是人与人之间的关系赖以成立和发展的机制,包括一切精神象征及其在空间中得到传递、在时间上得到保存的手段。

此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。

尽管对于沟通的理解不尽相同,但是,有一点是明确的并得到了多数人的认可:沟通是信息从发送者到接收者的传递过程。在这个过程中,人们进行交流,取得彼此的了解和信任,完成某种任务或达到特定的目的,或者建立良好的人际关系。

基于目前我们对沟通本质的理解,我们从心理学角度把沟通定义为:沟通是一种交流过程,在这个过程中,信息发送者凭借一定的符号载体,在个体或群体间向接受者进行传递并被理解的过程。在交流过程中,参与者经过交换信息、思想、情感和愿望的交流而建立社会关系的过程,会受到外在的、生理的、心理的因素的干扰。

2.沟通的实质

沟通是人类行为的基础,并且涉及各式各样的活动,如交流、谈判、劝说、讲授等。一个人要在这些活动中游刃有余,培养出高效的沟通技巧,首先就必须理解沟通的实质和内涵。

2.1沟通是一种社会活动

沟通是人的沟通,而人是具有社会性的,这就从本质上赋予了沟通社会性的本质特征。对于个人或者组织而言,在所有的素质和技能中,沟通技能显得特别重要。世界上很多著名的大公司都把沟通技能当成招聘员工的一个重要标准。很多研究表明,合格人才最主要的特点之一就是具有较强的沟通能力,沟通能力将成为未来世界竞争的重要武器之一。之所以如此,是由沟通的社会性决定的。人是社会的人,就要与同事、朋友、组织等进行交际和联系。而沟通就是人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间传播信息、思想,完成特定目标,实现共同发展的桥梁。

2.2沟通是信息的传递

沟通用最通俗的文字表达就是信息交流,指的是主体将某一种信息传递给客体,并期望客体能做出相应反应的过程。如果仅仅停留在浅层次的理解上,人们会认为沟通既简单又平凡,例如,有的人认为沟通就是“说话”。其实不然,说话是个人或群体之间仅仅将信息进行了传递,并不能称为沟通,这就是“说话”和“沟通”的区别。

沟通首先是信息的传递。信息,从根本上来讲是一种符号象征。而信息的传递其实就是符号的传递。动作是符号,语气语调也是符号。在实际沟通中人们需要表达思想和感情,而思想和感情是人类高级的精神活动,本身看不见摸不着,要表达它们就需要借助某种可见的载体,于是人们发明了语言和文字。语言和文字的出现让人们之间的沟通更高效、更便捷,也成为沟通中信息传递的最重要的符号。

2.3沟通要达到一定效果

如果有了信息的传递,是不是就一定是沟通呢?这还要看传递是不是有效果。例如,一个不认识汉字的人,当他看到“狗”这个符号时,理解的是什么呢?只是一个符号而已,没有任何意义。同样的,对于一个不懂英文的人来说,“dog”这个词只是一串字母而已,无任何意义。

要实现有效沟通必须具备两大条件:首先,信息发送者清晰地表达了信息的内涵,以便信息接收者能够确切理解;其次,信息发送者重视信息接收者的反应,并根据其反应及时修正信息的传递,免除不必要的误解。二者缺一不可。著名管理学大师德鲁克提出了有效沟通有四个基本要素:(1)受众能感受到沟通的信息内涵;(2)沟通是一种受众期望的满足;(3)沟通能激发听众的需要;(4)所提供的信息必须是有价值的。

二、沟通的重要性

生活离不开沟通,无论是生理健康还是心理健康,沟通都具有重要的作用,沟通还是人际交往的基础,是自我认同与自我成长的途径,是事业成功的得力助手。

1.生理健康离不开良好的沟通

沟通与我们的生存密切相关。一些有关孤儿院和收养中心的研究发现了人类的交流对婴儿的存活以及发育和成长都非常重要。例如,心理学家以早产儿为对象所进行的实验发现,增加与早产儿的沟通,并对他们进行按摩,有助于提高早产儿的存活率并帮助他们最终实现正常发展,而没有做这种实验处置的早产儿,则多数有这样或那样的问题。

沟通除了对婴儿的生存和发展有重要作用之外,对成人的生理健康也有影响。例如,一些研究表明,当人们长期被阻止与他人进行交流时,他们的身体健康状况将会恶化。同样,研究表明那些缺乏亲密友谊和家庭关系等充足社会联系的人,比那些拥有良好社会关系的人更容易患心脏病、高血压等重大疾病,更容易过早死亡,并且他们也更加容易受到感冒等日常疾病的侵扰,需要更长的时间从疾病和伤害中恢复过来。一项长达22年的研究发现,无论是50、60或70岁的男人,整体上已婚者都比未婚者活得久。那些在70岁之前就离婚的男性,比没有离婚的男性更容易因病去世。离婚男性、单身男性比婚姻中的男性患高血压、中风、心脏病的概率高2倍。美国路易斯维尔大学研究人员对过去60年中的研究进行了综合分析,涉及的研究对象约5亿人。结果发现,单身女性比已婚女性寿命平均低7~ 15年,单身男性比已婚男性寿命低8~ 17年。单身男性和单身女性的死亡危险分别高出已婚男性和已婚女性的32%和23%。在30~ 39岁的人群中,单身者死亡危险是已婚者的128%。一项针对8500位男性的研究发现,没有患十二指肠溃疡的男性如果报告太太对他们的爱和支持很低,5年后他们患十二指肠溃疡的概率,是其他人的2倍。离了婚的男性与女性,患癌症的概率是已婚人士的5倍。对澳大利亚1447人长达10年的研究中,通过控制年龄、收入、疾病、烟酒、运动等多个变量之后,发现良好的沟通对寿命是有益的。那些沟通良好的人有更长的寿命预期。总之,这些研究资料都表明,沟通与我们的生理健康有密切的关系。

2.健康的心理离不开良好的沟通

良好的沟通不仅有利于我们的生理健康,也有利于我们的心理健康。在智力活动和智力发展方面,沟通是必要的前提。人们对于因战争而独居深山数十年的特殊案例进行过研究,发现缺乏沟通对于人们的语言能力及其他认知能力都有损害。缺乏沟通机会的孤儿与保持正常沟通的儿童相比,智力发展明显延后。那些由非人类抚养长大的儿童,他们的智力不能达到正常儿童的水平。例如,媒体报道的“猪孩”王显凤的母亲痴呆,父亲是聋哑人,她最亲的两人都不能给予她应有的交流与教育,这使得王显凤自出生就没有机会接触语言与交流,11年与猪为伍,被发现时其智商只有39。此外,人们也发现了一些由狼、熊、羊等抚养的小孩,这些小孩的智力都受到了严重的损害。最为著名的狼孩卡玛拉经过7年的教育,才掌握4~ 5个词,勉强学会几句话,她死时估计已有16岁左右,但其智力只相当三四岁的孩子。

沟通对人的社会性活动也有重要的影响。大脑的发育,人的成长是建立在与外界环境广泛接触基础之上的。只有通过社会化的接触,更多地感受到和外界的联系,人才可能拥有更多的力量,更好地发展。有研究发现,那些长期生活在孤儿院的儿童,由于缺乏与他人的沟通与交流,他们难以入睡,不适应环境,缺乏自我控制,过分依赖成人,缺乏对他人的基本信任感,情绪上退缩,而且这些情况可以一直持续到成年时期。从这些事例可以看出,人类早期的社交活动,不仅对个体当时的生理和心理发展有影响,对他以后的发展也有重大意义。

沟通也影响成年人的心理健康。加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿在1954年征募了一些大学生为被试进行了一项研究。在这项研究中,这些大学生每忍受一天的感觉剥夺,就可以获得20美元的报酬。当时大学生打工的收入一般是每小时50美分,因此一天可以得到20美元对当时的大学生来说可算是一笔不小的收入了,而且在实验中,大学生的工作好像是一次愉快的享受,因为实验者要他们做的只是每天24小时躺在有光的小房间里的一张极其舒服的床上,只要被试愿意,就可以躺在那儿白拿钱。

