消费者管理和服务：一手抓一手抓，让成果显现

第16章　消费者永远对，一手抓管理一手抓服务

对待消费者，如果我们老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为我们永远得不到对方的好感。有时候，如果我们能正确对待消费者的错误，实际上是另一种为消费者服务的方式。牢记服务工作中的这句老话：“消费者永远是对的”。

及时升级服务理念

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来了企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

全面周到的服务是赢得消费者信任与支持的重要途径，只有协助消费者去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与赢利。

服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。

所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期营销服务的实践中逐渐形成的。

近几年来，随着科学技术的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，消费者地位不断提高，以消费者为中心的市场营销观念开始形成。一方面，企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足消费者需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，很多企业开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。

把消费者视为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是由企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

企业应尊重消费者的权利，尊重消费者在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，认真履行应尽的义务，并且根据消费者的需要决定企业的经营方向，根据消费者的需要选择企业的经营战略，确立“消费者满意”的服务标准，增设服务项目，改善服务环境，建立全面服务质量管理保证体系，使企业各部门都围绕着“消费者满意”这个目标而开展工作，最终促使企业服务质量得以全面提高。

一汽轿车销售有限公司自1998年9月成立以来，以其“红旗”轿车民族品牌的优势、出色的营销策略和服务体系，每年都超额完成轿车销售任务。2002年针对私人购车的发展趋势，公司总经理王法长，根据一汽集团关于加快实施以消费者为中心的营销战略，提出了“管家式”服务的新理念，目标用3年时间，打造出一汽轿车服务品牌。

所谓“管家式”服务，就是要突破以往服务站只负责维修的局限，而把服务的内容扩展到与车辆有关的一切服务活动。通过开展多元化、个性化、人性化的服务，做到消费者购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。通俗地讲就是：消费者是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向消费者传递这样一个信息：“你只管开车加油，其他烦心事都由我们的服务体系去做。”

“红旗”轿车遍布全国的服务站有265家，西藏服务站也于2002年4月开业。公司要求员工在维修、救援、保养过程中，学习海尔精神，不抽消费者一支烟，不收纳消费者任何酬谢的物品；在正常的维修服务工作中，要注意一些小细节，如修车时要穿上鞋套，给车子座椅套上座套，穿上干净的工作服；出现交通事故时协助处理保险、索赔等事宜，以及免费送油、车辆反锁救援等，处处体现为消费者着想。通过消费者应答中心系统，对消费者实行台台跟踪服务，消费者发生索赔后，从他离开服务站开始，3天内再与消费者取得联系，了解消费者的意见和抱怨，并由服务站或商务代表处为消费者提供进一步服务，直到消费者满意为止；对索赔期外的消费者每年保持两次联系，如进行生日问候，在特殊情况下，及时进行沟通；在快要到索赔期或保养期时，对消费者要及时提醒；如果消费者两个月没有被服务站联系上，就要主动想办法联系上。

2001年7月，“红旗”明仕投放市场。2002年4月，又推出明仕Ⅱ代，为了满足消费者个性优化要求，明仕Ⅱ代的技术改进有16处，新增设备13件。但增值不增价，物超所值的价值再加上新增的配置，私人消费者踊跃购买。在销售形势一路飙升的情况下，他们宁肯牺牲企业部分利益，首次在全国推出4次免费保养的新举措，首保里程从7 500公里缩短为3 000公里。由1次保养改为4次保养，公司每年要增加1 000万元的费用，每次保养要对车辆进行一次全面检查，把隐患消灭在萌芽之中，避免质量问题给消费者带来的麻烦，提高用户对“红旗”轿车的认可。

代办车辆保险、理赔工作是国外售后服务中的一项司空见惯的内容，在国内却没有一个品牌能够做到。国内是交保费容易，进行理赔麻烦，特别是异地保险理赔更是难上加难。他们与保险公司签约，实行代办车辆保险、理赔工作，其中条款完全是让利消费者，方便消费者。这项举措不仅是国内同行业的首例，更重要的是为“管家式”服务增加全新内涵，如2002年4月1日一汽轿车在北京与太平洋保险公司签约，规定：①车辆受险后，保险公司必须在规定时间赶到出事现场，也可以由服务站授权处理，最大限度地节省消费者成本、时间，同时迅速疏通交通堵塞；②出事故后，由服务站为消费者理赔；③异地受险后，也由受险地服务站替消费者理赔；④在受险车维修期间，为消费者提供代用车；⑤在交保规定、保险年度内，保险公司给消费者增加免费保养次数；⑥取得保险公司的政策支持，使消费者主动到服务站维修，使用正规厂家的备件，可以避免用户使用非正规厂家的备件而带来的风险。

