国家职业技能鉴定标准认知：前厅服务与管理实务

工作任务二　国家职业技能鉴定标准认知

基础知识

一、职业资格证书制度基本概念

1.职业资格证书制度

职业资格证书制度是劳动就业制度的一项重要内容，也是一种特殊形式的国家考试制度。它是指按照国家制定的职业技能标准或任职资格条件，通过政府认定的考核鉴定机构，对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定，对合格者授予相应的国家职业资格证书。

2.职业资格证书作用

职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明。它是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。

3.实施职业资格证书制度的法律依据

《劳动法》第八章第六十九条规定：“国家确定职业分类，对规定的职业制定职业技能标准，实行职业资格证书制度，由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。”《职业教育法》第一章第八条明确指出：“实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历文凭、培训证书和职业资格证书制度。”这些法规确定了国家推行职业资格证书制度和开展职业技能鉴定的法律依据。

4.国家职业资格证书等级

我国职业资格证书分为五个等级：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）和高级技师（国家职业资格一级）。

5.就业准入

所谓就业准入是指根据《劳动法》和《职业教育法》的有关规定，对从事技术复杂、通用性广、涉及到国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过培训，并取得职业资格证书后，方可就业上岗。实行就业准入的职业范围由劳动和社会保障部确定并向社会发布。

二、职业技能鉴定的基本概念

1.职业技能鉴定

职业技能鉴定是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试。它是由考试考核机构对劳动者从事某种职业所应掌握的技术理论知识和实际操作能力做出客观的测量和评价。职业技能鉴定是国家职业资格证书制度的重要组成部分。

2.职业技能鉴定的主要内容

国家实施职业技能鉴定的主要内容包括：职业知识、操作技能和职业道德三个方面。这些内容是依据国家职业（技能）标准、职业技能鉴定规范（即考试大纲）和相应教材来确定的，并通过编制试卷来进行鉴定考核。

3.职业技能鉴定方式

职业技能鉴定分为知识要求考试和操作技能考核两部分。知识要求考试一般采用笔试，技能要求考核一般采用现场操作加工典型工件、生产作业项目、模拟操作等方式进行。

认知要点

一、前厅服务技能特点

【特别提示】　前厅服务技能是指从事酒店前厅服务工作的人员，在完成对客服务中具备的有关客房预订、入住手续办理、行李应接等规范操作及其活动的能力。其包括实操技能和心智技能两个方面。

1.多样性

前厅服务的职业活动既包括了对前台（总台）计算机、打印机、保管箱、信用卡刷卡机、计算器、打时机、行李车等设施设备、物品工具的操作使用及其清洁、整理和维护的活动，同时也包括了对客人的沟通、协作活动，这种多样性构成了前厅服务操作技能在整体存在和反应形式上的多样性。

2.动态性

由于科学技术和生产力发展水平对社会的重大影响，以及市场经济体制下企业经营服务方面的多层化，使前厅服务员这一职业对操作技能的要求在整体上呈现动态特征。

3.关联性

前厅服务操作技能的可观测性水平极大程度依赖于前厅服务操作时与操作对象、工具、环境乃至程序的内、外关联性水平。

3.重复性

由于酒店服务项目内容及形式的相对固定性和前厅服务工作流程标准化，酒店前厅服务就有一定的规律性，其操作技能重复性的特征也就凸现出来。

二、前厅服务员国家职业技能标准

1.标准的制定

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步完善国家职业技能标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，人力资源和社会保障部组织有关专家，制定了《前厅服务员国家职业技能标准（2009年修订）》（以下简称《标准》）。

2.标准的实施

（1）本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典》为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。

（2）本《标准》的制定遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合教育、培训、鉴定和就业工作的需要。

（3）本《标准》依据有关规定将本职业分为三个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。

（4）本《标准》业经人力资源和社会保障部批准，自2009年5月25日起施行。

【特别提示】　高等职业技术类院校相关专业的学生毕业时应完全掌握初、中级前厅服务员技术水平要求，初步了解和掌握高级前厅服务员知识与技能的要求。

三、前厅服务员（中级）资格鉴定考核

1.基本知识

（1）职业道德：其主要内容为爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

（2）职业守则：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；以客为尊，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

（3）计算机使用：计算机基础知识、计算机网络基础知识、酒店前台系统操作基础知识。

（4）前厅服务：前厅接待礼仪、英语基本接待用语、我国少数民族生活习俗与禁忌、主要客源国的宗教信仰与习俗、服务心理知识、前厅服务质量知识。

（5）安全服务：消防知识、公共场所卫生知识、安全操作知识、突发事件应急处理知识。

（6）相关法律、法规：劳动合同法、消费者权益保护法、外汇管理暂行条例法、旅馆业治安管理办法、外国人入境出境管理法、消防法。(www.xing528.com)