在实验的过程中,给大学生被试一定的吃饭时间、上厕所时间,但除此之外,严格地控制被试的任何感觉输入,为此,实验者给每一位被试戴上了半透明的塑料眼罩,可以透进散射光,但图形视觉被阻止了;被试的手和胳膊被套上了用纸板做的袖套和手套,以限制他们的触觉;同时,小房间中一直充斥着单调的空调的嗡嗡声,以此来限制被试的听觉。

参加实验的大学生们本以为实验为他们提供了一次安安心心睡上一觉的机会,他们正可以利用感觉被剥夺后的清静安宁,思考学业或整理毕业论文的思路,但学生们不久就发现,他们的思维变得混乱无章,没过几天就不得不要求立刻离开感觉剥夺的实验室,放弃20美元的报酬。实验后,学生们报告说,他们对任何事情都无法做清晰的思索,哪怕是在很短的时间内;他们感觉自己的思维活动好像是“跳来跳去”的,进行连贯性的集中注意和思维十分困难,甚至在剥夺实验过后的一段时期内,这种状况仍持续存在,无法进入正常的学习状态。还有部分被试报告说,在感觉剥夺中体验到了幻觉,而且他们的幻觉大多都是很简单的,比如有闪烁的光,有忽隐忽现的光,有昏暗但灼热的光。只有少数被试报告说他们体验到了较为复杂的幻觉,比如曾有一个被试报告说他“看到”电视屏幕出现在眼前,他努力尝试着去阅读上面放映出的不清楚的信息,但却怎么也看不清。

后续的大量的感觉剥夺实验都显示了在感觉剥夺情况下,人会出现情绪紧张、记忆力减退、判断力下降,甚至出现各种幻觉、妄想,最后难以忍受,不得不要求立即停止实验,把自己恢复到有丰富感觉刺激的生活中去。这些研究都一致显示,沟通对人的心理健康有非常重要的影响。

3.良好的人际关系离不开良好的沟通

我们每个人都生活在一定的社会群体之中,人际关系是个人和社会的一个纽带。人际关系并不是凭空建立的,沟通在其中起了非常重要的作用。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”由此可见,沟通是十分重要的,那些成功者是懂人际沟通、珍视人际沟通的人。

在现代社会,不善于沟通的人不但会失去很多机会,而且也将导致自己无法与别人协作。我们每一个人都不是生活在孤岛上的,只有与他人保持良好的协作,才能获取自己所需要的资源,才能获得人生的成功。现实中大多数的成功者都擅长人际沟通、珍视人际沟通。一个人能够与他人准确、及时地沟通,才能建立起牢固的、长久的人际关系,进而能够使自己在事业上左右逢源、如虎添翼,最终取得成功。

和谐美好的人际关系是我们心情愉快、感觉幸福的重要因素。大约有70%的人认为,自己的幸福感来源于良好的人际关系。那些快乐的人通常都认为自己拥有丰富的社交生活。而研究发现,沟通不畅是导致离婚或者亲密关系终止的重要因素,在离婚家庭中,大约45%的受访者认为沟通不良是他们离婚的重要因素。只要我们有诚意地去沟通,就能化解矛盾,减少冲突,构建良好的人际关系。

4.沟通是自我认同与自我成长的途径

苏格拉底的名言是:“认识你自己。”我们每个人都有认识自己的需要,我们每个人都想知道自己是一个什么样的人。例如,我们想知道自己是乐观的还是悲观的、是否聪明、是否有吸引力、是否值得信赖等。心理学家埃里克森把认识自己是谁、想成为什么样的人等关于自我的问题作为青少年所要解决的核心问题。心理学把我们认为自己会是怎样的一个人定义为自我认同感。没有建立良好自我认同感的人,他们的自尊很低,往往对生活没有明确的目标,不知道自己想要干什么,很迷茫,不能很好地胜任社会中的各种角色(例如,做一个好父亲、做一个好老师等)。那么,我们是怎么获得自我认同感的呢?沟通扮演着十分重要的角色。弗洛姆说,人类与生俱来就具有关系需求,强调每个人都会期待与他人产生情感上的关联,并借此来确定自己的角色、地位与存在的价值。我们可以通过与他人交流,通过他人的回应来认识自己,建立自我认同。如果人们把你当作害羞的人,那么你也会认为自己害羞。我们与他人的沟通方式,在塑造自我认同感的过程中,发挥着极为重要的作用。例如,自我认同感一部分是在与他人对比中形成的。如果你认为你是一个聪明的人,那么你也会认为自己比周围的人更加聪明一些。如果你认为你慷慨大方,说明你认为别人比你更吝啬一些。同时,我们的自我认同也是不断变化的,也需要在沟通中不断地进行完善,在沟通中展示自我认同。

自我认同的一个重要方面就是不断地完善自己,积极寻求生活的目的与人生的意义,形成完善的人格,成为理想中的自己。一项超过112000名美国大学生参加的调查显示,大约75%的受访者会去探求生活的目的和人生的意义,并且曾尝试着和朋友们讨论这些问题。超过60%的人认为,心灵愉悦、人格完善是生活快乐的重要源泉,大概50%的人表示他们会寻找机会来完善自己。在人际沟通中,我们可以通过理解他人、认识自己、管理情绪等多个方面来完善自己,完善自己的人格。

5.事业成功离不开良好的沟通

哈佛大学教授、心理学家霍华德·加德纳提出了人类智力多元论,即人类有7种智力:语言智力、音乐智力、逻辑智力、空间智力、运动智力、人际关系智力和内省智力。语言智力主要是口述和文字语言的表现;而人际关系智力包括领导能力、交友能力、解决纷争的能力、分析社会生态的能力。加德纳对人际关系智力的定义是:“能够认知他人的情绪、性情、动机、欲望等,并能做出适度的反应。”

在现实生活中,我们也可以发现,一个人的专业水平和沟通水平是相辅相成的。如果一个人只会干不会说,就不容易得到他人的理解和支持。一个人在科学技术上有了重大发明或发现,如果不能恰当地表达出来,那么,不管他的发明或发现多么了不起,也无法得到社会的认可。

沟通能力是人际交往的工具和桥梁,也是一个人综合素质的外化表现。许多人相信,有效的沟通是人们在工作和事业上取得成功的关键。在对1000位人事经理的调查中发现,被调查的经理们均把口头沟通和倾听能力列为工作所需的最重要技能。在另一项调查中,某大学的校友们回答,他们工作中最重要的技能是陈述、提问和回答问题及小组讨论。美国哈佛大学就业指导小组对几千名被解雇的男女雇员进行了综合调查,发现其中人际关系不好者比业务不称职者高两倍多;每年调动人员中因人际关系不好而无法施展其所长的占90%以上。美国一家杂志社的调查就发现,那些获得高额薪水的人,一个很重要的特点是他们有好的人际沟通,人际关系给了他们帮助。可见,沟通能力及人际关系与一个人的事业成败是息息相关的。如果一个团队能够沟通顺畅,上下合力,就能爆发出惊人的力量。所以沃尔玛公司总裁沃尔顿说:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想,那就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

