工作任务三 受理网络（OTA）预订
基础知识
一、“OTA预订”的涵义
“OTA预订”全称应为Online Travel Agent，是指通过网络或者电话向旅游消费者提供酒店、机票、旅游线路等旅游产品预订服务的在线旅游代理商，消费者可选择通过网上或线下支付，也称第三方旅游代理商。自2011年初，OTA预订在我国酒店预订中所占比例越来越大。因此，作为前厅预订员要及时与OTA运营商联系，掌握OTA在线预订商的的最新政策变化，并及时更改酒店相关政策及价格；还应接受来自OTA在线预订商的预订信息，确认预订信息，并通过电话或传真的方式与客人确认预订，接受客人变更或取消预订的要求，并在酒店操作系统当中做相应更改。
二、网络预订的特点
网络预订是目前最为先进的预订方式。该方式不仅方便预订客人，而且可以提高预订工作效率，能广泛争取客源，同时，能及时处理和更新信息。酒店通过互联网宣传企业形象更为快捷、清晰，而且更为全面、互动，使酒店无形服务变得有形化。另外，客人也可以更快速、更便捷地了解酒店，足不出户就可以在家里得到视觉上的感受、形象化的服务，同时也能获得身临其境的感觉。酒店也可以在更细致、更周到在第一时间反馈客人所需要的信息。双方达成一个互动，让客人对酒店产生更好的信任。
目前，很多连锁酒店和国际知名酒店均已拥有了自己的网络订房系统，并开通了免费预订电话；与此同时，国内很多专业的订房网络也迅速发展起来，并利用高科技手段使客人身历其境的感受酒店环境，选择自己喜爱的客房产品。如国内一家知名网站特别设计了“虚拟客房”让客人不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品达到最佳结合。
三、网络预订的总体要求
在开展网络预订工作时，每天定时打开酒店网络系统，查看预订信息，详细记录客人预订客房的种类、人数、姓名、性别、何时到达、何时离店和联系方式等信息，按照客人要求查看是否能够给予满足。如有符合客人要求的房间，则做好相应的记录；如不能满足客人的订房要求，应尽快与客人取得联系，与其沟通协调，积极介绍酒店其他类型的客房。
实践操作
一、掌握网上预订步骤及要求
1.登陆网站
（1）登陆运营商网站，通常情况下选择首页中的“酒店”，然后按系统提示完成预订。
（2）为确保客人的行程，当客人在提交订单时，网站会请预订客人留下手机号码、固定电话号码（如有分机，请留下分机号）或Email地址。
2.填写酒店查询条件
（1）选择酒店查询类型：客人选择要查询的酒店类型，即属于“内地酒店”，“港澳酒店”，“海外酒店”还是“集体订房”等。
（2）城市名称：必填，客人可点击“热点城市”进行选择，或直接填写城市名称。
（3）酒店位置：可选，客人可根据需要，以酒店的行政区位置或商业区位置作为搜索选项，缩小查询范围。
（4）入住和离店日期：必填，客人可根据需要，选择要入住及离店的日期，查到入住当天的准确价格。
（5）指定酒店：选填，以便客人缩小查询范围。如果客人已有确定的酒店选择，可在“酒店名称”处输入与酒店名相关的字词，可输入中文或英文，以便快速精确的查到所需要的酒店。
（6）价格范围：可选，客人可根据需要，以价格范围作为搜索选项，缩小所查询的范围。
（7）星级：可选，客人可根据需要，以酒店的星级作为搜索选项，缩小所查询的范围。
（8）其他要求：可选，客人可根据需要，以其他要求作为搜索选项，缩小所查询的范围。
（9）按“查询”：填写完毕后，按“查询”进入“酒店查询结果”界面。
3.选择酒店
（1）客人进入酒店查询的页面，如果客人需要对预订酒店的所在城市、预订日期、星级和价格范围有所更改，可直接点击界面中的“重新搜索”，以便系统进行新的搜索。(www.xing528.com)
（2）客人可选择按照“推荐”，“价格”，“星级”对搜索结果进行排序。
（3）在客人点击酒店名称或酒店图片后，界面会为客人显示此家酒店的简介、地址、电话、酒店设施等详细信息。
（4）酒店查询结果显示的酒店房型并不是所有房型，如要了解所有房型，点击“全部房型”进行查询。
（5）在客人选好所需要的酒店及房型后，点击“预订”就可直接进入预订页面。
4.填写酒店预订单
（1）房间预订：在房价信息栏上往往会有客人预订时间段内每天的房价详情，以供客人参考。客人可选择所需房间的数量。网上预订每张订单一般最多可订五间房，如需更多预订，则可选择“集体订房”。在特殊要求中客人可注明自己的特殊要求，如大床、无烟房，但实际情况将以入住时酒店所作安排为准。
（2）客人信息：客人需准确地填写入住人姓名、入住人数、性别、成人或儿童，以及入住时间，以方便酒店安排房间。为了保证客人预订的成功和积分积累，网站往往会请预订客人正确填写每位酒店入住登记人的真实姓名（证件用名），如预订香港及海外酒店，请用护照或港澳通行证上的英文或拼音填写，否则酒店不予确认。
【特别提示】 酒店规定客房预订一般保留至18：00，过时不至酒店会取消预订。如果必须在18：00以后才能入住，客人须注明航班号或火车车次等数据，以便和酒店商定保留时间。如果填写18：00以前入住但当天无法按时赶到，网站往往会要求客人提前与酒店联络。客人最早、最晚到店时间须间隔在三小时以内。
（3）联系人信息：客人需要填写真实的联系人姓名，并留下有效的手机号码和固定电话号码，如固定电话有分机，还须提供正确的分机号。客人也可留下自己的Email地址，以确保预订出现问题时酒店及时联系客人。
（4）确认方式：客人可选择适合自己的确认方式，酒店会根据该确认方式与客人联系确认预订。客人还可选择适合自己的付款方式付款。目前，网站提供的支付方式主要有总台现付和信用卡在线支付2种。
（5）提交订单：填写完以上预订信息，点击“提交”进入“提交订单”页面。
5.提交订单
（1）在“提交订单”页面，客人可再次细查自己的预订数据是否有误，如无误，客人可直接点击“提交订单”按钮以提交自己的订单。
（2）订单提交后，酒店将尽快按客人的要求处理订单。
（3）在客人完成订单填写后，必须选择“提交订单”按钮，订单才会正式传送给酒店；但这并不意味着客人的订房已获确认，只有当酒店按客人所选的确认方式与客人确认之后，客人的预订才完成。
二、受理客人网上预订
1.熟悉网上预订单（如表2－7）
表2－7 网上预订单
2.获悉信息
客人进入酒店预订中心（处）网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心（处）通过计算机获悉各酒店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。
3.确认判断
（1）确认客人的预订请求：计算机随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。
（2）打出预订确认单，将第一联邮寄给客人；将第二联邮寄给客人所订的酒店，酒店根据客人的预订内容为客人保留客房。
【特别提示】 预订员在受理网上预订时，要做到对酒店目前所能提供的客房的房型、房态心中有数，以便及时回复客人；如果预订时间与客人抵店时间相差较远，一般在客人抵店日期前十天，给客人回复确认预订的回函。
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