航空公司退票费纠纷：E航空与何某旅客的合同纠纷

50．航空公司向退票旅客收取退票费纠纷的司法处理——E航空股份有限公司与何某航空旅客运输合同纠纷上诉案

【案例要旨】

因航空公司向退票旅客收取退票费而引发的航空旅客运输合同纠纷中，订票公司作为航空公司的代理商，受航空公司委托与旅客缔结航空旅客运输合同。旅客要求退票并返还已付票款的行为，构成了违约，航空公司要求旅客支付退票费，实质是收取双方约定的违约金。航空公司已经向旅客履行了有关退票费的告知义务，该退票费约定合法有效。旅客主张约定的退票费高于实际损失的，法院可以基于当事人的请求予以适当减少。

【案情简介】

上诉人(原审被告）E航空股份有限公司。

被上诉人(原审原告）何某。

何某于2011年4月11日通过案外人携程旅行网向E航公司购买了上海往返欧洲的机票4张，旅客姓名分别为何某及案外人王某等三人，行程是2011年8月2日至17日，何某为此支付4张机票票款共计18570元（含何某的机票票款4950元）。后何某因故不能成行，于2011年7月10日通过携程旅行网办理了涉案4张机票的退票手续，E航公司为此收取退票费共计8000元(含何某的机票退票费2000元）。另查明，案外人携程旅行网订票界面显示，E航公司所售上海至罗马××787航班的未使用退票条件为1000元。后何某向法院提起诉讼，要求判令E航公司返还退票款8000元。

【审判结论】

一审法院认为，首先，航空旅客运输合同的主体为承运人和旅客双方，涉案4张机票的票款虽然均由何某一人支付，但何某只能就其本人的机票行使旅客权利，故E航公司关于何某不能代表其他旅客意思表示的抗辩意见，予以采纳。对涉案机票中除何某外其他旅客的退票费，何某无权主张，应予驳回。其次，航空旅客运输合同属于格式合同，承运人一方具有缔约优势，E航公司关于退票费的规定其实是约定合同一方解除合同的条件，属格式条款的内容，该规定的正当性应以不损害旅客的公平交易权为前提。本案何某的机票票价为4950元，E航公司收取2000元退票费用，显然过高，酌情予以调整至票价的20%。E航公司关于已告知何某退票条件的抗辩意见，有悖公平原则，不予采信。据此，一审法院依照《合同法》第5条、第40条的规定，判决E航公司归还何某退票费1010元，并驳回何某的其余诉讼请求。

E航公司上诉称：本案不存在显失公平问题，双方约定的退票手续费合法合理，且何某已实际造成E航公司的损失，一审变更及调整退票费无依据。据此，要求撤销原判第一项，改判驳回何某的原审诉请。

二审法院认为，公平原则系在民事活动中衡量民事主体之间的物质利益关系及确定民事主体权利义务和民事责任承担的标准之一。退票费金额的确定应考虑承运人与旅客享有平等民事权利，主要弥补退票环节成本，并适当兼顾提高运输组织效率等因素。E航公司利用其缔约优势，以格式条款的形式强行规定向旅客收取高达票价40%的退票费，违反公平交易原则，明显加重旅客的负担，且在本案中也实际损害了何某作为消费者的合法权益。原审法院根据公平原则及何某退票所可能产生的相应后果，酌情将退票费调整至票价的20%，并无不当。E航公司称"何某的退票行为已造成其较大的损失，其收取2000元退票费，应属合理”，无充分证据为证，不能采信。一审认定本案纠纷事实清楚，适用法律正确。E航公司的上诉理由不能成立，法院不予支持。

【评析意见】

本案是一起因航空公司向退票旅客收取退票费而引发的航空旅客运输合同纠纷上诉案。本案的法律问题有四：一是旅客、订票公司与航空公司之间属于何种法律关系；二是对退票费如何定性；三是退票费约定是否有效；四是退票费金额的调整应遵循何种规则。

一、旅客与航空公司之间成立航空旅客运输合同关系

《合同法》第288条规定：“运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。”因此，航空旅客运输合同就是旅客与航空承运人之间达成的，由航空承运人提供将旅客从约定的出发地点运送到约定的目的地的运输服务，并由购票人支付相应票款的合同。

