ISO标准化管理和流程银行建设中的过程方法原则

四、关于“过程方法”的原则

标准含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

2008版ISO9000标准十分强调对过程的管理。它把“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”定义为“过程”。就是说，任何过程都是由一组活动组合而来的。标准对“过程方法”的定义是：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。体现“事事皆过程”的管理思想。银行服务同样是由许多相关过程组合而来的，如：贷款业务的调查、审查、检查以及不良贷款的认定和管理；存款业务的设计、营销、服务和考核；中间业务的设计、开发、推进和办理等。把握好“过程方法原则”，将有助于提高银行业的经营管理水平。这一原则要求银行：

1．系统地识别银行服务所涉及的所有相关过程即活动

银行对外提供金融服务，在大的方面需要管理活动、资源提供活动、服务提供活动和监测改进活动。具体而言，每一项银行服务都是由一件或一件以上的具体活动来承载的，这些活动也就是标准中所讲的“过程”。采用过程方法就是要求银行在控制金融服务时，首先要识别所有的过程，通过每一具体过程的控制，来实现整个金融服务的控制。

2．识别银行服务的重要和关键过程(www.xing528.com)

银行服务的提供需要大量的过程来实现。但是每过程所起的作用是不同的。银行要对照顾客关心的项目以及金融服务的安全性要求，根据这些活动与金融服务质量的关联程度，确定影响顾客满意和金融安全的关键性过程和重要过程，明确受控范围，制订操作文件，加以从严控制，有效防范风险，保持顾客满意。

3．要重点管理好这些重要和关键过程

重要和关键过程识别出来之后，采取明确银行各部门/岗位的质量管理职责/权限、定期检查、检测和分析等手段，不断提高这些过程的运行效果和运行效率。如：贷款发放过程等，就是银行的一个重要而又关键的过程，它直接决定了银行服务质量的优劣和银行经营效益的高低。应把这类过程作为银行服务过程的关键性活动来控制，要检测、分析和评判关键性活动的操作人员的素质、作风、技能、效率和效果，使关键性活动时刻处于严谨、高效和受控状态。同时，识别各过程之间的接口，并加强沟通，使所有过程得以顺利运行。

4．要提供确保过程有效运行的资源、方法和标准

银行要根据顾客反馈信息的要求和适用法律法规的要求，确定银行服务过程正常运行所需的质量因素，包括人员、设施、设备、操作方法、执行标准等，从而确保所有过程在受控状态下运行。