“红旗”轿车的“管家式”服务是轿车售后服务工作中的重大创新。在国内也是首开先河。新闻界称王法长总经理是“服务老总”。他坚信，服务的付出，最终也能大比例收到市场的回报。2002年，“红旗”轿车销售2.4万辆，同比增长8.7%。其品牌价值已高达44.06亿元，在中华商标协会、新华社、中央电视台等43家报刊媒体单位协办的中国商标大赛上，“红旗”品牌荣获“2001年中国十大公众认知商标”第一名；在中国社会调查所6月26日公布的中国最受公众欢迎的汽车排行榜中，“红旗”名列榜首；此外，“红旗”品牌还分别名列十大高档车品牌、十大中档车品牌、公众心目中十大购车首选品牌的前五位，尽显民族品牌的独特魅力。

总之，强化现代服务理念，及时升级企业服务理念，是企业赢得市场竞争的重要途径。

服务也是一种营销

服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。

在商业竞争中价格是主要的因素，但是价格低的商业企业并不意味着能够获得消费者的首选。理性的消费者能够接受以相对较高的成本获得更好的商品和服务。优秀的商业企业在营销过程中能够以优秀的服务和较高档的商品获得市场竞争的优势。服务营销是商业企业中重要的战略思路。商业企业是商品的集散地，同时也是提供服务的场所，在一定的意义上说，商业企业起到传统生产企业无法完成的服务角色。在信息时代，商业企业的利润主要来源不再是信息差，而是所提供的服务，消费者通过商家所提供的服务使所购买的产品增值。

美国南佛罗里达大学营销学助理教授詹姆斯·柯蓝分析道，“例如，风味药品或礼品卡之类的促销活动也许会改变消费者的购物习惯。目前的药品零售行业面临着各种挑战。要让消费者分清药店的服务或产品，需要下很大的工夫。其中，促销功不可没，它能让消费者改变消费习惯，特别是让消费者能再回来。而促销带来的客流量也是药店所追求的。不过，促销也不可能一劳永逸，药店的销售业绩与行业趋势的关系更为密切。通过促销让消费者走进来后，药店还要用服务和便利性打动他们，让他们养成在这里购买药品的习惯。”

在南卡罗来纳州的Palmetto市，口碑不错的Faith药店就是通过免费送货服务来吸引消费者的，该项服务深受老年消费者的青睐。店长莉莲·奥克帕雷克坦承：“人们很在乎免费送货这项便民措施，药店也是因此而备受关注的。”

Faith药店的街对面有一家沃尔玛药品超市，而药店的消费群却未受影响。事实上，沃尔玛的存在反而给药店带来了更多的顾客。因为在沃尔玛购买处方药，消费者往往得等上1小时，而在Faith药店只需5~10分钟就能搞定。

“就算药店推出了香蕉味的处方药，也不代表消费者会上门买药。”沃尔格林药剂师珍妮·帕伦特强调，“还有很多人不知道药店能提供此项服务，因此药店需要更大力地宣扬。”或许，这就是以服务促销售的真谛所在。

服务是企业在市场竞争中获胜的重要手段，是区别于不同企业本质的区别。置身于不同的商业企业中，能感受到明显不同的购物气氛，这种气氛是企业文化上的差异，也是企业服务思想上的差异。服务营销是企业营销思路的重要方面。优秀的企业应具有特色的服务方式和服务理念。沃尔玛以“乡土”理念和超越消费者期望的服务态度获得经营的成功。伊藤洋华堂以日式严谨的热情获得消费者的满意，相对而言，中国的企业在服务理念方面缺少独有的特色，存在被动提供服务的现象。优秀的企业在服务理念方面需要和当地的文化及人文结合，形成具有“乡土”特色和企业文化特色的服务营销。

下面这个故事，就很好地阐明了服务营销的精髓所在。

在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。

“50+”超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到消费者的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是消费者，雇佣的12名员工又可以重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。

“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人的欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。

消费者永远是对的

开发出满足市场需求的产品当然是第一位的，但有时企业并不知道市场需求是什么，在那里冥思苦想，最后开发出的东西可能无人问津。所以必须强化售后服务，以售后服务密切联系市场，获得需求信息，售后服务的完结就是新产品开发的起始。

生产与服务是相辅相成的，但从以上意义来说，好的服务才能指出生产的正确方向。

“消费者永远是对的”这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方业界提出来的，是“消费者就是上帝”的具体化。