生活中的心理学

即时通信技术的发展对沟通的影响

随着科学技术的发展,通信技术也得到前所未有的更新。除了传统的面谈、电话、传真、电报、书信等通信方式以外,新技术带来了诸如电子邮件、MSN、QQ、微博、微信、博客等新的以即时通信为代表的沟通媒介。即时通信技术下的沟通有大量的优势。即时通信具有信息易传输、高保真、容量大、处理快等特点,使人类的信息沟通超越了时空的限制,扩大了沟通方式的规模,加快了信息的传递,而联络方式的成本也更加经济,极大地提高了沟通效率,节约了沟通的成本。同时,即时沟通将“人—人”交流关系演变成“人—机—人”的关系,在沟通的过程中,主观上可以拉近或放远沟通的距离,穿越了时空的限制,且有着灵活性和自由性的特点。特别是即时沟通中匿名性的非面对面的沟通使人们在交流时不用太顾忌社会规范压力,能够充分宣泄和表达自己的情感,使交流的内容、范围得以扩大。早期人们担心即时通信技术的发展会使人们花大量的时间在使用网络上,从而减少了现实生活中与人的互动,影响他们的沟通质量与人际关系。然而,最新的一系列研究却显示即时沟通在很多情形下对人的沟通有正面的影响。例如,一些研究发现即时通信技术的发展并不会减少人们与家人和朋友的互动,他们会更加珍视与朋友在网络之外的互动。有研究报道那些经常在电脑上与朋友接触的人,会经常与朋友通电话或者见面来维持关系。由于部分即时通信技术的非同步性和文本性质,使得部分沟通者能够花更多的时间考虑如何更好地表达自己,从而提高了他们的沟通能力。部分即时通信技术的匿名性使得部分人更容易结交新朋友,扩大了他们的社会网络,同时也使他们得以在虚拟世界中展示不同的自我,从而使他们在现实中更好地认知自我,更好地提升沟通能力。

即时通信技术的发展对沟通也有消极的影响。即时通信带来便捷的同时也使人们越来越难以将生活与工作分开。例如,当你正在度假时,公司却通过电话、电子邮件来要求你处理工作。一项对1300名工作者的调查显示,那些越频繁使用电话的人,他们的幸福感就越低,与家庭成员的关系就越不和睦。导致这一现象的一个重要原因是频繁的电话使他们难以在非工作时间关注自己的家庭生活。这种影响对男女两性都存在,但对女性的影响更大。

三、沟通的要素

整个沟通过程由七个要素组成,包括信息源、信息、通道、信息接收人、反馈、障碍和背景。

1.信息源

信息源是具有信息并试图进行沟通的人。他们开启沟通过程,决定以谁为沟通对象,并决定沟通的目的。沟通的目的可以是为了提供信息,也可以是为了影响别人,使别人改变态度,或是为了与人建立某种联系,或纯粹为了娱乐。作为信息源的沟通者在实施沟通前,必须首先在自己丰富的记忆里选择出试图沟通的信息。然后,这些信息还必须转化为信息接收者可以接受的形式,如文字、语言或表情等。沟通准备过程的一个直接效果,是使人们对自己身心状态认识得更为准确。一个人每天获得的知觉、思想观念和感受是很多的。但是,在人试图将这些经验转化为可沟通的形式之前,这些经验是混沌的,缺乏足够的结构化。比如我们读一本小说,小说中情节和绝妙好词很多,但我们只有倾向性的印象,而缺乏确切的观念。只有在我们试图把小说讲给别人听,精心整理出思路、给出自己的评价和感受时,我们才真正了解了小说,了解了自己对小说的评价。有过准备讲稿经验的人有深切的体会,只有确切了解了某个时期或某种知识,你才讲得出,写得好。如果没有长时间的沟通准备过程,就常常会觉得有千言万语要说,但就是什么也说不出来。

2.信息

从沟通意向的角度来说,信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。由于个人的感受不能直接为信息接收者接受,因而它们必须转化为各种不同的可为别人觉察的信号。在各种符号系统中,最为重要的是语词。语词可以是声音信号,也可以是形象(图像、文字或手势)符号,因而它们是可被察觉、可实现沟通的符号系统。更为重要的是,语词具有抽象指代功能,它们可以代表事物、人、观念和情感等自然存在的一切。因此,它们也为沟通在广度和深度上提供了最大的可能性。

语词沟通是以共同的语言经验为基础的。没有相应的语言经验,语词的声音符号就成了无意义的音节,形象符号也成了无意义的图画。如果对不懂中文的人讲中文,那对方就不能从你的声音符号里面获得意义,沟通也就不能实现。另一方面,即使是使用同一种语言的人,对于同一个语词,不同的人在理解上常常是有区别的。因为对于任何一个语词的意义,不同的人都有不同的经验背景。由于不同的人在理解上存在差异,实际上完全对应的沟通是很少的,更多的沟通都发生在大致对应的水平上。日常生活中人们时常出现沟通的误解,也往往是由于对同一语词的理解不一致引起的。

3.通道

通道就是指沟通信息所传达的方式。我们的五种感觉器官都可以接受信息,但最大量的信息是通过视听途径获得的,日常生活中所发生的沟通也主要是视听沟通。

沟通方式不仅有面对面的沟通,还有以不同媒体为中介的沟通。电视、广播、报纸、电话等,都可以被用作沟通的媒体。下面介绍几种常见的沟通通道。

3.1电脑媒介沟通

电脑媒介沟通包括使用E- mail(电子邮件)、QQ、MSN、微博、微信、博客等。其中电子邮件得到了最广泛的应用,已经成为一种非常流行的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑,看一看自己的电子邮件。大多数的电脑媒介沟通,如电子邮件、博客、微博等采用的是书面语言沟通。这些沟通媒介的优势是可以传递大量的、准确的信息,甚至可以传递视频、音频。要进行大量信息的沟通时,电脑媒介沟通是非常好的一种方法。电脑媒介沟通一个非常明显的不足之处就是当你和对方要交流情感信息时,采用这种方式是不合适的。如果你和你的亲人朋友长期不见面,采用电脑媒介来沟通,时间长了,你的感情也可能会慢慢地淡化。

3.2电话

电话是传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话沟通也是语言沟通的一种,但是电话的语言沟通里不仅包含你说的内容,也包含了你说话时抑扬顿挫的语气,能够传递给对方一定的情感和思想。当然,电话与电子邮件相比,信息量会少一些,有时候可能会更不准确一些,因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中,对方不可能一下子记住大量的信息,他会遗忘,所以说电话是一种传递一些短小的信息、简单思想情感的有效方式,如“你是否在家”“明天你是否来加班”等,工作中在确认某件事情的时候,用电话是非常好的。同时,电话有一个特别好的优势,就是它的反馈速度快,能够及时地做出某一个决定。当我们遇到紧急情况,首先想到是拨打110、119而不是发E- mail。

3.3面对面谈话

现在的通信设备发展迅速,很多人在沟通的过程中,由于习惯,他首先会选择电话或者选择E- mail。但是,心理学家的研究发现,在各种方式的沟通中,影响力最大的仍是面对面的原始的沟通方式。面对面沟通时除了语词本身的信息外,还有沟通者整体心理状态的信息。这些信息使沟通者与信息接收者可以发生情绪的相互感染。此外,在面对面沟通的过程中,沟通者还可以根据信息接收者的反馈及时调整自己的沟通过程,使其变得更适合于听众。由于面对面沟通能够更有效地对信息接收者发生影响,即便是在通信技术高度发达的美国,总统大选时候选人也总是不辞劳苦地奔波各地去演讲。

4.信息接收者

信息接收者指接受来自信息源的信息的人。信息接收者在接受携带信息的各种特定音形符号之后,必须根据自己的已有经验,将其转译成信息源试图传达的知觉、观念或情感。这是一个复杂的过程,包括一系列注意、知觉、转译和储存心理动作。由于信息源和信息接收者拥有不同的心理世界,因此,信息接收者转译后的沟通内容与信息源原有的内容之间的对应性是有限的。不过,这种有限的对应在更多的情况下足以使沟通的目的得以实现。

5.反馈

反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。在沟通过程中,沟通的每一方都在不断地将信息送回另一方,这种返回过程就称作反馈。反馈可以反映信息接收者接受和理解每一个信息的状态。如果反馈显示信息接收者接受并理解了信息,这种反馈为正反馈;如果反馈指示的是信息源的信息没有被接受和理解,则为负反馈。显示信息接收者对于信息源的信息反应处于不确定状态的反馈叫作模糊反馈。模糊反馈往往意味着来自信息源的信息不够充分。成功的沟通者对于反馈都十分敏感,并会根据反馈不断调整自己的信息。

反馈不一定来自对方,我们也可以从自己发送信息的过程或已发出的信息获得反馈。当我们发现所说的话不够明确,或写出的句子难以理解,自己就可以做出调整。相对于外来反馈,心理学家称这种反馈为自我反馈。

