【摘要】:把爱融入工作中高明的主管能告诉大家如何运用时间、掌握生命,她捎来“爱”的讯息。“爱”,可以使人的品质无限提升,真诚、无怨无悔地把工作做好,贡献出高水准的服务品质。在临返美国前4小时,美国大使馆紧急发给她一份官方文件,以便返回美国。接着把自己遭遇的事告诉对方。在“爱”的照耀下,那位空中小姐敏锐地感受到客人所需要的是什么,而且马上设法满足客人的需要。
把爱融入工作中
高明的主管能告诉大家如何运用时间、掌握生命,她捎来“爱”的讯息。“爱”,可以使人的品质无限提升,真诚、无怨无悔地把工作做好,贡献出高水准的服务品质。
例如有一位女士,她到香港演讲时,在路上皮包被偷3次,旅游等证件全部遗失。在临返美国前4小时,美国大使馆紧急发给她一份官方文件,以便返回美国。
在美国航空公司的飞机上,女士想起皮包被偷的倒霉事,忍不住伤心地流下泪来。一位空中小姐走过来关心地问她原因,她噙着泪说:“我非常高兴能坐在这架飞机上。”接着把自己遭遇的事告诉对方。
“让我想想看,能为你做些什么!”空中小姐恳切地说了这句话,就走开了。
女士当时有点惘然:对方能为她做些什么呢?难道能替她把皮包、证件找回来?
3分钟后,那位空中小姐回来说:“我们请您坐头等舱,好吗?”(www.xing528.com)
在“爱”的照耀下,那位空中小姐敏锐地感受到客人所需要的是什么,而且马上设法满足客人的需要。
而其他一般企业在推行提高服务品质时,所犯的最大错误,是打出了口号却没有认真去执行,企业管理人员口中都会说“顾客第一”,事实上却不自觉地做出“管理主管第一”的行为。
举例说,公营的美国邮政局最近推出新的广告片,镜头中的邮局整洁美观,没有排长龙的人潮,服务人员和善地对顾客说:“好的,您使用快递,2天即可送到亚洲地区。”接着轻快的音乐响起,画面上出现一只振翼高飞的老鹰。
而人们去邮局的亲身经验是:邮局一片脏乱,人们排成长龙,轮到她时,服务人员冷冷地丢出一句:“2天到亚洲的邮资可不便宜哦!”
可见管理失败是主要原因,正确的想法应是整体改变,双方互相配合,主管应主动以身作则。
免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。