“消费者永远是对的”，从字面意义上看显得绝对化，因为消费者也是人，人非圣贤，孰能无过，消费者在接受服务的过程中，也不可避免地会说错话，做错事，也就是说消费者不可能“永远”是对的。但是，这里倡导的“用户永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度来界定的，而是从抽象意义上来界定的。在企业为消费者服务的过程中，企业是服务者，消费者是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的“消费者”也不是指单个具体的人，而是把消费者作为一个整体来看待。企业为整体的消费者服务，不应该挑剔个别消费者的个别不当言行，更不能因为个别消费者的个别不当言行影响到企业对整体消费者的根本看法。

在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住消费者的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价，海尔的销售和生产才提升到了一个新的高度。

“一站到位”“零距离服务”“差别化服务”“星级服务”“海尔全程管家365”，海尔的全方位服务内容不断创新提升，也使得“消费者永远是对的”“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于消费者的心中。

海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让消费者满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动消费者的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。(www.xing528.com)

“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。

海尔的高级领导者们把服务问题当成“实事”问题来处理，也就是说，服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。

早在1989年，海尔就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭，任何人不许收受礼物。后来干脆规定，维修人员自带矿泉水。

为了实现消费者满意度最大化的服务宗旨，海尔在服务环节不考虑成本，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜枚举。福州有位消费者的海尔冰箱出了故障，给海尔打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩戴海尔徽章的服务人员就出现在消费者的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。

海尔人有一个共识，即“消费者是衣食父母”，只有不断地给消费者提供最满意的产品和服务，消费者才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“消费者永远是对的”。当我们走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答是“消费者永远是对的”。

有一次，售后服务中心接到一位消费者来信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事，但不知是一时疏忽还是对此事不太上心，书上没有联系地址，只简单地写了“浮山”两字。遇到类似情况，一般企业的常规做法是等有了更详细的信息后再处理，而海尔售后服务中心的员工坚持“消费者永远是对的”服务宗旨，立即派人前往落实。一名服务人员带着消费者的来信和维修工具来到浮山，在密密麻麻的住宅间，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了来信的消费者。经过检查发现原来是因为消费者未认真阅读说明书，冷冻食品太多所致。服务人员毫无怨言，耐心地向消费者介绍了使用知识，直到消费者满意为止。

服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“消费者永远是对的”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。

服务的真谛就是简单

中国企业的服务意识在增强，彩虹服务、管家式服务、阳光服务、微笑服务、五星级服务等层出不穷，但服务本身离不开简单。

“服务是人与人之间的游戏”，这个游戏企业能否做好，取决于企业对服务理解的深度。从根本上来说，服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利，也就是说通过服务让消费者生活得更简单、更轻松、更惬意、更潇洒、更具有现代化。

因此，在一定意义上讲，服务就是简单，简单就是生活，简单就是真理。简单就是“容易理解、使用或处理”，就是把最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工作揽过来，由商家自己来办、由商家设计的程序来解决，而提供给消费者的应该是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签（签上自己的名字）即可的完美的方案和简单便利的服务。实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人惬意的全方位服务，是时代的要求和社会的进步，也是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。

简单就是为消费者减少服务成本，创造最大价值。这是企业服务意识、消费者意识核心的思维模式的展现。企业天天在讲以消费者为中心，消费者的需求就是简单，就是让感到头疼的事变得相当简单和舒心。企业服务的目的是什么，就是着眼这些需求，为消费者提供最大的价值，就是要经营消费者，最大限度地减少消费者成本，提高消费者让渡价值，让消费者觉得买企业的东西是物有所值。一是减少物质成本，提高工艺，增大科技含量，提供物美价廉的产品，让消费者花最少的钱得到最多的回报，帮助消费者省钱；二是减少时间成本，简化服务流程，提高服务技能和效率，提高消费者享受服务的效率，让消费者在最短的时间里轻松地享受到最好的服务；三是减少精神成本，以温馨舒心的环境氛围，以周到快捷的亲情化服务，让消费者消除疲劳和烦恼，得到精神上的满足、愉悦和享受，让消费者心动回味。这时的消费者往往会忽略价格的高低，更注重后两种成本的大小。

人们常说：“白给我都不要”。是因为白给的不是自己钟爱的东西，反而增加了不少烦恼，他也觉得不“值”，不值得他“掉价购买”。其实，是否想把事情弄简单，是检验企业是否有现代服务意识的重要“试金石”。看一个企业是否把事情搞简单，看他是否把复杂的流程自己处理，而送给消费者的界面比较简单，就可以判定出它的理念和机制是不是真正以消费者为中心。我们都会有这样的经历：到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位、机关、医院办事时，本以为能享受到名副其实的服务，结果往往会到不同的窗口去填看不懂、看不清的各种表格，还要签字、盖章、划价交费，而且经常跑错窗口、排错队，常常楼上楼下、忽左忽右地折腾，搞得人晕头转向、疲惫不堪、心烦意乱，总之，就是感到很麻烦。我们常常会问：为什么不能做到一个窗口一步到位服务呢？因此，我们可以这样判断，让消费者享受简单服务的企业是一个消费者意识很强的企业，是真正的以消费者为中心的受消费者欢迎的企业。

