业务员岗位培训手册：产品信誉维护与售后服务

第七章　客户关系维护

本章学习重点：

●熟知产品信誉维护及退换作业的内容，掌握处理抱怨、意见反馈的方法

●掌握与客户联络感情的时机和方法

主题词：产品信誉维护　退换作业　抱怨处理　意见反馈

联络感情

第一节　做好售后服务

将产品卖出去并不等于销售工作已经完成。产品的售后服务也很重要，做好售后服务是赢得客户的制胜法宝。

许多业务员将产品销售后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的产品，是没有保障的产品；而不能提供售后服务的企业和业务员，最终也无法赢得客户的信赖。

售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，增加了业务员与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集信息的作用。有远见的业务员一般会利用好这些机会。一般说来，产品的售后服务项目包括以下几个方面：

一、产品信誉维护

维护产品信誉的工作一般有以下两点：

1.产品品质的保证

产品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，业务员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护企业商誉的必要行动。比如，电信器材业务员出售了一部电话交换机给客户，为了使这部交换机发挥应有的功能，业务员自己或委托公司相关人员对机器进行定期的检查、保养。这样才能赢得客户的好感，有利于进行下一次交易。

2.服务承诺的履行

在业务员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与产品有关的甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行承诺则更为重要。往往有许多业务员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出产品出售后的某种服务，后来却没有履行曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户留下不守信用的印象。如此一来，怎么能保证客户会再度购买你的产品呢！

实例

有一位卖保险的业务员，他在跟客户签约时说每个月的10号来收保险费，结果，收了几个月的保险费以后，就不按时收了，不是提早来收就是迟迟不来收，绐客户造成了很大的不便。这很容易引起客户的反感，不利于交易的继续迸行。又如，有的业务员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么买了某项产品后可成为该产品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务。当客户买了产品后却发现根本没有那回事，如此一来，生意只能做一次。而且业务员会绐客户留下招摇撞骗的印象，这科急切地使产品脱手的做法绝非销售的正规做法。

二、产品退换作业

产品出售后，客户有可能因这样或那样的原因进行退换，作为业务员该如何做呢?

1.要有正确的思想认识

处理客户的退换货业务，是体现业务员专业素质的最好时机，即使造成了自己某种程度的经济损失，也是值得的，因为业务员会因此赢得客户的信赖和忠诚，这是再多的金钱也买不来的。

2.要以爱心去对待客户

当客户提出要退换货时，业务员应耐心接待，要像对待客户购物时一样的充满热情。不能一听说客户要退换，立即板起睑来掉头就走或者推三阻四，找出这样那样的借口，让客户感到上当受骗。

实例

一次，推销加湿器的业务员小华到客户张阿姨家做拜访工作，张阿姨说上个月才去小华那里买的加湿器坏了，要求退货。小华试用后，检查发现是因为张阿姨使用不当引起的，如按章操作，就能正常使用。然而张阿姨不信，坚决要退货。小华当时就想：如果是我遇上这样的产品，心里也会不放心的，也会希望退掉。于是，她为张阿姨办理了退货手续。没想到，几天后，张阿姨就打电话绐小华说：“你的服务态度真好，我还想买一台加湿器，你帮我挑一台。”然后又说：“能不能先放在你那观察一天，明天再绐我送过来。”小华爽快地答应了。第二天，张阿姨拿着称心如意的加湿器，由衷地说：“在你这儿买东西真的是无后顾之忧，回头让我那几个姐妹也在你这儿拿好了。”

业务员小华正是用自己的真心赢得了客户的信任，促成了更多的交易。

3.要向客户诚心地道歉

不管产品是否有问题，只要客户拿着产品来退货，就说明客户对此产品不满意，而让客户买了不满意的产品，就是业务员没尽到责任。所以，当你为客户办理退换货业务时，不要忘了要向客户诚恳地致歉。可以这样说：“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换，请您稍等一下。”同时还要向客户表示，以后一定不再发生类似的事情。

