技术分析及其与电子计算机技术的关系

第七章　技术分析

技术进步一般不呈直线发展，经常是在不断“协同互补”的过程中取得的。所谓“协同效应”是指当两个或更多因素共同发挥作用时，所取得效果远远大于他们之间简单相加所取得效果的一种现象。例如电话技术、计算机技术及复印技术这三种技术共同发挥作用时取得的效果远远超过了当时人们所能想象得到的地步。计算机通过借助当时相对不太先进的电话技术进行连接后，功能较原先提高了许多倍。相反的，我们在电话系统中使用计算机技术以后，也大幅度提升了电话系统的整体功能。互联网也是“协同效应”的一个典型例子，它就是由两种技术（计算机及电话技术）共同使用后所产生的远远超过两种技术本身的一种先进的应用技术。

我们看看以下关于信息传递速度变化的例子。在1815年以前，人与人之间正常传递信息最快的速度一直是15马赫，也就是一匹马的速度。到了1829年，利物浦—曼彻斯特铁路公司的机车速度达到30马赫，是原先的两倍。到了1904年，西部铁路公司著名的机车Truro City号速度达到100马赫（Casserley，1980）。铁路的迅速发展对信号传递系统的发明及应用产生巨大的技术需求，这导致了电报技术的发明，随后电话技术和无线通信技术也相继问世。这些技术现在都以光的速度来传递信息，因此在很短的时间里，信息传递速度从每小时十几英里到现在的每秒数千英里了。

非常偶然的一件事，即铁路的飞速发展引发信息传递速度不断提高，也导致了“英国标准时间”的问世。当人们还在以马匹来传递信息的时候，每个不同地方的人们都是把当地太阳直射头顶的时间确定为“正午时间”，由此产生的时差并不明显，也不会造成任何问题。但随着信息传递速度的显著提高，保持同一条铁路两端的时刻相一致就显得非常必要，这时“铁路时间”就应运而生了，即在格林威治线子午线（Greenwich meridian）上太阳照在正头顶的时间为正午时间定为标准时间，这也就是日后世界闻名的“格林威治时间”（Greenwich Mean Time）的由来。

铁路革命不仅仅是运输业的革命，也是一场涉及整个社会的革命。铁路使城市与乡村的距离不断缩短。19世纪末期，在英国几乎每个城市与乡村迅速蔓延发展的铁路分支中心使城市的地理范围不断扩大。工人们不再必须居住在离上班很近的地方了。在英国的城市与乡村，新兴的住宅区沿着铁路线不断涌现，铁路分支中心也以一种“带状形式”不断发展壮大起来。

运输业的快速发展也提供给消费者更多的选择机会。假如一件东西在斯托克港（Stockport）没有买到，也许乘坐最近的火车到曼彻斯特去总能找到。假如某地分公司在其仓库中缺货时，不断蔓延的铁路网络意味着公司可以在很短的时间内迅速从另外地方的仓库中直接把货物发送到该地。广告也在发生着同样的变化。现在报纸可以在全国范围内进行发行，如W.H.Auden在其诗篇“夜邮”中就极力赞美了当时遍布全国的、廉价的邮件投递服务。当时虽然还没有像我们现在这样全球性的消费经济，但迅速发展的全国性消费经济已经存在了。高耸的城市街道不断出现，一个全新消费主义的时代不断临近，在这个时代里，消费者们不再只依赖于一个地方、一个城市里的供应商，而是可以在全球范围内选择自己需求的商品了。

Cartwright（2000）以传真机的发展为例论述了20世纪后期科技所取得的巨大进步。在1980年中期，只有极少数的人使用传真机来收发文件，即使是大企业也只拥有数量极少的传真机，但到了1990年中期，传真机在日常商业中广泛使用，甚至在广大家庭中也得到普及。事实上，越来越多的人发现集成电话功能和传真功能的传真机在家庭里是非常有用的。到了1999年，电子邮件的使用——在工作中或在家庭里只需要配备一个MODEM及扫描仪的家庭计算机就可以收发电子邮件——已经在某种程度上取代了传真机。尽管在将来一段日子里，传真机依然会有一定的市场空间，但这种产品的生命周期也已经快到尽头了。

值得我们注意的是，过去令人叹为观止的科学技术，今天已经成为司空见惯的东西，在不久的未来可能会成为过时淘汰的物品。怀特兄弟在1906年的第一次飞行让许多宣称“载人飞行根本不可能”的人们瞠目结舌，尽管他们当时飞行的距离甚至几乎不到今天一架波音747飞机的长度。到了1969年，载人飞行技术发展迅速，不仅普通人乘坐飞行器到异地度假已经习以为常，而且他们对于人类登陆月球、进行空间漫步也不再感到敬畏及好奇。许多人可能还记得第一个或第二个登陆月球的人姓甚名谁，但有多少人记得第三个登陆月球的人呢？因为这一切都已经变得司空见惯，人们也习以为常了。

