假如客户生气了，发怒了，作为销售员应该怎么办呢？如果想让客户把怒气消下去，最有效的办法就是静静地聆听，让客户尽可能把内心的怨气和怒火发泄出来。
一天，纽约的一位成衣制造商赖特打电话给他投保的那家保险公司，要求停保他那笔1万元的保险，这张保单在当时的现金价值虽然只有5000元，他却要公司付现金，好几个业务员都跟赖特碰过面，建议他继续保下去，可是赖特的态度很坚决：“不必啰唆，把5000元还给我就是啦！”
保险销售员高登这几天正好要去美国出差，所以他就顺便把支票给赖特带到了纽约。
高登来到纽约赖特家时，他前脚刚踏进客厅，赖特就伸手要支票，就在高登不急不缓地要耽搁他几分钟的时间里，这位老兄开始大声咆哮：“你们这些人就是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你我已经等了三个星期啦！现在还要耽搁我五分钟！告诉你，我没有时间跟你穷磨蹭。”
接着，赖特开始大骂以前所有来过的业务员，就连高登也骂了进去。高登仔仔细细地听着他的谩骂，有时候甚至还点头附和，他的沉默终于让盛怒中的赖特渐渐平息下来，而且他已经没有话可以说了。
在赖特咆哮的过程中，高登已经体会到这个人急于用钱——他必然有财务上的问题，所以才需要这一大笔现金。
轮到高登开口谈话了：“赖特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，可是有一点我不得不说明的是，在这时候如果您停保，那对您将是个很大的损失。我可以花几分钟的时间，告诉您该怎样做才能两全其美吗？这是您要的钱，请收下！”
赖特仍忿忿不平地说：“你说的不错，我要退保，就是为了拿到这5000块钱，可以周转我的资金，你们公司就是不能爽爽快快地把欠我的钱还我，哼！既然支票已经拿来了，你可以走了。”
可是高登不但没有转身就走，竟还提出一个让赖特大吃一惊的建议：“您只要给我五分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000块钱。”(www.xing528.com)
“别使诈！你们这些人休想再骗我！”嘴上虽然这么说，这位老兄脸上却已露出了好奇的神色，而且开口问道，“你的那套把戏又是什么？”
高登便耐心地对他说：“如果您把保单做抵押向本公司借5000块钱的话，所付的利息也只有5％而已，而且利息支出可以抵销税；假如你所付的税率是5％，那真正的利息只有2.5％而已，所以你大可以留下这张保单。
何况在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然会支付5000块赔偿金给您的家庭。这样您不但可以拿到钱救急，还可以拥有您的保险。”
赖特倒不失为一个拿得起放得下的人：“我从来搞不懂你们那些规定到底是怎么一回事，不过这会儿我倒很愿意照您的建议去做。”
在这个故事里，你会发现高登真正的秘诀只是耐心倾听保户的谈话，从中找出他真正的需求。正是他的耐心，为公司挽救了一张1万元的保单。
但是高登并不满足。两个月以后，高登又去拜访赖特，这次的碰面高登竟然卖给赖特一张20万元的保单，随后又卖了两笔抵押保险，以及一笔意外险，并卖了一张给他的儿子。达一切都是因为高登肯花时间去倾听一位保户诉说他的问题。
在面对客户的怒气和责问时，高登并没有为自己辩解，而是通过倾听和示范，来使客户的怒火迅速地熄灭了下去。
在销售过程中，倾听是一种极为重要的沟通交流方式。很多时候，只有让客户痛痛快快地说出其观点和意见，你才能与其进行更深层次的对话。客户的抱怨，往往不是你通过激烈争辩就能化解得了的，相反，你越辩解客户就会越不满和生气，从而使矛盾更加激化。遇到充满烦躁、怨气和怒火的客户时，尝试着静静地聆听客户吧，最后你一定会发现，这是解决此类问题最有效的办法。
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