提升前厅服务实务，改善环境氛围

工作任务二　前厅环境氛围认知

基础知识

前厅环境氛围体现着酒店的风格和特色，也体现着酒店的管理理念和管理水平。随着酒店业的发展以及客人消费能力和文明素质的提高，酒店的氛围越来越被客人所看重。

一、前厅环境氛围及其舒适度

1.前厅环境氛围

前厅环境氛围通常指前厅的环境气氛和服务气氛两个方面。前厅环境气氛是指酒店大厅内的各种设施设备、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。前厅服务气氛则是通过前厅部员工的主动、热情、耐心、周到和恰到好处的服务，给客人营造的一种宾至如归的氛围。

需要特别指出的是，前厅的服务气氛主要由前厅部员工的仪表仪容，礼貌礼节，言谈举止，待客态度以及知识技能等因素构成。在很多时候，关系到客人去留的因素之一就是酒店前厅服务气氛是否浓厚。

2.前厅舒适度

酒店前厅舒适度就是指建立在专业化管理和整体氛围协调性基础上的高质量服务的一种结果。通常情况下，影响酒店前厅舒适度的一般因素有：光线明暗、温度高低、湿度大小、噪音强弱、气味浓淡以及装饰装潢、服务人员态度以及服务效率等。

前厅内人员集中，密度大，耗氧量大，如通风不畅，会使人感到气闷、压抑，因此，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，以改善大厅内的空气质量，使之适合人体的要求。前厅一般离酒店大门外的闹市区或停车场较近，人员活动频繁，车辆噪音不断，加之大厅内的说话声、电话铃声等，声源杂、音量大，噪音超过人体感觉舒适的限度，会使人烦躁不安，易于激动、争吵、出错，降低工作效率。所以酒店前厅带给客人的舒适度在一定程度上决定着客人的去留。

二、前厅环境设计

前厅内的光线设计、色彩搭配及温度和湿度的控制，应能适应服务人员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

1.光线

（1）前厅内有适宜的光线，能使客人与员工在适宜的光照下活动与工作。前厅内往往要求能通入一定量的自然光线，同时配备层次、类型不相同的灯光，以保证良好的光照效果。过于明亮的光线，会使人的眼睛过分紧张，产生头晕目眩等不舒适的感觉；过于昏暗的光线，不易使员工和客人彼此看清对方的脸部，也不利于准确地填写表格。

（2）客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处来到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应。在设计安装上，应采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线，以达到使每位客人的眼睛都能逐渐适应光线明暗变化的要求。

（3）总服务台上方的光线不应太暗或太亮，更不能直接照在客人或服务员的脸上，否则，会使他们睁不开眼睛；也应保证光线不会把阴影留在服务人员的脸上，造成服务人员工作不便。

2.色彩

（1）前厅环境的好坏还受到前厅内色彩搭配的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等一般以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

（2）色彩搭配与前厅的服务环境相协调。在客人休息的沙发附近，色彩略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境。

3.温度/湿度/通风

（1）前厅有适当的温度和湿度。酒店通过单个空调机或中央空调，可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态（一般是22℃～24℃），再配以适当的湿度（40%～60%），使整个环境比较宜人。

（2）通常高星级酒店大厅内风速保持在0.1～0.3米/秒，大厅内新风量一般不低于160立方米/人·小时。大厅内的废气和污染物的控制标准是：一氧化碳含量不超过5毫克/立方米；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸入颗粒物不超过0.1毫克/立方米；细菌总数不超过3 000个/立方米。

4.声音

（1）在建造前厅时，饭店管理者和设计者会考虑使用隔音板等材料降低噪音。前厅员工交谈时声音也应尽量轻些，有时甚至使用一些体态语言，代替说话进行沟通（如用手势招呼远处的同事）。

（2）前厅员工应尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛；对来店参观、开会、购物、用餐的客人，必要时也会劝告他们说话低声些。

（3）酒店尽可能地播放轻松、动听的背景音乐，以减少噪音对客人的骚扰，其音量大小一般以“要听则有，不听则无”为标准（一般以5～7分贝为宜），不影响宁静宜人的氛围。大厅内的噪音一般不得超过45分贝。

酒店前厅的功能照明、重点照明、氛围照明、色彩色调、温度、湿度、通风、声音等，在创造环境气氛和意境过程中发挥着积极的主导作用。

三、前厅氛围营造

因前厅氛围通常指大厅的环境气氛和前厅服务气氛两个方面，所以前厅员工应努力营造雅而不俗、井然有序、温馨愉悦的氛围。

1.装饰设计突出酒店文化

（1）酒店前厅装饰通常采用壁画、雕塑、雕刻、书法、挂毯（图）等装饰艺术，具有良好的视觉感受。

（2）装饰设计主题突出，格调高雅，形制优美，色彩明亮，工艺精致，位置突出，韵味无穷；还富于创意，并借助于各种艺术手法，为前厅服务提供与酒店经营风格和谐一致、相得益彰的环境条件。