6.障碍

人类的沟通经常发生障碍,因此,分析沟通过程不能不分析障碍问题。我们可以将人类的沟通系统比作电话回路。在电话回路中,任何一个环节都可能出现问题,对沟通形成障碍。在人类的沟通过程中也有大致相同的情况。信息源的信息不充分或不明确(如得了相思病而整日坐立不安的人,会认为自己是病了而不是爱上一个人)、信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号(如爱的感受没有被转换成让被爱者可以理解的语词表达)、误用的沟通方式(如以不当的讨好来表达爱慕)、信息接收者误解信息(如将爱慕者表达的关怀和帮助解释成他希望通过这种方式得到自己的帮助) 等,都可能对沟通造成障碍。

此外,沟通者之间缺乏共同的经验,也难以建立沟通,来自两个完全不同的文化背景的沟通者是很难有效地交流信息的。例如,一个外国旅游者在一个乡村小店想喝牛奶,在纸上画了一头牛,结果店主真的牵来了一头大水牛。其实,即使在同一个国家,由于不同地区、不同民族有其独特的文化,类似的笑话也是经常发生的。足够的共同经验,是沟通得以实现的必要前提。

7.背景

沟通过程的最后一个要素是背景。背景是指沟通发生的情境。它是影响沟通的一个因素,同时也是影响整个沟通过程的关键因素。在沟通过程中,许多意义是由背景提供的,甚至语词的意义也会随背景改变而改变。同样一句“你真够坏的!”,如果是亲密朋友在家里密切交谈的背景下,那么这句话并不是谴责的意思,而可能意味着欣赏、赞美。可以设想,如果将这句话用于其他情境,例如,一种争吵的情境下,意义可能会是批评、指责,其所指的对象可能会做出辩解、愤怒等反应。

四、沟通的类型

沟通的类型是十分复杂的,我们的日常生活几乎与每种类型的沟通都有着密切的联系。在这里,我们主要讲几种人际沟通的分类。

1.语词沟通和非语词沟通

语词沟通是指以语词符号实现的沟通。而通过非语词符号,比如动作、表情、接触、姿势以及非语词的声音和空间距离等实现的沟通叫作非语词沟通。

语词沟通是沟通可能性最大的一种沟通,它使人的沟通过程可以超越时间和空间的限制。人不仅可以通过文字记载来研究古代人的思想,还可以将当代人的成就传给后代。借助于传播媒介,一个人的思想可以被很多人分享。所有这些,没有语词都无法实现。

非语词沟通的实现有三种方式。第一种方式是通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通;第二种方式是通过静态的无声性身体姿势、空间距离和衣着打扮等实现的一种沟通,这两种非语词沟通被统称为身体语言沟通。而第三种非语词沟通的方式是通过非语词的声音来实现的,如重音、声调的变化、停顿、哭、笑等。心理学家将非语词的声音信号称为副语言。比如一句简单的口头语“真棒”,当音调较低、语气肯定时,“真棒!”表示由衷的赞赏;而当音调升高、语气抑扬时,则可能会变成刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

2.口语沟通和书面沟通

口语沟通和书面沟通是语词沟通的基本形式。口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时,一般都是指面对面的口语沟通,而通过广播、电视等实现的口语沟通通常被称为大众沟通。

开会、讲课、讨论、交谈等都属于口语沟通。口语沟通是保持整体信息交流的最好方式。口语沟通时,可以及时得到反馈并据此对沟通过程进行调节。口语沟通中,沟通者之间相互充分作用,因而沟通影响力大,不过,与书面沟通相比,口语沟通中的信息保留全凭记忆,因而容易失误。鉴于此,在正式的公共场合人们多采用口语沟通和书面沟通相结合的方式。

书面沟通即借助于书面文字材料实现的信息交流。通知、广告、报纸、杂志、文件等都属于书面沟通形式。书面沟通由于有机会修正内容和便于保留,因此沟通不易失误,准确性和持久性也较高。同时,由于阅读接受信息的速度远比听讲快,因而单位时间内的沟通效率也高。但是,由于书面沟通缺乏信息提供者背景信息的支持,因而其信息对人的影响力较低。当然,有一种情况是特殊的,即权威的文件所激发的重视程度远比口头传达强。

3.有意沟通和无意沟通

在多数情况下,沟通都是具有一定目的的,这种沟通是有意沟通。但是,有时我们虽然事实上在和别人进行着信息交流,而我们却没有意识到沟通的发生,在这种情况下,沟通就是无意沟通。

有意沟通很容易被理解,每一个沟通者,对自己沟通的目的都会有所意识。通常情况下的谈话、打电话、发信、讲课、写文章、发微博,甚至闲谈,都是有意沟通。表面上,闲谈好像没有目的,实际上,闲谈本身就是沟通目的,沟通者可以通过闲谈消磨时光、排解孤独。

无意沟通常常不容易被人所认识。事实上,出现在我们感觉范围中的任何一个人,都会与我们存在某种信息交流。心理学家发现,如果你一个人在路上跑步或骑车,那速度常常较慢。如果有人(无论你认识与否)和你一起跑,或者一起骑车,你的速度会不自觉地加快。同样的现象也发生在别人身上。显然,你们彼此有了信息沟通,发生了互相影响。你走在大街上,无论来往行人的密度有多大,你也很少与别人相撞,因为你与他人在走路过程中,随时调整彼此的位置,你在与许多人保持着信息交流。

4.正式沟通与非正式沟通

正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通,而非正式沟通指在非正式社交情境中发生的沟通。每个人在日常生活中都离不开这两种沟通。在正式沟通中,如参加会议、发表讲话等,我们对于语词性的、非语词性的信息都会高度注意。语言上用词也会更加准确,并会注意语法的规范化。此外,对于衣着、姿势和目光等也会十分注意。人们希望通过这些表现为自己营造出一个好的形象,以便给别人留下良好印象。而在非正式沟通过程中,如小群体闲谈、夫妻居家生活等,人们的行为会更放松,沟通者对于语词和非语词信息的使用都比正式沟通随意。

5.个人内沟通和人际沟通

沟通不仅可以在个人和他人之间发生,也可以发生在个人自身内部。发生在个人自身内部的沟通过程就是个人内沟通或自我沟通。

自言自语是最明显的自觉的个人内沟通过程。一个人在做事时,时常对自己发出各种命令,自己选择接受或者拒绝。小孩搭积木时,常常会念念有词:“这块应该放这。不对,应该放这。对,就是这。”这就是典型的自我沟通过程。

自我沟通过程是一切沟通的基础。事实上,人们在对别人说出一句话或做出一个举动前,就已经经历了复杂的自我沟通过程。只不过,只有你在必须对一句话反复斟酌,或对一个举动反复考虑时,你才清楚地意识到这种过程的存在。自我沟通过程是其他形式的人际沟通成功的基础。精神分裂症患者由于自我沟通过程出现了混乱,因而不能与别人有真正的沟通。

人际沟通则特指两个或两个以上人之间的信息交流过程。这是一种和日常生活关系密切的沟通,我们与别人关系的建立和维系,都必须靠这种沟通来实现。

复习巩固

1.沟通的重要性体现在哪些方面?

2.完整的沟通过程包含哪些要素?

3.人际沟通的主要类型有哪些?

