第四节 电话交谈
“只闻其声不见其人”是电话交谈与其他交谈的最大区别。一个美好的声音，可以使我们浮想联翩，一个得体的电话，会成为我们见面的纽带。电话是社交的得力助手。
一、打电话的基本要求
(一)时间要求
打电话要选择适当的时间。一般情况下，三餐吃饭的时间、早晨7时以前、晚上10时以后都不适宜打电话，在对方吃饭与休息时打电话是一种很不礼貌的行为，除非是确有紧急要事。
非工作时间打电话要征得对方同意。例如，提起话筒首先问一声“现在跟您谈谈，方便吗?”如果对方正很悠闲，他会愿意听你谈，而且谈话结果一般能令人满意;如果对方正忙得不可开交或心绪不佳，礼貌的询问也会减少他粗暴答复的可能性。
(二)声音要求
电话交谈是“隔山听音”，要想通过电话给对方一个良好的印象，声音必须清晰、生动、中肯、让人感兴趣，音量要适中，同时要注意发音、咬字要准确。
(三)交流要求
电话交谈时，因为看不见对方，如果我们不注意用声音提示对方我们在听他说话，往往会使对方产生被冷落的感觉等。因此必须注意相互交流。自己说话时，要时不时地问问对方，对你说的话有什么看法和想法，让对方也发表些意见，以免对方分散注意力或产生不耐烦;聆听对方讲话，要适时表态:“对”、“不错”、“很好玩”或“是吗”、“原来是这样啊”，让对方知道你在很认真地听他讲话，否则对方讲得很来劲，你一声不出，对方就会失去热情，以为你不愿意听。
(四)礼貌要求
礼貌通话是个人修养的体现。通话时，不仅不能使用不文明的语言，而且还须切记有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。
一是“您好!”。通话之初，要首先向对方恭恭敬敬道一声“您好”!然后再说其他。切勿一上来就“喂喂”连声，或是开口就讲自己的事情。
二是“自报家门”。问候对方后，接下来要主动报自己的单位和姓名，以便发话人验证是否打对了电话。私人交往可以报本人全名，公务交往可报本人单位名称或个人全名，有时也可报个人职务。
三是“再见”。终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。否则有礼始无礼终，会让对方觉得受到伤害或产生不解。
二、打电话的技巧
(一)拨号充分准备
拨号之前要思考四个问题:
1.是否有必要打电话。
2.打电话的目的是什么。
3.思路是否理顺。
4.号码是否有误。
(二)控制好通话时间
包括打电话的时间选择和电话交谈所需要的时间的控制。除了紧急情况，在对方的休息、就餐或者临近下班的时间(如果是长途，应当考虑到时差)不宜打电话。电话内容应当紧凑精练，抓住要点。如果需要较长的交谈时间(超过3分钟)，应当在开始的时候说明并且征得对方的同意。
(三)有礼貌，有耐心
电话接通后，一般先要核实一下接通的是否是自己所要的那个单位(部门)或人家，随后通报自己的姓名，然后再找要找的人，谈要谈的事。例如，“请问是教务处吗?我是基础部×××。请问新的作息时间……”“请问是何老师家吗?我是他学生张大山，可以与何老师说话吗?”不能够拿起话筒就直通通地谈事情，也不能够不通报自己的姓名(单位)而等对方询问。
有时，电话接通后，对方没有马上来接，就要耐心等一等，不应当匆忙挂断。因为别人并不知道你此时打电话去，他手头上也许正忙着呢。尤其是公务电话，应当多等一会儿。
(四)表达清晰，防止歧义
由于汉语中存在大量音同义异的词语，在口耳传播中容易造成歧义，所以，在使用电话时就特别需要讲究表达的清晰、严密，对一些字词(姓名、物名等等)要具体说明其写法，例如:“吴”，口天吴;“胡”，古月胡;“林”，双木林;“凌”，两点水的凌。对所传递的重要的、关键的信息，像数字等等，可以适当重复。(www.xing528.com)
(五)问话留有余地
如果发现对方拿不定主意，应当主动表示过后再联系，而不应当催促。如果要问他人的打算，则应当先把自己的打算想法坦白地说出来，给他人一个选择接受、拒绝，或者找个借口，或者与家人商量一下的机会。比如可说:“明天您来吃午饭怎么样?你婶婶刚从苏北带回来八只大螃蟹。”切忌采用司法盘诘的方法:“明天晚上你没事儿吧?”对方不知道你要干什么，勉强答道:“没事儿。”可是，当他知道你要约他一起去看电影的时候，他就不想去了，或者，对方不知道你要干什么而表示晚上已有安排，当他得知你要请他去看电影的时候，他虽然想去也不好答应了。
(六)注意聆听
想从对方那里获取信息，固然要认真聆听，就是向人传达信息，也要注意通过聆听来了解对方的反应以决定接下去说什么和怎么说。应当尽量避免打断对方的话，应当不时地用“是”，“好”，“对”这类词语做应答，表示你正在听他说。所用的应答词要切合语境。不然，对方会以为你不在认真听而中断交谈。
(七)拨错号码要道歉
知道自己拨错号码时，应该报出自己所要联系的号码，然后向对方道歉，而不应该询问对方的电话号码。打错电话既浪费自己的时间，又打扰了别人，应当尽量避免。
三、接电话的技巧
(一)提前准备备忘录
接电话时，如果没有做好记录，打电话来的人是谁，有什么事，交代了哪些重要数据，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。为防止这类现象发生，一般要在电话旁放置备忘录或方便记录的纸和笔，这样就能在电话铃声响起时，左手拿起话筒，右手马上就准备好要用的纸和笔。如此一来，电话内容就会自然而准确地保留下来。如果事先不做好准备，一旦需要时只好请对方等一下，然后翻遍抽屉，拼命寻找记录用纸，这不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
