前厅服务与管理实务：变更/取消预订

工作任务二　变更/取消预订

基础知识

一、预订变更的含义

酒店在接受预订后，客人在抵店前常常会由于种种原因对原来的预订提出变更要求甚至可能会取消预订。预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

二、处理预订变更/取消的总体要求

1.处理时有耐心

对于预订员而言，无论是客人变更还是取消预订，预订员都要耐心、高效地提供对客服务。对于酒店来讲，客人能够花费时间通知酒店更改或取消原来的订房，可以使酒店有充分的时间接受其他的预订以降低酒店的损失，因此，酒店应鼓励取消预订的客人及时与酒店联系，预订人员既要灵活地面对现实，又要表现出极大的热情接待客人。据有关调查表明，取消预订的客人90%在今后的旅行活动中都会考虑在原酒店预订客房。

2.处理时要迅速

在核对预订过程中，如果发现客人（散客）预订变更或取消预订，则应及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订工作。如果客人的预订取消或变更是在抵店前一天发生的，补充预订已经来不及，则应迅速将客人取消或更改预订情况及时通知总台接待处，以便能够及时将这类客房重新出租给未预订而直接抵店客人。

实践操作

一、变更预订

1.接收更改信息

（1）询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。

（1）询问客人需要更改的日期。

2.确认更改预订

（1）在预订变更时，预订员首先应该查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求。如能够满足，则予以确认，同时填写“预订更改表”，修订有关的预订记录，并将这一新信息通知有关部门；如不能满足客人的变更要求，预订员应根据具体情况与客人协商解决。

（2）在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，记录更改预订的代理人姓名及联系电话。

（3）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如接送和放置鲜花、水果等，则需尽快给相关部门发出变更（或取消）的通知。

3.将更改单存档

（1）找出原始预订单，将更改的预订单放置在上面订在一起。

（2）按日期、客人姓名存档。

4.处理未确认预订

（1）如果客人需要更改日期，而酒店客房已订满，应及时向客人解释。

（2）告知客人预订暂放在等候名单里，如果酒店有空房时，及时与客人联系。

5.完成更改预订

感谢客人及时通知，感谢客人的理解与支持（未确认时）。

二、取消预订

1.接收预订信息

询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期。

2.确认取消预订

记录取消预订代理人的姓名及联系电话，提供取消预订号。通常，取消预订号记录在预订资料上并加以存档。(www.xing528.com)

【特别提示】　使用取消预订编号是证明预订已被取消的最好方法。例如：82511MT228，前面三位数表示客人原订的日期（8月25日）；接着的两数表示该酒店的编号；字母则表示预订员的姓名的两个首位字母；最后三位数表示酒店取消预订的序号。

3.处理取消预订

（1）感谢预订人将取消要求及时通知酒店，询问客人是否要做下一个阶段的预订。

（2）将取消预订的信息输入计算机。

（3）在预订单上盖上取消预订的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、人数等，然后存档。如果客人的预订信息已经通知到相关部门，则应将客人取消预订的这一新信息通知相关部门。

4.存档并通知

（1）查询原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起。

（2）按日期将取消单放置在档案夹最后一页，将取消的信息通知有关部门。

【特别提示】　当客人在原定抵店日未能到店，则由总台接待员办理有关事宜（仅限预订1天的客人）。如果是取消预订，同样要通知有关部门，必要时可以为客人保留房间至约定时间（1天以上的转预订员处理）。

三、记录预订信息

1.计算机输入

（1）将计算机调整到工作状态。进入主菜单，选择系统快捷功能键，输入客人的相关预订资料，计算机很快做出接受与否的判断。

（2）查询预订客人是否为常客及其相关的客史记录，并按特定操作程序输入。

（3）核查输入信息内容，并对错误或资料不详之处进行修改、完善，最后确定，计算机即可记录并自动生成入住登记单；接待员可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预订管理控制规程进行修改、变更、取消及再确认。

2.填写表格

（1）首先查阅预订控制记录，如有空房，应根据客源类型，分别填写散客或团队客房预订单。

（2）在客房预订汇总表（见表2－13）上标注房型、数量及住店天数（日期）等。该表突出地显示了客房预订中最重要的信息：谁租用；什么时候租用；租用哪种类型的客房。这种预订汇总表用来了解平均停留天数长的客人预订状况，例如公寓式酒店、度假村型酒店等。

表2－13　预订汇总表

（3）将有关信息输入计算机，填写预订登记簿。

四、整理预订资料

1.整理订房资料

整理受理预订过程中所使用的客房预订单、预订变更或取消单、客人预订信函、传真、电子邮件、收取客人预付款（定金）收据、客史档案卡等。

2.整理装订

（1）将同一天抵店的全部客人资料按字母A～Z的顺序进行装订。

（2）接下来，按如图2－2所示的顺序排放并装订订房资料。

图2－2　订房资料排放装订顺序

（3）如果客人的订房资料中另有返程预订、为他人预订等两次以上的订房要求，或者同行的客人不在同一时间抵店等情况，预订员则应复印相应份数的订房资料，然后按不同抵店日期分别存档。