航空旅客运输合同具有如下特征：一是记名合同。航空旅客运输合同是记名合同，旅客在购买机票时需提供身份信息，合同也会记载旅客的姓名等个人信息，在纸质以及电子客票上也均会记载旅客的姓名。二是双务、有偿合同。双方互负义务，航空承运人应按约将旅客安全、及时地从始发地运送到目的地，旅客一般应支付票款，双方的义务对等。实际生活中，可能存在商业经营需要而免费运输旅客的情况，这并不影响合同的有偿性。三是格式合同。承运人为了简便、高效，都会事先单方提供航空旅客运输合同(电子机票、机票行程单等），旅客一般不能协商变更合同内容，只能接受或者选择其他承运人或运输方式。四是诺成性合同。只要承运人与旅客就合同的内容，如时间、航班、舱位等达成合意，自旅客支付票款，承运人交付机票(电子机票、机票行程单等）时，合同就告成立。

本案中，何某向E航公司购买的上海往返欧洲的机票4张，旅客姓名分别为何某及案外人王某等三人，行程是2011年8月2日至17日，何某为此支付4张机票票款共计18570元。携程旅行网订票界面还载有未使用机票而提出退票的条件等合同内容。可见，旅客与航空公司之间订立的合同完全符合记名合同、双务有偿合同、格式合同和诺成性合同等特征，故本案的航空旅客运输合同有效成立。由于航空旅客运输合同属于记名合同，因此，仅机票(电子机票、机票行程单等）所载的旅客与承运人之间成立航空旅客运输合同。涉案4张机票的票款虽然均由何某一人支付，但何某只能就其本人的机票向承运人行使旅客权利，故法院采纳了E航公司关于何某不能代表其他旅客意思表示的抗辩意见。

实践中，航空公司一般委托订票公司销售其机票。上海携程商务有限公司（以下简称"携程公司”）作为E航公司机票销售的代理商，通过携程旅行网平台，代E航公司与何某缔结了航空旅客运输合同。为此，何某负有向携程公司支付机票价款的合同义务，携程公司则承担向何某代为交付约定班次的机票(即航空运输电子客票行程单）及送票单等合同义务。众所周知，携程旅行网(携程公司）并非航空运输公司，主要从事订房、会务、旅游咨询、电子商务等活动。因此，携程公司向何某交付真实有效、约定班次的机票及送票单后，携程公司作为航空公司机票销售的代理人，就已经全部履行其受托义务。

二、退票费实为违约金(www.xing528.com)

《民法通则》第112条规定：“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。当事人可以在合同中约定，一方违反合同时，向另一方支付一定数额的违约金；也可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿额的计算方法。”《合同法》第114条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。……”可见，违约金是由当事人之间达成的，在违约发生后作出的独立于履行行为以外的金钱给付。

违约金具有简单、明确和操作性强的特点，成为了合同中的常见责任条款。根据法律规定，违约金的价值首先体现在，当违约方发生违约行为时，对守约方给予补偿。违约金的支付条件是违约行为的发生，而不是守约方实际损失的发生。违约金不完全等同于守约方因违约而发生的损失，守约方在主张违约金的时，关于违约金过高于实际损失的举证责任由违约方负担。其次，违约金具有惩罚性。通常情况下，违约方支付的违约金都高于守约方的实际损失。如果违约金的数额不足于弥补守约方的实际损失时，守约方还可以主张赔偿损失。再次，鉴于违约金具有补偿性和惩罚性，使得违约的成本高于守约的成本，故违约金具有担保合同全面履行的积极意义。

本案中，何某通过携程旅行网订票时，网站明确告知了系争机票未使用的退票条件为每张机票收取退票费1000元。旅客与航空公司之间达成航空旅客运输合同后，负有向航空公司支付票款的合同义务。现何某因自身原因无法使用所购机票，并要求航空公司退款，违反了自身所负的付款义务。何某要求返还已付票款的行为，构成了违约，故航空公司要求何某支付退票费，实质是收取双方约定的违约金。

三、退票费约定有效

《合同法》第39条第2款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”格式条款由合同提供方预先拟定，合同相对人一般不能对该条款内容作出删改，只能接受或拒绝缔约。合同格式条款对于促进社会交易的迅捷、效率具有积极意义。航空旅客运输合同就是大众化航空客运服务的产物，为典型的格式合同。为防止格式合同提供方滥用优势地位侵害相对方的合法权益，《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”