（3）配合前厅的建筑设计特色和装饰艺术风格，酒店前厅应随着季节、气候变化和活动需要适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，烘托出服务氛围的整体感和艺术感。(https://www.xing528.com)

2.服务人员服务规范

（1）前厅服务人员要求穿戴的制服整洁、大方、庄重，站姿、坐姿、行姿规范，操作轻、准、快，说话轻声细语，敬语不离口。

（2）前厅服务人员要求微笑服务，因为微笑是最重要的体态语言，微笑最具沟通性；要让客人时时处处感受到亲切和热情，微笑是最基本的服务要求。

（3）前厅服务人员要求注重服务效率，有求必应、有问必答，要主动观察，注意揣摩客人心理，做到真诚待客、言而有信，对客人的每一次承诺都要全力给予实现。

四、总台及其标准

总服务台（简称总台）是24小时为客人提供入住登记、问讯接待、查询留言、出租车预订、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换、联系协调等前厅接待服务业务的机构。为了方便客人，总台一般都设在酒店首层前厅，且设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总台长度及区域空间大小应与酒店星级和客房数量相匹配。总台人员一般采用站立式或坐式两种形式进行服务，前者常见于商务型酒店；后者常见于度假型酒店。

1.总台的中轴线

总台的中轴线一般与客人进出酒店大门的直线通道垂直或平行。这样陈设的目的是为了使客人容易找到总台，也是为了使不能随意离开总台的服务员及时观察到整个前厅出入口、电梯、大堂咖啡厅、客人休息区等处的客人活动以及门外车辆的进出停靠等情况，便于迎送客人、接待服务和协调业务。

2.总台的型制

总台常见的型制有中心长台型、侧向长台型和分立圆台型三种。如图1－2。

图1－2　中心长台型、侧向长台型及分立圆台型总台

中心长台型一般设置在前厅中后部，正对酒店大门处，呈半“口”或直线状；侧向长台型，多呈“L”、“W”、“H”、“门”等状，一般设置在酒店主出入口，位置也很醒目；分立圆台型一般设置在酒店主出口处，设立多个圆形台，位置突出。

中心长台型、侧向长台型的总台服务功能划分清楚，使用和管理方便，而分立圆台型的总台则有可以同时接待多批客人、减少相互干扰的特点，但对接待和服务人员的素质要求较高，管理难度较大。

近年来，常见的总台类型又可分为主题型、时尚型、功能型三种。主题型总台一般应用于五星级的主题性酒店或大型城市豪华酒店，通常以一组大型艺术作品作为总台背景，点出酒店的文化主题；时尚型总台一般体现整体设计特色和形式美感的追求；功能型总台通常以实用为原则，设计手法简洁、大方，巧妙的点缀也会有出人意料的效果。

3.总台的大小

总台的大小是根据酒店前厅面积的大小、客房数量的多少及酒店接待工作的需要来确定的。

总台高度一般为1.2～1.3米，台面宽度为0.45～0.6米左右。总台内侧设有工作台，其高度一般为0.75～0.85米，台面宽度为0.6米左右。总台内侧与墙面之间，通常有1.2～1.8米的距离，用于接待人员通行。

目前，国内许多酒店的总台设计已突破固有的模式，在体现人文精神的同时，还具有强烈的时尚品味。

四、总台管理方式

由于各酒店的类型、位置不同，建筑格局、客源结构、管理体制以及文化特色还存在许多差异，因此，总台的管理方式也有所不同。

1.功能分设式

功能分设式典型的管理方式是将其基本服务功能划分为四个部分：问询、接待、外币兑换和结账。这四个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。由于功能划分明确，因此前厅部岗位设置符合这一原则，分别设问询员、接待员（由前厅部管辖）、外币兑换员和账务员（由财务部管辖）。

功能分设式管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。

2.功能组合式

功能组合方式摒弃了以往传统的格局，其基本服务功能仍为四个主要部分，但在管理上除外币兑换仍需由财务部门负责外，其他三个基本服务功能（问询、接待、结账）统一划归前厅部管辖。

（2）采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本，但对总台接待人员的各方面素质要求比较高，也使得总台接待人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。

3.综合式

综合式总台管理方式的特点是业务量小，服务功能单一，服务内容简单。因此，岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归客房部（房务部）管辖。小型酒店、旅馆、公寓及内部招待所多采用综合式总台管理方式。

总台管理方式虽有三种之分，但主要还是对总台进行基本的管理，其主要目标仍是为客人提供日常周到的服务。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和计算机网络的发展，总台将日趋小型化。

【特别提示】　总台在酒店业常常被称为“前台”，与之相对应的“后台”是指酒店经营管理和后勤保障部门。