前厅服务员素质认知提升

工作任务一　前厅服务员素质认知

基础知识

一、前厅服务员工种定位

前厅服务员是指在现代酒店前厅部为客人提供入住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。前厅服务员是现代酒店的主要工种，是我国第三产业中服务领域内的主要职业之一。本世纪初，国家人力资源和社会保障部把“前厅服务员”列入了实行劳动就业准入制度的工种，其职业编码是4－04－01－01。

二、前厅服务员工作特点

前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代酒店的通用性技术工种，整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。

三、职业素质的特点

1.稳定性和发展性

不同的职业，职业素质是不同的。一个人的职业素质是在长期执业时间中日积月累形成的。它一旦形成，便产生相对的稳定性。当然，人们为了更好地适应、满足、促进社会的发展的需要，总是不断地提高自己的素质。所以，素质也具有发展性。

2.内在性和整体性

职业从业人员在长期的职业活动中，经过自己学习、认识和亲身体验，觉得怎样做是对的，怎样做是不对的。这样，有意识地内化、积淀和升华的这一心理品质，就是职业素质的内在性。一个从业人员，虽然思想道德素质好，但科学文化素质、专业技能素质差，就不能说这个人整体素质好。相反，一个从业人员科学文化素质、专业技能素质都不错，但思想道德素质比较差，同样，我们也不能说这个人整体素质好。所以，职业素质一个很重要的特点就是整体性。

认知要点

一、前厅服务员职业素质构成

1.职业道德素质

（1）职业道德是社会道德在职业活动领域中的体现和细分；是一种全行业的道德规范的行为准则；是从业人员必须遵守的道德信条；是历史继续性和时代进步性的高度统一体。它的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

（2）前厅服务员必须有良好的职业道德修养，品行端正、诚实，及时向上级或同事报告工作或传递信息，责任心强，爱护酒店财产，关心、维护客人利益和酒店利益；服务意识强，具有主动、热情、周到、细致、耐心、彬彬有礼等服务的思维和行为方式；能够在职业活动中强调无条件地为客人服务的思想观念。

2.理论与技能素质

（1）在酒店服务与管理的理论知识方面，前厅服务员能够熟悉我国的外事纪律及外事礼仪，能够了解、运用主要客源国（地区）的政治、经济、历史、地理、宗教和民俗方面的知识；熟悉所在酒店的规章制度、服务项目、服务时间、服务特色、所在地景区景点情况及交通信息。

（2）能够熟悉并掌握前厅部服务地位及其主要任务，包括现代酒店的定义和特点、前厅部所处的位置和服务地位、酒店信息收集与发散、客务关系组织特点及客户各项开发与维护、客人投诉处理、客房销售与房况控制、大堂服务、信息处理与辅助决策、协调沟通、客史档案与客账建立等。(www.xing528.com)

（3）在前厅服务操作技能技巧方面，服务员经过一定时期的训练和模仿，能够进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，并能够进行单独操作；熟练掌握酒店计算机管理系统的操作，并能熟练使用传真机、打字机、投影仪等设备，懂得电话接转和留言转递等操作；能够掌握口头语言和身体语言的表达技巧，委婉、正确、中肯、友善地说服客人，使客人信任酒店，愿意接受酒店。

（4）经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关的外语或方言为客人服务；前厅服务员还要会“心算”，具有熟练的心算能力，能够缩短客人办理入住等手续的时间，提高服务效率。

（5）前厅服务员还必须掌握和运用有关服务心理学、公共关系、社交礼仪等基础知识，还要有一定的文学、美术、音乐、美学、建筑学等方面的修养及一定的相关法律法规知识、计量知识、安全防范知识。

二、前厅服务员职业行为能力

【特别提示】　在科学发展观指导下，从满足社会需求和适应学生职业生涯发展的角度出发，职业教育专家们认为高职学生的综合职业能力应包括专业能力、工作能力、学习能力和社会行为能力。

1.职业形象塑造

（1）前厅服务员应身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛；面容清洁，发型美观大方，手部清洁；按酒店规定着装，佩戴服务牌，注意个人卫生。

（2）在工作中的站姿、坐姿、走路的步态、工作心态、对客人的态度、说话的语气和音调以及面部表情等都应体现出专业、规范、训练有素的严谨形象，还应有适度的幽默感、温馨的微笑等。

2.职业行为控制

（1）前厅服务员会通过观察客人外表、职业、表情、姿态等变化，及时准确地推断出客人的心理；会控制自己的情绪，尤其能理智地对待个性强的客人。

（2）前厅服务一方面受服务规程、服务标准的约束，另一方面还应为客人千方百计地解决问题，这种控制举止的行为就要求前厅服务员能具有意志的自觉性和坚毅性。

3.职业心理特征

（1）前厅服务员应有稳定的心理素质和良好的情绪控制能力，还应具备准确、敏锐的注意力。

（2）除了记忆比较复杂的接待服务操作程序及酒店设施、服务简介、景区景点、交通通讯等外，前厅服务员还应熟悉回头客、老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动地提供针对性的服务。

4.职业沟通能力

（1）在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务的过程中，能够合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。

（2）能够正确认识人际关系的存在，通过自身的努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

（3）前厅服务员还应有销售意识，良好的推销技巧；应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。每一位进入酒店大门乃至拨打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。有了这样的意识和能力的酒店员工即体现出了良好的职业道德和专业行为。