许多经济学家现在坚信，在技术进步与经济增长之间存在一个直接的联系，他们称之为“S曲线”，在“S曲线”上，技术进步的波浪伴随引发了生产力的巨大提高，由此也提高了经济增长的速度。劳动力的配置越来越有效，日益增强的全球性竞争也使商品价格越来越低。当然经济理论中也提到，存在着一些因素如燃料价格及原材料价格上涨，有可能使技术进步带来的收益损失殆尽，无法弥补。

就技术分析而言，技术可以按不同类型进行分类，尽管这些分类之间可能存在着很多的重叠：

·使组织或者它的顾客工作更加安全的技术

·使组织能向顾客提供新产品及新服务的技术

·使组织能提供差异化产品或服务的技术

·使组织能向顾客提供更加便利舒适服务的技术

·使组织能向顾客提供更加快捷服务的技术

·使组织能够迅速了解顾客及股东需求的技术

虽然当前绝大多数的技术进步都专注于电子产品及计算机技术，但仍然有相当多的技术进步都是与组织发展有密切联系的，并对组织发展产生重大影响，例如，当前关于基因工程技术的争议对食品生产企业及零售企业会产生重大影响。新的制造工艺将使以前认为不可能实现的东西变为现实，如新发明的金属粘接技术及推进技术使1952年研制成功的德哈维兰彗星De Havilland Comet号飞机重量减为原先的一半。尽管如此，随着人类步入21世纪，很明显计算机将注定在人类生活中扮演越来越重要的角色，因此本节中大部分与技术分析的内容将不可避免地与电子计算机技术有关系。

7.1　身份识别密码

本节中所讨论的技术，核心主要与运算技术有关。任何运算系统要想有效运转，它必须能够有效识别顾客所进行的诸如查询、交易、投诉等操作。此时顾客仅仅输入姓名是不够的，因为这些很容易为他人所仿冒，就像在英国有无数个约翰·史密斯和阿兰·麦当娜一样。姓名、住址、邮编虽然都是不同的，但很可能在同一个地址存在两个完全同名的人。唯一能够完全区分顾客身份并且不会产生混淆的技术是给他们每人确定一个唯一的身份识别密码即PIN（Personal Identification Number），从0～9这十个数字中挑选若干数字不断重复排列，从理论上来说应该有数百万种排列组合方法，因此可以给每一个顾客提供一个唯一识别的身份号码，并制作在磁条卡片上以供使用。制定、识别这些身份号码并且从磁卡上读取这些身份号码的技术是本世纪最重大的发明之一。目前一般的PIN号码是由四位数字组成的，这四位数字与磁卡上的某个姓名或者某组信息有关。我们以ATM卡为例，绝大多数ATM卡现在用到的都是四位数字密码。在取钱的时候，我们必须把卡插入ATM机中，ATM机会读取卡上的信息，卡所有者通过输入PIN密码以使ATM机能够确认磁卡上的密码信息与顾客输入的是否一致，只有当输入的PIN密码与磁卡上的密码信息一致时，ATM机才会提供取款服务。想通过碰巧输入吻合的PIN密码的概率几乎为零。

所以，PIN密码绝不能和那些会透露PIN密码信息的物品放在一起，更不能随便交给别人保管。假如PIN密码一旦泄漏，那么任何安全系统都将无能为力。在不久的将来，更多的识别技术将会得到应用，例如，指纹读取技术及眼睛确认技术虽然看上去很牵强，经常在科幻小说中见到，但前者即指纹技术确实已经在INPASS卡中运用以识别顾客。

7.2　电话

我们回顾一下与发展顾客关系有关的技术及产品，不能不说到由亚历山大·贝尔先生在19世纪末期发明的电话（Telephones），现在这种产品在发达国家的每个家庭及每个商业场所均随处可见，经常看上去是很简单的一套设备，但它的发明及应用却代表着整个通信及计算机革命的核心发展。

即使在20世纪50年代，英国绝大多数的电话也只是从商业大楼或者是从公共电话亭中打出来的，家庭电话，尽管非常时髦，但仍然安装得非常少。到了2000年，电话已经成为发达国家每个家庭必需的一件物品，甚至很多人拥有两部或三部固定电话，还加上一部移动电话。电话可能是20世纪后期最伟大的发明之一，特别在80年代以后，由于计算机之间可以用电话线连接起来，信息可以传递，一项全新的通信技术应运而生，并对商业产生重大影响。因此ATM机可以通过电话线路与中央计算机相连接，可以处理顾客的交易需求，如果没有电话，这一切都是不可能的。

