工作任务二 受理函件/面谈/团队预订
基础知识
一、函件预订
函件预订包括信函、电传/传真预订。信函订房是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对客人和酒店起到一定的约束作用。信函订房还可以详尽地表达客人所需房型、房态及特殊要求等。
电传/传真预订方便、快捷、准确、正规。电传/传真预订是目前客人与酒店进行预订联系的最常用的通讯手段之一，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，加签名、印鉴、图表等。其作为预订原始资料保存下来之后不容易出现预订纠纷。所有的信函、电传/传真都必须在24小时内予以回复。向客人复信，越早越能赢得客人的好感，使客人在抵店前就形成对酒店服务、形象的认可，这便于酒店今后服务的顺利进行。
二、面谈预订
面谈预订是指预订人或委托人直接来到酒店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。面谈预订具有以下特点：一是面谈预订可以使预订员详尽了解客人需求，有针对性地提供预订服务；二是有助于预订员当面回答客人提出的问题，使客人详细了解酒店；三是面谈预订可以使预订员根据客人的心理变化适时推销客房产品。
三、团队预订
对于团体客人的预订，预订之后的核对确认工作应更加频繁、更加细致，以免因团队客人临时取消或变更预订给酒店造成大量的空房闲置，严重地影响客房出租率，使酒店遭受重大的经济损失。
实践操作
一、函件预订程序及操作标准
【特别提示】 在受理信函预订时，要注意使用带有酒店标志的信纸和信封。一方面，可以体现对客人的尊重和礼遇；另一方面，也可以起到宣传酒店的良好作用。
1.收办函件
（1）将收到的函件复印件备份，并进行分类。
（2）查看可行性表，掌握当日订房状况，确定是否受理预订。
（3）主管签字确认，回发函件。
（4）将所有的资料输入计算机，记录预订编号，以备查。
2.及时复信
【特别提示】 一般情况下，复函时注意中英文书信格式等方面的差别，并按中文在前、在上的原则进行书写，注意信封、信纸的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。
（1）一般情况下，在受到客人的预订信函或电函时，要在24小时内给予回信，并使用打印机或时间戳来控制回信速度。
（2）复函应使收件人感到信件是专门为他所写的，是一封私人信函。英文复信应避免使用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用客人的头衔和称呼，并准确拼写其姓名。
（3）复函格式要正确，内容明确、简洁且有条理。复函地址、日期应书写完整、准确。对客人来函中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也需委婉的表示歉意，避免含糊不清，最好使用书面语。
二、面谈预订程序及操作标准
1.了解需求
（1）主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言。
（2）询问了解客人的订房需求，查看计算机（预订控制簿、预订架）订房状况。
2.填写预订单
（1）确认客人的抵店日期和时间，礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间，酒店只将其预订房保留到客人预抵店当天18：00。
（2）若酒店一时无法接受客人的预订，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3.确认预订
（1）接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况。
（2）在酒店与客人之间就房价、付款方式等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。
【特别提示】 受理此方式的预订时，应避免向客人做具体房号的承诺，否则，因情况变化而失信于客人会影响服务信誉。
4.告别客人
（1）预订单填写/输入完毕应向预订人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。
（2）将预订单存档。(www.xing528.com)
三、团队预订程序及操作标准
【特别提示】 与散客客房预订相比，团队客人预订的程序有其自身特点。实际工作中主要应把握四个工作环节：（1）受理团队预订手续；（2）预订信息的变更与核对；（3）团队预订单制作法；（4）客人抵店前的准备。
1.熟知团队预订单（见表2－6）
表2－6 团队预订单
2.受理预订
（1）预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力吻合，重点把握四个要求：①抵店日期；②客房种类；③用房数量；④住房夜次。
（2）按抵店团队房号建立新的团队编号。编号顺序是：月份（用两个小写字母）＋年份（1位数）＋日期（2位数）＋团队序号；会议编号CON缩写＋年份（1位数）＋序号。
3.明确团情
（1）明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。
（2）确认付款方式、自理项目；团员中有无其他特殊要求和注意事项。
（3）核查酒店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
4.确认记录
（1）复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。
（2）填写团队预订单；按团名、抵离日期逐一将组团单位、人数、用房数、房价等信息输入计算机，并按抵店日期和团队编号存放订单。
四、特殊问题处理
1.因客人更改预订日期而无房
（1）首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。
（2）向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。
（3）问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。
（4）取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组。
2.预订时，客人要求给予低于公司的折扣
（1）向客人解释不可随意更改协议折扣，如对方订房数较多或是酒店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣。
（2）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣，取得确认，以维护协议的严肃性。
3.客人自称是总经理的朋友，要求按特价入住
（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣，记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实。
（2）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补填房价单。如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价。
（3）做好记录，及时报批。
4.预订员接到酒店内部订房
（1）仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内。
（2）如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝受理并报告主管。
5.其他特殊问题
（1）酒店通常不受理指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，其要求又强烈的情况，预订员应斟情处理。
（2）团体预订资料应至少提前一天交到总台接待处，以使其提前进行分房。
（3）遇有大团或特别订房时，订房确认单要经前厅部经理或总经理签署后发出，这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
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