创新之道：打造世界旅馆巨头

事事创新，时时进步

执行者的脑中必须有“创新”两字，才能时时将公司引入进步行列。

威尔逊，1913年出生于美国，1951年首创“假日客栈”，成立美国假日客栈有限公司。由于遵循“处处想顾客、事事求创新，时时求进步”的竞争要诀，威尔逊的假日客栈旅馆网很快便遍布美国50个州、世界近50个国家，经营的旅馆达1700多家、客房30万间，房间利用率常常达到100%。威尔逊被称之为“假日客栈之父”。

（1）处处想顾客

1951年的一天，38岁的建筑商威尔逊带着母亲、妻子和五个孩子，驾着汽车，兴致勃勃地跑到华盛顿游玩，打算在那里度过一个愉快的周末。可是，旅馆的房间陈设简陋，用品又黑又脏，甚至有霉臭味……应该为顾客着想！现在乘坐火车外出的人越来越少，许多生意人和游客，大多乘汽车四处游逛。在汽车日益成为主要代步工具的今天，应该有为那些喜欢沿着公路观赏风景、消磨时光的旅客提供舒适的食宿和游乐的服务。于是，威尔逊利用发行股票的办法，办起了“假日客栈”。

威尔逊所经营的“假日客栈”，处处想着顾客：旅馆中不设“经理”，而设“客栈管理人”。因为客人有困难时，多半不愿麻烦经理，而客栈管理人却自由得多，可以亲切地同客人打成一片，实实在在地为客人提供服务。旅馆中不能出现“没有房间”这个标志。因为这意味着不亲切，不要人家来。人家肯来，“假日客栈”一定要请他们进来；真的没有房间，也一定帮助他们另外安排一个好住处。结果，很多人惊奇地发现：“假日客栈”房间利用率常常超过100%。因为很多生意人常乘飞机来“假日客栈”聚会；一开完会即搭飞机离去。于是“假日客栈”可以将同一房间白天租给聚会的人小憩，晚间租给过夜的旅客。

（2）事事求创新

威尔逊“假日客栈”的一大特点是不落俗套，“事事求创新”。(www.xing528.com)

当时，美国旅馆里的标准房间一般都是冷冷清清的，大厅内的气氛更是令人望而生畏。威尔逊在筹备时，就将房间设计得光线明亮，空气流通，色调柔和，使旅客充满亲切感。他还在房间里加上空调装置，每间房都放上电视机。这样，可以使外出游玩的一家人在饱览沿途风光后，晚上还能享受到有趣的节目，而不至于感到寂寞。他还为孩子们设计了一个游泳池，增加了不少照顾孩子的服务项目，甚至还设计了为旅客的小狗居住的免费狗舍……这些措施中的任何一条，在当时来说，都是创新之作。

当时，美国旅馆业的服务项目是较少的，而“假日客栈”不但增设了很多旅馆服务项目，还新创设了一些相关项目：设有专门生产餐馆和厨房设备的工厂，不仅为各地的“假日客栈”服务，而且直接面向市场；办有印刷厂，开始仅承印各地“假日客栈”的菜单、客房指南、信纸、明信片等，后来扩充为“假日客栈印刷公司”，是美国大印刷企业之一；设有食品加工和家具业务；开办商店，销售从日用品到彩色电视机等百货商品。

（3）时时求进步

威尔逊“假日客栈”的另一大特点是不满足现状，时时求进步。

威尔逊对服务管理的要求很严格。他的“假日客栈”不允许任何一家分店毁掉整个企业的名声。为了使世界各地的每一家“假日客栈”各方面服务都符合规范，公司设立了“客栈管理人学校”，大量培训人才；设立视听教材部门，专门拍摄各种训练影片，内容从正确的倒酒法，到如何管理游泳池，应有尽有。公司还经常派人巡视检查各地，如果看到什么地方不合要求，便提出警告，限期改进。

威尔逊注意到旅行正走向航空时代，为适应社会进步潮流，他开始把“假日客栈”建到飞机场附近。

“假日客栈”发展进步的另一件大事，是和海湾石油公司合作。海湾石油公司是一家跨国大公司。这家公司的加油站遍布世界各地。威尔逊和他们达成协议：凡是海湾石油公司的信用卡，均可在“假日客栈”使用；海湾石油公司把加油站设在假日客栈旁边。这样，公路上的旅客大称方便，“假日客栈”和海湾石油公司的加油站也都大大增加了营业额。