业务员岗位培训手册-客源开发

第三章　业务员客源开发

本章学习重点：

●学会利用公司、个人和外部资源开发新客户

●掌握选择和评估推销对象的方法

主题词：客户开发　开发途径　推销对象

第一节　客户开发途径

不断地寻找新客户，搜寻推销对象，这是业务员工作的一部分。因为如果要使自己的业绩不断增长，业务员就必须不断地开发新的客户。但是，新的客户从哪里来，他们会主动上门吗?对于有些行业而言有时可能会，但对于诸如机器设备等大型的器件而言，这种几率几乎为零。所以业务员必须出来主动寻找客户。通常一个好的业务员是用以下的方式开发客户的：

一、利用公司资源

公司资源是最容易使用的资源，而且它肯定能提供众多的客户资源，所以业务员应充分利用公司内部对寻找客户有帮助的信息、人员和手段。

公司内部可利用的信息、人员和手段主要有以下几个方面：

1.当前客户

公司其他部门可能正在向你不知道的一些客户进行推销，你可从这些部门获得客户目录清单以及与这些客户有关的有价值的信息。这些目录清单可能包括一些你以前忽略的潜在客户。由于这些客户是你公司的老客户，所以他们应该会对你提供的产品或服务感兴趣。

2.财务部门

公司的财务部门能找出那些不再与公司交易的客户。如果能了解他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得这些客户。业务员要设法要求财务部门的人员提供有关潜在客户的各种信息资料并要求他们协助推销。最后，别忘了与非竞争对手企业的财务部门人员进行合作。

3.公司广告

公司广告推出之后，往往会有许多客户打电话来咨询，或是以信函来订购等。这时候，业务员就可以把这类客户当做准客户。因为这类客户对公司的产品已经有了兴趣，所以这样找来的准客户，其购买率也都很高。通常情况下，公司常把这类客户交给新的业务人员负责，借此锻炼他们的能力。

4.广告展销会

要利用公司产品展销会的机会，记下每个到展销柜台参观者的姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息存档，进行跟踪联系。公司一定要迅速找到吸引这些潜在客户的方法。

5.电话和邮寄导购

很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购，这些方法可以获得大量的潜在客户。而且，几乎所有的公司都可以用这些方法吸引感兴趣的潜在客户。因此，你要努力利用这一手段争取最多的客户。

二、利用个人资源

虽然公司及外部资源提供给业务人员很多客户的信息，但是业务人员还得依靠个人的关系网及自身的努力，迅速培养自己的客户。

1.游说兜售

游说兜售可以通过打电话或邮寄的方式来进行。比如，房地产的业务员可以通过给在某个特定地区的所有住户打电话或寄信，来询问他们是否对买房或卖房感兴趣。这种方式也可以用于与某个特定地区所有客户进行联系。

提醒您

游说兜售适用于流行趋势的产品或服务。当然，这种方式也有一些弊端，由于接触了大量客户，不可避免地就浪费了很多时间。不过，通过对业务的慎重选择，推销的成功率是可以提高的。

2.利用关系网

客户有时也许就在你身边，业务员不要忽视朋友、熟人。如同其他客户一样，朋友对各种产品和服务也有相当广泛的需要。

关系网是一种交际的技巧，而要想形成一个有效的关系网，必须遵循以下几个原则：

第一，联系你可能认识的所有人。

第二，让所有你认识的人了解你的工作。

第三，找出他们中间的潜在客户。

3.关注身边的人或事

寻找潜在客户的手段有很多种。但是，没有一种方法能够代替你对自己周围人和事的观察：竖起你的耳朵，睁大你的眼睛。

在随意的闲聊中所获得的信息有时也会成就一次交易，新闻报道中也许有很多线索，招聘新员工的广告意味着某个企业正扩展业务，节日也会提供销售的机会，有时，天气变化也会刺激人们购买某些产品的欲望，业务人员应时刻注意并充分利用这些机会。