电话系统的基本功能非常简单，就是一套能传递或接收语音的设备通过电话线或无线电与中央交换节点连接，通过这个节点，语音信息传送到需要到达的另外交换节点。最初，语音传送只是通过人工操作的交换板，话务员将不同的线路插入不同的交换节点以此传递语音。

20世纪50年代以前，除了本地语音（本地语音通过一个半自动的电话交换机实现交换）以外的任何语音呼叫都必须由话务员手工操作实现交换节点的转换，当时甚至国际长途语音呼叫都需要提前登记方能使用，这种情况直到STD（Subscriber Trunk Dialling，用户骨干拨号器）的出现才有所改观。随着电子技术的改进，人们可以在家里直接拨打世界各地的电话。在英国直到80年代，电话业完全是政府垄断行业，当时人们只能租用电话而不能购买。

即便不需要过于深入地研究电话技术，一个普通英国家庭也能很清楚地了解以下电话服务：

·自由选择电话服务提供商，而不是只能选择英国电信

·使用独立的线路，因为现在绝大多数的新设备都有不少于两套的电话线路连接着

·可以在房间中随意扩展电话线路

·可以看见呼入的电话号码

·可以接收到电话语音音箱的信息

·自动重拨最后一个呼出号码

·可以看见最后一个呼入号码

·呼叫等待

·转移呼叫

·三方通话（三方通过一部电话实现通话）

·收发传真

·通过使用MODEM甚至是移动手机，实现上网或者收发电子邮件

电话能提供的服务几乎每个月都在增加。

从欧洲传递到北美洲的第一个电报是由大东电报局在20世纪60年代发出的。电话业务的发展一直受到线路的制约，这种情况直到第二次世界大战后才得到改进。“星球大战”计划，即在1969年实现了人类首次登月的计划，发明了通信卫星，这一发明把电话从完全依靠线路中解放出来，电话由此可以依靠卫星通信实现信号转换。

20世纪90年代ISDN（Integrated Service Digital Network，综合业务数字网）的发明，引发了电话相关业务的迅速发展。数字信息，不像那些只能通过模拟方式传递的信息，允许信号以一个一个分离的数据包方式进行传递。因此，一条单一线路不仅可以非常快地传递语音信号，甚至可以同时传递其他更加复杂的数字信号。数据通信使视频会议更加方便，通话质量及声音效果都得到了较大的改善，ISDN系统迅速得到应用，不仅在数据传递量大的商业领域里得到广泛运用，甚至在家庭里，ISDN系统可以处理比传统模拟电话大得多的信息量。

随着家庭计算机的不断增多，人们在公司及家里上网和收发邮件的需求越来越大，这时ISDN系统也越来越完善，处理速度也越来越快。

7.3　塑料卡片

现在世界上很少有人不认识或不接纳带有“Mater card”或“Visa”字样及标志的塑料卡片了，因为这是国际上最有名的两个信用卡组织了，世界上有数百万人正在使用他们的产品。

信用卡是塑料卡片其中的一种，但并不是目前正在使用的唯一的塑料卡片，但从消费者的角度来看，它们很可能是最重要的塑料卡片。如果不是技术的迅速发展，这种代表某种信用支付方式的塑料卡片本身可能没有丝毫用处，只是在信用支付方式被国际社会中大多数消费者及商家普遍接受并被证明是安全、可靠和便捷的时候才起到巨大的作用。

日常生活中在使用的此类塑料卡片有很多，比如说：

·信用卡

·借记卡

·ATM卡

·购物卡

·电话卡

·忠诚卡（商家提供给顾客使用作为享受一定优惠的凭证）

·身份识别卡

事实上，我们钱包里的塑料卡片往往比现金要多得多。

7.4　传真机

作为“二战”时期科技发展的产物，传真机（Facsimile machine）与电话、照片复印技术一起，使文件能够通过电话线传递到世界各地。虽然它正逐步被扫描仪、电脑及电子邮件所取代，仍然有许多企业依赖传真机来发送文件，特别是在传送比较复杂的供人浏览的图表或表格时显得更有用处。

7.5　电子邮件

电子邮件（“electronic mail”的简称）可能是计算机技术与电话技术共同发挥作用即它们协同产生的一个重大发明。事实上在英国，有许多人对电子邮件一无所知，这种情况直到20世纪80年代，电子邮件在商业领域得到广泛运用，随后迅速普及到家庭中。由于只需要通过简单的互联网连接，人们就可以随意向世界上任何一个地方发送文件、图片及贺卡，电子邮件的出现意味着空间和时间的距离已经被消除了。一个邮件可能刚刚在伦敦被敲打出来，几秒钟之内它就出现在纽约某个人的邮箱之中，整个费用只是打一个本地电话的价格。

