顾客关注焦点原则-ISO标准化管理

一、关于“以顾客为关注焦点”的原则

标准含义：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

ISO9000对“组织”的定义是：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。也就是说，组织是人员和设施的组合体，人是活动的关键因素，设施则是组织运行的支撑因素，两者的结合则是为了实现某种功能，或生产产品，或提供服务。任何组织，无论是生产者，还是服务提供者，他们都要有产品购买或服务接受的对象（即顾客）。如上所述，银行业的产品是无形的，是一种以银行品牌、钞票、账册、报表、银行卡等无形和有形产品为载体的金融服务，具体以资产、负债、中间业务的形式面向它的客户。银行的生存和其他组织一样，也离不开顾客。由于银行的服务产品具有连续性、不间断性和广泛的接受性，不像其他组织那样，受其产品接受对象及产品特性的局限，连续性顾客相对较少，一次性顾客较多，也就是说，银行产品在很大成分上“源于顾客，用于顾客”。这就使得银行这个特殊组织对顾客的依存程度更加强烈。因此，关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意，已成为我国银行业参与竞争必练的基本功。贯彻这一原则，应重点把握以下方面：

1．全行上下要树立顾客第一的观念

顾客是银行赖以生存和发展的基础。银行要时刻关注顾客，坚持顾客第一，顾客是上帝的观念。确保全行的一切经营和管理活动都坚持以顾客满意为出发点和归宿点。

2．全面了解顾客的需求和期望

银行要想顺利地卖出自己的产品，首先要使自己的产品能满足顾客的需要，要想满足顾客的需要，就必须首先了解顾客的需求和期望。为此，银行要通过主动走访顾客、公布沟通联系方式、征求意见、组织调查等多种形式多方调查、广泛了解顾客的需求和期望，并以此作为银行服务品种创新的根本依据。

3．不断满足顾客的需求和期望(www.xing528.com)

银行要通过改进服务手段、增加服务种类、拓展服务功能、提高服务质量、优化服务环境等多种措施来不断满足不同顾客的多种金融服务需求。特别是要经常性地推出个性化、特色化服务的服务品种，来满足顾客需求和期望多元化的需要。

4．确保银行的目标与顾客的需求和期望相结合

银行在建立质量目标时考虑和体现顾客的具体要求。

5．确保顾客需求和期望在整个银行内部得以有效沟通

把了解到的顾客需求和期望在全行上下进行沟通，确保全行了解顾客需求和期望，并采取有效措施进行运作以满足其需求和期望。

6．测量顾客的满意程度，并采取相应的措施提高其满意程度

为了评价顾客需求的满足程度，银行要采取相应的多种措施定期测量顾客的意见，以明确需要进一步改进的措施。并通过系统地管理好与客户的关系，从而达到经常地稳定老客户，不断地吸引新客户的目的。