实例

20世纪S0年代初，某丝织厂业务员小张一次到西安出差，正赶上《西安事变》影片试映。他看完电影，走出影院，听到几个青年人议论说：“张学良、杨虎城穿的衣服的颜色真好看。”言者无心，听者有意，小张立刻意识到，随着这部电影的公映，“将军黄”布料很可能成为走俏商品。经过一番思考与调查，小张立即向厂里作了汇报并迸行了缜密的市场分析，厂里决策层也觉得此方案可行，于是火速运送了几万米“将军黄”布料到西安。结果几万米布料刚摆上商场柜台，就销售一空，该丝织厂赚了一大笔钱，业务员小张也因此得了一笔丰厚的奖金。

4.记录每日新增顾客

业务员应当手勤腿快，要随身准备一个记事本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户，就应当及时记录下来，然后建立客户档案库。自己做一个有心人，多跑、多问、多记、多想，那么客户是随时都可能被发现的。

【工具1】

潜在客户资料登记表

续表

【工具2】

潜在客户管理卡

（正面）

（背面）

（注）A：会面，B：访问，C：电话，D：传真，E：其他。

三、利用外部资源

除了本公司的资源以外，在公司外还有很多资源可用来寻找客户。选择以下何种方式取决于你所销售的产品或服务。

1.其他公司的业务人员

其他非竞争公司的业务人员经常可以提供有用的信息。他们在与自己的客户接触时，可能会发现一些对你公司产品感兴趣的客户。如果你与他们有“过硬”的关系，那么他们会把这些信息告诉你。所以你要注意培养这种关系，并在有机会时给他们提供同样的帮助。

2.各种名单通讯录

通讯录，不管社会上已经发行过或尚未发行的，只要能够拿到，就要加以利用。如职业分类电话簿、已有的客户卡、工商名录、各种团体名册（商会会员名册、政府单位职员目录、学生名册、俱乐部会员名册等）、政府单位所保存的注册簿等，都可以用来寻找准客户。

提醒您

很多商业名录将公司按照规模、地理位置和商业性质进行分类。这些名录是寻找新客户的一个绝好方法。

3.社团组织

业务员要看自己的产品或服务是否只针对某一个特定社会团体，例如：年轻时尚的人、退休人员、银行人员、广告商、零售商、律师或艺术家。如果针对某一特定人群，那么这些人可能属于俱乐部或社团组织，因此，他们的名录会十分有用。

4.报纸和杂志

业务员只需留意一下宣传印刷品，就会发现许多潜在客户的线索。报纸刊登的工厂扩建的新闻对业务员会很有帮助。在商业杂志以及其他一些杂志上，业务员也可以找到很多的商业信息。行业杂志对于许多产品的业务员来说意义重大，他们应了解一下本行业的杂志并从中寻找潜在客户的线索。

第二节　选准推销对象

选择推销对象是制订推销计划和确定推销策略的前提条件。随着市场经济的发展，一个企业的规模再大、产品竞争力再强、推销方法和技巧再高明，也不可能赢得市场上所有的潜在客户，因而业务员就必须为自己划定特定的推销对象和推销范围，根据自己产品或服务的特点和优势，从整个市场中选择恰当的推销对象。而科学地选择推销对象，能够减少推销活动的盲目性，提高推销工作的成功率。

一、选择推销对象

1.分析归类

为了提高自己的推销业绩，业务员必须在众多的潜在客户中挑选出最有希望、最有购买可能的客户。这样做对于业务员来说是十分重要的，否则，盲目地进行上门推销或宣传促销，会造成效率低下，甚至会造成一些客户反感。欧洲著名推销大师戈德曼的研究显示：业务员如果事先把潜在客户加以合理的分析归类，可以使推销的成功率提高30%。

对潜在客户的分析归类是建立在调查研究的基础之上的。依据业务员掌握的市场信息，一般可将潜在客户分为3类：

第一类，有明显的购买或消费意图，且有购买能力的潜在客户。

第二类，有购买动机与购买需求，最终会来购买或消费的潜在客户。(www.xing528.com)

