以人为本：医院前线服务

第四节　以人为本的经营理念

不同的民族有不同的文化，也产生不同经营理念。

前文谈到新加坡医院的经营理念，他们倡导“病人第一，员工第一”、以人为本的管理理念，病人和员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务。新加坡的这种以人为本的服务理念的文化背景与中国的历史文化非常相似。

下面是来自网上的、作者为李雪梅的文章，题目是《医院能否多点人情味》——

一位膀胱癌就诊者，不久前在一家三级甲等大医院做了膀胱全切。手术持续了8个小时，大夫的医术非常精湛，但是这位就诊者告诉记者：“我在医院住的40天是我一生中最难以忍受的日子。”为什么?“太缺少人情味儿了。”

40天的住院经历给他留下了冰冷的记忆：

冰冷的建筑——四四方方的候诊大厅，高高的天花板，坚硬而光滑的地面，所见之处没有一丝装饰物。

贫乏的色彩——白色的墙壁，白色的工作服，白色的手术单。虽然偶尔可以瞥见淡蓝、淡绿色，但仍离不开冷色基调。

坚硬的壁垒——无数坚硬的墙壁分割着不同的科室，当一个患有多种疾病的就诊者就诊时，便会发现自己的身体已被医院“分割”成几个彼此独立的部分。在这种“分割”中，就诊者的人格散落了。

神秘的氛围——幽深的走廊、惨淡的白色产生了巨大的压迫感，潦草如同天书一样的病历、处方以及满眼英文或拉丁文的化验报告维护着医生的权威性，也同时拉远了医患之间的距离。

穿上白大褂后，就很少能在医生们的脸上找到笑容，一脸严肃的背后不难找到冷漠;手术前，护士一言不发地将躺在平车上的就诊者推过长长的走廊，令人窒息的沉默让就诊者在心里做着最坏的预测;手术室外，家属只能或站或蹲在连张椅子都没有的走廊里，兀自心急如焚;夜晚的监护室外，横七竖八地躺着病人家属;以老年就诊者居多的心血管病房，厕所里连个扶手都没有;没有电视，没有报纸，没有杂志，那些糖尿病、高血压等慢性病就诊者闷得天天追问大夫自己何时出院……

微笑、安慰、椅子、扶手、杂志，只是举手之劳。在许多商场、宾馆、饭店争相推出人文服务的今天，医院，特别是一些大医院，一切仍是淡淡的，为此还引发了不少医患纠纷。殊不知，早在古代，我们就将医学称为“仁术”，医生就被誉为“仁爱之士”。医学发展到今天，已经连许多重要脏器都可以移花接木了，但医学中的人文精神却在现代科学技术的洪流冲刷下失去了往日的光彩。不断更新的诊疗技术导致医生花费更多的时间在实验室，而不是在病床旁与病人交谈，医生更加关注的是病人的躯体而忽略了情感。

医务工作者观念和服务模式不革新，就诊者就难免会有疾病以外的伤痛。打入北京医疗市场没几年的洋医院如今已发展到20多家，他们虽然特色各不相同，但同样都在打人性化服务的牌，虽然价格不菲，但病人不断。这多多少少使面临着医疗卫生体制改革的国有大医院体会到人文关怀的重要。不久前，宣武医院装修一新的家属休息室投入使用，朝阳医院聘请了专门听取病人意见的社会工作者，协和医院院内添了表达爱心和亲情的雕塑，普仁医院在每个卫生间隔间里都安上了扶手和点滴吊瓶挂钩。但这还远远不够，我们期待着富有人情味儿的医院能够越来越多。