4.要对其他客户负责

某种产品售出后，在一段时期内，若有数起客户退换货事件发生，就证明该产品质量确实有问题，属于产品质量问题。在这种情况下，业务员应本着对其他客户负责的态度，及时向企业汇报，采取措施，停售这种产品。

三、正确处理抱怨

1.弄清抱怨的原因

在处理客户的抱怨时，业务员一定要弄清客户抱怨的原因，弄清客户到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法。业务员一般可采用退还现金、退换产品、服务调节等方式来解决。

提醒您

研究表明：不抱怨的客户只有9.9%是回头客，但是抱怨而问题获得迅速解决的客户中，有S2%的人会继续购买某个产品。

所以，业务员在处理客户抱怨时，要先从思想上摆正位置。在解决问题之前弄清楚客户抱怨的原因，从而找到解决办法，要注意接待客户的态度，无理取闹的客户毕竟是少数。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。

2.抱怨的处理途径

（1）采取补救性服务

对售后不满意的弥补方法多种多样。从服务心理来看，为客户提供补救性服务有五个要点：

①必须尽最大努力去满足客户的要求。即使不能完全按照客户原来所提出的要求去做，也要在征得客户同意后，用变通的方法去解决客户的问题，使客户的需求得到满足。

②既要向客户表示歉意，又要争取客户的谅解。要让客户了解并相信，并不是你不愿提供服务，而是受条件限制，或有些事情实在是无法完全按照他的要求去做。即使面对无法改变的现实，也要尽可能地引导客户往好处去想。

③对那些觉得吃了亏的客户，不仅要让他们在物质上、经济上得到补偿，而且要让他们在心理上得到补偿。在功能服务方面不可能做得更好的时候，要在心理服务方面做得更好。

④对那些显然是怨气很大的客户，一般都应该让他们先发泄，然后再同他们商量解决办法。对那些在采取了种种补救措施以后，仍然怨气很大的客户，业务员应让他们“出了气再走”。

⑤认真接待前来投诉的客户，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，适时地说一些同情、安慰、理解之类的话，既能满足他们求尊重的心理，又能满足他们求宣泄的心理。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，及夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成干真万确的事实，业务员都一定要坚持少说多听，让投诉客户说清事情原委，决不能心不在焉，或急于申辩。在投诉客户平静以后，再作必要的说明，最重要的是要与投诉客户协商一个切实可行的解决办法，并尽可能付诸实施。

（2）意见一致可以解决不满

实例

“××药房吗?我刚才在你们那儿买的体温表，怎么我太太量完体温后，表内的水银柱就掉不下来了呢?我太太的体温是摄氏38.S度，可是我摸我太太的头，好像没那么热嘛！你们的体温表，好像有点问题。”

“很抱歉，让您这么担心！不过照您的话听起来，大概是体温表内的水银有气泡的关系。”

“是吗?怎么甩不下去?”

“先生，请您把体温表上水银下不去的地方，用火烧一烧。但不要把火靠得太近，你先不要把电话挂掉，试试看怎么样?看水银柱会不会连在一起?”

“喂！连在一起了，这是怎么回事啊?”

“好，你再用力甩甩看，有没有下去呀?”

“好啦，完全下去了，这样以后还能用吗?”

“可以，以后还可以用的，既然好了，就请您太太多保重吧！”

客户这样的诉苦，让业务员知道了准确的事实，解决起来就简单多了。但是，由于客户与业务员的利害关系不同，乍看之下，好像彼此意见绝不可能一致，其实彼此的出发点都是一样的，即客户是为了生活享受，才购买产品，业务员也是为提高生活享受，才卖产品，就这一点而言，双方想达到的目的是相同的。除了这点外，还要在客户的言辞中，找出自己认可的部分，以确定客户产生不满的原因，因为客户总以为自己的想法是对的，所以常会忽视双方都可能赞同的部分。求同存异，意见一致可以解决买卖双方的分歧，并能准确找出问题产生的根源。

