工作任务三 控制超额预订
基础知识
一、超额预订的涵义
超额预订（Over Booking）是指在酒店客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补因少数客人取消预订而造成的损失。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店。这样做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，减少因客人预订未到而给酒店造成的经济损失。
二、超额预订的“度”
超额预订既是酒店经营者胆识和能力的表现，又是一种风险行为。因此，超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超订”而使预订客人不能入住，或因“超订不足”而使客房闲置。因此，搞好超额订房主要解决两个问题，一是如何确定超额订房的数量，二是一旦超订过度如何补救。这个“度”的掌握是超额订房管理成功与否的关键，它应是有根据的，这个根据来自于经验，来自于对市场的预测和对客情的分析。
实践操作
一、查控预订过程
1.检查、纠正错误
（1）检查有无将订房人误认为住宿人。
（2）检查有无将抵、离店日期写错。
（3）检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。
2.及时处理“等候名单”
（1）每天检查预订状况时，若发现“等候名单”中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单”中取消，列入预抵店客人名单。
（2）对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。
二、控制超额预订
1.超额预订的计算方法
（1）查找订房统计资料中特殊客人的数量和比率：预订不到者（No－shows）；临时取消者（Cancellations）；提前离店者（Understays）；延期住宿者（Overstays）；提前抵店者（Earlyarrivals）。
（2）牢记计算超额订房数量的公式：
公式一：X＝（A－C＋X）·r＋C·f－D·g。
式中：X——超额订房数；A——酒店可供出租客房总数；C——续住客房数；r——预订不到及临时取消和变更的比率；D——预期离店客房数；f——提前离店率；g——延期住宿率。
公式二：X＝Q·r－D·f。
式中：X——超额预订房数；Q——预订房间数；D——预期离店客房数；r——临时取消率；f——延期离店率。
公式三：超额预订率＝（超订数量÷可订数量）×100%；预订未抵店客房百分比＝（预订未到客房数÷订房客用房数）×100%；提前离店客房百分比＝（提前离店客房数÷预期离店客房数）×100%；延期离店客房百分比＝（延期离店客房数÷预期离店客房数）×100%；未预订抵店客房百分比＝（未预订抵店客房数÷抵店客房数）×100%。
【特别提示】 根据超额订房数量的公式计算出的结果仅供参考，因为它是依据酒店以往的经营统计数据计算的，未来状况会怎样，还要作具体分析，还要考虑其他各种影响因素。
2.控制不兑现客人的数量
（1）在客人预订和入住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。
（2）过了12：00即加收半日房租，促使当日离店客人在12：00前结账退房。
（3）让有预订的客人预付定金，按保证类预订处理；在销售旺季预测客满前，通过电话或传真与当日未交预付定金的客人再次联系。
3.处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况
（1）在预计出现超额订房时，应事先与其他同星级酒店联系并确认客房数量。
（2）出现房租差价时应由酒店承担，包括提供车辆及通讯等费用，并且在客人于次日返回酒店时，应以重要客人的礼遇安排入住。
4.恰当使用超额预订的方法
（1）预测当日超额订房的房间数。
（2）反复核查当日预抵店客人名单，在确认保证类订房的基础上，在非保证性订房或18：00以后抵店的客人中，排查可能会出现的预订未到客人的用房数。
（3）核查当日延期房间数量，并向要求办理延期续住的客人进行必要的解释。
（4）核查维修房恢复状况，对无法进行维修且故障小的房间，提前征求客人意见，适当给予折让后，安排给客人入住。一旦有合适的房间，尽快为客人办理换房手续。(www.xing528.com)
（5）核查团队、会议订房，有否可能将两人两间房合并为一间，并及时与订房单位协商和确认。
5.调整预留房数量
（1）在房况控制过程中，客房的提前预留肯定会对客房的出租状况产生影响。实际上，客房预留的数量一般都会大于实际的用房数量。
（2）酒店预留较大量的客房，有时是出于某个团队或会议预订房未作最后的确认，这可能会对酒店带来损失。因此，控制预留房的数量要及时准确地统计预订而未抵店客人用房数，并以此为依据，接受一定数量的超额订房，减少由于过多的预留房而给酒店带来的经济损失。
6.处理常见问题
（1）订房信息记录不准确。客人的抵离店日期、预订天数和房数、房价或房间类型、客人人数和姓名记录不准确，或未及时进行核对确认，这会造成排房失误或客人抵店时对房型、房价有异议。
（2）订房信息未及时、准确的传递。订房信息未及时准确传递到接待处，将会使接待处分房不当或未及时排房；客人用餐、订票、订会议室、订康乐设施等要求没有及时准确地传递到有关部门，将会造成这些部门未及时准备或准备失误。
（3）房价未能保密。酒店与旅行社或其他代理商之间的房价，告诉客人或间接让客人知道，会影响旅行社或代理商的客源，进而影响酒店的客源。
（4）预留的房间号码过早告诉客人。预留的房间号码过早告诉客人，会使酒店在排房时缺乏灵活性，难以变更，一旦改变预订承诺会导致客人的不满。
（5）酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能预留房间。旺季时，酒店未预先通知而突然涨价，或已预先告知但涨价幅度太大会造成客人的不满；未能如约留房，特别是无法提供客房给保证类预订客人，会造成客人的强烈不满及投诉。
（6）客人在预订时要求在房间内增加或减少部分家具。对于这类要求，一方面问清所提要求的原因，如果是由于房间临时加用，则请客人与客房服务中心联系；另一方面委婉地告知客人，通常客房固定配备的家具不宜挪动，请客人谅解。
（7）不兑现客人数量增大。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%～15%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。对超额预订影响最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人数量控制在最小范围内。
三、解决预订失约问题
订房失约是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇客满，酒店不能提供房间的情况。预订失约会给酒店的声誉带来严重的影响。
1.对预订员提出专业实操要求
（1）严格对预订员进行专业技能的培训，熟悉工作流程。
（2）在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。
（3）向客人解释酒店的政策和惯例，解释酒店专用的术语的确切含义。
（4）采用预订单记录客人的订房要求，务必仔细、慎重。
2.对订房信息提出专业处理要求
（1）对订房的变更或取消应高度重视，及时办理修改预订记录、重建预订单等相关手续。
（2）预订处应与总台、酒店的市场营销部密切联系，及时准确地掌握可售房信息。
（3）建立相应的审查制度，在预订资料输入计算机存档以前，应交当值领班或主管审查，确认无误后方可进行下一步的工作。
3.店内解决
（1）如果有比客人原预订标准高的房间，可采取“升格”法，让客人支付原预订客房的价格，入住档次较高的房间。
【特别提示】 “升格”法通常用于给常客、重要客人房间升级。当客人多次住店后，酒店为了吸引客人，会让客人以低价享用一晚高级客房，通常需有经理批准方可。
（2）如果只有比客人原预订标准低的房间，则可采取“降格”法，委婉地跟客人商量，通过提供更多的实惠、便利等使客人接受低等级的房间。
4.店外解决
（1）致歉、解释，请客人谅解。
（2）立即与同等级同类型的其他酒店联系，酒店免费派车送客人前往。
（3）免费提供1～2次的长话费用或传真费，以便客人将住址改变的事宜通知有关方面。
（4）为客人支付在其他酒店住宿的第一夜的房费；征求客人意见，做好第二天搬回酒店的工作。
（5）继续保留客人的有关信息，以便为客人提供查询服务等。
（6）第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，同时做好客人返回的接待工作：大堂副理迎候客人，房内摆放鲜花、水果等。
（7）向提供住房援助的酒店致谢，向预订委托人致歉。
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