2.鉴定内容及要求（表1－2）

表1－2　前厅服务员（中级）国家职业技能鉴定内容及要求

（资料来源：前厅服务员国家职业技能标准（2009年修订）.中国劳动社会保障部）

3.鉴定考核内容比重（表1－3）

表1－3　前厅服务员（中级）国家职业技能鉴定考核内容比重

【特别提示】　知识要求考试一般采用笔试，技能要求考核一般采用现场模拟操作方式进行。计分一般采用百分制，两部分成绩都在60～79分为合格，80～94分为良好，95分以上为优秀。中级前厅服务员理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟。

4.鉴定场所设备

标准教室（理论考试）、模拟总台、计算机终端及打印机、扫描仪、大/小行李车、行李寄存架、验钞机、账单架、住房卡、信用卡刷卡机、POS机、电话机、传真机、电子钥匙及制卡机、常用办公室及设备、宣传广告资料架、贵重物品保管箱等。

5.技能标准及鉴定证书（图1－16）

图1－16　前厅服务员国家职业技能标准/鉴定证书（中级）

项目小结

前厅：位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂和总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。

前厅部：也称大堂部、前台部或客务部，主要设置接待、问讯、结账、兑换等业务岗位。前厅部是酒店服务与管理的关键部门。

前厅部组织机构：一般由部室、预订、问询、接待、礼宾、结账、大堂副理、商务（行政）楼层、电话总机、商务中心等组成。

前厅部主要岗位：预订处、接待处、问讯处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心、客务关系部、大堂副理。

前台：前台是指接待客人的服务部门，它包括接待、住宿、餐饮、康乐、商务、公共活动等。

后台：是指酒店经营管理和后勤保障部门，它包括办公管理、工程管理、后勤服务等管理部门。

总台：也称总服务台，是24小时为客人提供入住登记、问讯接待、查询留言服务、出租车预订、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换、联系协调等前厅服务的代表接待机构。

前厅设计原则：是指在进行前厅设计时应该遵守的安全与舒适、分区与渐变、美观与方便、管理与效益、特色与绿色的规范。

职业资格证书制度：是劳动就业制度的一项重要内容，也是一种特殊形式的国家考试制度。

职业技能鉴定：是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试。

前厅服务员：是指在现代酒店为客人提供入住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。

前厅服务技能：是指从事酒店前厅服务工作的人员在完成对客人接待服务中具备的规范操作及其活动的能力，包括客房预订、入住手续办理、问讯留言、行李应接、收银结账、表格填写、设备使用、语言应答、投诉处理等。其可分为实操技能和心智技能两种。

前厅服务技能的特点：主要有多样性、动态性、关联性和重复性。

检　　测

一、案例分析

张娟的职业困惑

张娟是一名前厅部的清洁员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时地要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟向部门经理申请提出要调换一下部门，到别的部门适应适应。经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在前厅部卫生班工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭的行业，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做。于是，她向酒店提出了辞职申请。

接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见。询问离职的原因时，张娟说她不适应酒店的工作；询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐；问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张娟的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是酒店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽留的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话。人力资源部经理从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。

经过2小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业寻求进一步的发展。

二、小组讨论

请根据以上案例的内容分析后讨论：

1.前厅部清洁员张娟在工作了一段时间后“开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。……于是，她向酒店提出了辞职申请。”那么，如果是你呢？

2.你对张娟“听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭的行业”的说法怎么看？

三、课内实训

1.调查你所处地区几家大中型酒店的前厅部机构设置情况。

2.参观几家不同星级的酒店，观察其前厅的环境、布局及总台的特点，并写出分析和评价报告。

四、课外拓展

1.理论上讲：前厅设计应根据CI、CS、CL理论和方法来完成酒店形象定位。那么这些理论和方法的内涵究竟是什么？又如何使用它们进行前厅设计？

2.修订后的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）指出：酒店在同时使用两中文字时，必须遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。请问这是出于什么考虑？其依据是什么？

3.许多酒店已将原有的五级管理精简为三级管理，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。请问这样做能够解决哪些实际问题？

4.随着“万事通”理念的普及和“金钥匙”业务的熟练，许多酒店前厅部为了保障服务顺畅、持续地展开着“金钥匙”业务，在前厅礼宾部和大堂副理班组设立“多岗金钥匙”，将“一岗金钥匙服务”变为“多岗团队服务”。你对酒店前厅部的这一发展趋势如何评价？