前厅服务与管理实务：受理电话预订

工作任务一　受理电话预订

基础知识

一、电话预订的特点和作用

电话预订是客人订房的主要方式，也是最常见的方式。其特点是迅速、方便、快捷，易于客人、预订员之间的直接沟通，可使客人能根据酒店客房的实际情况，及时调整订房要求，订到满意的客房。电话订房也有利于预订员较快速地、详细地了解客人对房间的各种要求。

二、电话预订时的注意事项

在受理电话预订时，预订员应具体了解客人对客房种类、数量、房价、付款方式、抵离店时间、特殊服务等要求，并适时进行电话促销。同时，应注意绝对不能让对方久等，如不能立即给予答复，应请对方留下电话号码，并确认再次通话的时间。通话时语言表达应规范、简练和礼貌，还应做好完整的记录。通话结束前应重复客人的订房要求，当即核对，避免出现差错。

实践操作

一、电话预订程序及操作标准

【特别提示】　在受理电话预订时，应该边接听电话，边做记录，并在通话结束时向客人核对主要订房内容，以免出现差错。

1.接听电话

（1）铃响三声或10秒钟以内拿起电话。

（2）另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单（记录簿）上（见表2－4、表2－5）。

表2－4　客房预订单

表2－5　预订记录簿

2.问候通报

（1）问候客人“您好！”或“早上/下午/晚上好！”注意不要用“喂！”

（2）通报询问“××酒店预订部，我能为您做些什么？”

3.聆听需求

（1）问清客人姓名（中英文及拼写）、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。

（2）查看计算机及客房预订板（预订控制簿）。

4.介绍房型与房价

（1）介绍房间种类和房价（口头上可向客人介绍2～3种房间类型及特点、价格），尽量从高价向低价进行介绍。

（2）询问客人公司（单位）名称。

（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。

5.询问付款方式

（1）询问客人付款方式，在预订单上注明。

（2）公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。(www.xing528.com)

6.询问抵达情况

（1）询问客人抵达航班（车/船）次及时间。

（2）询问客人是否需要接机（船/站）、是否有特殊要求，如有，要在预订单上标明。

7.重复客人预订要求

（1）重复客人姓名、预订客房类型、居住天数、房价、联系方式等相关信息。

（2）向客人告知：酒店会为其保留客房至抵店日当天18：00（取消预订时限）。

（3）如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。

8.致谢并尽快作出安排

待客人放下电话后，再挂断电话，向客人表示感谢并尽快作出安排。

二、常见问题处理

1.客人订房时无房

（1）首先应向客人道歉，说明原因。

（2）用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内；如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列入候补名单，并向客人说明酒店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人办理预订手续。

（3）如果客人不愿意，则预订员可婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他酒店预订。

2.已预订客人要求增加房间的数量

（1）预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达/离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。

（2）查看计算机中客房预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人要求。

（3）再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。

（4）更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。

3.客人指定房型、楼层、房号

（1）预订员应根据客人的预订日期，查看计算机预订情况并判断是否接受客人的指定性预订。

（2）若有空房，则应立即办理预订手续，将需要的房号预留起来并输入计算机；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房间，或建议其他的入住方案（如先请客人入住其他类型的房间后再更换等）。

（3）向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。

4.客人在预订房间时嫌房价太贵

（1）先肯定房价高，后向客人详细介绍本酒店的客房结构、配套设施设备和服务项目等。

（2）若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他酒店进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。允许客人再三考虑，同时也向客人表明我们一定能使客人感到物有所值，请客人放心。

【特别提示】　受理预订及常见问题的处理过程是酒店与客人的实际交易过程，客房预订单中所记载的都是很重要的信息。因此，订房单及问题处理记录单规格设计应该规范、统一、方便操作，具有提示、查验和存档的作用。预订工作中的任何疏忽或失误将损害酒店的形象，使酒店蒙受经济等损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝失误。