医院前线服务中心服务人员素质

二、医院前线服务中心服务人员素质要求

医院前线服务中心服务人员应是医院各部门中服务素质和服务意识最高的员工，因为他们代表的是医院的形象。由于医院前线服务中心各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前台服务人员应有着共同的基本素质。

(一)仪容仪表

良好的仪容仪表会给就诊者留下深刻的印象和美好的回忆;良好的仪容仪表代表了医院前线服务中心员工对医院和工作的热爱，对病人的尊重，反映了医院高品位的服务水准和精力旺盛的医院精神。仪容是对服务人员的身体和容貌的基本要求，前台服务人员应身材匀称、面慈目秀、仪表堂堂、身体健康;仪表是对服务人员外表仪态的要求。前台服务人员应在工作中着装整洁、大方、美观，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳、和蔼可亲。基本要求如下：

1.员工上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满。

2.男性员工不留长发、小胡子和大鬓角;女性员工不留怪异发型。发型美观大方、舒适，头发干净。

3.上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。

4.服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

5.上班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力;不浓妆艳抹，无轻佻、妖艳等引起就诊者反感的现象发生。

6.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等;手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

7.员工工作服美观合体，能突出人体自然美。

8.服装要求干净、整洁、无污迹、无皱折，线条轮廓清楚，无破损、不开线、不掉扣。

9.上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

10.员工名牌戴在右胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。

(二)礼貌修养

礼貌修养是以人的德才学识为基础的，是内在美的自然流露。前台服务人员应有的礼貌修养具体表现在：(www.xing528.com)

1.言谈举止　应做到用语规范、声调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅;站立挺直自然、不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。

2.工作作风　应做到端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客。

3.服务态度　应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力旺盛，微笑服务。

(三)性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。前台服务人员应具有外向的性格，因为他们处于医院接待就诊者的最前线，需要每天与各种就诊者打交道，提供面对面的主动服务，外向性格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是，如果性格外向，而言谈举止咄咄逼人，或好为人师，这样的性格极易造成医患关系紧张，无助于形成良好的热情好客的气氛。所以，作为一名前台服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。

(四)品德

前台服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。医院前线服务中心的工作会涉及就诊者隐私，每天都要同各种就诊者打交道，所以前台服务人员作风正派，为人诚实可靠，行为良好，不谋私利是很重要的。每一位员工都应具有良好的职业道德，用真诚的态度、良好的纪律为病人提供优质的服务。

医院前线服务中心要向就诊者提供大量的项目繁多的服务工作，每个岗位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错，都会影响就诊者对医院服务质量的评价，影响医院的服务质量和声誉。所以前台服务人员必须具有强烈的服务意识，具有高度的事业心和责任感，热爱就诊者，热爱医院，热爱本职工作。

(五)基本技能

前台服务人员应具备以下基本技能：

1.语言交际能力。

语言，特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。前台服务人员应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行医患之间的人际沟通。

2.业务操作技能。

前台服务人员必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为就诊者提供满意周到的服务，使就诊者处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、介绍医院医疗业务能力、熟记就诊者能力等。