(二)及时、友好接答
及时接答电话是对对方的礼貌。听到铃声，无论多忙，多烦恼，都应当尽快去接。日本的铃木健二先生说过一段发人深省的话:“电话铃声响了5次都没有人去接的公司，肯定不会有大作为。这肯定没错，因为这至少说明这个公司毫无一点时间的价值观念。再退一步说，如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有，那又何必把电话设在这样的办公室里呢?更何况，根本不可能忙到如此程度。”
(三)谨慎、清楚接答
多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。所以，接答电话要谨慎。一时定夺不了的，不要匆忙作答，但一般都要说明原因，比如，“我得问问我家先生”，“我得请示一下经理”，“这事得经办公会议讨论”。接答电话与打电话一样，也必须含义明确、清楚。
(四)结束通话适时有礼
通常打电话的一方应该主动提出结束通话。但如果事情已经说清，对方仍然喋喋不休，接电话者也可以找一个借口打断他的话，把电话挂断，比如，“对不起，我得挂电话了，水壶开了”，“对不起，有个朋友来叫我了”。结束通话后，应当轻轻地将话筒放上机座，不能“啪”的一摔。如果对方的身份比自己高，就应当等对方放下话筒之后，才能挂掉。
(五)帮忙传话、找人，不冒昧追问
一位先生曾谈到这样的一件事:不久前，我以前单位有位女同志有事打电话找我，电话在隔壁房间，当我从同事那里听到传呼，接过话筒后，这位女同志气呼呼地问我:“刚才你们办公室接电话的那个同事到底受过教育没有?怎么一点礼貌和常识都不懂?!”原来，她打电话过来，在我前面接电话的那位同事曾一再追问她的工作单位、她是我的什么人，令她非常反感，并埋怨道:“你们单位居然有这样的人，可见你们这个单位的风气不好!”
四、特殊电话
(一)求助电话
求助电话有两类，一类是紧急求助电话，如火警电话、匪警电话、呼叫医生电话等。打这类电话时，要快速、准确。也就是说，要在最短时间内把情况讲清楚，如事故地点、街道名称、家庭详细住址等。另外一类是普通请求帮助的电话，如请朋友、同学、同事帮忙办事等。打这类电话时，要注意尽快切人正题。一般在电话接通后，先要简单地寒喧几句，这是必要的，但在寒喧之后要尽快说明来意。如果拿起电话先讲一大通闲话，讲到时间差不多了，最后才急急忙忙谈正题，这样的通话方式效果就差了。对方可能会因此没听明白或没正确理解你的用意。另外，迟迟不肯进入正题，也可能会引起对方的猜疑和反感。
(二)邀请电话
邀请电话是指邀请对方参加单位或个人所举行的会议、宴会、晚会等活动的电话。打这类电话时，要注意适当询问，要询问对方是否有时间、是否愿意参加。这样能给对方留有余地，也给自己留下退路。比如:“李主任，请问您元旦晚上有安排吗?”在得知对方没有安排之后，再说:“我们单位元旦晚上举行联欢会，想请您参加，不知您是否有兴趣?”如果对方有兴趣，会很痛快地答应，而如果对方不感兴趣，就会婉言拒绝。这样的方式就比较得体，即使对方拒绝了，双方都不会感到难堪。如果换一种方式，如:“李主任，元旦晚上我们单位举行联欢会，请您一定参加，我们都替您安排好了，到时候我们全体人员恭候您的光临。”这样的方式就显得有些死板，不给对方任何考虑的余地，也断了自己的退路。既然一切都安排好了，如果对方有事脱不开身或不想参加而拒绝，双方都会感到不自然。
(三)通知电话
通知电话是指告知对方在何时、何地举行活动、参加会议、学习文件等内容的电话。打通知电话最重要的一点是表述准确。由于线路干扰、话音失真、时间限制、距离远近等因素的存在，电话交谈的准确性或多或少都会受到一些影响。这就需要打电话的人一要表达准确，二要提醒对方做记录。涉及人名、街名、地名的要讲清楚如何写，防止同音混淆。数字、电话号码等一定要复述一遍。通话内容如果不是单一的，事先要列出简单的提纲，以便作为通话提示，防止丢三落四。待对方将要点记录完毕后，应当向对方复述一遍所有内容，并询问对方是否记清楚了，等得到对方认可之后，再放下电话。这样才能保证通知的准确无误。
(四)拒绝电话
有人说:“求人办事最好面对面，拒绝别人最好是电话里。”这是很有道理的。特别是通过电话拒绝别人的请求，可以节省时间，同时也避免看到对方失望的眼神而歉疚于心，说完该说的话后，挂断电话，两人相隔着一定的距离，省去了许多纠缠。
用电话拒绝对方也要讲究委婉含蓄。最直接的拒绝恐怕就是“我对这件事没有多大的兴趣，况且我现在很忙，所以我要挂上电话了。”听了这样的话对方一定不好再说什么。但一点余地都不留给自己也不好，万一以后还有转折之机呢。你可以说，“我马上要有个会议”或者“我和人约好的时间快到了，我现在只能挂电话了，欢迎再来电话”，这样不会拒人于千里之外，但也能让他明白他对你而言并不是第一重要的。对方听到你这样的话，对所求的事是否有希望恐怕也能估计出来了。
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