第三类，对于是否购买还有疑虑的潜在客户。

很显然，经过分类归纳，业务员应把自己的工作重心放在第一类和第二类客户身上。

【工具1】

A级客户登记表

【工具2】

客户名册表

2.确定推销策略和方法

确定推销策略和方法需要业务员对现有业务往来的客户进行全面分析，深人考察，研究为什么有些商品受到客户的欢迎，购买这些商品的客户属于哪个阶层的人，他们的收人水平和购买能力如何，购买方式和特点如何。在得出这些详尽资料与可靠数据之后，业务员便可发现潜在客户的购买需求和购买动机，便可从中找出有效的推销策略与方法了。

3.建立客户档案

业务员要想合理选择推销对象，必须建立客户档案，将潜在的客户资料记录下来。同时在此后与客户的交往中不断丰富档案内容。

4.拟订推销计划与工作步骤

选定推销对象后，业务员每次与客户进行业务洽谈之前，还需要分析已有的资料，以全面拟订自己的推销工作计划及推销活动方案。这些准备工作在选择推销对象中也是不可忽视的。而制订一项推销计划，需弄清以下几个问题：

第一，本次推销活动的客户是哪些人，了解他们的姓名、年龄、文化素质、兴趣爱好、职务、性格特点、愿望和要求，以及是否拥有决策权等。

第二，所推销产品的数量、规格、品种、性能、价格及售后服务的基本情况等。

第三，客户的经济收人、主要购买动机、对己方推销的态度、购买中现行的政策规定、对本产品的了解程度和信任程度、可能会提出的异议和反对意见等。

第四，确定业务洽谈的目标，或是向客户介绍一般性的情况，为以后的上门推销做准备，或是敦促客户最终作出购买决定，达成交易。业务员事先要有所筹划，对本次洽谈预期要达到什么样的目标有一个合理的规划与预期。

第五，安排好业务洽谈的大致程序。

二、评估推销对象

面对一大批潜在客户，为了提高工作效率与成功概率，业务员需要对这些“准客户”进行分析，判断是否有上门探访和建立专门联系的必要，评估他们是否有开拓的潜力。即在推销前认真核算投人与产出的效率，争取用最少的人力、物力、财力，取得最大的推销效果。

1.客户的购买需求

所谓“购买需求”是指推销对象是否需要业务员所推销的产品或服务。能否满足客户的购买需求是推销工作成功与否的关键所在。如果业务员推销的产品或服务对客户毫无用处，那么无论业务员费多少口舌，结果极可能仍是无功而返，枉费心机。

提醒您

推销对象的购买需求是多种多样的，因此在接受推销和消费过程中，总会直接或间接地表现出来。而且，由于推销对象千差万别，一个人在不同的时刻或场景下也会表现出截然不同的一面。

相关知识

客户购头需要分析

专家分析，推销过程中，客户愿意接受推销宣传，购买推销产品或服务大致基于以下一些需要：

1.习俗心理需要

推销对象由于科族、宗教信仰、文化传统和地理环境的不同，在思想观念和消费习俗上也有差异，业务员在推销过程中，要注意这一点。

2.便利心理需要

消费者普遍要求购买商品时享受到热情周到的服务，得到产品携带、使用、维修及保养方面的便利。

3.爱美心理需要

爱美之心，人皆有之。随着社会文明程度的不断提升与生活水平的不断提高，人们的审美水平也随之提高，许多客户将比以往任何时候都更强烈地追求美感。

4.好奇心理需要

也有不少客户对一些造型奇特、新颖的商品，以及刚迸入市场的新式产品或服务活动，会自觉或不自觉地产生浓厚的兴趣。

5.惠顾心理需要

一些客户形成了不假思索、不加选择、按经验购买自已常年使用的某科品牌产品的习惯，或者专门认准在一个商铺或商场购买商品。这是一科过于理智的消费心理倾向，这类客户一般不易受外界推销宣传的影响。

