前厅服务与管理实务-前厅服务与管理实务

工作任务一　前厅及其功能布局认知

基础知识

一、前厅概述

前厅位于酒店门厅处，是包括酒店大门、大堂和总服务台在内的为客人提供综合服务的区域，也是一个展示酒店服务与管理品质的空间。前厅一般根据需要把空间划分为不同的功能区域，主要为客人自由活动区、大堂吧、公共通道、员工活动及工作区、员工专用通道、公共卫生间、商务中心和商场等不同区域。根据酒店规模，前厅还兼具行李储存处、公用电话使用点、会客休闲所、外驻单位营业点和酒店管理办公区等基本功能。其大小由酒店的规模和客房数量来决定。

前厅部（Front Office），也称大堂部、前台部或客务部，是负责引导和接待顾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调酒店各部门和对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部是酒店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示酒店形象。前厅部虽不属于酒店主要的营业部门，但其运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。

【特别提示】　前台是指接待客人的服务部门，它包括接待、住宿、餐饮、康乐、商务、公共活动等；后台是指酒店经营管理和后勤保障部门，它包括办公管理、工程管理、后勤服务等管理部门。

二、前厅布局（设计）主要风格

1.花园式

此类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案与标志，又辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，使整个酒店洋溢着浓郁的自然气息。

2.庭园式

此类酒店其布局风格引入山水景点与花木盆景，素有“庭中公园”的美称。如在前厅内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使大堂内变得有声有色、动静结合；或者在前厅的一角，种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使前厅空间更富自然山水的意境。

3.支架式

此类酒店入口处造型新颖、美观。前厅设计一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷帐式和尖顶式等形态各异的棚架造型，采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，并配有动感很强的灯光，使整个酒店富有较强的浪漫色彩。

4.门面式

此类酒店其风格是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。酒店入口通常使用旋转门、自动感应门和推拉门等。

5.古典式

这是一种具有浓厚传统色彩的风格类型，前厅内往往配以古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。

6.现代式

这类酒店前厅设计风格追求整洁、亮敞、线条流畅。如前厅顶面球面形和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，前厅顶面设计有如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；再辅以玻璃、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，使前厅更显得玲珑剔透，充满了现代感。

三、前厅布局原则

1.安全与舒适

（1）安全原则是客人和员工在酒店进行各种活动时最基本的需求。前厅设施布局首先考虑安全因素。例如大厅的各个通道均纳入员工的视线范围以内，酒店标识幕墙、各台阶、各高低不平处、进出口及障碍处均有明显的标志等。

（2）舒适原则主要是指每个细节的设计都要尽可能地符合人体舒适的需要。这样，既便于员工的服务提高工作效率，又有利于保证客人的人身和财产安全；还可让客人和员工都感到舒适。

2.分区与渐变

（1）分区原则是指前厅布局时要考虑各类设施在功能方面的相同或同类，并在陈设时要自然而明显地加以区分，如图1－1所示。

（2）渐变原则是指在设计前厅布局时，随着功能区的不同，设计的风格应有所变化，但风格变化又会缓慢转换而不露痕迹。

3.美观与实用

（1）前厅的设计美观、典雅，设施的布局显得庄重、规范。

（2）前厅各类设施讲究科学，既对客人和服务人员双方适用、实用，又便于服务人员提高工作效率。

4.特色与绿色

（1）成熟的酒店前厅均会有自己的特色和风格。

（2）前厅布局设计者会按照国家星级酒店评定标准，倡导绿色设计、清洁能源、节能减排、绿色消费等符合环保的理念。

5.管理与效益

（1）如果电梯过多，可能方便客人，但浪费电力；如果前厅很大，可能显得气派，但需要太多的清洁工维护；如果安排外驻单位过多，可能给客人带来较多的便利，但容易引发更多的矛盾。所以，前厅设计与布局会考虑各方面的综合成本。

（2）前厅设施的配置也不会一味地追求奢华、全面，酒店会综合考虑投资效益、控制成本、便于管理、充分利用空间及便于客人往来等因素。(www.xing528.com)

总之，前厅布局是展示酒店的等级、规模、类别、品质，以及酒店所处的区域文化、民俗文化和企业文化等的一种艺术。

【例1－1】

多伦多希尔顿酒店的改造

多伦多希尔顿酒店建于1970年，位于市中心边缘的一条比较清冷的街道上。由于酒店陈设古板、简单，前厅装饰摆设没有吸引力，缺少现代感，使酒店生意下滑。后来，酒店业主用了2年的时间，对27层600间客房、前厅和酒店其他部位进行了全面改造。承担改造任务的KPMB建筑设计公司首先从大堂着手，以几何学作为总规划的主导手法，再注入明亮柔和的色彩和一种波浪形的分点灯光创作，彻底改变了原有的布局和基调，将前厅设计成新欧陆式的公众空间，并注入了大量的现代元素。

入口处地面铺设浅色大理石；休息区地面抬高并改铺深色实木地板，局部却铺入白色鹅卵石；总台由原来的死角位置改在电梯厅附近；合成竹片加钢管编制成的屏风隔开大堂休息区与电梯入口，既充分利用了空间，也明确了交通导向，同时，与天花透明玻璃窗垂下的布幔形成呼应，形式鲜明而独特；与第2层回廊连接的楼梯护栏以透明石材配合钢制材料，处理手法简洁、大方、精巧；只对原有空间进行务实的利用，但取消所有古旧的设计与装饰物。

