优质服务：医院生命线

五、服务质量是医院的生命

新闻界有句行话：真实——新闻的生命。它精练地概括了新闻的生死存亡直接取决于它的真实性。纵览医院业，不难得出：服务质量——医院的生命。在医院业的竞争中，最根本的是服务质量的竞争。服务质量是医院的立身之本，抓好医院服务质量是医院从业人员最基本的工作。

从一些酒店管理的书籍中可以找到“服务”的含义。“服务”一词的英文拼写是Service。在国际旅游界人士有以下的两种解释^[7]：S—Smile，微笑，要求服务员应该对每一位客人提供微笑服务; E—EXCellent，出色，要求服务员对每一程序和步骤、每一次细微的服务工作都做得很出色; R—Ready，准备好，要求服务员应该随时准备好为客人服务; V—Viewing，看待，把每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾; I—Invitation，邀请，服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临; C—Creation，创造，想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围; E—Eye，眼光，以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。由此看来，服务Service实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

而美国旅馆和汽车协会主席W.P.费希尔，解释Service“优质”含义是：S—Spirit，态度，服务人员具有良好的服务态度; E—Empathy，移情，服务人员能设身处地为宾客着想; R—Responsiveness，敏感，服务人员及时服务; V—Visibility，可见，让宾客感觉到服务人员在为自己服务; I—Inventiveness，创造力，服务人员能根据需要灵活服务; C—Competency，能力，服务人员有必要的服务能力; E—Enthusiasm，热情，服务人员要提供面对面的热情服务，给宾客留下难忘的回忆^[8]。他着重把优质服务放在服务人员正确地预见宾客的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足宾客的需要和愿望上，尽量提高宾客的消费价值，使宾客愿意与饭店保持长期关系。

如果把Service一词用在医院的优质服务上，我们可以这样诠释：用科学的态度(Scientism)和热情积极的精神(Enthusiasm)忠于职守(Responsibility)，全力治病救人(Vitality);努力发挥员工的创造才能(Ingenuity)，营造一个舒适(Com fort)的就医环境，给予就诊者享受健康的乐趣(Enjoyment)。

具体地说，医院的服务质量，是指医院向病人提供的服务，在使用价值、精神和物质上适合和满足病人需要的程度。什么叫医疗质量好?病人满意就是最好的质量!医院服务质量可以从以下几个方面来综合考察：人员素质(技术和修养)、设备设施、服务水平、药品安全、内外环境五个方面。服务质量是综合性的系统集合概念，其中每个元素对医院服务质量集合都会产生影响，这就需要分析每个元素的性质，并尽可能好地利用它们提高服务质量。之所以说服务是一个系统的概念，是由于每一个要素相互之间都有联系，如果它们之间配合得当，那么所产生的服务效果就要好得多。分析起来，在诸多要素中，人是联系它们的纽带。所以，抓好服务质量，人员素质是关键。人员素质不仅反映了管理者的素质，也反映了医护人员的素质;不仅反映了医护人员的业务素质，也反映了医护人员的思想素质。日本一家公司称其成功的秘诀之一就在于全体员工都具有强烈的质量意识。该公司有一句格言：“我公司先制造人，再制造产品”，生动形象地说明了人在质量中的重要地位。

医疗质量还包含了经济因素和管理因素。过去讨论医疗质量时，着重在技术的应用，很少考虑经济和服务的因素，只要能向病人提供高精尖的医疗技术，就是最好的服务。在旧体制下有它现实的一面，但是医疗改革的结果就不应是这样了，什么样的技术是适宜技术需要认真探讨了。比如为什么将B超检查作为常规体检项目?日本人认为^[9]：B超检查发现第一位的疾病是脂肪肝，而经肝穿证实，60%是假阳性，而又有多少人为脂肪肝去治疗呢？B超检查发现的第二位疾病是胆结石，而多数是没有症状的健康带石者。这样发现了，病人就感到像有个阴影在他的脑里，老想非拿掉不可。手术费不算，如果出现并发症，又得花钱。与此同时，许多很便宜的体检项目，比如胎甲球蛋白检查，对早期肝病甚至原位癌的发现效果都不错，但并没被广泛采用。我们暂且不谈这种观点正确与否，我们是否要思考医疗技术应用的性能价格比?当然这不是本书讨论的问题，仅仅给我们的读者一个思考，如果我们遇到这种情况时，你如何运用你的医学知识和服务技能引导病人选用适宜的检查^[10]，使病人满意，节省医院的开支?(www.xing528.com)

医院所有管理者和员工都要明白：质量就是生命，质量就是效益。服务质量好，医院受益多，社会整体效果好，医院才能生存和发展。医院员工在思想上要纠正抓质量是管理者的事的错误认识，确立提高服务质量是医院全体员工应尽职责的观念，形成整个医院上下都来关心服务质量的良好风气，把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个医疗环节、每一道操作工序、每一个服务流程中去，运用综合手段，为提高服务质量创造良好的思想条件和物质条件。

提高服务质量要从以下四个方面着手：

第一，医院医护人员必须有同情心。这是一种“感同身受”的情怀，也是医生职业道德的基本要求。一个医务工作者只有具备了这样的品质才能端正医疗态度和作风，努力钻研业务，为病人妙手解危。这是第二条的前提条件。

第二，增强服务的可靠度，这是指令人依赖并且正确地执行所承诺的服务的能力，这是最重要的服务品质。它依赖于医务工作者的学识和长期的临床经验的积累。

第三，讲求服务效率。服务效率有两个层次的含义：一是医院内部的工作效率，二是医院直接对就诊者的服务效率。在现代医院经营管理中，效率是至关重要的：一是可以保证就诊者满意，二是保证降低医院成本，杜绝“扯皮”现象，提高效益。尽管不同国家、不同地区、不同医院在定量上有所差别，但“快捷、简便”是共同的准则。

第四，化抽象为具体。医院要将抽象的服务概念以实体设施、设备、工作人员行为以及各种传播材料呈现出来，以舒适宽敞的就诊环境、充满人性化的前台大厅、通俗易懂的媒体介绍、衣着整齐归一的服装，以及礼貌周到的问诊技巧等，让病人切身感受到其周到的服务形式。