医院前线服务-医院前线服务

一、医院前线服务中心组织机构模式

医院前线服务中心组织机构的具体设置，各医院规模不尽相同。但是不论医院大小，医院前线服务中心的建立是必要的。它如同酒店的前台部，没有它就不能运转得顺畅，就不能提高自身的服务质量和水平。为什么医院不按酒店称为“前台部”呢?因为医院对“病人”的服务内容、服务性质、服务流程与酒店毕竟不同，它复杂得多，服务面也比较广，以“点(台)”不能概括它的“面”。

它的组织结构大致有以下几种模式：

1.医院设医院前线服务中心，为医院的直属机构，直接向院领导负责。下设前台部和输送部，统一管理预约、接待、住院过程中的一切服务性业务，实行系统管理和网络管理。在医院前线服务中心内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型医院所采用。这种模式的最大优点是集中管理，统一调度，节省人力和物力，减少部门间的不协调，使信息流高度集中，方便利用。

2.设立前台部，为住院部和门诊部各自下属的机构，直接向门诊部主任或住院部主任负责。在前台部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型医院和一些小型医院一般采用这种模式。此种模式在目前的医院已经存在，不过没有把分散的管理集中为统一管理，服务内容不完整，管理不完善，也没有正式挂牌。

3.前台不单独设立部门，其功能由挂号台来承担，挂号台作为一个班组归属于门诊部，只设组长和挂号员两个管理层次。小型医院一般采用这种模式。随着市场竞争的加剧，许多小型医院也增设了医院前线服务中心，扩大了业务范围，以强化前台的推销和“枢纽”功能，发挥前台的参谋作用。

以大型医院为例，医院前线服务中心组织机构如图所示：

图2-1　医院前线服务中心主要机构简介图

医院前线服务中心的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，医院规模不同，医院前线服务中心业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：

1.预约处(reservation)。

接受、确认和调整来自各个渠道的预约服务，办理预约门诊的挂号手续;制作预约报表，对预约进行计划、安排和管理;掌握并控制病房和门诊的状况;负责联络体检单位;定期进行门诊病人和住院病人数量的预测并向上级提供预约分析报告。

2.出入院部(discharge ＆ admitted office)。

协助就诊者办理出院入院手续、出入院通知、与病区的沟通、与住院者和预约住院者的联系等，还负责床位调控、结账、收款、服务追踪等工作。(www.xing528.com)

3.咨询处(consultant and service centre)。

负责回答就诊者有关医院服务的询问，提供各种有关医院内部和医院外部的信息;提供收发、传达、会客等应接服务，分送就诊者邮件、报纸，转送留言、物品;代办就诊者委托的各项事宜。充当医院出现紧急情况时的指挥中心。

4.礼宾处(concierge)。

负责病人导向，在医院门口和各楼层迎送就诊者;维持门前和各诊区秩序;代就诊者卸送行李，搀扶老弱残者，向游动的就诊者介绍病房或门诊诊室的路线和医院的服务，并为就诊者提供行李寄存服务;

5.商务中心(business center)。

提供信息及秘书性、文书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理、邮寄等。

6.信息处理部(information)。

主要任务是电子屏幕、通知栏、宣传单张、网站等传播载体的医疗信息、服务信息、政策信息的发布。专业性的信息由相关部门编辑和提供。

7.发卡部(hospital card service)。

就诊卡的发放和就诊者基本信息的处理。

8.验单查询处(reports issue point)。

负责各种检查、检验报告单的发放、保管和询问。