教训总结：接待群众来访误区及改进方法

6月14日　星期四

近日学习关于秘书信访工作的内容，看了几个比较典型的案例，其中反映出的问题和教训，很值得借鉴。

案例1

一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行？怕什么？”朱某听秘书如此答复，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍。回去后，立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉来一帮人马，砸了朱家的门窗。最后，双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的！”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。

案例2

某县政府办公室牛秘书，生性耿直，说话常带火药味，素有“炮筒子”之称。一天，牛秘书负责接待一批年轻的上访者，他们是来反映两个企业间的房屋产权纠纷问题的。恰好牛秘书是此事的知情人，对事情的历史渊源和来龙去脉一清二楚。按说，牛秘书本应将自己所知道的情况向来访者耐心地说明。可性情急躁的牛秘书却产生了逆反心理，“牛劲”一来，感情的冲动完全代替了理智，没等来访者申诉完毕，他便拍案而起，高声训斥道：“谁说那栋房屋是你们的？20世纪70年代我就住在那栋楼上，当时你们还没有出生呢，你们这些毛头小子懂什么？……”带着满腔怒火的上访者立即反唇相讥：“你不像是政府的干部，你没有资格和我们谈话！快请县长来！”双方立即成对峙状。办公室主任只好出来打圆场，费了好大劲才把来访群众的情绪稳定下来。过后，这些上访群众又向县委书记和县长“告状”，说那个牛秘书太“牛气”了。牛秘书反成了新一轮上访的“被告”。

案例3(www.xing528.com)

某市信访局办公室的案头上，一摞信堆得足有半尺多高，都是信访人文某所写。谁能想到，文某几年来写几百封内容重复的信并不时到有关部门上访，皆因信访局书面答复中两个不恰当的字引起。

事情还得从17年前说起。20世纪80年代初，在举国上下全面“落实政策”的高潮中，文某活跃于信访群众的行列，要求归还新中国成立初期“被当地政府强占的祖屋”（文某语）。信访局经调查，查实该屋在土改时期已按政策被征收，产权归国家所有，不能退回。但在给文某的书面答复中，却使用了“没收”二字。文某经人指点，认为按当时政策，该屋不属“没收”之列，于是利用信访局答复中用语不当的缺陷多次写信给中央领导，大肆攻击某市信访局某人“歪曲政策”。无论信访局怎样解释，文某都听不进去。十几年来信访不断，而且多是直接给中央及省级主要领导者写信，成为当地有名的信访老户，造成了不良影响。

上述三个案例，第一个是因为秘书信口开河酿成祸，第二个是因为秘书大发雷霆成“被告”，第三个是因为秘书用词不当致缠访。三者的共同教训是：答复不慎，招来麻烦。具体说来，至少有以下三点教训值得我们借鉴：

1．答复一定要慎重。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要的关键环节。答复是否得当，不仅体现秘书人员自身的思想政治、政策水平、文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。答复得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，秘书是领导的代言人。因此，秘书在接待群众来访时，必须注意自己的身份和形象，说话须斟酌词句，做到慎之又慎。

2．答复一定要依据政策法规。在社会主义市场经济条件下，有许多信访问题涉及党和国家的政策法规，政策法规也是秘书处理信访问题的依据和准绳。因此，秘书人员在正式答复信访群众前，必须熟悉党和国家的有关政策和法律，做到答复得当而准确。为避免个人知识的局限性所出现的漏洞，秘书在书面答复时，最好先经集体讨论，再报主管领导人审定，做到万无一失，以防答复不慎给工作造成被动。

3．口头答复时一定要有涵养。秘书在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所左右。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌”的行为，不是秘书应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，秘书应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，才不愧为一个合格的秘书，答复的漏洞也将会减少到最低限度。