核传预订信息-前厅服务与管理实务

工作任务四　核传预订信息

基础知识

一、核对预订信息的原因

客人抵店前，前厅部预订员要核对预订信息，并将相关预订信息传递到总台、礼宾处等部门，有针对性的做好客人抵店前的准备工作。由于客人通常会提前较长时间向酒店订房，在入住前一段时间内很可能由于种种原因更改预订或取消预订。酒店为了提高预订的准确性，保持酒店良好的入住率，并做好客人抵店前的准备工作，通常，客房预订员在客人订房之后会通过电话等方式与客人进行多次的核对、确认，弄清楚客人的预订是否有变化。

二、保障客房预订信息预报准确的前期措施

当预订员接受到客人的订房原始凭证后，应立即用打时机打上时间，或在填写完预订单后立即用打时机打上时间，要求时间打在预订单或原始凭证的下方。将预订单及时输入计算机，并盖上“已输入计算机”的章或做一个“已输入计算机”的记号。上述图章或记号应盖或画在预订单的指定位置，但不能盖住预订员的签名。根据订房的不同情况把有关图章盖在预订单的指定位置，如“已确认”、“定金已付”、“保证类预订”等。把相应的预订资料整理形成订房档案后，应装订以防资料的丢失。在资料的左上角用大头针或回形针固定订房资料，然后依次放入订房档案夹、档案柜。如订房客人已离店，则应将订房档案连同客人的客史档案一起存档。在确保原始资料准确无误的基础上，预订员再相应地整理出与其他部门相关的预订信息，然后才能做到客房预订信息预报的准确。

实践操作

一、核对抵店客人预订内容

1.熟悉核对信息的三个阶段

（1）第一阶段：在客人抵店前一周或数周将主要客情，如VIP、大型团队、会议接待以及客满等信息传递到相关部门。可以采取分发一周客情表、VIP预报表等方法，也可由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。

（2）第二阶段：在客人抵店前，将客情及具体的安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备。酒店常使用的通知书主要有：VIP接待通知单，次日抵店客人一览表、接站单、订餐单、鲜花水果通知单等。

（3）第三阶段：客人抵店当天，总台接待员应根据客人的订房要求提前做好排房工作，并将房卡、住房登记单准备好，将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。

2.核对次日抵店散客预订主要内容

（1）预抵店客人姓名、单位（公司）、国籍（地区）。

（2）预订房间种类、价格、间数；预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

（3）预订种类（是否保证性预订）、付款方式及预付定金。

（4）联系单位（公司）及电话、传真等；是否有安排接送等特殊要求。

3.核对次日抵店团队/会议预订主要内容

（1）预抵店团队/会议团号、单位（旅行社等）。

（2）预订房间种类、价格、间数、人数；预抵店日期、时间和预离店日期、时间。

（3）付款方式及接待单位（旅行社）承担付款范围和项目；接待单位（旅行社）及电话、传真等。

（4）团队/会议客人中是否有夫妇、儿童等；是否有加床、用餐安排、取送行李安排等特殊要求。

【特别提示】　可以根据以下三点作为区分散客与团队客人的参考依据：一是客人中是否有领队；二是是否要为客人安排特殊项目服务、提供优惠价格及办理预订的完整计划；三是客人与酒店账务结算是否按主账单、分账单分别处理，即主账单由与酒店签订合同或协议的单位支付，而分账单则由客人自行支付。另外，散客中既有已办理预订的客人，也有未办预订、直接抵店的客人；团队客人几乎都是预先办理客房预订的客人。

4.填写、使用和审核相关表单

（1）填写/打印次日抵店客人名单（见表2－14）、团队接待通知单（见表2－15）

表2－14　次日抵店客人名单

表2－15　团队接待通知单

（2）审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。

5.分送表单

预订员根据次日预抵店客人情况，按客源分类及排列顺序填写或打印上述表单，呈交主管审核无误后，按前厅服务管理规定的时间和方式分送至各个相关部门。

6.递送更改信息

（1）发现预订有更改记录，须将原始订房单与变更单相关内容进行核对，或与相关记录进行核对；发现预订被取消，须与预订取消记录簿的相关内容进行核对，或与计算机记录进行核对。

