4月27日 星期五
今天去给陈主任送材料，他笑着对我说：“小何，你的‘秘书工作艺术三讲’不错嘛，听说大家都叫你‘讲师’喽！”“这绰号还真让我有压力呢！”我不好意思地回答。“有压力才会有进步，好好努力！我们不仅要讲出理论，还要做出水平啊！”听到这儿，我赶紧岔开他的话退了出来。
哎！刚工作不久，就落下这么个“雅号”，如果以后工作中出了什么差错，我可怎么好意思再到人前去高谈阔论！不过话又说回来，我的“秘书工作艺术三讲”还真不是在讲空头理论，那可是综合所学专业知识，研究了大量专家理论以后才整理出来的呢！用小黄的话说，是“费了老鼻子的劲才露了一小脸”，多不容易呀！
事情还得从局里月初开展的“学习活动月”活动说起。局里开展这次活动的目的在于让各部门员工积极学习新的工作理论和方法，交流经验，互相促进，与时俱进，开拓创新。我和小黄初来乍到，哪有什么经验可讲？于是两个人一商量，一拍即合：讲理论！也让大家看看我们学了不少知识呢！经过两周的酝酿，我的“秘书工作艺术三讲”出炉了。
一、秘书的人际关系处理艺术
在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总要与他人接触和交往，建立一定的人际关系。特别是在现代社会中，人际关系状况如何，已经成为影响人的事业成败的重要因素。美国著名的人际关系专家戴尔·卡耐基在调查了无数的明星巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15%是取决于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。人际关系是在双向的、互惠的、积极主动的交往中形成与发展的。良好的人际关系，可以使人们感情融洽、彼此信任、互相关心与支持，能够大大提高工作效率。
秘书人员处在一个单位的枢纽位置上，在日常工作中要与方方面面的人打交道，而交往方法的正确与否往往影响工作的成败。许多研究表明，因为缺乏技能而失业或无法展开工作的人数要比缺乏交际和缺乏与人相处的能力而失去工作的人少得多。因此，学习和掌握必要的人际关系知识与技巧，主动积极地培养交际能力，努力建立良好的人际关系，对于提高秘书的工作效率，具有十分重要的意义。
那么作为秘书该如何树立良好的人际关系呢？
处理人际关系是一门艺术，秘书人员既要掌握原则，又要掌握方法和技巧。我认为关键在三点：
1．掌握秘书处理人际关系的原则。就是秘书在与人交往时，要遵守平等原则、互利原则、信用原则和相容原则。
2．处理人际关系技巧——增强亲和性。亲和性是秘书建立良好人际关系的基本点。“亲”主要是指亲情，体现为爱、关心、温暖、支持等；“和”主要是指协调、和谐，体现在适度、合理上。亲和性是指一个人在与别人交往时表现出的容易亲近别人、易被别人接受的一种能力和性格特征。一个人是否具有亲和性以及亲和性的大小与他的内在心理素质有很大关系。
人们愿意和亲和性强的人交往。如果某人在与他人交往中表现出傲慢、冷漠、拒人于千里之外，那么会使别人感到不快、别扭、受到侮辱，因而不愿意和他交往；如果某个人在和他人交往时表现出害羞、胆怯、缩手缩脚，那么别人和他打交道时也会觉得不那么舒畅，虽然不会引起别人厌恶，但也影响人际交往的质量，无法达到心灵的共鸣；如果一个人有很强的亲和性，与人交往时不但能够容易沟通，顺利地实现双方的愿望，而且会使双方感到愉快。
秘书人员要提高自己的亲和性，就要在日常工作和生活中做到：
第一，经常面带真诚的微笑，让微笑成为秘书的名片。
第二，提高自我表达的能力，主动热情与人招呼，以揭开人际关系的序幕。
第三，经常赞美别人。赞美别人与其说是一种技能，不如说是一种心态和习惯。秘书人员要学会用一种发现美的眼光，不断地发现别人的特点与长处。
第四，与人为善，乐于助人。一个亲和性很强的人，不会是一个自私、狭隘的人，不会是一个处处与别人为难的人，也不会是一个对别人的困难袖手旁观的人。秘书人员要善于体察别人的意愿和难处，能够时时为别人着想，这样别人在与他的交往过程中，就会感受到他的善心、宽容、聪慧，从而愿意与他交往。