第二节　沟通的基本原则

在日常生活中,自始至终保持有效沟通、保持一团和气的人际关系是不现实的。在现实生活中,和有些人一起,我们会觉得比较舒服、开心,能一起商量解决问题。和另外一些人在一起,我们会觉得不舒服,觉得没办法谈拢。对于这两种情况,有的人会说,这就是“缘分”。我们交往得好,沟通得好,说明我们投缘;如果不能,说明我们没有缘分。其实,人和人的关系虽然是双方面的,可是,只要有一方努力,也能改善关系。因为我们改变自己的行为,别人也会做出相应的回应。最为重要的是,我们的确可以通过提高我们的沟通技巧,来改善与他人的关系。

一、沟通中的误区

在沟通中,有两种常见的通病,妨碍了沟通。

1.没有考虑到每个人对问题的不同看法

少女老妇两可图

第一种沟通中的通病,是没有考虑到每个人对问题的看法不同。我们都想与他人能够通过沟通来解决可能发生的任何问题。但在努力实现这一目标时,我们很可能不会意识到,对方看待问题的角度与我们的不同。通常,我们都会认为自己做的事情是正确的。然而,我们自己认为对的,并不一定是对的。有这样一个故事。和尚跟屠夫是好友。和尚早上要起来念经,而屠夫要起来杀猪。为了不耽误各自工作,便约定早上互相叫对方起床。多年后和尚与屠夫去世了,佛祖让屠夫去了天界,和尚却下了地狱。和尚很不理解,他觉得他天天念经,应该他去天界才合理啊。佛祖却说,屠夫天天做的是善事,因为他是叫和尚起来念经;相反,和尚做的事情,却是天天叫屠夫起来杀生。有时,双方的观点都可能是对的。例如,你看下面这幅图,你觉得图上画的是一个什么人呢?你可能觉得图上画的是一个老妇人,而另外的人会觉得画的是一个少女。无论觉得图上画的是老妇人,还是少女,其实都是正确的。之所以出现这种分歧,是因为彼此观察的角度不同。换言之,事情并不总是非此即彼的,可能大家的看法都正确,只是观察的角度不同。同样的,在生活中不同的人也会对同一问题有不同的看法。例如,你可能会觉得某部电视剧非常不错,可另外的人会觉得那部电视剧不好看。只有理解了这些不同之处,双方才有可能解决所面临的问题。通常,我们在看问题时,会不知不觉地夸大自己,贬低别人,从而加剧了彼此之间的冲突,导致沟通变得困难。例如,在人际沟通中,如果你看重合作、理解和诚实等品质,你几乎可以肯定地认为自己更易与他人合作、更具理解力、更注重诚实。然而,对方可能并不这样看你。同样,如果你和对方关系不佳,又存在严重的冲突,那么对方也就会认为你缺乏这些品质。这时,沟通的双方都很容易把沟通中出现的问题推给对方,认为是对方的过错。即使认识到自己错了,也会觉得自己比对方强得多,甚至会认为对方根本就听不进去意见,不值得交谈,使沟通变得更加困难。讨论不同意见可能会使沟通过程不那么愉快,然而这是唯一能够成功解决问题的办法。

2.过分看重对等

沟通中的第二种常见的通病是过分强调在沟通中要对等,认为良好的沟通就是“你想人家怎样对待你,你也要怎样待人”。良好的沟通,也确实通常是互利的。就比如我们认为如果昨天同学借了我一支铅笔,后天我向同学借一块橡皮擦,这是没问题的。因此,我们会不由自主地认为,良好的沟通是建立在互利互惠的基础上的。其实,这种想法有时会妨碍沟通。完全寄希望于别人采取与自己相同的做法是不牢靠也是不明智的。不要以为如果你投别人所好,别人也会以同样的方式回报你,这一点非常重要,特别是各方所持观点不同时尤其如此。有时即使你觉得自己的行为符合标准,别人还是有可能认为你做得挺糟,甚至会因此感到愤怒,转而采取敌对方式。

更为严重的是,把“你想人家怎样对待你,你也要怎样待人”作为沟通中的法则的人,甚至会在沟通中出现“以牙还牙”的敌对行为。采取这种方式,多半是出于没有善待对方的心理,或者是基于这样一种想法,即只有惩罚你的恶劣行为,你才能善待我。但无论如何,这种做法于事无补。我往坏处去解释你的行为,并以同样坏的方式对待你,你则以其人之道还治其人之身,结果是彼此没法沟通,误解增多,信任消失。这种情形下的一个典型例子就是两个人都等着对方先道歉。随着时间一分一秒地过去,彼此的怨气在上升,便越发拿定主意不先道歉。一声迟来的、极不情愿的道歉使得原来早能解决的问题变得难以解决。

二、沟通中常见的困惑

沟通的困惑,更多地来自朋友间的沟通。两个人一起合作,参加市里组织的机器人大赛,比赛结果不理想。如果两个人的关系很好,他们可能会觉得输了比赛不要紧,好好地总结,争取下次赢得比赛。而关系不怎么好的两个人,则可能引发一场激烈的争吵,相互指责、挑毛病,结果不欢而散。因此,很多人都希望既能良好地沟通以解决冲突和分歧,又可以保持良好的友谊。由此,他们也就产生了很多常见的困惑。

1.沟通中应该无条件地赞同对方吗(www.xing528.com)

很多人认为,友谊最理想的情况就是我们关系非常好,两个人对任何事情和事物的看法都相同,没有任何分歧。因此,在与朋友打交道时,他们会认为言听计从的关系是好的友谊。一些人倾向于在生活中要么无条件地支持他们的朋友,要么就执意要求他的朋友同意自己的观点以促成他们之间的良好友谊。他们害怕如果和对方发生争执,会损害彼此之间的友谊。而当另外一方的行为使自己感到不满时,为了表示对另一方行为的强烈不满,他们通常会终止与对方的交往,说:“他做的这件事情太过分了,我再也不想理他,再也不想和他玩了!”

其实,这是人际交往中的一种误会,是对良好友谊的一种错误认识。良好的友谊并不依赖于意见是否一致。通常,人们会认为尊重“诤友”是一种高贵的品格。“诤友”就是那些能当面提出不同意见的朋友,这种朋友往往比那些没有什么分歧的朋友更加珍贵。此外,不管我们多么坚定地认为对方应该怎么做才是最好,都不能把自己的观点强加于别人,否则不仅不能改善关系,而且还容易为将来更大的冲突埋下种子。

拒绝与对方打交道并不是一个好主意。因为拒绝与对方打交道无助于问题的解决,特别是对那些以后在日常生活中还必须继续打交道的人来说,拒绝与其打交道一定会影响今后问题的解决。同时,认为好的友谊就应该赞同他人,也是用沟通的好坏来衡量友谊关系的一种误解。有时候,“相互之间不说话”并不意味着关系已经破裂;“无所不谈”也并不表明双方关系很亲密。因此,良好的友谊并不是良好沟通的前提,良好沟通也并非是良好友谊的充分条件。

2.沟通中应该不断让步吗

朋友间沟通的另一困惑是“为了保持友谊,我是不是需要在沟通时不断地让步?”一些人确实把对方做出实质性让步作为实现“良好”友谊的条件。例如,他们会说:“如果你让我抄作业,我就和你做好朋友。”另一些人则相信他们可以通过实质性让步“换取”良好友谊。每当别人提要求时,他们会不断地让步,表现得很顺从。例如,对方说:“我想溜出去玩,你就帮我向老师请病假嘛。”他会说:“哦,这是很小的事情,我会帮你办。不值得让这个问题破坏我们的友谊。”

喜欢在交往中通过让步来建立良好关系的人,通常会认为在人际交往中,双方让步越多,矛盾就越少,因而就越容易建立良好的关系。诚然,有时在某些问题上做些让步是明智的。但是,通常让步只是为了解决存在的问题,不能指望用它来改善双方的关系。寻求良好的人际关系,实际上是一个做出双方都能接受的解决方案的过程。这个过程需要双方能够彼此谅解、彼此信赖、和谐沟通,光靠在实质问题上不断让步是不能获得这些的。

在人际交往中不断地做出实质性的妥协,对方就会知道,在你们之间的交往中,他们可以指望我们做出让步。通过让步来换取一种关系,就好像向勒索者屈服一样,你付得越多,对方索价就越高。向对方妥协或要挟勒索,就不可能为将来公平解决问题打下基础,一个公平合理地解决问题的机制就永远也建立不起来。导致的后果是双方解决新问题的能力被削弱,且无助于建立一种解决未来问题的机制。同时,只要在人际交往中任何一方有被勒索的感觉,那么他的情感就会受到伤害,从而破坏关系。良好的关系并不是一件商品,是不能买卖的。没有人喜欢被收买的感觉。因此,为了拥有良好关系而做出实质性让步,只能适得其反。例如,在朋友关系中,所有的事情你都做出让步,刚开始的时候,你们的关系可能进展顺利,可是时间久了,对方会觉得你的存在是可有可无的,因为你的朋友需要一个有思想、有观点、有情趣的人。