整个前厅的改造设计充分利用了自然光线的折射，前厅空间布局中丰富而简练的层次都在折射光温和的点拨中显得很动人。此设计集辉煌、自然、现代于一体，三者简洁巧妙的结合使得前厅舒适明朗，焕然一新。

四、前厅布局规范

酒店前厅布局代表着一个酒店的形象，是给客人的第一感觉，所以前厅布局起着举足轻重的作用。

（一）前厅布局平面图

因酒店档次、酒店类型及经营理念、管理模式和文化背景等不同因素的影响，前厅设施及其布局在一定程度上会有所不同，但一般均会位置恰当、分区合理、方便客人使用，其形式大同小异，一般如图1－1所示。

图1－1　前厅布局示意图

（二）前厅布局规范

1.大门的正门与边门功能有别

（1）正门是客人的主要进出口，一般外观高大、新颖、有特色，装饰用材档次较高，配件华丽，能对客人产生较强的吸引力。正门往往为直面、两扇玻璃门，或为旋转玻璃门，一般选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作。玻璃安装牢固，不易脱落，门扇开启或旋转性能可靠。玻璃门上有醒目的中外文文字及图形标识，酒店的店名及店徽和星级标志醒目、美观，不会被往来的车辆挡住。正门便于客人进出和门童为客人提供开门服务，也便于根据客流量大小进行调控。

（2）多数酒店正门的左右两侧各开1～2扇边门，以便于团队客人及行李和部分员工的进出。正门安装自动感应器的，同时开设手动边门，以防感应门失灵时客人无法正常进出酒店。有的酒店还设置了内、外双道门（两道有一定间距的门），内道门开启时外道门关闭，外道门开启时内道门自然关闭，这样可以防尘、保温、隔音和节能。

2.大门的外部区域布局有方

（1）酒店的正门外一般建有雨篷，大门前有上下车的车道、空间及回车道、停车场。车道宽度一般不小于4.5米，人行道、回车道、停车场及划定范围内无车辆乱放，以保障客人进出安全、方便。正门前台阶旁设立专供身体有障碍者轮椅出入的坡道，轮椅坡道宽度一般不少于1.2米，坡度一般不超过12°。

（2）通常在大门口地面铺设一块地毯或脚踏垫，供客人擦干净鞋底进入大厅，保持大厅清洁，也为了防止湿鞋的水滴使客人滑倒。正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。

（3）有的酒店大门外的空旷处，通常还设置旗杆，一般有3根，中间最高的一根悬挂酒店所在国的国旗，两边分别悬挂酒店的店旗和在酒店下榻的外国国家元首所在国的国旗。有些酒店正门前还设计了小型花园和喷泉，为酒店增添了许多雅趣，也给客人留下了良好的第一印象。

3.厅堂面积、门外空间、公共设施设备合乎星级评定标准

【特别提示】　修订后的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）已于2011年1月1日正式实施。该标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求，可参看学习。

（1）按酒店星级评定标准，大厅的建筑风格、面积必须与酒店的规模、星级相适应。

（2）前厅公共面积（不包括任何营业区域，如商场、商务中心、大堂吧等）与酒店的客房间数要符合一定的比例标准，即一般酒店的前厅面积不少于客房数×0.4平方米/间，而高档豪华酒店的前厅面积不少于客房数×0.8平方米/间。

（3）酒店大门外有自备的停车场，包括地下停车场、停车楼，或酒店周围200m内可以停放车辆的区域，有回车线，车位不少于15%～40%的客房数。

（4）前厅有与酒店规模、星级相适应的总服务台，有酒店设施布局示意图。大厅各服务区设施设备应齐全，设备的完好率不低于95%，分区摆设整齐、无尘、美观、舒适，功能一目了然。客用电梯数量不少于平均70～100间客房一部，高星级酒店的电梯有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专控措施。厅堂内要设有宽敞的男女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全且卫生、无异味，并设有身体有障碍者厕位。档次高的酒店还专门设有为宴会、展览会等集会服务的衣帽间。有的酒店还安装供客人免费使用的触摸式多媒体查询计算机等，以减少总台服务员的工作量并方便客人。

（5）前厅整体舒适，灯光气氛、墙面处理、色彩选用、艺术品（包括盆栽、盆景、插花、挂毯壁画等）摆放得体，布置要与装饰风格协调等。

5.人员流向通道设计合理

（1）前厅是酒店客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。

（2）客人活动区域、店外单位驻办点工作区域及员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、串行，以防阻碍客人活动和加大服务与管理的难度。

6.导向系统设置和公共信息图形醒目规范

（1）酒店内外应配置或设立醒目的图形、标志牌、路标、提示牌等。

（2）各种指示和服务用文字应至少使用规范的中文及第二种文字提示表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号必须符合GB/T 15566.8和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9的规定。

【特别提示】　《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）指出：所谓第二种文字，是指酒店在规范汉字以外，根据客源细分市场定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，必须遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。