第五，己所不欲，勿施于人。秘书人员要学会换位思考。在说话或做事之前，首先想一想，如果别人换作是你，听了这句话会产生什么样的反应？对这件事能够接受吗？经常设身处地地为别人着想，就不至于一句话说出来伤了别人而无法挽回，做了一件事让人反感而不自知。
3．处理好三对关系。即秘书与领导的关系、秘书与同事的关系、秘书与外界的关系，其中尤以处理好秘书与领导的关系最为重要。
（1）秘书与同事的关系。在秘书的工作交往中，同领导的业缘人际关系是最为密切的，因此，与领导建立良好的关系，对秘书来说至关重要。
秘书与领导的关系是建立在共同的事业和目标的基础上的。从本质上来看，秘书与领导的关系主要表现为：政治上的同志关系，组织上的上下级关系，地位上的从属关系，工作上的服务关系，人格上的平等关系。
由于秘书与领导的特殊业缘人际关系，形成了秘书与领导人际关系的强制性和首属性特征。强制性表现为无论小情感上是否愿意，也无论与领导者的关系的满意程度如何，都必须强制自己与领导进行交往，为领导提供服务与辅佐。首属性，社会学上把人际交往频率高、关系密切的，称为首属关系，秘书与领导的业缘人际关系就具有首属性的特点。秘书可以充分合理地利用首属性的特点，加强与领导情感与思想的交流，弱化领导人际关系中的强制性特点。
秘书处理与领导人际关系的原则，可简单概括为：正位、适人、合时、择地、善言、渐进和谦让。正位，是指秘书与领导交往时，要定好位，做到“谋”而不“断”，不越权、越位。适人，是指不同的领导的个性特征各不相同，要采取不同的方式。合时，是指秘书在与领导交往和沟通时要选择合适的时机。择地，是指秘书与领导交往和沟通要选择合适的地点与场合。善言，是指秘书与领导进行交往和沟通既要正确运用语言（包括口头语言和书面语言），又要善用辅助手段，如可采用图片、实物、实地考察等方式。渐进，是指秘书向领导进言时，宜用先褒后贬、先肯定后分析、先客观后主观分析的方法来实现进谏的目的。谦让，是指秘书人员在处理与领导关系时应当谦虚、忍让、克己。
秘书与领导者群体的关系比与单个领导的关系复杂。若处理不当，会使秘书处于左右为难的境地。要处理好与领导群体的矛盾，秘书要做到三个正确：
一是正确对待领导群体的矛盾。秘书人员应该认识到领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾的群体是不存在的。
二是正确判断领导群体矛盾的类型。领导之间的矛盾和分歧，由低到高，依次可以分为认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾。作为秘书，应当正确判断，妥善应对。
三是正确处理领导群体的矛盾。当领导群体之间存在矛盾时，秘书应坚持以整体大局为重、以利于领导群体团结为原则，按照矛盾的不同性质、程度和表现方式，可采用沟通、折中、回避、中立的方式妥善处理。不能以个人的情感好恶来取舍，站在一边，冷落另一边；更不能为某一边提供反对另一边的材料，对某领导进行挖脚、拆台，扩大分歧，加深矛盾。
秘书是领导与同事间的桥梁，他要将领导的指示下达给同事，又要将同事的意见反映给领导。因此，与同事保持良好的关系，对秘书工作同样重要。
（2）秘书与同事的关系。如何与同事愉快地相处？以下三点可供参考。
一是要了解同事。每位同事的成长背景和工作习性都不同。应通过人事资料或日常交谈，了解他们的家庭背景、人生态度、专长、能力、个性及兴趣等，了解得越清楚，越能应付自如。