3.自己主动沟通,还是等对方先做出想沟通的举动

人际沟通中一个很大的困惑是自己想主动沟通,以解决问题,改善关系,可是对方似乎没有这方面的意愿。出现这种情况该怎么办呢?是自己主动出击呢,还是等对方先有行动再说?当我们希望解决问题,改善同别人的关系时,我们往往会问:“他们应该做什么?”这种习惯性的想法反映了人们普遍持有的一种观点,即解决问题、改善关系应当由对方来努力。换言之,就是既然一方想主动沟通,改善关系,他必须为此付出一定的代价。不管双方提出的要求是多么正当合理,但通过迫使一方付出代价来解决问题、改善关系,对双方将来处理分歧没有任何好处,甚至可能会导致双方提出更多的单方面要求,彼此都不是以共同合作的态度来解决问题,从而破坏关系。有效维护共同的利益、明智解决彼此的冲突对双方都有利。没有理由让某一方做出单方面实质性让步从而使双方满意。良好沟通的基础是平等,即使短期内一方从中获得的好处多于另一方,从长期来看,双方应该是平等互惠的。

在与他人沟通时,我们更能掌握自己的行为而不是别人的,因此,我们更应该想一想自己究竟能做些什么来改善沟通。虽然良好沟通的建立至少需要两个人,但是如果想改善沟通,一个人的努力就已经足够了。只要我们对建立良好的沟通持积极主动的态度,就能够改善沟通。因为一个人的积极行为,往往会导致对方也做出积极的回应。良好沟通的关键是对建立和维持良好的沟通持积极的态度,对双方都有利的事情,一定要去做;损人不利己的事情,一定不要做。

总结沟通中常见的困惑和误区,我们可以看到,在良好的沟通中,我们需要做到:

(1)摆脱偏见。我们必须考虑到双方看问题的角度不同。我们需要摆脱那种以为自己拥有真知灼见、出错总在对方的观点。尽管每次我们都坚信自己是正确的,但是如果总认为对方错误的话,双方根本就无法交往。

(2)持开放的态度。我们应当随时修正自己的看法,不要形成对人对事的固定看法。你的对手也可能有一天会成为伙伴。你现在不能接受的观点,以后也许会接受。

(3)放弃对等原则。我们不应当等待对方先作出表率,也不要认为对方会以我们为榜样。

(4)不受意见不一的影响。良好的沟通并不要求沟通双方意见完全一致。诚然,双方意见一致,相处起来会容易得多;分歧越是严重,就越是需要有良好的沟通。

(5)做出让步并不是必须的。良好的沟通并不一定需要任何一方做出让步。

(6)积极主动。良好的沟通,依赖于我们积极主动的行为。我们积极主动的行为,通常也会带来对方积极主动的回应。

三、良好沟通的基本原则

想要有良好的沟通,想要处理好人际冲突,就要有一种基本的原则,就是无论与谁交往,我们都要努力采取既有助于与对方合作,促进彼此之间的关系,又能给自己带来好处的措施。即使对方不这样做,不遵循这样的原则,我们也要坚持。这就是说,良好的沟通,要以积极的心态开始。以积极的心态开始沟通,具体包括:保持理智与情感的平衡,试图理解对方,做决定之前征求和倾听对方的意见,让人信赖,不强迫,接受他人。

1.保持理智与情感的平衡

人都是有感情的。在人际交往中,也会有感情的因素。情感的范围很广,有些情感是积极的,例如,我们在沟通中感到愉快、高兴;有些情感是消极的,例如,我们在沟通中感到沮丧、害怕、愤怒。我们在沟通中有情感是正常的、必要的。我们感到高兴或愤怒,就像我们感到饿了、渴了一样,是一种自然的反应。情感也是不可选择、不以我们的意愿为转移的,因此,也就不必对情感做出评价,认为高兴等积极的情感就是好的,悲伤等消极的情感就是不好的。关爱和同情可以帮助我们加强沟通,愤怒的情绪也能激励双方积极合作以打开局面。无论是积极的还是消极的情感,都是真实的,都是我们自然而然的感受。

情感在人际沟通中起着非常重要的作用,因为情感能够帮助我们了解自己和他人。事实上,理智也离不开情感,光有道理也不足以保证良好的沟通。因此,我们的理智与情感要保持平衡,既要有情感充实的理智,也要有受理智引导的情绪。这样,才能进行更加良好的沟通。

任何激动情绪一旦控制了我们的行为,就会破坏沟通。正在气头上的时候,我们可能不会愿意与对方沟通。大发雷霆的时候往往不能做出明智的决定。甚至过分积极的情感,也可能使我们盲目地行动。几乎所有人都有这样的经历,在友谊的光环下或一时兴奋之中做出的承诺往往一经考虑就会追悔莫及。

过于强烈的情绪会使问题恶化,但我们不能因此而压抑情感。情感是动力之源。我们愿意做某件事是因为我们乐意,或者觉得它具有挑战性。情感过于冷淡,也会影响沟通和人际关系。如果没有一定程度的感情投入,包括对彼此的关心,双方就很难进行良好的沟通。完全用冷静、理性的眼光来看待世界,会使我们不能体验到重要的人生经历,没有这些情感经历,我们可能无法理解他人,从而无法有效地处理分歧。因为在良好的沟通中,至少在某种程度上,我们应该体会一下对方的心情。如果我们对别人的感受不闻不问,双方之间的沟通就会受到影响。有了感情的指引,我们才能体会到别人如何对待我们以及我们需要的是什么,才能够实现良好的沟通。

因此,在沟通中,无论在何种情况下,情感和理智应当相辅相成,而不应让任何一方占据上风。要做到情理通达,合情合理,以加强双方共同解决分歧的能力。

2.试图理解对方

有时,不良的沟通可能来源于误解。有位爸爸,他的儿子不认真吃饭,吃饭的时候不断从椅子上下来玩玩具。当时爸爸在另一个房间看书,叫儿子回到椅子上老老实实吃饭。没一会儿,孩子从厨房里出来跑到爸爸身边。爸爸往厨房里一看,盘子里还剩着饭菜,便打了孩子,叫他回去吃饭。事实上,儿子嘴里含了一大口饭,跑过来让爸爸看他正吃着呢。如果父亲能很好地理解儿子,这个误会就不会产生。在沟通中,很多时候我们可能没有注意到对方看问题的角度,也没有意识到理解对方的想法有多么重要。要想有效地沟通,我们应当时时认为自己了解对方还不够,应该更多地去了解对方。理解越多,冲突就越少。一般来说,我们总是自然地认为需要对方了解更多的情况,而没有意识到自己同样也需要更多地去了解。

然而,要完全了解所有跟我们打交道的人是不现实的。那我们在沟通中要把注意力集中在与解决问题有最直接关系的那一面:眼下你想通过沟通达到什么目标?你对于自己和这个问题是怎么看的?你最关心的根本问题又是哪些?为了理解对方看问题的视角,我们需要放弃一些先入为主的观念。不要认为别人的视角很“奇怪”,因为他们自己完全不这么想。我们应当了解对方是怎么合乎情理地持有这些观点的,以及他们持这些观点的原因。

3.做决定前征求和倾听对方的意见

通常来说,如果我们在沟通中希望更好地解决彼此之间存在的问题,那么我们在做出与对方有关的决定之前,应先同对方商量,征求对方的意见。如果你是在做出决定之后才告诉对方,这显然是不合适的。

协商并不要求双方取得一致意见,只是保证一定会采用对方的建议,但应该将待定的事情告诉对方,征求并听取对方的意见和观点,并在做决定时将这些意见考虑进去。这样的协商应成为建立良好沟通与合作关系的标准。

协商有助于控制情绪,使自己做出合情合理的决定。做决定前征求和倾听对方的意见,会给予我们更多思考的时间,减少仓促做出决定所导致的风险。同时,协商的做法也利于我们控制情绪,避免不良情绪对双方沟通造成破坏性影响,以及这种情绪化的沟通给双方关系带来不良后果。