（2）由于更改或取消预订的时间与客人抵店时间间隔很短，再做补充预订已来不及，所以应立即将更改内容或取消预订的通知传达至总台。

二、制作报表

1.明确报表用途

（1）由预订人员和前厅管理人员使用。

（2）依工作流程要求向其他部门提供，并送达上级主管领导查阅。

2.填写报表

（1）看清原始记录，如实填写，填写内容字迹清晰、数据准确；如发现内容不详或字迹模糊，应设法查清。

（2）报主管或经理审阅，批准后再行打印。

（3）除本部门存档外，其余按工作流程及时分发和送达，重要的报表应由收存部门负责人签收。

（4）在采用计算机系统管理的酒店，报表的统计分析由计算机自动处理。但是，有些报表还是要经预订员手工记录并输入计算机。

【特别提示】　相关统计计算公式：①当日出租客房数＝前1天实际用房数＋次日抵店用房数－次日离店房数；②团队用房率＝（团队用房数÷可出租客房总数）×100%；③客房出租率＝（出租客房数÷可出租客房总数）×100%。

项目小结

房态英文简码：干净的住客房—OC、住客脏房—OD、干净的空房—VC、无住客脏房—VD、短期维修房—OOS、长期维修房—OOO、走客房—C/O、保留房—B/R、请勿打扰房—DND、外宿房—S/O、双锁房—D/L。

计价方式英文简码：欧式计价—EP；美式计价—AP；修正美式计价—MAP；欧陆式计价—CP；百慕大式计价—BP

“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等。(www.xing528.com)

“鱼尾式”报价：即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后报出价格。

“夹心式”报价：即将房价放在推销服务中间进行报价。

订房方式：电话预订、函件预订、面谈预订、OTA预订。

OTA预订（Online Travel Agent）：是指通过网络或者电话向旅游消费者提供酒店、机票、旅游线路等旅游产品预订服务的在线旅游代理商，消费者可选择通过网上或线下支付，也称第三方旅游代理商。

临时类预订（Advanced Reservation）：是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

保证类预订（Guaranteed Reservation）：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

确认类预订（Confirmed Reservation）：通常指在酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。

超额预订（Over Booking）：是指在酒店客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补因少数客人取消预订而造成的损失。

检　　测

一、电话预订综合实训

表2－16　电话预订综合实训

二、案例分析

客房重复预订

王先生在新婚之日来到酒店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来大堂经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾，并对酒店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求酒店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。大堂经理陷入两难境地。

（资料来源：http://doc.mbalib.com）

思考：请问你若是本案例中大堂经理，该如何处理王先生提出的要求？另外，简评大堂经理的补救方法的可行性。

三、小组讨论

针对目前OTA预订占酒店预订份额逐步增加的情况，作为酒店的经营管理者，如何发挥自身优势，增加酒店的预订份额？

四、课内实训

电话预订情景对话（请将下列英语对话翻译成中文，并模拟表演出来）：

R：Shanghai Hotel.Reservation Desk.How may I help you？

G：I’d like to book a room in your hotel.Can you arrange it for me？

R：What kind of room would you like，sir？We have single rooms，suites and deluxe suites in Chinese，Japanese，Roman，French and Presidential styles.

G：A French suite，please..

R：Would you please tell me your arrival and departure dates？

G：I’ll stay in your hotel from May the 15th to May the 19th.

R：May I have your name，please？

G：George Smith.

R：Mr.Smith，would you like breakfast？

G：Yes，please.

R：Well，a French suite with breakfast from May 15th to May 19th.Am I correct，Mr.Smith？

G：Yes.

R：One moment，Mr.Smith.I’ll check the computer.Sorry to have kept you waiting，Mr.Smith.We can give you the room.The room rate is 800Yuan a day.

G：OK.

R：What time will you be arriving，Mr.Smith？

G：At about 4：00in the afternoon.Is it all right？

R：That’ll be fine.We are looking forward to having you with us，Mr.Smith.

G：Thank you.Goodbye.

R：Goodbye.

五、课外拓展

1.有资料称：2011年45%以上的酒店预订（包括休闲旅游、集中和非集中管理的商务旅行）已在网上进行直销和分销。请着手调查一下当下的有关情况，并写出一份调查报告。

2.郑州某网站称：力图打造3G时代手机上的绿色订房专家。请问：具备哪些条件才可被称为网络“绿色订房专家”？

3.有观点称：婉拒预订并不代表服务的终止。你怎样理解？

4.多数酒店声称：为预订客人保留用房的时间定在客人预抵店日18时。请从《消费者权益保护条例》等相关法律法规的角度，谈谈这一说法或做法的合法性。