ISO标准化流程银行建设提升持续改进

六、关于“持续改进”原则

标准含义：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

事物是不断发展的，银行客户对银行服务过程的结果要求也是不断变化的。因此，银行要想生存也应建立一种自我完善机制，不断地识别顾客的需求，加快金融创新的步伐，以适应顾客的这种变化和需求，通过发现问题，解决问题，不断完善，持续改进，提高银行的竞争能力和整体业绩，让所有相关方满意。英国一项权威调查表明：如果出现1个不满意顾客，这个不满意顾客将会把不满意事实告诉给其他9个人。更为严重的是，有13％的不满意顾客，会把他们的不满意事实告诉给其他20个人。为此，银行要比以前多支付5倍的费用来开辟新的客户。可见，持续改进应该是任何组织的永恒目标。ISO9000标准对持续改进的定义是：“增强满足要求的能力的循环活动。”银行持续改进的对象，可以是本行的质量管理体系，可以是银行服务过程和服务品种。银行在应用“持续改进原则”时，应采取以下措施：

1．在本行范围内，使用一致的方法持续改进本行业绩

“一致的方法”是指：基于本行的质量方针和质量目标，通过内部审核和管理评审评价本行的质量管理体系存在的不合格项，当然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系、服务过程和服务品种的各种有价值的信息，最终采取纠正和预防措施而达到持续改进的目的，以取得预期效果。

2．为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训(www.xing528.com)

持续改进是一个制订改进目标，寻求改进机会，制订改进措施，实施改进方案，实现改进目标的循环过程。过程活动的实现必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核，使用统计技术进行数据分析等。对银行员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实现。

3．将本行的服务品种、服务过程和质量管理体系的持续改进作为每个员工的目标

持续改进的最终目的是保持本行质量管理体系的有效性，改进本行服务过程的能力，提高本行的服务质量。而这些，都是每个员工日常工作中所涉及的。因此应将持续改进作为每个员工职责的一部分，对其从事的每项工作的结果都要进行评审，发现问题，采取措施，消除原因，实现改进。

4．建立目标，指导、测评和跟踪持续改进

持续改进是一个循环活动，每一轮改进活动都应事先建立相应的改进目标，以指导和评估改进的结果。如管理评审的实施正是这一要求的具体体现。