（3）适当补偿不满的客户

在售后服务中，退货是免不了的。如果过失确实是业务员的责任，那么仅仅退款是无法让客户满意的，还需要给客户以适当的补偿。

实例

过去有一家著名的阿尔迪商店，它是由卡尔和特奥兄弟俩开办的。他们从成功的经验中悟出一个真理：对待客户如对待上帝般虔诚，你就会赢得客户；有了忠实的客户，你就不愁没生意。

因此，从一开始兄弟俩就定下了一条规矩：无论在任何时候、任何情况下，对待客户都要像对待上帝一样。

有一天，卡尔接到一封客户来信。只见那信上写道：总经理先生：

昨天，我有幸到大名鼎鼎的“阿尔迪”观光，顺便买了一袋橙果干。回家后打开吃的时候，觉得嘴里霉臭无比，令人作呕。我只好把橙果干吐了出去。

想起来贵店也实在辛苦——辛辛苦苦把货品组织迸店，又辛辛苦苦向客户兜售因发霉而廉价的食品。希望这科“挂羊头卖狗肉”的买卖，还是不要继续为好。至于价廉，敞人不敢恭维——因为发霉的破烂货只能是送垃圾箱，而不应冠以廉价的美名愚弄客户……

“这位先生也太刻薄了！”特奥读完信，愤怒地说。卡尔摇摇头说：“我倒并不觉得这位先生刻薄。他使人振聋发聩，我们应该感谢他。他发现并还通知我们食品质量有问题，这很重要。这说明我们迸货渠道与检验两个环节上，都有问题。”

特奥也同意哥哥的见解，连忙说：“我们应该向果品厂发出警告，再出现类似事件就取消合同，检查员则要扣除当月奖金。”特奥说完转身就走。卡尔却叫住了他：“特奥，别忙，这件事，也由你去处理。”卡尔把那封客户来信交绐特奥。特奥拿着信，试探着问：“绐这位先生写封道歉的回信……”“信是要写，还要绐他补偿……”“噢，好，补偿什么呢?”“一盒‘金’牌咖啡”。

“好家伙，一盒‘金’牌咖啡的价值为9马克50芬尼，而一袋橙果干才值1马克S5芬尼。”

“这不是对‘上帝’虔诚所应该做的吗?”

几天以后，那位提出批评意见的汉斯先生收到了一盒“金”牌咖啡及一封阿尔迪商店总经理的回信：尊敬的汉斯先生：

首先，我们对先生的批评深表谢意。因为从先生反映的情况中，我们得知敞店所售食品尚有质量问题，对今后改迸服务大有益处。

您对橙干的质量不满意，我们闻悉此事深感不安。为弥补您受的损失，我们寄上一盒“金”牌咖啡。

谨致友好的问候。

汉斯接到咖啡与回信，感到非常意外。他没曾料到“阿尔迪”接到自已的挖苦信后会致歉。此后，他成了“阿尔迪”的常客。(www.xing528.com)

业务员也要适当弥补客户的损失，让客户觉得你很真诚。

四、重视意见反馈

了解客户反馈意见是使客户满意的必要前提。提取和收集有关客户反馈的资料，对解决售后服务的相关问题会产生极大的推动作用。所以，业务员应重视客户的意见反馈工作。

1.争取客户反馈意见

虽说争取客户反馈会伴随着许多不便，但得不到反馈会给业务员带来危机。业务员可以采取某些积极措施使收到的反馈在数量和质量上都有所保障。争取客户的反馈意见，是业务员的重要工作之一。

业务员如果想多听听客户的意见，则应该投人相当的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。

（1）使反馈简单化

如果你想听到客户意见，就要让提意见的过程尽可能地简单化。比如：

发一张付过邮资的明信片，但在附近也一定要设一个意见箱，这样客户可根据自己的意愿决定是当时投寄还是过后投寄。如果可能的话，也可以让你的客户直接向你的一线人员反馈意见。