同事、家庭及朋友只要“在线（on－line）”，他们就可以随时取得联系，没有电话铃声响动，不会打扰别人，时差的问题也被克服了。电子邮件，尽管需要遵守很多条款规定，也缺乏人性化的接触，但对于及时通信及交流来说，它是很难被超越的。

举一个电子邮件如何帮助人们改善关系的例子。作者以信用卡支付的方式通过电话通知某美国出版社要求续订一份杂志，但不知什么原因，杂志却迟迟没有收到，该出版社的总部位于美国的堪萨斯州，如果想与他们取得联系的话，得跨越一个时区。尽管如此，只要向他们发送一份简单说明此事的电子邮件，作者就会迅速得到回复，而且迟迟未到的杂志也迅速送达，没有任何麻烦，事情的解决仅仅花了打一个本地电话的钱而已。

电子邮件的后缀有时可以提供很多有用的信息。例如以“.ac”为后缀的代表电子邮件是来自于一所研究机构如学院；“.gov”为后缀的代表电子邮件是来自于一个政府组织；“.co”为后缀的是代表公司等；“.com”为后缀的代表信息服务提供商；“.org”则代表某些组织；“.uk”代表电子邮件来自于英国，而来自于美国的电子邮件尾部却没有任何后缀；“.ca”代表来自于加拿大。因此“amazon.co.uk”代表著名的网上图书交易商amazon公司的英国分公司。

7.6　互联网

本节主要是讲互联网（the Internet）技术的发展及应用。依托计算机及电话技术相结合而生产的ISP（Internet Service Providers，即互联网信息服务提供商）给人们提供上网服务，人们只需要一台计算机及一根电话线，依靠ISP就可以登陆世界上数百万个网页浏览任意内容。

在2000年3月，英国首相布莱尔宣称，整个英国将在2005年以前实现普遍上网。当时，芬兰是互联网上网人数最多的国家，几乎每所学校及图书馆都可以上网，85%的企业——不分大中小型都可以随时上网。英国当时排名世界第八位，全国大约有23%的人口能随时上网，而美国则是45%；在2000年，随着移动手机上网及网络电视系统（依赖电视机终端上网）的兴起，这些全新的上网方式有助于提高整个英国的上网率。

以下是两个互联网技术在顾客关系方面的应用实例：

·顾客信息（information for customers）

·电子商务（e－commerce）

7.6.1　顾客信息（information for customers）(https://www.xing528.com)

几乎每一个大型组织，从零售商到政府组织、慈善组织，现在包括越来越多的小型企业，都在互联网上制作了各种网站，以便自己的客户或潜在的客户能够通过网页来了解自己的信息。顾客或是查找一个新车样式，或是想了解某项立法文件内容，或是查找荷兰境内的某列火车时刻，或是想了解某本书的内容，他只需要通过简单的互联网搜索就可以了。某些搜索内容是需要使用密码的，但是世界上绝大多数的商业及公众服务内容是公开及免费的。所有这些只需要知道那个组织的URL（Unique Reference Location，即唯一识别地址）或者是使用由互联网服务提供商提供的网络搜索引擎进行搜索。大多数的网上地址都是以http：／／www.来开头，就像电子邮件地址一样，尽管它们看上去很复杂，其实也存在着某种逻辑形式的。WWW（Word Wide Web）的使用可以说呈爆炸性，许多个人，和大部分组织一样，也拥有了他们个人自己的网站，网站上有非常详细的关于他们个人的信息。

随着越来越多的人可以“在线连接”，一种新的商业模式，就是电子商务（Electronic commerce or E－commerce）获得了前所未有的发展。

7.6.2　电子商务（e－commerce）

1999年9月，英国电视新闻媒体报道说，英国首相布莱尔指定了一位“电子大使”来促进基于互联网的商业贸易活动。报道指出，1999年大概有50万个公司在进行互联网贸易活动，预期到2002年这一数字将达到800万，而整个营业收入在2003年左右将达到50亿英镑。仅在英国，预计在2000年底，将会有不少于900万的英国人可以随时登陆互联网。

1999年，英国使用互联网进行商业交易的公司非常多，从大型的假日酒店、航空公司、旅行社、图书供应商、古玩店一直到小型的面包烘烤店。

在2000年年初，大量的股市资金投资于一种叫做“Dot Com”的公司，即那些基于互联网从事商业交易活动的公司。虽然当时这些公司的股票价值迅速攀升，但到了2000年4月份时这些公司的股票价值出现大幅重挫，当时许多股评专家都认为这种股票增长得太快了。人们对政府有非常多的抱怨，认为政府太过于强调未来发展对电子商务的依赖，忽视了传统工业如造船业的发展。

