医院环境与就诊者的择医心理解析

第五节　医院环境与就诊者的择医心理

医院环境是医院形象识别设计(CI)中视觉识别的重要内容之一，是给公众留下的第一印象。它可以通过就诊者的耳闻目睹认识一个医院，进而通过医院整体形象的比较选择医院，再通过医务工作者的行为规范和就医的亲身体验来识别这个医院的优劣，从而择善定医。就诊者对医院环境的第一印象，直接影响着他们的心理活动，滞留持久，难以改变。因此医院环境是塑造医院形象的重要组成部分。

经济的发展、科学技术的进步使人民群众的生活水平不断提高，人们开始关注健康并希望拥有健康。公费医疗制度的改革和社会医疗保险制度的出台，导致医疗市场竞争日趋激烈。由于各医院对形势的转变采取了“紧急”措施，医院之间的差异日益缩小，这时医院形象的好坏就成为就诊者选择医院和医生的决定性因素。

良好的医院形象是什么样的呢?是医院环境和医务人员行为良好。广义的医院环境包括病房环境、门诊环境，庭院环境、设施和设备的配置等;医务人员行为包括医院各类人员的举止、语言、着装、文化素养、技术和医德等。这些共同构成了医院的整体形象，医院环境是影响就诊者心理活动的直接因素。社会心理学家认为，人体的健康有赖于机体内环境的稳定及机体内外环境的统一。社会心理因素对于人类个体来说是生物学因素之外的又一外环境。医院醒目的标识、建筑物优美的造型、清洁平坦的道路、明亮整洁的病房等使人感到爽心悦目、井井有条，从而增加病人的治病信心。而医生端庄的仪表，精湛的技术，亲切的话语，体贴入微的服务，更会使就诊者减少心理上的压力和不安，产生安然、依赖、满意的心理。

舒适的环境会对医务人员产生良好的心理效应，增强他们的责任感和使命感，从而使人变得开朗大方，热情友好，勤奋严谨，形成健康的人格。从心理学的角度来分析，走进一个优美的环境，使长期从事繁重而重复工作的医务人员减少疲劳、烦躁而精力充沛，保持良好的心理素质。心理上的相容、情绪上的稳定和谐是提高工作效率的基础，可以产生一种良性的心理效应循环。如果走进一个杂乱无章的医院，伴随充满疑虑的心情就诊，再遇上一个不修边幅、讲话粗俗、没有同情心的医生，便会使他病中添烦，产生恐惧、烦躁的情绪反应，这是医患关系失去平衡的基础，直接影响诊疗效果。久而久之，就算这所医院牌子再老，再有特长，也会在公众的心目中逐渐失去信任，人们无法重复忍受这种恶劣的就诊环境。相反，当病人对整体环境感到满意时，会增加对医生的信任感和依从性，从心理上容易达到沟通和理解的目的，从而产生良好的治疗效果。

医生的工作环境是不可忽视的一个方面。工作环境舒适与否在医患交流中起着重要的作用，因为它不仅是医生的工作环境，又是病人的就诊环境。如果医生进入诊室犹如回到自己的家，在心理上有一种归属的感觉，就可以提高工作效率，减少由服务态度所引发的不必要的麻烦。门诊是病人就诊活动最重要的地方之一，由于病人的医疗过程复杂，就诊者对环境生疏，加上疾病的痛苦，使病人产生复杂的心理反应，任何一种不良刺激均可能引起情绪的变化。所以医院诊疗程序的设计者应首先了解服务对象的心理特点，使病人尽快进入候诊室稳定情绪。候诊室和诊室的环境是一个不可忽视的地方，医生的就诊速度和诊疗质量往往会影响病人的情绪。如果播放一些轻音乐和健康教育的宣传片，不仅可以向就诊者传授健康知识，向社会展示医院的文化，还可以减轻候诊时焦躁不安的心理，使病人在一个舒适的环境里接受诊治。病房同样是这样，对病人来说，离开了自己的工作环境和温暖的家，进入一个陌生的地方，给生活带来诸多不便，他们需要有一个像家一样温暖的环境。如能为病人创造一个幽静、清洁、整齐的医疗环境，对病人的康复将起着十分重要的作用。在产房，产妇听着轻松、舒缓的音乐，能消除紧张和不安;按照儿童的心理特点设计的儿科病房可以缓和患儿惶惑和紧张的心理。但是医院毕竟是医院，过于家庭化、宾馆化或工作人员的服装五颜六色，就诊者会对医院和医务人员产生一种不信任的感觉;语言环境也是这样，文明用语必须提倡，正如人们所说：良言减痛苦，善意暖人心;五刃之伤，药之可平，一言成疴，智不能明。

医院是社会的一个缩影，医院形象是医院的生命。医院环境可展示管理者的风采，个人形象是医院形象的组成部分，个人行为可以直接影响医院在公众中的形象，我们应该以“精、诚、勤、和”四个字为行医准则。

【注释】
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[1]北京各大汽车交易市场推行一站式服务，购车、上牌、交养路费、缴税均不用出车市大门，而验车可由经销商在售车前先行办理。消费者办理购车手续的时间将大大压缩。一站式服务着眼于最大限度地方便购车者，让交管、国税、地税、环保、养路费征稽部门全部进驻车市，机动车检测场虽不能进驻，但验车手续可由信誉好的经销商先行办理再到市场销售。

[2]参见杨文士、焦叔主编：《管理学原理》，中国人民大学出版社2004年版，第199页。

[3]将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。

[4]社会发展的三种趋势：人口老龄化：社会的进步，素质的提高，收入的增加，寿命的延长，导致在医疗保健上的服务需求扩大。双职工家庭的增加：时间变得宝贵，社会化的服务需求逐渐增多，各种以节省时间为目的的服务应运而生，如送货上门，代客购物(送礼)，网上服务等。对于自己的健康和儿女的健康更需要方便快捷的医疗服务，哪怕多支付。单身一族的增加：虽然健康问题不是他们关心的首要问题，但是一旦身体出现问题，他们所需要的医疗服务可能就与双职工有所不同，一种医疗以外的附加服务就要适应他们的需求。

[5]如果你想获得朋友，交流是第一步。走上去热情的打个招呼，也许就是你一段真挚友情的开始。但是，如果你不能给对方留下一个好印象，你会相信你的友情马上就会到来吗?当你发现一个人，并想和他成为朋友的时候，你所想的是希望对方接受你。其实，有时候，并不是你自己这么想，每一个人都会如此。关键是要找到一个开始的方法。如果你不太擅长，就从赞扬对方的优点开始吧!你想和他成为朋友，他身上自然有吸引你的地方，这就是他的优点。慷慨的赞扬，会让你轻易获得意想不到的友谊。

[6]服务的生产和消费同时进行，因而服务不能贮存，这一事实是服务管理的显著特征。在制造业，存货还可以用来分离生产工序;对服务业来说，这种分离是通过顾客等候实现的。库存控制是制造业中的主要问题，而在服务运营中，与之对应的问题是等候或排队。服务能力选择、设施使用率及空余时间的利用等都与顾客等候时间有关。由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一大管理挑战，因为顾客需求变化大，而利用库存适应需求的波动是不可行的。