①意见栏的内容要言简意赅，并且给客户足够的发挥空间。

②好的意见卡应该有5~10个不同的问题，并且备有4~5个各种程度的回答（如差、凑合，好，很好，等等）。如果你提的问题太少，就会漏掉许多信息；如果提的问题太多，客户就会没有耐心回答你的问题。客户只需在他选择的答案上画个勾就行了，而不必写什么——但在问题下面也应该留出空白，以备那些想再多说些的客户使用。

③不要例行公事地要求客户签名。即便你在后面加上“可签可不签”，客户可能已经因为看到姓名栏而决定写了。最好的解决办法是写上“如果您想得到答复，请留下您的姓名和地址”，然后给他们留下空白即可。如果客户没有留下名字，就说明他们不需要答复。如果他们留下了姓名，那么你就该保证让他们得到答复。

（2）主动要求反馈

如果情况允许，业务员可以把卡片亲手递给客户，让他们填写。这就更能让客户感觉到你的确需要他们的反馈，同时也向他们暗示自己有足够的信心去要求反馈。以这种方式，你会得到更多的意见，但你必须弄清你所得到的信息是否完全真实。

如果你与客户之间是通过电话或信件联系的，你也能以同样的方式从他们中的一部分或所有人那里得到意见。在每周固定的时间给打来电话的客户写信要求反馈；有规律地更换这一日期和时间；或是给在某天或某周订货的每位客户随账单邮去一张意见卡。

（3）重视反馈

如果你要求得到反馈，就应该重视客户的反馈——尤其是当反馈中含客户姓名的时候。如果客户们认为你根本不把他们的意见放在心上，即便是那些肯花时间提意见的人也不会帮你的忙了。

实例

老林把车从修理厂开出来的时候，发现车里有一张精致的、已付邮资的意见卡。上面的问题简单、直接又明确，并且留下了足够的空间以便对意见迸行详尽的解释。

老林的车前些日子出了些故障，因此放到这里修理。他拿到账单时，发现他们为他换了一段新的火花塞线，并且加入了机器调修费。很显然，他们一开始搞错了故障的原因，后来才检查清楚。但这两项他们都收了费。

因此老林详细地填写了意见卡，解释了他所遇到的情况，认为修理工的做法在技术和道义上都说不过去，然后他就把意见卡投迸了信箱。

这件事过去半年后，老林没有得到任何答复。你认为他对这家修理厂的印象会怎样呢?他还会再去那里吗?

业务员要重视客户的反馈意见，并及时解决客户提出的问题。

2.意见反馈的最佳途径

（1）尊重客户

实际上，征询客户意见是业务员的推销方法之一。当业务员巧妙地向客户了解情况时，客户的第一感觉就是自己得到了尊重，自己的想法、感受也是有人在乎、有人关心的。

也许这样说过于夸张了些，但不管怎么说，尊重客户是达成交易的必要条件。

（2）寻求正规资料以外的信息

许多规范化的方法是大有裨益的，计算机统计分析资料的效率要远远高于人工。不过，计算机并不是万能的，它有擅长的方面，也有不擅长的方面。它最拿手的是那些可以通过一系列固定的步骤（尤其是繁琐的步骤）完成的工作。作为业务员，如果你只是从别人那里了解收集到的信息，这种信息难免会有偏差。差多少呢?有资料表明信息从一个部门传到另一个部门，40%的内容会散失。如果你的信息传递过程有两个环节，那么你最终得到的信息仅是原始信息的36%。

第二节　与客户保持联络

一、与客户联络感情的时机

与客户保持联系是售后服务的延续，每一个优秀的业务员都知道，当产品被售出后，客户最希望的是不被业务员遗忘。良好的售后服务，将带给业务员更多的销售机会，每一位业务员都应该珍惜这样的机会。