协商有助于促进了解。假如我在做出影响到你的重大决定之前都事先同你商量,久而久之,双方之间的相互了解就会加深。我让你知道我的计划和想法,同时征求你的看法、观点和建议,倾听并重视你的观点。这种做法会增进彼此的了解。

协商以增加可信度。如果没有事先通知就做出与你有关的决定,你会感到惊讶甚至愤怒。将单方面做出的决定摆在你面前,且不容修改,会让你有种被强迫接受的感觉。假如这种情况经常发生,你就会觉得对方的行为令人捉摸不透,不值得信赖。你会慢慢地开始不信任对方。如果对方在做决定前先征求你的意见,预先告诉你计划的内容并且确保不临时变卦,这样你就能信赖对方。

4.让人信赖

信任通常被认为是实现良好沟通最重要的因素。几乎在所有情况下,双方都愿意看到彼此拥有更多的信任。如果高度信任对方,就可以毫不怀疑地接受对方之言,相信对方的承诺。反之,极度不信任会导致摩擦,使问题难以解决。如果我不信任你,我也许根本就不愿意同你打交道。因此,以积极的心态沟通,重要的一步是让他人觉得自己值得信赖。如果我们值得对方信任,不管对方是否同样值得我们信任,我们的言行肯定会减少争端。我没有欺骗你,你就没有理由生我的气或反过来欺骗我。如果我诚信可靠,你也知道这一点,我的话对你影响力就更大。你会更加看重我说话的真实性和做出的允诺,你也没什么可疑神疑鬼的,双方能更好地解决问题。怎么让别人觉得自己值得信赖呢?有四个法宝能使别人更加信赖我们,这就是靠得住、不含糊、守信用、重诚实。

4.1靠得住

如果我们的行为反复无常,那么我们将无法取得别人的信任。当我们做事让人摸不着头脑、犹豫不决或时常出岔子,我们就该注意了。有时我们随便说的一句话,别人却当了真,这就会破坏我们的可信度。例如,有朋友问你,你什么时候回家,你随口回答说:“上午9点应该到家了。”你朋友可能当真了,9点15分到你家来跟你玩。结果, 你9点半才到家。你朋友当然很生气,你却认为你只是尽量估计了大致回来的时间,并没有说9点一定回来。如果你经常说话不当回事,对方却总以为是说定了,几次之后,对方完全有理由认为你这个人不可靠。即使做出承诺,对方也认为仍然会有问题。因为有些人很重视信守诺言,有些人却不怎么把它当回事。这时,问题并非在于是否故意欺骗他人,而是无法了解别人现在对问题的看法以及思维方式。

有人会说,我们在不同场合有不同的做法,这与谎言和骗术毫不相干。因为随着时间的推移,新的思维和情况的变化会使我们的行为发生改变。因此,即使别人再怎么了解我们,也不能准确预测我们以后的行为。虽然是这样,但是,我们仍然能够采用一些措施使别人能够对我们的行为做出一定的预测。例如,我们答应别人做到的事情,可能突然发现完成起来有困难,这时我们就应尽快让对方知道。告诉对方问题所在,让对方不要着急,并告知对方你正在想办法解决。这样做无形中会增加别人对我们的信任。做决定前同别人商量,同样也会增加自己行为的可靠性。你的朋友会知道,你会在做决定前和他商量,不会做出出乎意料的事情,因此值得信赖。

4.2不含糊

在沟通中,要使人觉得我们值得信任的重要方面,就是小心谨慎、清楚地表达我们的意思,不要使用容易让人误解的语言。例如,你拿不准什么时候能回家,你就不应该说“9点钟应该能到家”,而应该这么说:“我说不准。假如一切顺利的话,9点也许能到家,也许还要晚一点。”如果我们把自己的意思表达清楚,对方就不会误解了。

4.3守信用

守信用,是为人处世的基本准则,也是中华民族的传统美德,在我们的道德规范里占据了相当重要的地位。要想增加自己的可信度,一是要谨慎承诺,做出承诺前要深思熟虑,量力而行,不要做超出自己行为能力的事情。二是只要做出承诺,不管它看起来有多么不重要,也要不折不扣地去履行。在小事方面守信,那么在大事上人们才能更容易相信你的承诺。三是由于某种不可抗拒因素使自己失约,应首先尽可能地采取措施进行补救,若确实无法实现,应向有关方面解释致歉,必要时还要赔偿其损失,应敢于承担责任。香港著名的企业家李嘉诚就认为,他成功的诀窍,就是守信用。

4.4重诚实

一句谎言能招致很大的不信任。你说过的一百句话里哪怕只有一句是假的,你也会因此受到他人的质疑。除非对方能摸准你何时说真话,何时说假话,否则,一旦发现你稍有假话,对方就会全盘否定你的言行,觉得你是一个不值得信任的人,从而影响沟通。以诚实可信的态度对待他人,即使是靠不住的人,也是有效的和必要的。

5.不强迫

《伊索寓言》中有一则北风和太阳的故事:“北风和太阳是好朋友。可是一次北风和太阳吵了起来,它们都说自己比对方强大。为了一决胜负,太阳向北风下了挑战书:谁能让行人脱掉大衣,谁就算赢了。太阳有把握自己会赢,就让北风先试。太阳躲到了云的后面,这时北风呼啸,寒风凛冽。可是,风越刮越大,行人却把大衣裹得越来越紧。最后,北风只好放弃了。太阳从云朵后面升了上来,用它所有的热量照射着行人。行人感觉到太阳的温暖,越晒越热,最后不得不脱掉大衣,坐到树荫底下乘凉去了。”故事说明,待人处事不是给人压力、给人逼迫就能成功。用命令的语气、疾言厉色或者使用暴力,是无法令人心服口服的,反而是要给人温暖、安详、尊重、爱语,让人心生欢喜、心悦诚服,才是胜利者。仁慈、温和与说服胜过强迫。

在沟通中,如果对方强迫你必须按他的方式来,或者必须做出让步才能解决彼此之间的问题,你或许会感觉到愤怒和沮丧,认为对方不值得信任。这样,你与对方的相互理解就变得困难,有效沟通就难以实现。即便你迫于压力接受了对方的意见,你也会觉得这是不公正、不合理的。因此,在沟通中采用强迫的行为,也许一时会占据上风,却破坏了彼此之间已经建立起来的真诚理解和相互信任,导致在将来难以有效沟通。

在沟通中,采用强迫而非以理服人的一个典型方式是人身攻击,批评对方的行为举止、观点、品行甚至性格。例如,你可能会说,“你别太猖狂了”“你出卖了我。”在沟通中对对方进行人身攻击,通常是错误地认为,只将注意力集中在对方而不是在具体问题上,就能迫使对方接受自己的意见。其实,所有的沟通都包含两个基本的要素:人和事。在沟通中,重要的是对事而不是对人。双方可以就事情展开讨论,而不进行人身攻击。对人强硬,而对事模糊,并不是良好的沟通之道。

将沟通看成彼此之间的争斗,容易在沟通中采用强迫的手段。很多人都认为沟通就是一场比赛,既然是比赛,就一定要分出胜负,那么采用强迫手段也是必要的了。其实,沟通是彼此合作解决问题的机会,因此以协商的语气会更有利于问题的解决。例如,在沟通开始的时候,你可以表达你自己的意愿,但同时向对方表明,你的意愿并非不能改变,你乐于接受别人的观点,乐于接受不同意见。如果在双方开始商量前就单方面抛出自己的想法,并声明只有对方灵活让步双方才能达成一致,这样是会妨碍问题的解决的。

限制对方的选择也是一种强制手段。在沟通中,你只给对方有限的选择,拒绝考虑更多的选择余地,必然会引起对方的反感。留给对方的选择余地越小,对方的被迫感就越强。如果沟通时双方能提出大量的相关意见和建议,沟通就能取得良好的实质性效果。可供选择的方案越多,协调不同意见的机会也就越大。以这种方式取得的实质性成果会更有价值,其过程也不带有强制意味,从而利于双方解决问题而不会破坏双方的关系。