Aldrich（1999）认为，未来社会最成功的将是那些在电子商务经济中有效运转且游刃有余的企业及管理者，而那些不能抓住电子商务机会的人及企业将会被淘汰。他指出，顾客购物时，除了要求商品的价格更加便宜及质量更好外，还可以要求商品提供时免受时间及空间的限制，提供更多价值。通过消除地理限制，电子商务可以实现以上要求。举一个简单例子，某人住在苏格兰高地某处，离最近的书店有70～80英里远，但他可以通过网上书店在48小时内获得自己想要的书籍，不用额外的费用，也不用浪费宝贵的时间。尽管电子商务不可能彻底取代传统的购物活动，但它确实节约了大量的时间，也创造了额外的价值。

7.6.3　家庭购物（Home－shopping）

“家庭购物”已经不是什么新鲜的概念了，当19世纪人们蜂拥涌入美洲寻找定居点时，一些著名的贸易公司如Sears公司等就意识到定居点与最近的百货商店之间的遥远距离给人们造成了很大不便，这时“邮购”这种购物方式应运而生。这些公司制作一些丰富的商品目录，内容繁多包括从衣服到农场用具等，然后再投递给这些定居点的用户，方便其在家庭直接购物。甚至到现在，很多人都习惯使用这些商品目录，然后在家直接邮购这些商品，这仍然是零售业的一个新兴市场。不过不同的是，现在的邮购系统不再必须使用邮件了，也不再需要雇用代理来收取款项了。现代邮购系统主要通过使用电话及传真机技术，以及信用卡支付系统以确保那些需要及时得到服务的人群的要求。

美国电视频道率先引入了电视购物频道，完全是为了通过电视促销产品，并通过电话系统来获取货物订单。现在在英国，一种新的购物模式逐渐盛行，只需要通过电话线、卫星及数字电视技术，就可以允许越来越多的电视购物频道直接与家庭连接起来。

电子商务是家庭购物的一种自然延伸及扩张，近来的发展表明，那些不需要电脑，只需要通过数字电视来实现电子购物的方式已经变成了现在市场的一部分了。

考虑到各种技术的多样性及复杂性，这里不可能一一列举每一种通过互联网实现电子商务的模式，因为越来越多新的公司及领域都加入了这个行列。在1999年，电子商务的一个最新的应用是在大多数重要的古玩拍卖行中引入了“电子古玩拍卖”的技术。古玩购物者不再需要乘坐飞机从纽约飞到伦敦去投标，或者雇用一个代理去参加投标，现在他们需要做的，只是在家里使用个人电脑，详细检查古玩的鉴定证明及报告，然后通过电子投标即可，假如投标成功，通过信用卡支付系统来完成支付。

本节主要介绍三种电子商务操作，分别是在线银行、在线图书销售、在线旅游三种，以他们为例来讲讲电子商务可以为组织及客户做哪些工作。

7.6.4　在线银行（On－line banking）

个人与银行的关系，在过去是非常私密的，只有银行的经理才知道银行绝大部分顾客的个人资料。“二战”结束后很多年里，银行每周只营业六天，其中星期六营业还仅仅是上午开门营业，而且银行正式营业比大部分零售商和其他行业开门晚，而关门要早得多。后来银行决定停止星期六营业，这就关闭了那些在星期六仍还营业的商户及个人享受银行服务的机会，而星期六恰恰是大部分人需要提取现金出外购物的时间。不久ATM机（自动银行取款机）的出现允许顾客在任何时间都可以提取现金，而且现在几乎所有的商业银行及贸易机构都提供这种服务，大大方便了人们的出行。尽管如此，仍然有一些交易活动人们仍然必须到银行亲自进行才行，特别对于那些正在上班及在外地出差的人来讲，在正常的上班时间与银行进行交易是非常困难的。

目前银行及商业机构用以解决这种问题的方法是引入了“呼叫中心”的技术，通过呼叫中心实现信息交流及银行交易处理。越来越多的“呼叫中心”都在延长工作时间，事实上已经实现了24小时的服务。这种技术的出现为顾客提供了更多与银行打交道的机会，尽管能够实现更远距离服务，但缺乏人性化。

另一种解决这种问题的方法是目前迅速发展起来的“在线银行”技术，只需要把顾客的个人电脑与银行的电脑连接起来实现交易处理。第一家采用这种技术的英国银行是苏格兰银行，它于1993年提供了一种叫做HOBS（Home and office banking service）的系统服务，但该服务仅限于一些特定的顾客。这套系统需要使用一种特殊的Modem，尽管今天看来已经非常落后，但这在那个时代已经非常具有革命性了。该系统使用DOS操作系统，允许顾客通过该系统查询他们的银行账户余额，这项功能在当时的ATM机上还没有，但在今天的ATM机上均已经具备了这项功能。