元旦、春节以及其他传统节日，都是售后服务的大好时机，你要在这时给客户送去你的问候、祝福。

特殊的日子有着特殊的意义，这时客户会比较高兴，常言道“人逢喜事精神爽”，人在高兴的时候，会更加关注自己的价值，你可以借此机会登门拜访，略备薄礼，衷心地向客户表示祝贺。

你可以用e-mail、短信、礼仪电报、礼仪鲜花、电话等方式问候你的客户。但是，传统的登门拜访法更为经济，更有人情味。

对客户来讲，业务员每个季度与其联系一次比较合适，时间过长或过短都不太好。

有经验的业务员会在登记卡上记下客户的生日、结婚纪念日及配偶、子女的出生年月日等特殊日期，在制订年度、月份或每日计划时，加以归纳整理，最好将接触客户的时间安排在这些特定的日子里。

提醒您

联络方式的选择一般应掌握经济实惠、创意新、有特色、为客户着想的基本原则：

第一，客户发生意外事故的时候。

第二，客户因病住院或家人去世的时候。

第三，客户对产品或服务产生疑问的时候。

第四，客户生日的时候。

第五，逢年过节的时候。

二、与客户联络感情的方法

售后服务的绝大部分工作是与客户联络感情的事情。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，业务员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的使用者，而且也变成销售机构的拥护者与业务员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有以下几种：

1.拜访

经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到业务员和企业对他们的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。业务员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。尽量把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得业务员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。

2.书信、电话联络

书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺，用邮寄的方式寄给客户；当客户个人、家庭有变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡。通常，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体，不能显得太客套，也不能表现得太肉麻、离谱。

实例

吉拉德是位汽车经销商，他卖出去的汽车比其他经销商都多。事实上，他每年销售的汽车比第二名要多出两倍以上，在汽车经销商中，实属鹤立鸡群。当有人问及吉拉德成功的秘诀时，他坦言相告：“我每个月要寄出1.3万张卡片，有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后，并非在货物尚未出售之前……客户没有离开之前，我就已经写好‘鸣谢惠顾’了。”

吉拉德的客户在买了车之后，每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色信封的信（这样才不会像一封“垃圾信件”），信开头就写着“我喜欢你”，接着写道：“祝您生活愉快，吉拉德敬贺。”2月他会寄张“美国国父诞辰纪念日快乐”的卡片绐客户……客户们都很喜欢这些卡片。吉拉德自豪地说：“你该明白他们对这些卡片的赞美。”

业务员也应通过书信或电话与客户保持联系，以便促成交易。

3.赠送纪念品

这是一种常见的操作手法。成功的销售机构和业务员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们贪小便宜的心理；二是可以借此作为再次访问及探知情报的手段。总之，这是成功销售的一种技巧。

4.更新产品资料

（1）产品商情报道资料

有许多产品的销售资料常以报道性的文件记录，业务员用它作为赠送客户、联络感情的工具最好不过了。譬如卖钢琴的业务员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，另一方面也可以借此使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会吸引更多的客户。

（2）产品本身的资料

产品售出后，客户基于某些原因，常常希望了解产品本身的动态。以药品销售为例，业务员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动资料提供给药房或药店。

本质上，对客户所做的售后服务就是做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及业务员的销售工作都十分有利。

5.搜集情报

搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的业务员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会来搜集情报。业务员应该利用各种提供售后服务的机会，去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的情报。利用售后服务搜集情报时，要把握以下要点：

（1）了解客户背景

与客户联络感情时，不管是在电话里、在办公室或在其他场所，业务员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，业务员应及时地加以记录、整理。对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。

（2）连锁销售

老客户有时可以成为企业及业务员的义务“宣传员”。业务员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，业务员在开展售后服务的各种场合，除了要以自己的热忱让客户感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起客户的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添太多麻烦。

探究·思考

1.产品的售后服务项目包括哪些方面?

2.为客户提供补救性服务的要点有哪些?

3.业务员与客户联络感情的方法有哪些?