联想推出“唯一编码”识别客户，从而更好地为消费者服务。消费者在买联想电脑后，如果有维修服务要求时，只要知道“唯一编码”即可，而不用详细描述电脑配置等信息，联想的工作人员就可以根据唯一编码在系统中查出产品的相关信息，并安排相应的资源满足消费者的需求。

实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人惬意的全方位服务，是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。

服务就是顾客可以触摸。

北京一家街道办事处使用“一指通紧急呼叫系统”，让居民提前享受到了超便捷的数字型社区生活。该设备只有普通电话机一半大小，上面有白、绿、红三个按钮，分别标注医疗、家政、报警的字样，居民一按钮，通过高科技网络，相对应的社区医院、社区服务中心或社区派出所就能立刻接收到信号，迅速提供相应的服务。

兰州机场最近新增了两台设备，一台是磁卡电话售卡机，把100元钱向里一放，就自动蹦出相应面额的磁卡，减少了收钱验币的手续，方便惬意。另一台则是售票机，乘客拿着机票、证件经过服务员检验后，往机器里插进50元钱，机器里蹦出一张卡，乘客再拿着这张卡插到另一个插孔，机子打出一张机场建设费的票，比原来的一道工序多了两道工序，很简单的凭票购机场费的手续越搞越复杂，搞得人们怨声载道，这种服务是残缺的、费力不讨好的，是缺乏服务意识的。

企业以简单服务的观念经销自己的产品，定会使消费者对企业的服务感到满意，让消费者真正地认可，从而在激烈的市场竞争中不断发展，将是企业全新的经营战略和成功的保障。

在投诉中让服务完美

消费者投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便领导者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的消费者成为本企业的忠诚消费者。

20世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的“蝴蝶效应”理论。举例而言，假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！

企业在提供产品或服务过程中，遇到消费者的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：倾听、尊重、解决和补偿。综观所处理过的消费者投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个消费者会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明最初企业在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。当年，如日中天的三株因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。看似偶然，实际结果产生有其必然，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆舟，关键是企业怎样看待消费者。菲利普·科特勒关于产品的三个层次理论：核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正要买什么；有形产品——包括质量、特色、式样；延伸产品——安装、送货、售后服务。产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成。今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受和认同。

什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为即关注客户的感受、提供方便的服务；或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动。那么，其结果也是可想而知。

提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的消费者，其成为企业忠实消费者的可能性比感到不满意且未采取任何措施的消费者要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的消费者，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且，企业付出营销成本去开挖一个新消费者，与维护一个老消费者付出的成本相比是其4~5倍，而且老消费者更可以带来无尽的口碑效应。

“消费者并非永远是对的，但是当企业试图证明消费者是错误的，企业就是错误的。”尽管有些消费者的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，企业应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。

在万科核心价值观当中，有一条是“与消费者一起成长，让万科在投诉中完美”，也正是这一条，极大地提高了万科的服务信誉。

尊重消费者、善待消费者，持续提供超越消费者期望的产品和服务，引导积极、健康向上的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。

万科十分重视消费者的投诉情况。随着万科自身专业能力的提高，管理流程的完善，消费者服务意识的加强，工程质量、服务质量等刚性消费者投诉的比重呈现下降的趋势。

消费者对万科“积极投诉、友善沟通”的态度，从一个侧面反映了消费者对于万科的期望，希望万科做得更加完美。

消费者是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。

俗话说：“没有最好，只有更好。”在消费者服务领域，由于每个消费者都是一个独一无二的利益集合体，在不同的时间和空间要求的内容都在改变，所以，每个消费者所要求的服务标准和期望值都是不同的，做好消费者服务不可能是一劳永逸的事情。服务只有在不断的消费者投诉和自我感知中不断前进和发展，直到更加完善，趋近于完美。

因此，消费者投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通企业和消费者之间的桥梁。企业领导者要想让服务完美并成熟的话，就需要细心地听每一个来自消费者的投诉，耐心地处理好每一个消费者的投诉。

在消费者投诉中发现、总结、提炼出企业的工作不足，从而指导企业的消费者服务工作，从各方面改进企业的消费者服务流程，从细微之处了解和关心消费者，在服务人员和消费者之间产生良性互动，在企业与消费者中创造双赢的局面。