现在的大部分银行在线服务系统，不仅能为顾客提供查询账户余额的服务，而且还能提供诸如打印账户明细表、付账、在不同账户间转账、从其他软件上下载数据等服务。1999年只有苏格兰银行一家允许顾客申请一些在线银行透支服务，但其他银行没有提供，主要是为了防止产生争议及诉讼。1999年这些在线银行服务收取的费用为零，或基本上非常少。考虑到在线银行提供服务的便利程度，有竞争力的银行一般倾向于收取少许费用以保证营业优势。

银行提供在线服务的优点显而易见，银行建立分支行，需要在人员使用及设施建造上花费大量的金钱，而在线银行却花得相对少多了。顾客可以根据自己的要求随时进行每天的银行交易活动，根本不用上银行就能解决。当然人与人之间的接触也减少了，但对于银行分支机构是否真的会因为在线银行的发展而消亡仍然存在很大的争议。整个20世纪90年代充斥的都是银行间的合并重组、商业机构转向银行服务、银行分支机构纷纷裁撤等。只要有专人从事那些不需要每天交易但需要面对面讨论与协商的银行服务，那么在线银行注定会实现快速发展。

现代银行及商业机构面临的一个较大挑战，是如何让一些重要顾客感到更受尊重及提供更富于人性化的服务。许多银行及商业机构已经意识到这个问题，并开发了一种“个人银行家”的服务，顾客可以随时与其取得联系，咨询专业问题。绝大多数的银行交易活动可以通过在线银行、电话银行的方式得到迅速的解决，但“个人银行家”可以向顾客提供专业的讨论及咨询服务，并可以及时纠正顾客在进行各种银行服务中出现的问题。2000年春天，英国一家主要商业银行宣布取消一些分支机构，声称主要受到顾客消费习惯的影响，这件事情备受争议。尽管电子银行非常有吸引力，但面对面、人与人之间的接触与交流在银行服务中仍然是非常重要的。

7.6.5　在线图书销售（Book sales）

电子商务最早的成功案例是关于亚马逊书店（Amazon.com）的故事，这是第一家网上书城，于1995年由JeffBezos在美国创建。当时DeJonge认为在图书销售市场上存在一个非常重大的缺陷，传统的购买方式是人们必须到书店去浏览，或者通过一些图书俱乐部提供的会员杂志上介绍的图书前往书店购买打折书籍，不幸的是，后者能提供的数量是受严格限制的，能享受到这种服务的人很少。尽管到书店去浏览各种书籍是一件快乐的事情，但有很多人只是想知道自己想要的那些书的内容，同时也只想获得关于最低折扣的有关信息。

互联网网上书店的概念宣布一个时代的到来，人们可以使用亚马逊网上书店的浏览器随意浏览书籍，这可能与不断在书架前走动、不时亲手拿起书本浏览比起来差强人意，但许多人想买的书并没有放在正规书店里书架最显眼的地方，也很难被人们所发现。网上书店的概念证明是非常成功的，大量的模仿者先后进入这个市场，亚马逊网上书店也扩张到英国。到了1999年时，亚马逊网上书店的顾客达到620万人，在华尔街的市值当时高达300亿美元！

使用亚马逊书店及相类似的服务本身是非常简单的，只需要敲上该书店的互联网地址，然后按照网页上的有关说明操作就行了，输入姓名、地址、密码及信用卡账号，信用卡系统必须基于非常安全的网络链接，这样人们就可以开始网上购书了。只需要HTML网络链接技术，人们就可以浏览包括从标题到内容简介的所有信息了，需要的书籍可以放在一个网上购物栏里，亚马逊书店通过电子邮件与顾客确定所要购买的书籍，然后书籍就在顾客要求的时间内由指定的公司通过邮寄的方式送上门来。有库存的书籍通常会在2～3天内送货上门，如果没有库存需要订货的则要更长一点的时间。

对于那些住得离书店非常远的人来说，像亚马逊书店这样的公司为他们提供了一个非常便捷的服务。目前，亚马逊公司也在不断扩大他们的营业范围，包括CD光碟及VCD影碟等，这些都非常适于采用同种方式来进行销售，最近Bezos宣称要开展“网上购物”业务，其系统直接与某些零售商通过网络直接相连以提供更大的网上购物业务。

毋庸置疑的是，亚马逊书店是前面提到的Sears公司（印制商品目录发送给顾客以邮购形式购物）的真正继承者，它提供了一种非常便捷的方式以购买那些需要的物品，根本不需要到书店去浏览。超市目前也正在试验一些相关的系统，提供相似的服务，这些对于那些家庭主妇来讲无疑是一个巨大的福音。

7.6.6　在线旅游（Travel）

假如你需要订购一张从美国丹佛到洛杉矶的飞机票，但你人现在身在英国曼彻斯特，你可以通过互联网来实现。许多专业的航空订票公司都有专门的设施来寻找最好的机票行程与折扣，然后通过互联网来实现订票。旅馆甚至是客房号码也可以在家直接通过你自己的电脑来预订。