这篇文章向我们提出一个严肃的问题：医院提供的全部服务的内容和形式，其设计的依据是病人还是医院本身?这是一个服务以谁为中心的问题。

现在，北京的医院服务业已先于全国迈出了一大步，新近出现的数十家“洋”诊所、合资医院与我们熟悉的医院最直接的不同，就是迎面扑来的温馨气息：候诊室里为就诊者摆放着花草、饮水机、沙发，医生、护士的表情亲切可人，接待病人耐心有加。这与在一般医院耐着性子在无人理睬的状态下排半天队去看两分钟病的情形有很大不同。《北京日报》曾报道过被誉为中国医学的“宝塔尖”的北京协和医院，现在十分重视人情化服务。对于一位患病失语的老人，护士们就像哄孩子一样开导：“如果您不加强语言训练，就会加速脑细胞退化、死亡，最后可能会成为真的哑巴。”护士们从一个字一个字开始教老人说话，后来是一句一句，再往后就每天带着老人读报纸，老人终于克服了生理和心理障碍，又可以像正常人一样流利地说话了。一个昏迷不醒的6岁女孩，遭亲生父母遗弃，医护人员为了唤醒她的意识，从家里拿来收音机，每天给她放音乐，在女孩耳边轻声呼唤她的名字。几个月后，奇迹真的出现了，小女孩完全苏醒，她用重新恢复后学的第一个词语向每一个护士叫着“妈妈”。在协和医院病房里，还有一些这样昏迷不醒的病人，他们没有意识，没有感觉，但是护士们仍像对待正常人那样每天对他们说话：“今天你体温挺好的，来，咱们翻个身。”这些事情都很微小，不过是一句话、一个微笑，一碗过年的饺子，一个端午的粽子，但病人的感觉却大不一样。协和医院的护士们这样说：“如果我们能把给予自己亲人的那种照顾给予每一个普通病人，那么医院决不会再给病人冷冰冰的感觉。”

《广东省人民医院院报》上有这样的呼吁：记得中秋节那晚是我值班，没多少病人留在科室过，那个晚上特别冷清，还是那样子很认真的查房，很守职的值班，可感觉就不一样，我想那时候能给每个留下来的病人及其家属发个月饼或是几块饼干，或许不会让人觉得那晚太凄清，只是一点心意，不需要医院组织，科室领导就行，可以提倡，照实际情况来，要垂危的病人可得多考虑，多点温情，别真的让春节在冷中过，……人间需要真情在!如同国外的圣诞节，一种关心、关爱、关怀的氛围在省医形成，可以消除医患之间的疑虑和隔阂，体现人间还有真情在!(www.xing528.com)

确实，人需要别人的关心，一句话，一个小礼品足以表达医院的关爱，这种以人为本、尊重病人的服务理念化解了多少就诊者心中的纳闷。广东省人民医院采纳网友的建议之后，在2002年的春节给病人发放了小小的蛋糕和慰问卡，病人感受万千^[12]。

医院提供的全部服务的内容和形式，包括它的建筑都应该建立在以人为本的基础上。其设计的依据是医院人(就诊者和医护工作者)和医学科学的结合。这与宾馆酒家等服务行业有着本质的不同。不少医院经营管理者认为“人们住在大医院就需要服务，就诊者依靠的是人而不是建筑”。宾馆酒家为了吸引更多的顾客，可以想方设法增加各种便利顾客的服务项目，富丽堂皇，力求完美周到。而医院就不可以提供如此个性化的服务，除非在“高级病房”。

从美国护士的着装我们也可以领会人性化气味。轻松、舒适、色彩多样的护士服是生产厂家专为护士所设计的。护士服色彩淡雅，端庄大方，袖口、裤口均为紧身缩口，显得干净、利索，轻巧的旅游鞋使护士们行走如风。每个护士脖子上都必须戴上听诊器，即使吃午饭时也挂在脖子上，就像一位护士所说：听诊器就像我的武器，如果忘记带了，就像战士上了战场而忘记了带枪。护士随身携带的还有计算器(随时计算药物用量)、药物手册(随时查阅药物的用法及注意事项)、剪刀(换药用)、尺子(测量头围、胸围、腰围、腿围)等。护士们随身携带的东西虽然很多，但走起路来，还是那么神气、威风。