6.接受他人

生活中,总有一些与你合不来、你不愿意交谈、但又不得不和对方交谈的对象。排斥别人会给双方解决问题带来人为的障碍。例如,当你和别人冲突之后,你关上门扬长而去,挂断电话或拒绝与对方交谈,这就失去了让对方了解情况的机会,也放弃了两人合作一起解决问题的机会,使你不得不独自面对。

当你心里排斥对方,即使你没有关闭你们沟通的渠道,也会在实质上破坏你们之间的沟通。设想一下,有人对你说“你在回答问题之前用脑子想一想吧”“别给自己找借口了”这些话,损你一顿,又不给你辩解的机会,你会不会觉得对方没有诚意与你沟通?你会不会觉得对方根本就不相信你,不想理解你的看法?最终,导致的结局就是双方不可能很好地进行沟通。更为糟糕的是,在沟通中摆出一副居高临下的神情,通过贬低对方来抬高自己,不仅会限制双方之间的交流,也会阻碍双方产生进一步理解对方的愿望,从而更为严重地破坏沟通。在沟通时排斥他人,其实传递了这样一种意思,即我是对的、你是错的,你对我无关紧要,我丝毫不会受你的影响,我根本没必要和你说什么。这样,本来对方可能非常有诚意同你沟通、了解你的看法、信任你,非常愿意与你合作,一旦他领悟到你的这层意思,诚意也就消失殆尽了。最后,降低了双方共同解决问题的可能性。

为了更好地沟通,处理双方之间的分歧,我们应当求同存异。为了解决彼此之间的分歧,我们需要互相打交道,彼此都接受对方。接受,并不是指你要完全赞同对方,而是你在意、关注对方,愿意倾听他的意见,愿意同他合作,愿意和对方一起解决问题。无论我们对对方的行为有多么不满意,也没必要将他看得一无是处。但这并不表示要对对方的错误行径视而不见。例如,你的同学为了逃学,希望你能撒谎,帮他向老师请病假。你可以说,我不赞同你逃学,但是想听听你有什么正当的理由想逃学。这种方式既表达了你不同意对方行为的态度,也表明你对对方的尊重和关心。

接受他人要尊重他人。每个人都有不同的经历、背景和知识,也会有自己的独特情感和个性。要承认他人和我们有不同之处,并且尊重这种不同。

摆脱成见能帮助我们更好地接受他人。喜欢先入为主,并以此决定是否与他人交往及如何交往,难免损害双方的沟通。已有的成见往往会使我们贬低他人,怀疑他人,认为对方不值得我们关注和重视。对方也可能会以其人之道还治其人之身。如此下去,双方就很难进行良好的沟通了。为了克服已有的成见,我们需要更多地去了解对方,例如,了解对方的家庭、对方的经历等等。

接受他人就要适当地关心他人。只有关心对方,双方的关系才能有效保持下去,才能利于沟通。如果对方只把你当成谋取利益的工具,你一定不情愿同他合作。双方之间的沟通,只有符合双方的利益,能够满足双方的需要时,才能行之有效。只有关心对方,对方才愿意同我们合作。

当我们了解到良好的沟通要从积极的心态开始,就要积极地将理论应用于实践。改变自己的行为方式有助于改变思维方式。接受对方是向良好沟通迈出的第一步。每次发生问题,其实都为双方提供了一个机会,使我们能够合作解决问题,增加彼此的了解,增进彼此之间的关系。只有认真对待他人,才能让我们拥有美好的人生。

拓展阅读

如何成为沟通高手

尽管良好有效的沟通依赖于具体的情境,但沟通高手还是具有相当一致的沟通特征。

沟通高手的第一个特征是沟通行为具有适应性。沟通高手掌握了多种多样的沟通方式,他们或者暗示或者保持沉默或者直言不讳,他们不会在沟通中一成不变地使用某种沟通方式,相反,他们懂得在适当的时机选择最得体最恰当的行为,他们懂得在适当的时间、适当的地点根据自己的目的和沟通对象的特点选择沟通方式。

沟通高手的第二个特征是同理心。同理心是一种换位思考的能力,能够站在别人的立场考虑问题,能理解他人的想法和感受。同理心能让我们超越不同的观点,使沟通顺利,使沟通双方相互了解。

沟通高手的第三个特征是复杂的认知能力。具备复杂认知能力的沟通者在沟通中能够对同一情境做出多重解释。例如,当你的同学从你旁边走过却没有理你,你可以将这一情境解释为:(1)他对你有意见了;(2)他正在思考,没有注意到你;(3)他对你微笑了,但是你没看到。将同一情境进行多重解释能够防止我们做出错误的判断和不恰当的反应。

沟通高手的第四个特征是具有良好的个性品质。他们通常都具有良好的自我控制能力,能够清楚地认识到自己的行为可能对他人产生的影响,在沟通中比较谨慎,使自己的行为与情境相适应。同时,他们也具有良好的道德品质,在沟通中重视承诺守信,能在人际沟通中遵守社会道德,做到认真倾听、说话能让别人理解、对他人的意见持开放的态度。

每个人都具备一定的沟通能力,但有程度的差别。沟通技巧也是可以通过学习而得到提高的。当你经过一段时间的练习以后,你也会成为沟通高手。

复习巩固

1.沟通中常见的误区与困惑有哪些?

2.良好沟通的基本原则有哪些?

本章小结

沟通是参与者经过交换信息、思想、情感和愿望而建立社会关系的过程,通常由信息源、信息、通道、信息接收人、反馈、障碍和背景等组成。沟通对生理健康和心理健康都具有重要的作用,是人际交往的基础,是自我认同与自我成长的途径,是事业成功的得力助手。根据不同的标准可以将沟通分为语词沟通和非语词沟通、口语沟通和书面沟通、有意沟通和无意沟通、正式沟通与非正式沟通、个人内沟通和人际沟通等。

有两种常见的通病妨碍了沟通。第一种是没有考虑到每个人对问题的不同看法。第二种是过分地强调在沟通中要对等。朋友间沟通中常见的困惑包括:我是否应该无条件地赞同对方;我是否应该不断让步;是应该自己主动沟通,还是等对方先做出想沟通的举动等。摆脱偏见、持开放的态度、放弃对等原则、不受意见不一的影响、不一定都要做出让步和积极主动能帮助我们进行良好的沟通。

良好沟通的原则,是以积极的心态开始,具体包括:保持理智与情感的平衡,试图理解对方,做决定之前征求和倾听对方的意见,让人信赖,不强迫,接受他人。良好的沟通,要从积极的心态开始,要积极地将理论应用于实践。

本章关键词语

沟通 沟通的要素 沟通的类型 沟通的误区 沟通的困惑 沟通的原则

课后复习题

1.最常见的沟通通道有哪些?( )

A.短信　

B.电话　

C.面对面谈话　

D.视频

2.以下哪些属于电脑媒介沟通?( )

A.QQ　

B.微博　

C.微信　

D E- mail

3.在各种沟通通道中,影响力最大的是( )。

A.面对面谈话　

B.电话　

C.电脑媒介

4.自言自语是( )。

A.人际沟通　

B.个人内沟通　

C.正式沟通　D.无意沟通

5.德鲁克提出有效沟通的四个基本要素包括( )。

A.受众能感受到沟通的信息内涵

B.满足受众的期望

C.激发听众的需要　

D.所提供的信息是有价值的

6.良好沟通中让人信赖这一基本原则体现在哪些方面?( )

A.靠得住　

B.不含糊　

C.守信用　

D.重诚实

7.非语词沟通的实现方式包括( )。

A.目光　

B.表情动作　

C.手势语言　

D.身体运动

E.身体姿势　

F.衣着打扮

8.下面哪些属于口语沟通?( )

A.开会　

B.讲课　

C.讨论　

D.交谈

9.辨析题:沟通就是谈话。

10.辨析题:良好的友谊是良好沟通的前提。