用微笑点亮他人内心的沟通艺术

8.面带微笑，温暖他人的心

我们在与他人的沟通中，不管是同意人家的意见还是不同意，都不要摆出一副冷冰冰的面孔，谁也不愿意和冰冷态度的人谈话。即使是出于某种无奈而非谈不可，心里也已经产生了反感。试想，这样的谈话能有好结果吗?因此，我们在交往中要学会微笑，学会用微笑给他人以温暖。不论对方是谁，有怎样的见解，如何让人讨厌，你可以不和他交谈或躲开，摆一副冷面孔总是无益的。

有这样一个故事：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗?”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了。

空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”

那位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗?”无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。(www.xing528.com)

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱为乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐紧张极了，本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉，反而是一封热情洋溢的表扬信：

“在整个过程中，您表现出的真诚歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你们的服务质量很高，如果有机会，下次我还会乘坐你们这趟航班。”

空姐看完信，激动得热泪盈眶。对别人微笑，能使对方马上感受到你的真挚与诚恳，从微笑中满足了自尊心。微笑实在是一种尊重对方的成功的沟通艺术。