还有她们不断进取的精神。美国的护理教育十分完善，哈特福德医院的护士90%以上拥有学士学位，拥有硕士学位的护士比比皆是，博士护士也占一定数量，她们在临床护理、护理带教和护理科研方面起到了举足轻重的作用。由于现代护理的迅速发展，许多护士认识到需要不断地充实、提高自己;除了经常参加医院护理部组织的各种学术讲座外，她们还利用业余时间接受在职培训，从学士到硕士到博士到博士后，不断进取。

电脑在护理中的应用也是以人为本的一种体现。哈特福德医院全部采用电脑统一管理，每个科室配备2～3台电脑，除了给护士和医生提供准确、迅速的信息外，还为护士减轻了许多负担。电脑内储存着统一的病历格式，护士只需打印出来，填空即可，简单明了。病人每天的化验结果，10点左右就会在电脑上显示出来，护士便将结果打印下来，粘贴在病历上，并及时与医生取得联系，从而决定治疗方案。护士还可以通过电脑与医生或其他有关人员进行交流，既迅速又方便。另外电脑内还存有大量的有关疾病的宣传资料，护士可根据需要打印，送给病人阅读。当然每位护士都是经过医院里举办的电脑培训班培训出的“高材生”。电脑在护理中的应用为护士们提供了很大方便的同时，也为提高护理质量起到了很大的作用。

举一个例子，住院病房探访时间的限制也应从“以人为本”的原则出发。如某医院的探访制度是这样制定的：

病房需要的是安静、舒适和有序，不宜频繁的人为干扰，尤其是群体探访，这不但影响您亲友的治疗，而且影响了他人的休息，干扰了医护人员的工作，同时过多的人流是交叉感染的重要途径。为此院方为您的亲友安排了探访时间：

下午3∶00—9∶00;节假日增加上午探访时间10∶00—12∶00。

为了适度地控制探访人数，探访者进入病区时需要凭探访卡，一人一卡，每次不能超过2人，停留时间控制在20分钟为宜。

危重病人家属可持病危通知单随时探视。如病人病情不允许探视时，护士长会告诉您的家属和房友的家属“谢绝探视”，以免影响抢救。

(小提示：请把探访时间告诉您的亲友，转达院方的歉意，非探访时间不要来探视，以免耽误了他们宝贵的时间和情意。

对探访者的提示：遵守医院的规章制度是对您亲友的尊重;过多的礼品会增加您亲友的烦恼;为防止交叉感染，七岁以下婴幼儿不宜来医院探视。)

从这家医院的探访制度看来，完全是站在住院病人及其亲友的立场来考虑问题的，也是为住院病人创造一个舒适、安宁的就医环境。如果为满足少数“顾客”的需要可以随便出入病房，其他住院者的利益谁来保证，医护人员没有一个安宁的工作环境如何谈得上向住院者提供优质的医疗服务?但是据说这样“以人为本”的服务也遭到不少人反对，甚至遭到新闻媒体的电话质疑。所以什么是以人为本，不同的人群有不同的标准，有不同的利益观。一个医院应该站在大多数人的利益、站在科学的角度看问题，即使是“以病人为中心”也应该是“以大多数病人”为中心，盲目否定医院的特点是不科学的和非人性化的。

宾馆酒家的一些做法医院可以学习，尤其对隐私权的保护。隐私权是人本的一个特点，但是中国医院在这方面做得就非常欠缺。医院是暴露隐私问题最多和最彻底的地方，就诊者把一些连亲人都不愿意告诉的事情都向医生说了，身体最隐私的地方也给医生检查了，但是很多医院没有站在就诊者的立场来考虑问题，比如说，在“公开”的场合查体;打针没有遮拦;病房查房检查时没有床帘遮挡并且“公开”讨论病情;验单、检查单放在公开的场合让就诊者自己翻阅查找等不合人性的做法普遍存在。