医院前线服务的概念及特征

一、服务的概念

为什么服务必须讲求效率?因为医院服务同属服务行业，具有商品的属性。

准确而又清晰地界定“服务”这一概念不是一件很容易的事。“服务”一词包含了非常广泛的内容。自20世纪五六十年代开始，西方市场营销专家试图从不同的角度为服务下了许多定义，每一个定义都或多或少地概括了服务的某些特征。西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”1960年，美国市场营销协会最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”雷根把“服务”定义为：“直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。”美国市场营销学会在1960年定义的基础上重新修改之后的服务定义是：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”

为了将服务同有形商品区分开来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性是被公认的四个基本特征。

差异性：指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。(www.xing528.com)

无形性：指服务在很大程度上是无形的和抽象的，无形是服务最明显的特点。

不可分离性：指的是服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员向客户提供服务时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

不可贮存性：指服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失。

一方面服务的四个基本特征不能充分描述所有的服务，另一方面有些工业制品也只具有一到两个服务的特征。在某种意义上，服务只能说具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性的倾向，而产品同样具有某些服务的特征。因此，每一项具体的服务只是以上四项特征的一个综合。例如，快餐服务具有相当高的有形性，非常标准化，通常靠近客户完成，并且是不可贮存的;而金融服务则是有形性少，变化性高，通常是瞬间需要，但可远离客户运作。对于每项具体服务而言，服务的四个基本特征的组合是不同的，这将成为差别化以及竞争优势的源泉，公司可以通过调整服务特征组合来获取竞争优势。因此，分析公司及竞争者在服务组合中所处的位置，是一个发现竞争优势源泉的重要手段。