提升医院前线服务效果

一、医院前线服务在医院的地位

(一)医院前线服务中心

医院前线服务中心是医院一个执行医院前线服务的综合部门和全面实现医院经营方针和经营主张的部门。一般认为是主管副院长直接领导下的一个服务部门，如果运作成熟的话，可以由门诊主任兼任，也可以把它挂在医院经营办公室下面。由于它的工作性质和任务，难以归入医疗部门和后勤部门管辖。

(二)医院前线服务中心是就诊者活动的中心

前线服务的项目多，服务时间长，进入医院的每一个就诊者从预约、就诊到离开医院都需要到医院前线服务中心寻求服务，医院前线服务中心成为了就诊者与医院联系的纽带。医院前线服务中心通过它的服务带动医院的医疗业务活动。同时医院前线服务中心还要及时地将就诊人员的情况、就诊者的需求和投诉等各种信息通报给有关部门，共同协调整个医院的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以医院前线服务中心具有医院服务“神经末梢”和“中间神经元”的作用，是医院承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。所以无论医院大小，成立或不成立医院前线服务中心，医院总需要一个向就诊者提供服务的中心，不然就诊者无处诉求服务。

(三)医院前线服务中心是医院形象的代表

医院形象是公众对医院的总体评价，是医院的表现与特征在公众心目中的反映，对医院生存和发展有着直接的影响。良好的社会形象是医院的精神财富。医院前线服务中心就设在来往人最频繁的大堂，任何人一进医院就会对大堂的环境艺术、装饰布置、辅助设施和医院前线服务中心人员的仪容仪表、服务质量、工作效率产生深刻的第一印象^[5]。而这种第一印象在就诊者对医院的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，却会长时间保留在人们的记忆中。就诊者离开医院时(出院、门诊后)，也要经由大堂，前台服务人员在为就诊者办理结算手续、送别就诊者时的工作表现，会给病人留下“最后印象”，优质的服务将使他们对医院产生依恋之情，差劣的服务将使他们不会再来，甚至悔恨终身。(www.xing528.com)

就诊者在医院整个就诊期间，前台要提供各种相关的辅助服务;病人遇到困难要到前台寻找帮助，就诊者感到不满时也要找前台投诉。在就诊者的心目中，前台就代表了医院。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住院和门诊的就诊者外，还有许多前来医院联系工作的相关方，如参观、上级、药商、检查指导等各种人。他们往往停留在大堂，对医院的环境、设施、服务品头论足。因此说，前台管理水平和服务水准，往往直接反映整个医院的管理水平、服务质量和服务风格。前台是医院工作的“橱窗”，代表着医院的对外形象。

(四)医院前线服务中心是医院管理的参谋和助手

目前国内医院基本没有设立一个医疗市场情况反馈部门，医院的信息往往是分散在各个部门，尤其是一些就诊者动态资料很难收集。须知道，“知己知彼，百战不殆”，成功的企业往往就是了解市场需求，制定和调整经营方针和策略的典范。医院前线服务中心作为医院业务活动的中心，直接面对的是活动的医疗需求市场，面对就诊者，是医院中最敏感的部门。它能收集到有关医疗市场的变化、就诊者需求和整个医院对外服务、经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析，定时向医院提供真实反映医院经营管理情况的报告，并向医院管理机构提供咨询意见，作为制定和调整医院计划和经营策略的参考依据。因此，前线服务既是接待就诊者的直接部门，又是医院领导的参谋、职能部门的参谋、医生护士的好助手。

(五)医院前线服务是提高医院业务量的关键因素

为就诊者提供医疗是医院的最基本功能，住院率或门诊量是医院业务最大、最主要的经济指标。通常在医院的医疗收入中，住院率和门诊量是总收入的基础条件，有了量，才有收入上升的可能，才能在单位时间内创造最高收入，尤其在医疗费用受到限制的情况下。据统计，目前国际上医院的年均住院天数一般为5天左右，而在我国大大高于这个平均数。医院前线服务中心的有效运转是提高病房周转率和门诊量的关键，增加病房周转率和门诊量，从而提高医院的经济效益。