医院前线服务：树立病人利益形象

一、定位的基本概念

1972年美国《广告时代》杂志刊登了年轻的营销专家里斯和特劳特关于“定位时代”的文章，在16个国家作了500多场关于定位的报告，自此定位概念逐渐被人们，尤其是广告业内人士广为接受，并使经过“定位”的产品在人们的脑海留下了深刻的印象。因此，广告业人士说近10多年来广告发展过程的特点，就是给产品“定位”。

定位不只是广告业内的事情，可见的产品可以定位，不可见的服务可以定位，甚至政府部门乃至个人也可以定位。最近一年来，我们也听到政府部门谈及自己的定位问题，不过他们谈论职能定位的为多。

定位概念引起的不只是广告业和企业的兴趣，也不仅仅为了产品的销路，谁都可以运用定位战略在人生游戏中领先一步。你把自己定位在哪个层面上，决定了你在某一个时期(时段)在某一个环境的奋斗目标，如果你不理解和运用这些原理，你的竞争对手肯定会去理解和运用的，你将被“市场”所抛弃。

定位不是针对产品做的事，而是你为预期的对象提供一个什么样的“产品”，你的“产品”如何在对方的头脑里留下一个烙印。所以说，我们很容易地把“定位”误认为是单纯地给产品定位，这就是“请消费者注意”和“请注意消费者”的区别，也是一个思维观念的转变问题。

定位是随着市场改变的，即使是一个著名的产品也要变化。但是变化旨在确保“产品”在错综复杂的市场环境里、在预期服务对象的脑海里留下一个真正有价值的地位，让他们在需要的时候想起你。(www.xing528.com)

比如说，你的医院是开设午间门诊，其服务定位就是瞄准白领阶层和学生一族的，当然也瞄准了家中老人不方便外出、需要子女陪伴的人群，因此，这部分人群有病的时候就会第一时间想起你的医院。假如说众多的医院都开设了午间门诊，你是否又要考虑开设夜间门诊呢?

又比如，现在医院正在推行(试行)的临床路径(Clinical Pathways)是使病人从入院到出院都按一定模式接受治疗和护理。临床路径是针对某种疾病(或手术)，以时间为横轴，以入院指导、诊断、检查、用药、治疗、护理、饮食指导、教育、出院计划等理想护理手段为纵轴，制定标准化治疗护理流程(临床路径表)，其功能是运用图表的形式来提供有时间的、有序的、有效的照顾，以控制质量和经费。其意义在于界定标准住院日，缩短平均住院日;降低医疗成本，限制医疗费用的增长;规范诊疗护理手段，使患者得到最佳的治疗护理照顾;培养护士的自律性，加强医护合作，促进医院风气转变;提高工作效率，减少工作量;通过变异分析，促进质量改进;患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理;促使患者满意度上升，提高医院社会效益和经济效益。是一种消除病人对医院“乱收费”的顾虑的定位，注意到了消费者的利益。

再比如，以病名和症状命名的专科门诊，如糖尿病门诊、乳腺专科门诊、痛症门诊、肥胖门诊等，定位在病人注意的症状和体征上，让病人更加明白你医院的特色，把这些人群与你医院联系上了。

所以，医院服务的定位目的就是在预期病人的脑海独树一个形象。尤其在信息时代里，你说的话做的事有人听，定位就是首选了。过去那些如“技术第一”“环境最好”“服务最佳”等使用最高级的、空洞而难以明白你医院做什么的宣传口号不再适合了。现在国外的服务业(广告业)听到更多的是比较级形容词。