二是要与同事打成一片。工作中多与同事合作，而且对同事都要一视同仁，注意与同事之间保持等边距离，绝不徇私。每位同事都有优点，秘书人员要注意并欣赏同事的优点，并给予充分肯定，在适当时候给予赞美，切忌妒忌。当同事出现失误的时候，切不可贸然指责或宣扬，必要时可在个别谈心时诚恳指出。生活中，要真心关心同事。当同事个人或家庭发生困难时，除竭力给予关怀外，还要报告领导给予解决。对新来的同事更要多方面关心，给以特别辅导，使他很快适应新环境，感受集体的温暖。同时，秘书人员要以正确的态度对待同事的称赞、批评与嫉妒。秘书居于领导与同事之间，其工作性质的特殊性，使得秘书的角色不好当，偶有不慎，就会引起同事的议论。因此，秘书要时时处处谨慎小心，如遇同事的称赞，不必太高兴，更莫喜形于色，而应在各方面严格要求自己，博得更多的好感：若受批评，无须灰心丧气，有则改之，无则加勉；若被嫉妒，不必介意，应看成生活中常有现象，泰然处之。若容不得委屈，对人暴跳如雷，则是缺乏修养的表现。
三是要做好领导与同事之间的意见沟通工作。秘书常在领导与同事之间起着居中协调及上下意见沟通的作用。这项工作极为艰巨。上下达情也有艺术性，就是调换角度的艺术。当传达领导的意见给同事时，要站在上级角度，把上情准确地讲得清清楚楚。但要注意语气语调，稍不留心，言辞过重，便有发号施令的嫌疑。向领导反映特别是反映不受欢迎的意见给领导时，要站在下级的角度，要深入地观察、分析，商量得失，然后再作结论。要如实反映，不添油加醋，不掺杂自己见解，言辞要得体，防止激化同事与领导之间的矛盾，被同事误认为你打小报告。(www.xing528.com)
（3）秘书与外界的关系。对于所有的来访者，秘书都必须热情接待，必须有礼貌地对待他们，因为他们每个人对秘书所在单位的成功，都起着直接或间接的作用。从来访者踏进办公室到离开办公室，秘书经常是他们第一个见到、最后一个告别的人，因此，秘书的态度如何，直接影响单位的声誉。秘书接待来访者时应注意以下三个方面：
一是要欢迎来访者并记住对方的姓名。对来访者都要热情接待，给予关照和协助。作为一个称职的秘书，必须有一本易于携带的卡片本，上面分别记着经常来访者的姓名、性别、职业等。平时收到某人的名片时，应记上日期，以便日后确定名片上提供的是否某人的最新情况。秘书可以做些关于某人特征的速记笔记，便于帮助自己几个月后仍能记住对方。有些特殊的来访者，如领导的上级或上级的秘书，领导经常与之交换意见的同事，领导最接近的职员和领导亲属等，可安排他们优先见到领导。
二是要善于应付难以对付的来访者。有些来访者比较粗鲁甚至野蛮，若与他们不期而遇，不仅要以礼相待，还需要高度的自制力和意志力。
三是把握和记者谈话的分寸。来访者如果是记者，秘书要立即把他带到单位专管对外接待的部门或单位领导那里去。秘书要满腔热情地接待记者，表现出乐意帮忙的意愿，但不要对事情轻易表示赞成或反对，更不能未得到领导指示而提供内部情况。除记者外，其他人还有管理人员、市场销售人员、财会人员、其他办公室的秘书、邮递员等，都应受到秘书礼仪周全的接待。
二、秘书的事务处理艺术
秘书在工作中必须适应现代企业严格的规章制度，特别是时间观念要强。许多新入行的秘书开始很难适应单位那种分秒必争、刻板严格的要求，对领导为其耽误了几分钟而大发雷霆感到不解，认为纯属小题大做。
某大公司人力资源总监张先生说：老板对某些秘书在工作中的拖沓、松懈、低效作风确实感到难以容忍。他们需要的是工作井井有条，在办公室一呼即应的秘书；是在工作紧张时能自愿加班而毫无怨言的秘书；是用脑多于用手、善于管理时间，而不是整天忙忙碌碌、穷于应付而毫无成就的秘书。
秘书不论职位高低、职权范围大小，都要处理大大小小的问题。能不能妥善处理事情、会不会有效解决问题，反映了一个秘书的工作能力与知识水平。
秘书工作还有一个特征，就是经常有各种事务汇集到一起，必须同时处理。例如，你正在草拟《答谢辞》时，领导又派你到大门口去迎接来客，回来未坐定，电话铃又响了……因此，秘书常感到忙忙碌碌的，事情仍做不完，总感到时间不够用。
作为秘书应学会合理地安排和利用时间，“分身有术”，有效地组织各类事务，提高单位时间内的工作效益。具体的方法有：
1．加强纵、横两方面的密切联系。纵向联系是指秘书与领导的联系。秘书必须养成确定命令和指示，以及提出执行报告的习惯，较常用的是做备忘录。横向联系是指秘书与同事之间的联系。为了工作的迅捷与有效，秘书应当与办公室里的成员或公司内其他部门的人员建立友好的协作关系，因为许多业务需要同人的协作方可顺利完成。同时，秘书应有较牢固的社会联系网络，这样方可做到业务需要时能有所呼应，有所辅助。
