医院前线服务岗职责-医院前线服务

二、医院前线服务中心主要管理岗位职责

(一)总经理职责

医院前线服务中心总经理是“中心”运转的指挥者，全面负责“中心”的经营管理工作，其主要职责是：

1.对医院院长和主管院领导负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

2.根据医院的年度计划，制定医院前线服务中心的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

3.每天审阅有关报表，掌握住院和门诊的预约、就诊情况，并直接参与预约管理及就诊量预测等项工作，使诊室和病房的使用率达到最佳状态。

4.经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各岗位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

5.督导下属员工(特别是主管或领班)的工作，负责员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

6.协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证“中心”各项工作顺利进行。

7.掌握每天就诊量及类别，负责迎送重要病人。亲自指挥大型活动(如义诊等)和重要团体的体检接待工作。

8.批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建议，亲自处理重要就诊者投诉和疑难问题。

9.与医教处、护理部和门诊部合作，保持与重要病源单位的经常联系。

10.负责管辖地区的安全、消防工作。

(二)大堂副理职责

大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前台，直属医院前线服务中心总经理的领导(随着医院管理的社会化，将来可能出现由管理公司派员进驻管理)。大堂副理是负责协调医院对就诊者服务，维持医院应有的水准，代表总经理全权处理就诊者投诉、就诊者生命安全及财产安全等复杂事项的重要角色。主要职责是：

1.协助医院前线服务中心总经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。

2.代表总经理接待团体体检者和重要就诊者，筹办重要活动、重要会议。

3.接受就诊者投诉，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能地采取措施，保证就诊者投诉逐步减少。

4.负责维护前台环境、前台秩序，确保前台整洁、卫生、美观、舒适;并始终保持前台客户服务良好的纪律与秩序。

5.每天有计划拜访常客和重要就诊者，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务规格。

6.代表医院维护、照顾住院或门诊就诊者利益，在就诊者利益受到损害时，与有关部门以及医院外有关单位联系，解决问题。

7.处理各种突发事件，如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、就诊者逃账、伤病或死亡等。应定期向医院前线服务中心经理和医院总经理提供工作报告。

8.定期向总经理和主管院领导提供工作报告。(www.xing528.com)

(三)前台接待主管的职责

前台接待主管具体负责组织来往病人的接待服务工作;保证下属各班组之间及与医院其他部门之间的衔接和协调，通过提供优质服务，提高病房使用率、周转率和门诊量。主要工作职责有：

1.对医院前线服务中心经理负责，对接待处进行管理。

2.制定接待处年度工作计划，报有关部门审批。

3.协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。

4.阅读有关报表，了解当日病房和门诊的预约情况、重要病人的情况、院内重大活动等事宜，亲自参与重要病人的陪诊和安排就诊(门诊和入院)的接待工作。

5.做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。

6.对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和服务素质。

7.负责接待处的设备养护，确保设备的正常运转。

8.协调与各部门和接待工作相关的班组和部门之间的关系。

9.负责接待处安全、消防工作。

(四)礼宾主管的职责

礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为就诊者提供高质量、高效率的迎送就诊者服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。主要工作职责包括：

1.对医院前线服务中心前台部经理负责，对礼宾部进行管理。

2.制定礼宾处的年度工作计划，报部门审批。

3.协助制定礼宾处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执行。

4.阅读有关报表，了解当日离开医院的就诊者数量、重要病人、医院内重大活动的情况，如果有必要，还负责上门接送重要病人，亲自参与重要事件的大型活动的迎送及相应服务。

5.合理安排导诊人员，做好人员导向工作。

6.维护和维持门诊秩序。

7.做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。

8.对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和服务素质。