1．范 围
1.1 总 则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
a) 需要证实其有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力；
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
（注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供顾客所要求的产品。）
1.1条款是关于ISO9001标准的总要求。在这个总要求中，具体强调了以下四个方面：
（1）ISO9001标准是针对一个组织而言的。标准中的组织决非一般性组织，该组织应该在“以顾客为关注焦点，增强顾客满意”和“依法合规经营”等方面有较强的监管机制，是一个在质量管理工作中能持续改进、有所作为的组织。该组织可以是一个单位、一个公司、一个部门等，但它们必须重视顾客要求和法律法规要求，重视质量管理工作。重视服务质量管理的银行，可以将自己的单项业务导入ISO9000标准，也可以将自己的多项业务导入ISO9000标准，还可以将全行工作整体导入ISO9000标准。
（2）ISO9001标准是ISO9000：2008族标准中唯一的一个认证标准，具体为质量管理体系的建立提供一个组织框架，它具有通用性，是一套质量管理体系的国际性要求。
导入本标准，将会收到比广告更为可信的证实效应。因为有质量方面的权威认证机构，按照国际标准进行质量管理体系认证，颁发认证证书，以此向广大顾客声明：本组织已经按照国际质量管理体系标准进行管理。当然，标准强调了两个字眼，即：“有能力”、“稳定地”提供质量好的产品/服务。所谓“质量好的产品/服务”，是指满足“顾客要求”和“适用的法律法规要求”两方面要求的产品/服务。当然，对于这两方面的要求，我们必须二者兼顾：法律法规要求是最基本的要求，是组织得以生存的保证；顾客的要求是最现实的要求，是组织得以发展的关键。如果说，一个组织在提供产品/服务时，仅仅只能满足适用的法律法规要求，那么，其产品/服务要想获得较高的市场份额是极为困难的；反过来，如果一个组织视法律法规要求于不顾，一味追求顾客的要求，可想而知，这样的组织也只能是昙花一现。可见，只有在满足适用的法律法规要求的前提下，千方百计满足顾客要求，这样的组织才会有市场，才会有强大的生命力。
（3）导入本标准的目的是增强顾客满意。ISO9001标准的中心思想是“以顾客为关注焦点”。那么，怎样增强顾客满意呢？ISO9001标准只是在质量管理方面为增强顾客满意提供了一个国际性的操作框架。它要求在本框架的支撑下，结合不同组织的生产经营及服务提供特点，形成各自的质量管理体系。然后通过两个最为有效的途径来增强顾客满意。一是关注需求，关注顾客要求和法律法规要求，并将这两方面的要求统一起来实现顾客满意；二是持续改进，银行必须对其服务所包含的各大过程进行不断改进，通过提高过程质量来增强顾客满意度；1.1b）同时也包含了“导入的非认证性”。也就是说，银行业都可以按照这套国际质量管理体系标准去实施，但不一定实施了该标准，就一定得接受认证。(www.xing528.com)
（4）标准声明，标准中所提及的产品是指预期产品。所谓“预期产品”，是指计划产品，或者叫主产品。ISO9000中的产品包括了四大类：硬件、软件、流程性材料、服务。拿银行业来说，银行的产品就是标准中所讲的服务，它是一种金融服务，是一种以钞票、凭证、银行卡、咨询以及银行的知识产权等有形无形产品为载体的综合性服务。
1.2 应 用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。
如果进行了删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任， 否则不能声称符合本标准。
1.2条款是关于ISO9001标准应用方面的总要求。主要内容是两个声明，一个强调。
第一个声明是：ISO9001标准的要求是通用的，它适用于类型不同、规模不同以及产品不同的任何组织。也就是说，工业企业用得着，商业用得着，银行业也用得着，股份制银行用得着，国有独资商业银行用得着，信用社同样也用得着。它是一套没有真实姓名的“国际质量管理体系标准”。
第二个声明是：因组织的类型及其产品或服务种类不同，标准中有些条款不适用时，允许在使用本标准过程中有节制性地删减。所谓“删减”，就是对于标准所要求的事项，本组织的生产或服务提供不涉及时，可以回避标准的条款要求。由此可见，标准并不主张贯标单位不顾本组织的实际情况将本标准一字不漏地加以应用。
一个强调是：删减并不是想删就删，必须在指定的删减范围内进行删减，即必须满足四个条件：①必须是第七章的“产品/服务实现”的内容。7.1银行对其服务实现过程的策划；7.2银行如何识别和评审顾客对其服务的有关要求；7.3银行服务品种的设计和开发即金融创新；7.4采购控制；7.5银行如何向顾客提供本行的金融服务；7.6银行如何控制其必需的监视和测量装置。也就是说，除了第七章允许删减外，其余的四、五、六、八章不允许作任何删减（当然，条款中的部分不适用的内容也可部分删减）。②不影响能力。站在银行的角度来说，就是指那些条款删减之后不影响银行提供符合顾客要求和法律法规要求的金融服务的能力。③不免除责任。就是指那些条款删减之后，也不能免除满足顾客要求和法律法规要求的责任。④在《手册》中声明。如果没有根据银行的实际情况，而是视标准条款为累赘，随意删减，图个简便，那么，对于这样的贯标，标准不允许声明符合ISO9001标准，认证也不予通过。由于ISO9000标准是一套科学的质量管理方法，因此，导入ISO9000标准，实际上是在洗刷我们过去的管理旧习，是一种管理创新。
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