2．把握事务处理的先后次序。秘书可把要处理的事务进行大致分类，并寻找出相互间的内在联系，把握其规律性。对于延续性的事务应有计划、有条理地进行，每日或每周落实一个方面：对于单件事务，则及时布置、及时完成，做到不拖、不推、不等。
3．妥善管理工作时间。秘书首先要确立时间的资源观和效率观。其次要学会时间诊断和制作计划，区别有效时间和无效时间，逐步提高时间效率。再次是不要忽略对良好办公环境的营造。因为良好的办公环境，也是提高时间利用潜力的重要因素。例如，洁白无尘的墙壁，整齐方便的办公器具，办公室照明亮度适宜；各种物品色彩配置和谐，明朗庄重等。给人以神清气爽、精力充沛之感，对提高时间利用率和事务处理效益都有很大的作用。
三、秘书的危机处理艺术
虽然井然有序、有条不紊地处理各项事务是秘书工作应遵守的原则，但是现代社会复杂动荡，市场竞争激烈，企业、事业单位各种突发危机事件随时都会发生。如当企业或者单位突然发生危机的时候，上下都陷入了一种很被动的局面，领导在这个时候也必然非常焦虑，情况往往还十分复杂。在这种情况下，秘书该如何参谋辅助，如何帮助单位领导渡过难关，这是现代秘书必须随时应答的考题，这也是对秘书才智全面检验的时候。如果辅助得当，秘书的作用会得到特别的显现。所以现代社会要求秘书应懂得一些危机处理之道，以应不时之需。
秘书应懂得，危机具有突发性、灾难性，只有化解危机、渡过难关，单位和企业才能获得发展，并可能由此走向新的成功之路。
具体的做法：
一要认识到在现代组织中任何单位都蕴藏爆发危机的可能性，对此绝不能掉以轻心。
二要能预测危机，化解危机，驾驭危机，并能利用危机。在危机刚刚萌芽时要发现危机，在危机危害时要化解危机，在危机带来机会时要驾驭危机，甚至变坏事为好事来利用危机。只有这样，单位或者企业方能运筹帷幄、化险为夷、立于不败之地。
三是要求秘书人员在处理危机事件时，首先，不惊慌失措，而是根据实际情况，应付自如，随机应变；其次，要具备广博的知识，这是应变的基础。
危机一般有形象危机（由于忽视产品质量，忽视经营道德，延误交货日期，恶劣的服务态度或不完善的经营体制，以及企业某领导、某职工的不妥当或错误的言行等造成的企业形象危机）、经营危机（由于错误的经营思想、不正当的经营方法而导致的危机）、商誉危机（由于企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机）、素质危机（由于企业素质低下，不适应市场经济和现代管理的需要而带来的危机）、突发性危机（由于无法预测和人力不可抗拒的强制力量而造成的危机）等五种。
秘书人员在处理危机时，要根据危机的性质、原因，来确定危机处理的目标。制定相应对策和具体措施并付诸实施。在实施过程中，为了便于公众了解单位和措施，增强透明度，多层次、多渠道的沟通十分重要。同时要加强信息反馈，及时修正有关对策。
要考虑处理好危机各方面的关系，如：组织与职工、受害者、受害者的家属、新闻媒介、消费者、客户、政府主管部门等关系。并注意处理好善后事宜，防止类似危机事件的再度发生。
危机处理的程序：
一要成立危机处理小组，并视情况设置危机控制中心。
二要深入现场，掌握第一手情况。
三要了解公众的情绪和舆论的反应，要尽可能多地、全面地掌握有关信息。
四要分析信息，确定对策。在掌握危机现场情况，了解公众和舆论反应的基础上，深入研究和确定应采取的对策和措施。这是危机处理的一大关键。
五要组织力量，落实措施。这是危机处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。
六要总结检查，公布于众。这是危机处理结束阶段必不可少的工作。
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