医院前线服务的重要性

三、正确认识医院服务

在相当长的一段时间里，我国把医院划归为流通领域，认为医院没有实物产品生产即不属生产领域，也就不存在商品交换等概念。医院只是提供服务，而服务又主要是付出型和奉献型的，没有商品市场的观念。这种意识的结果必然是：不认为提高服务质量是价值规律的客观要求，因而没有明确的服务质量的概念，没有切实可行的在质量控制下的服务质量标准。

关于服务是不是商品问题，在一些常见的服务领域如宾馆饭店旅游业等事实上早已解决，设施及服务水平不同，所获得的报酬也是不一样的。但对于医院服务是不是商品问题，人们的意识可能一下子还转不过弯来，正如对于电信服务是否商品的认识一样。其实，在市场经济中，既然生活所必需的食品、服装、住房都是商品，要由使用者根据自己的消费能力去购买;那么，大多数电信服务，在日常生活中也只能是一种商品。医院服务也应该是如此。

在国外，医疗服务市场早已建立，其主要劳务产品是医师服务和住院服务。这种观念正是市场经济运行的必然结果。如美国，长期视医疗服务如同一般消费商品，试图通过市场竞争，提高质量、降低成本，从而使医疗服务价格趋于有效率的供需均衡上。

处于改革中的我国医疗机构也逐渐清醒地认识到这一点。事实上营利性医疗机构早已将自己的服务纳入了商品范畴。对于非营利性的医疗机构，也应逐步在观念上走出“病人求医”的心态，转变成为就诊者主动提供商品服务的自主意识。

在市场经济条件下，医院向病人提供的是医疗、保健服务，而医疗、保健服务有自身的特定内容——为了满足病人生理或心理健康的需要。它具有社会性。医疗服务是向就诊者提供的，并非医院自我消费，医疗服务就这样开始参与社会交换。它能满足就诊者的医疗需要，是因为它具有一定的使用价值。这种使用价值是由医院创造的。医院在使各种服务设施等成为病人消费对象的过程中所创造的使用价值需要耗费各种劳动。这各种劳动的耗费由消费者的付费来补偿。于是在医疗服务生产和消费的过程中，必然会发生服务使用价值、交换价值、价格、交换、付费等范畴。服务由此成为商品。(www.xing528.com)

我们看到，医院服务具有商品的一般特征，所以也是一种商品，不过，这是一种有别于其他商品的特殊商品。其特殊性就在于：这一商品具有有形性和无形性相结合的特征。有形服务是看得见的、就诊者直接享受的服务，如医生诊病、护士护理、餐饮服务、导诊服务、病房清理、健康咨询等活动，这些活动是服务的基本内容，是服务工作的基础和表现形式。无形服务是指服务人员的行为和言谈中的精神方面的东西，主要表现在职业道德、医学知识、礼貌修养以及心理素质等方面。无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。当顾客在商店购买商品时，他们有机会检查商品的质量和性能，如买皮鞋可以试穿，买电视机可以试看。但他们购买医院服务时却不能有同样的机会。这种服务本身是看不见、摸不着的东西，就诊者不能把服务本身买回家去，他带回的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。从整体上讲，病人得到医院提供的服务商品的交换价值，他并未从医院带走一个诸如床、沙发、地毯、桌椅、听诊器等实物产品，但不等于说他没有获得商品。他在医院不但得到商品，而且就地消费了。这就是医院服务产品的生产、交换、消费在时空上的一致性。打个比方，以在宾馆就餐的顾客来说，他享受到的除了美味佳肴实物给予的饱足之外，更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的格调气氛，服务员的热情服务给予的感官上和心理上的满足和舒适。所以其价格也就不仅仅只是实物商品的价值。同样，不同的医院所提供的这种无形服务在就诊者的感官上和心理上感受也是不同的。

既然医院服务成了商品，那么，它就必须符合市场经济中商品的种种规律，包括定价中的成本原则、供求关系原则等。换句话说，一方面，医院服务的消费者——就诊者，他们付出了钱就要得到相对应的使用价值——服务;另一方面，服务的提供者——医院，它要获得的必须大于它所付出的成本，并获得合理的利润。只有如此，消费者才愿意购买和消费，服务者也才愿意提供服务。换言之，服务有区别，付费亦有区别。这是一个不争的事实。过去，国家只是对不同级别的医疗机构制定不同的价格，比如三级甲等也就是大医院，普通挂号诊疗费是4元，与中小医院差别只有1元左右。主任医师都是14元的挂号诊疗费，即使是国内知名的专家。而今后医院也可以根据供求关系原则对不同时段、不同医生制定不同的价格。医院以及医生之间都要适当拉开差价，以引导就诊者选择医院、选择医生。同样一个手术，不同医院价格会有所不同，不同医生来做也会不同。这就是把服务纳入商品来管理的具体行为。

我们承认医院服务产品是商品，在医院管理和服务中就相应必须牢固树立商品观念。作为一种商品，医院的服务要适合市场需求，从而制定符合消费价值观念的收费标准，以此来取得医院的社会效益和经济效益。没有市场，就没有客源，没有客源，医院就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。

很奇怪的一种社会现象是，人们在承认医院服务也是商品时，却对医疗服务所产生的价值不给予承认。对医院的服务性收费、技术性收费难以理解。须知道，宾馆、酒家的服务好，除了员工的素质培养之外，物质的投入也不少，但是它可以通过客人花钱买服务来维持生存和发展。而就诊者在医院的消费观念尚没有完全到达这种境地，这就要求医院管理者和工作人员在这种不协调的市场经济体制下能以长远的眼光前瞻性地正确看待这些问题。在一些地区，物价管理部门对医院开展的一些有偿的非医疗服务(如陪诊收费、接送病人收费等)，认为是变相提高收费，不予以批准，确实难以理解。