英国著名的廉价航空公司EasyJet公司，开始时只接受使用信用卡支付的电话订票服务，但到了20世纪90年代末就开始提供互联网订票服务，到了1999年5月，每三张机票中就有一张是通过互联网订票服务实现的。一般通过互联网订票顾客都会享受一定的折扣。在1999年5月份，大约有超过100万的顾客访问了该公司的互联网订票网站，该网站几乎变成了一个真正的售票处。

现在不仅有关所有飞机航班的细节都可以在互联网上找到，而且现在几乎世界各地所有的航海邮轮的信息以及铁路时刻等信息都可以到互联网上找到了。

互联网使得旅游信息的获取更加便捷，那些潜在的旅游爱好者可以在家里根据自己的需要提前制订各种出行计划，完全可以按照自己的意愿来组织旅游。

由于这些服务都改由电脑通过互联网来提供，由此无疑会取代那些机票代售公司的工作而导致很多工作岗位减少或消失，事实上，互联网只是把原先提供给机票代售公司的服务延伸一步，从代售公司引入到每一个家庭中去而已，并没有起任何变化。现在就对互联网会对传统产业产生多大的影响下结论还为时过早。

7.7　呼叫中心

由于顾客从地理上来说越来越分散，距离也越来越远了，提供服务也越来越困难，现在采用一种中央电话接入的技术即呼叫中心（Call centres）来为顾客提供服务显得非常有效且经济实惠。考虑到呼叫中心技术的先进性，使用这项服务的顾客不必局限于同一个国家内，虽然电话的通信费用可能会非常高，但那些处于更远距离的顾客也不应该被忽视。幸运的是，企业可以为顾客设置免费的或者是只收取本地通话费的呼入电话号码，以减轻顾客的通信话费负担。

航空公司，特别是英国航空，已经采用了一套先进的电信网络技术来消除由于时间差异造成的影响。例如，一位顾客在晚上八点打进来的咨询电话，询问从英国伦敦前往格拉斯高的火车时刻及班次，该电话被位于美国纽约的全球呼叫中心的服务员进行很好的解答，而在纽约此时只不过是在中午，那里几乎所有的员工都在上班，因此能够回答来自英国的所有电话咨询。

许多著名的金融及大型零售组织已经建立起中央集中的电话呼叫中心，任何顾客的咨询都将得到解答，而且经常是提供24小时的服务。这些电话呼叫中心的电脑直接连接到顾客的个人信息，一般常规性的问题可以得到非常有效和及时的回复，同时有较为高级的技术支持人员随时可以处理更为复杂困难的问题。

在英国，类似的电话呼叫中心主要位于苏格兰中部地带，因为苏格兰中部地带员工的口音是大家公认的标准口音，不带有任何地方口音，易为全英国的顾客接受。那些即使只在英格兰和威尔士设置分支机构的银行也会主动将电话呼叫中心设置在格拉斯高地区（位于苏格兰中部），即使这些银行可能在苏格兰地区没有任何分支机构。

前往英国的飞机订票工作在印度如同在英国一样方便快捷，因为信息数据一般以光的速度在传递，此时距离已经不再成为问题。

另外，呼叫中心也提供了人性化的人工服务流程，并通过电话系统实现一点接入，这对于广大顾客来说是非常重要的，不管该项技术有多么先进，人性化总是非常重要的。

7.8　电话会议

不久的将来，电话会议（Teleconferencing）将会与呼叫中心相连接共同使用。现在家用视频会议软件及摄像机可以以相对较低的成本随意购买得到，他们的广泛使用将使“视频会议”这种形式更加人性化。尽管人的身体语言及表情等不可能仅仅通过一个非常小的视频窗口观察得很仔细（目前阶段仍没有非常好的图像解决方案），但人们仍可以直接判断这种技术的未来发展趋势，因为未来会变得更加完善、更加廉价。

7.9　条形码及电子销售点

计算机与电话连接使用的还有另外一个应用，这就是“条形码（Bar codes）”和“电子销售点（Electronic Point Of Sale，EPOS）”的使用。

事实上我们在超市购买的每一件商品上都有一个条形码，有关商品的所有信息通过这个条形码都储存在计算机中，通过电子销售点阅读条形码上的商品信息，超市不但可以了解及掌握顾客的消费习惯，而且商品销售信息可以直接返回到仓库及供应商等处，这样可以确保顾客可以在他们需要的时候购买到他们想要的商品，从而超市没有任何借口说某些商品缺货了。超市的管理人员也可以适时地掌握超市的存货状况，一旦发现某些商品即将售完，他们将以非常迅速的方式发出商品订单，从而保证货架上的商品供应充足。