实践中，航空公司通过格式条款约定退票费的做法比较普遍，该格式条款是否有效存在一定争议。主张该格式条款无效的观点认为，航空旅客运输合同属于格式合同，承运人一方具有缔约优势，E航公司关于退票费的规定其实是约定合同一方解除合同并承担违约责任的具体规定，属格式条款的内容。对于航空公司收取高额退票费的约定，有损旅客的公平交易权，有悖公平原则。我们认为，退票费的约定并未违反公平原则，该约定合法有效。航空旅客运输合同自承运人向旅客交付机票(电子机票）时成立。在订票时，航空公司在其或其代理商的网站上都明示不得签转、不得变更、不得退票或者在退票时收取一定金额退票费的内容。因此，航空公司已经向旅客履行了相关的告知义务。在签订合同前，旅客虽然不能就机票退改签的问题与航空公司协商，但旅客有权选择航空公司及航班、舱位。如果随意允许旅客因自身原因随时提出退票并给予全额退款，将给航空公司机票的正常销售和运营带来不利影响，由此产生的“空位”也是一种资源浪费，故提出解除合同的旅客，在没有法定解除事由的情况下，已经构成违约，其要求航空公司退还全额机票价款是没有事实以及法律依据的。

四、退票费金额的调整规则

如上所述，旅客因解除合同(退票）而向航空承运人支付的退票费，属于航空旅客运输合同中的退票违约金。旅客起诉要求航空公司全额退款，即认为航空公司所收取的退票违约金过高，要求法院予以调整。

由于违约金属于合同当事人约定的条款，原则上应当体现当事人的意思自治原则，当事人的约定具有法律效力。但违约金过高或者过低于损失时，当事人可以要求调整，体现了司法干预原则。根据《合同法》第114条的规定：“当事人约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”

一是违约金是否过高的认定标准。对此，应根据违约所造成的实际损失进行衡量，如违约金数额与实际损失相比，对双方当事人造成严重的利益失衡，存在明显的不公平，违反了公平合理的民法原则，即可以认定违约金过高。具体金额标准，司法解释已经予以明确。2003年出台的《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第16条规定：“当事人以约定的违约金过高为由请求减少的，应当以违约金超过造成的损失30%为标准适当减少；……”2009年施行的《最高人民法院关于适用〈合同法〉若干问题的解释(二）》第29条规定：当事人主张约定的违约金过高请求予以适当减少的，人民法院应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量，并作出裁决。当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第114条第2款规定的"过分高于造成的损失”。

二是违约损失的范围。《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”因此，违约损失应包括直接损失和可得利益的损失。

三是对于过高的违约金调整的幅度把握。对此，法律赋予法官根据案件的具体情况酌情裁量。违约金的调整，既要尊重当事人的意思自治，又要更好地实现合同正义。在调整过高违约金时，应以违约损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量，在一般情况下违约金减少到实际损失的100%至130%之间比较适宜。

退票费金额的调整，应考虑承运人因旅客退票所产生的违约损失。本案中，何某所购机票的行程是2011年8月2日至17日，何某办理退票手续的时间是2011年7月10日。因退票导致E航公司的经济损失主要体现在弥补退票环节成本，并适当兼顾提高运输组织效率等因素。鉴于E航公司尚有二十几天时间再售系争机票，可以积极弥补因何某退票所产生的经济损失，故E航公司对退票收取票价40%的退票费，在本案中就明显过高于E航公司的损失，一审法院酌情将退票费调整至票价的20%，并无不当，故二审予以维持。相比而言，在另一起退票费纠纷中，旅客在航班起飞前几小时才要求退票，明显对E航公司的机票处理造成障碍。该案系争机票为210元的特价票，且旅客没有证据证明E航公司收取168元的退票费，过分高于E航公司的损失，故该案中，E航公司收取80%的退票费有事实和法律依据。

【附录】

编写人：岑佳欣(民一庭审判员）、刘江(民一庭助理审判员）

一审案号：（2011）浦民一（民）初字第36310号

二审案号：（2012）沪一中民一（民）终字第456号

二审合议庭：单珏(审判长）、潘春霞、岑佳欣(主审法官）