医院前线服务：工作任务一览

二、医院前线服务中心的工作任务

医院前线服务中心在医院中的地位和作用，决定了它的基本任务就是通过提供与医疗相关的服务借以“推销”病房或“提升”门诊量，在向就诊者提供满意的优质服务的同时，协调医院各部门的工作，使医院获得理想的经济效益和社会效益。具体来讲，医院前线服务中心主要有以下几项工作任务：

(一)充分发挥医疗资源利用的最大化^[6]

什么是营销?营销就是经营、策划把服务产品推销和促销，关键在“营”。“推销”一词可能在这里不大合适，只有在承认医疗也是一种商品的前提下，“推销”才适用。酒店推销的商品是客房，与医院的“推销”病房相似;商场推销商品追求的是客流量，与医院追求的门诊量相似。不管“推销”也好，追求也好，这都是医院前线服务中心的首要任务。如前所述，病房周转率或门诊量是医院收入的基础指标，病房收入和门诊收入是医院经济收入的主要来源。按照经济学的观点，医疗服务是需求弹性小的商品，尤其是大型医院。病房周转率和门诊量具有商品价值不可储存性的特征。因此，医院管理者必须从长期需求和短期需求来考虑如何组织病人来源，满足就诊者的需求，提高病房和门诊诊室的使用率，以实现病房和诊室商品价值，增加医院经济收入。医院前线服务中心的工作考核指标应该用病房使用率和门诊量作为衡量其工作绩效的客观标准。

医院前线服务中心推销业务的具体工作内容为：

1.参与医院的市场调研和就诊流程的制定，配合有关部门进行对外联系，开展业务推广活动。

2.开展病房、门诊、大型检查、体格检查的预订业务，包括电话预约，网上预约、即时预约。

3.接待有预约和未经预约直接到医院的就诊者。

4.办理就诊者的登记住院和门诊手续，安排住院和预约的检查。

5.了解和掌握病房和门诊诊室的使用状况。如果把医院的病房分配工作放在医院前线服务中心是比较恰当的，它可以统一调度病房，提高病房的利用率。

(二)调度医院业务，协调就诊者服务

调度医院业务将是现代医院前线服务中心的一个重要功能。现代医院是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，医院服务质量好坏取决于就诊者的满意程度，而就诊者的满意程度是对医院每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在就诊者服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到医院的整体声誉。所以，现代医院需要强调统一协调地对就诊者服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。医院前线服务中心作为医院服务的“神经中枢”，承担着对医院业务安排的调度工作和对就诊者服务的协调工作。主要表现在：

1.将通过服务就诊者掌握的病源市场、病房或门诊量预约情况和就诊者回诊率及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。

2.将就诊者的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。

3.将就诊者的投诉意见及处理意见及时反馈有关部门，以保证医院的服务质量。

为适应多层次的医疗市场需求，社会追求医疗质量和舒适的要求越来越迫切，为增强医院自身的竞争能力，现代医院尤其是高档大中型医院的业务内容越来越多，分工越来越细，医院前线服务中心这种调度医院业务功能也就显得更为重要了。

(三)提供各项前台服务

医院前线服务中心作为对就诊者服务的集中点，除了以上开展预约和接待业务，推销病房和门诊量，协调各部门对就诊者服务外，本身也担负着大量的直接为就诊者提供日常服务的工作。主要包括：

1.礼宾服务，迎客、送客，送水递毛巾。

2.医疗卡、就诊卡的登记和发放。

3.门诊挂号服务。

4.医疗业务问讯、邮件服务，如专家出诊情况，节假日就诊情况，检查报告的邮寄或网上传送。

5.导诊服务。

6.验单查询和解答。

7.电话总机服务。一般医院的总机对医院的医疗情况和医疗流程不熟悉，不管病房还是社会上打来的电话没有做必要的处理就转接出去，如果稍做处理，对提高医院的服务质量会起着非常重要的作用。

8.社区医疗服务的预约。社区医疗服务越来越受到社会的欢迎，需要提高其服务质量，医疗质量高的服务，尤其受高消费者的欢迎。社区服务的主要内容有：家庭医生预约，家庭护理人员的预约，护工的派出，家庭康复。

9.个体或群体体检服务预约和体检后的服务。

10.就诊者的病情追踪。

11.协助办理入出院手续。

12.医疗输送服务。这项服务分院内和院外两种：(www.xing528.com)

院内：急诊陪诊，门诊陪诊，接送病人检查，医疗物品的输送，检验标本的输送，办公用品的输送等。

院外：非紧急(输送)援助，如护送病人回家等。

13.门诊电子广告屏操作和管理。包括医疗信息的发布，健康教育资料的编辑上屏，医院广告的播出。

14.物品保管。

15.商务中心服务。如机(车船)票预订服务，复印，打印。

16.其他服务等。

医院前线服务中心的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。

(四)提供有关医院经营管理信息，建立就诊者资料和其他资料档案

医院前线服务中心作为医院信息的触点和传递枢纽，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向医院的管理机构报告，作为医院经营决策的参考依据。

医院前线服务中心还要建立住院和门诊就诊者(主要是重要就诊者、常客)的资料档案，记录就诊者在医院逗留期间的主要情况和数据，掌握就诊者动态。对就诊者资料以及市场调研与预测、就诊者预约、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前台为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进医院的服务工作，提高医院的科学管理水平。

(五)提高就诊者满意度的执行部门

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是就诊者对就诊医院满足其需求情况的反馈。医院导入顾客满意(customer satisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将就诊者的需要作为日常经营活动中的“轴心”，积极提供就诊者满意的服务，医院的CS战略才能得到贯彻和落实。

目前，国内企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，统计顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。其步骤如下：

　认清哪些人是你真正想要的顾客;

　弄明白你的目标顾客最重视什么;

　找出明确的经营“聚焦点”;

　为之创造整个企业上下投入于这一经营“聚焦点”的竞争氛围。

第四步：开发一套完善的科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声，以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

在医院，仅仅让就诊者得到技术上的满意服务是不够的，提供超越就诊者的期望令就诊者动心的超标准服务，才能使就诊者为我们震撼、倾倒，这是未来就诊者满意服务的必然趋势。在实践中要掌握感知服务质量的要素。

可靠性　可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力和体现医院医疗技术的能力。可靠的服务行动是就诊者所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。因为他到你医院来首先是对你医院的技术信赖。而这些预期的愿望是从各种传播途径中产生的。

响应性　响应性是指帮助就诊者并迅速提供服务的愿望。让就诊者等待，特别是无原因地等待，将对质量感知性造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。如：对医院的失误是否有积极的补偿，如误点航班提供补充饮料可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆;对服务过程中出现的问题是否及时地采取补救和纠正的态度和行动。

保证性　保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对就诊者的礼貌和尊敬，与就诊者有效的沟通，将就诊者最关心的事放在心上的态度。

移情性　移情性是设身处地地为就诊者着想和对就诊者给予特别的关注。移情性有下列的特点：接近就诊者的能力，敏感性和有效地理解就诊者需求。例如：对于就诊者对治疗方案不了解所产生的顾虑要表示关心，帮助他们消除对疾病的恐惧感。

有形性　有形性是指医院有形的设施设备、人员和沟通物件的外在表现。有形的环境条件是服务人员对就诊者更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价(如洁净)可延伸至包括其他正在接受服务的就诊者的行动，如：医院的卫生间是否干净、符合残疾人的需要和备有卫生纸，医院住院环境是否安静、免受干扰。

就诊者从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。