7.10　现代制造工艺

现代制造工艺在技术进步的支持下已经取得了巨大的发展，特别是在与计算机辅助设计、电子控制技术相关联的生产工艺方面。这些新技术的应用使生产工人能够在更加紧张的工作环境下工作，同时也能避免相互干扰，这种“干扰”的情况经常在两部分生产工艺试图抢占同一位生产空间时发生，但有了先进生产技术的帮助，这种“干扰”不再成为问题。Sabbach（1995）和P＆O（1995）表明这种技术进步对提高航空工业、建筑业及造船业的生产速度及质量都有巨大的帮助。这些现代技术，与高精度的激光技术一起使现代制造工艺的水平达到了一个人们以前从来不敢想象的地步。

7.11　基因工程及基因产品

20世纪末到21世纪初一个最具革命性的技术变革是基因工程，这种技术使科学家能够从基因的层面生产加工新的生物及产品。不管是“克隆羊”、“克隆猪（在猪身上试验能够生长出适合于人类移植的生物器官）”的出现，还是超大西红柿、抗病毒的农作物等基因食品的诞生，基因工程改造技术的发展现在遭遇到了消费者的强烈反对及抵制。这些来自消费者的抵制非常强烈以至于现在英国许多大型超市、食品零售店及餐馆正在放弃使用基因食品，并向消费者承诺绝不向他们蓄意提供基因食品。事实上，消费者更愿意使用正常繁殖的绿色生物食品。即使是英国政府，最初也是基因改造技术的积极推动者，现在由于消费者的强烈抵制也在2000年年初对基因改造技术紧急刹车，因为广大公众认为不道德的基因物质如果广泛在食品中得到使用，那么这些基因物质很有可能进入人类种群的基因中，从而对人类的自然基因产生重大影响。

自从农业及畜牧业社会以来，人类总是试图以各种技术来改造及控制自然界的发展，竭力希望以最低的成本生产出尽可能多的产出。基因改造食品正是这种心理下的产物，现在尽管科学家们能够在不同生物种群中引入基因物质，但有时很多都是违反自然界本身发展规律的，是自然界发展所不允许的。这种发展有可能使不同种群之间原先不可能传染的疾病，现在也可以破除生物种群的限制，在不同种群之间恶性传染，包括从动物种群向人类种群传染。这种情况在20世纪90年代被牛肉加工业发生的“疯牛病”所印证，当时人类所得的致命的“疯牛病”就是因为人类吃了感染“疯牛病”的牛肉所致，而在以前这是不可想象的。

基因改造食品也导致了号称是21世纪最新的“Luddites运动”的兴起。“Luddites运动”最早是指18世纪末19世纪初发生在工人中的一种以暴力反对引入新技术、新机器、新设备的运动，当时主要的原因是人们担心新技术、新机器、新设备的引进及使用，将会使传统产业的工人大量失业而无法维持生活。尽管很多科学家、基因技术公司，有时甚至是政府都出来安慰民众，宣扬基因工程的安全性，但是公众对购买基因产品的抵制却越来越强烈。由于早期有很多警告不要用基因产品来喂养牛群，当时无人关注，后来果然导致了“疯牛病”危机的发生，现在人们已经得到教训，事实证明早期的很多担心与顾虑都是对的，人们不希望再犯同样的错误。

本章小结

技术变革在时时刻刻地发生，技术进步也以不同的方式让不同的企业获得巨大的利益。计算机与电话技术的融合使用带来革命性的突破，这就是互联网与电子商务的出现。由此，以前商业发展的地域限制现在已经荡然无存。

现代制造工艺，由于技术进步及生产设备的改进得到了巨大的发展，从很大程度上消除了工作的空间限制，使生产精度达到了前所未有的程度。

公众对现代基因改造技术及基因食品的强烈抵制，反映出广大公众对于所谓的“技术进步”并不总是欢迎的，对于各种技术发展，人们也逐渐有了更加理性的认识。

分析与思考

分析

在对一个企业的外部技术环境进行分析时，我们应该考虑到以下几个问题：

（1）哪些技术进步有可能对企业的发展有巨大的帮助？

（2）企业如果要在生产中采用最先进的技术，有可能要付出哪些代价？

（3）企业本身有可能会从“电子商务”中获益吗？

（4）为了使企业的雇员能够有效使用先进的技术，企业需要对他们进行再培训吗？

（5）企业会遇上消费者抵制采用新技术生产产品的风险吗？

思考

（1）企业怎样从互联网及电子商务中获益？通过互联网及电子商务，企业怎样获得某种形式的竞争优势？

（2）列举一些消费者抵制某些技术进步的原因。

（3）“电子商务是一种使世界变得更小的技术方式”，试说明这句话的含义，可以参见使世界各地间联系变得更加紧密的一些技术进步案例。