6.求实心理需要

该类客户在选择厂家和购买商品时，比较注意是否经济实惠、价廉物美，他们对价格的变化十分敏感。

7.偏爱心理需要

有部分客户对某些品牌的商品或者某些名牌店家提供的服务，存在着由于自身的兴趣爱好、职业特点、文化素养、生活环境等因素而产生的消费偏好。

8.从众心理需要

从众是一科赶时髦。在现代社会，人们受到舆论、民俗及流行时尚的引导，所见所闻对自身影响很大，导致一般的客户都会迎合时尚，追随潮流。

9.求名心理需要

也有不少客户愿意接受名牌厂商的宣传推销，信任名牌产品。

10.特殊心理需要

特殊心理需要即所谓的标新立异的消费追求。这些人认为自已在判断能力、知识层次、经济地位、价值观念等方面高人一等，因此在选择商品上要独树一帜。

2.客户的购买量

如果一个潜在客户确实存在着尚未满足的购买需求，那么在实施推销策略之前，业务员还必须对他的购买量有一个全面的了解。对那些需求量大，又能达成长期购买意向的客户应重点照顾；反之，如果一个潜在客户的购买数量不多，而且购买行为又是一次性的，业务员应当从时间和费用上进行权衡。

3.客户的购买能力

业务员在分析客户的购买能力时，首先要从经济环境人手。经济环境是制约和影响客户购买能力的“大气候”，它主要是指社会生产的发展状况、经济增长的速度和人们消费水平对市场供求的影响。这些因素制约着企业的生产行为与业务员的推销行为。进一步考察经济环境因素对客户购买力的影响，则有以下几项：

第一，经济发展速度和产业结构，制约着企业产品供应构成及其变化趋势。

第二，国民收人和分配政策，以及公众消费水平，决定市场购买的整体规模和客户购买的总体能力。

第三，市场产品的供求态势及其波动程度，以及价格指数的变动可能给推销成本带来的影响。

第四，微观市场的经济环境，包括进货、储藏、运输、销售的具体情况，在一定程度上给推销活动带来的影响。

第五，了解竞争对手的发展状况，以及本单位、本产品的市场占有率，以此作为制订推销方案和推销策略的依据。

业务员分析客户购买能力大小时，还要充分考虑客观消费环境。业务员面对的客观消费环境，是指影响推销活动的消费因素总和，其中主要是人的因素。客户是购买能力的主体，这里考虑的相关要素包括：客户的收人多少决定其购买力大小，从而影响市场的规模和取向；客户的地理分布反映了其购买的地区差异，构成互为差异的消费群体，产生不同的购买特点和消费结构；客户性别差异而形成的各有特色的购买习惯以及购买方式；客户年龄不同、职业差异所形成的消费需求和购买行为上的差异；客户数量因素决定的市场购买容量和客户购买潜力。

具体到单个客户身上，我们可以从以下两个方面来评估客户有无购买力：

尽管我们不能单纯从衣着上判断潜在客户的经济实力，但其家庭装潢和家具品质、家电档次则可算得上评估的一项重要依据；潜在客户的业余活动也能作为我们评估其经济实力的一项依据。

在分析客户的购买能力时，业务员只有在确认推销对象既有购买需求又有足够的购买能力时，才能将其列人“准客户”的名单之中，否则，投人再多的时间也是枉然。

4.客户的购买权

业务员还应分辨出什么人实际控制采购工作，摸准究竟是谁掌握着决定权。在实际推销活动中，业务员必须了解客户的组织机构运作状况，分析对方单位的领导管理机制，掌握对方单位内部主管人员与部门领导之间的权力范围和职责权限，从而把推销努力集中在对此最具购买决策权力的“当事人”或“领导圈”上，以便更有效地进行推销洽谈。

探究·思考

1.公司内部可利用的信息、人员和手段主要有哪些?

2.业务员如何依靠个人的关系网，培养自已的客户?

3.业务员如何在市场中选择恰当的推销对象?

4.业务员如何评估推销对象?