请就诊者注意变为注意就诊者

四、变“请就诊者注意”为“注意就诊者”

医院服务商品有其寿命周期。生产力水平的发展，科技的进步，人们生活需求的变化，是改变商品寿命周期的原因。医院服务商品的使用价值由设备设施的使用价值、服务的使用价值及医疗技术的使用价值三部分组成。这三个部分都存在着寿命周期。因而，医院要经常注意社会的需求变化，注意服务商品与就诊者需求的吻合，不能以不变应万变。在一定周期内需要对某些服务和管理进行调整和更新。

有家酒店，有人为其老板出了一个主意，建议撕掉酒店门口“宾至如归”的字条，换上如下三个内容的告示：(1)进门一分钟内工作人员不接待你，用餐半价;(2)碗筷没洗干净，杯碟有缺口，用餐半价;(3)菜谱上便宜的菜如果没有或是售完了，顾客食用其他菜一律以便宜菜计价。经理照此办理，果然顾客纷至沓来，生意一下子红火起来。把“宾至如归”这样空洞的标语换成看似平淡无奇却包含实质内容的告示，这叫“把招徕顾客落到实处”。

在商业界服务界，许多经营者管理者从业人员动足了脑子去争取客源。然而，在我们医院，还有很多经营管理者习惯于墨守成规，缺乏朝气，脑筋僵化，满足于悬挂了“以患者为中心”之类条幅的表面。工作人员也不知道什么是以患者为中心，因为缺乏与之相匹配的具体措施，更不用说付诸行动。不少医院服务质量或是忽高忽低不稳定，或是徘徊不前。有的医院呢，则干脆简单地强调专家的独一无二，而不管服务的对象及现代人对医疗服务不断变化着的要求。

服务产品周期性的更新，有赖于观念的更新，这样才有可能适应就诊者需求的变化而不断花样翻新。广东省人民医院思路独到，在设计新门诊的时候，考虑到就诊者等候的问题，在所有的区域都安置了座椅，让就诊者坐着等候;所有的“窗口”部门都是敞开式的设计，把与病人的距离缩短，创造没有“围墙”的就医环境，这就是从人性化的角度考虑到就诊者的需求。与此相对应，对于我们一些医院常遭就诊者抱怨投诉的设备不良、服务不周和项目单调，我们又该作何感想呢?其实每个地区、每间医院都有自己的特色或是独到之处，关键是你观念转变了没有，开动脑筋了没有，挖掘潜力了没有，设身处地为他们着想了没有。

当然，服务方法也是提高服务质量的一个不可忽视的重要环节。服务方法是指工作程序、服务规范和操作技巧等。它对医院服务质量起着最终的、最直接的作用，是决定服务质量好坏、高低的大事。因此，必须加以重视，把又快又准又好的服务通过语言、动作、技巧等传达给就诊者。

我们的观念要适应医疗市场和社会发展趋势的变化，把过去以我为中心的“请就诊者注意”这种由内向外的思维方式改变为“注意就诊者”，注意市场的由外向内的思维方式，从就诊者的角度出发，使我们的服务在就诊者的心目中占据一个有利的位置。

(一)注意就诊者

就诊者不满意怎么办?医院从不同就诊者的修复工作化解服务问题。

面对不满意的就诊者，我们可以采取6个步骤进行服务修复工作：

第一步　要对就诊者所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住就诊者忠诚强有力的第一步。个性化的道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

第二步　倾听、移情，问一些开端问题。生气的就诊者经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

第三步　要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，必须让就诊者感觉到员工有处理问题的权力和技能。就诊者要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第四步　要针对带来的不便或造成的伤害给予就诊者一些具有附加价值的补偿，哪怕是免一次挂号费也好。就诊者会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满意。

第五步　要遵守诺言。许多就诊者会怀疑你二次服务的承诺，他们可能觉得你只是想让他们挂断电话或离开。要确信你可以交付给就诊者所承诺的东西，否则，就不要许诺。

第六步　要有跟进行动。当处理投诉的人员采取跟进行动以保证医院的响应落实时，就诊者对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予医院第二次机会，弥补第一次修复行动不能让就诊者满意的机会，我们的目标是尽量挽留就诊者。另外，跟进对医院内部服务质量的改进也很重要，它可以确保修复工作正在进行。

对大型组织来说，二次服务工作的改进就需要有先进的通讯系统为二次服务工作制定标准和支持医院服务行动，还必须在全员的脑海中培育一种医院服务文化。

(二)运用PDCA^[6]循环改进法则(www.xing528.com)

1.制定二次服务管理标准。包括制定《服务沟通指南》和投诉系统。正式的标准和非正式的规范会强化医院服务文化。接受投诉的部门(医务科、前线服务中心)都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便就诊者投诉，方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解就诊者的问题;服务导向的政策更有利于让员工采取主动而灵活的问题处理方法。

2.定期进行二次服务训练。要具体针对二次服务工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及应如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得就诊者的支持和获得意见，使纠正后的问题不再出现或出现率低。

3.对“首问”员工的组织支持。“首问”员工应了解在他们努力解决就诊者问题时组织中的其他人会予以援助，其他人员也应该发扬团队协助的精神，要认识这不是他个人的事情，而是整个医院的事情。比如，他们安排到另一部门的就诊者应该继续享受到优质的服务。

4.对服务品质的共识。合格的服务必须植入到整个医院文化中去，而非仅仅是某个部门的事情。

(三)重视服务后追踪，提高再次服务率

了解就诊者初次服务的心理变化，服务追踪有助于促使就诊者再次就诊。

有些医院对吸引医院相关者很有经验，也懂得服务网络之重要性。我们要知道，他们固然重要，但是就诊者及其亲戚和朋友也是医院服务行销系统中的重要相关者，而且是产生口碑的重要方面。还有，很多医院很会吸引潜在就诊者，当就诊者到达时，医院员工甚至领导会亲临现场并给予协助;而一旦钓住了就诊者，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在就诊者身上。

实际上初次服务仅仅是医院与就诊者间关系建立的起点而非终点。其实就诊者有四个心理过程：

1.初诊——初恋。

当就诊者初次选择你医院时，是通过各种口碑途径产生的感性认识，他们表面上是喜爱你医院的品牌、技术或服务，而在其内心这种选择往往会很快动摇。就诊者会质疑他们选择是否正确，效价比是否合理。有些医院往往忽略了这一质疑阶段。

这一阶段是许多医院与就诊者关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化就诊者的决策，并再次向其保证对所出现的问题会随时做出响应。比如：提供投诉电话，公开医院网站等征询/投诉渠道，以便在出现问题时就诊者可以及时与医院联络。

2.了解与评价——热恋。

在这个阶段，就诊者开始甘心选择你的医院(技术和服务)。但是，他们还会对他们的选择寻求证实，对其所选择的服务找寻尽可能得到更多的资讯，因此要做好准备向就诊者提供这种资讯。医院可能需要提供训练课程，以帮助就诊者最大限度地了解他的疾病治疗过程和你医院的技术和服务。

3.欣赏——定情。

这是医院服务营销过程中最长的一个阶段。就诊者认可自己做出的决策，并已接受伴随服务而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的医院忠实者，尽量享受医院所提供的技术和服务。

4.重新评价——移情。

如果你医院是创新的，服务和技术依然处于领导地位，就诊者和他周围的人可能将是医院的忠诚顾客。但是如果你医院的技术和服务没有改进，他们可能就会出现“移情别恋”。在这个阶段，医院希望阻止就诊者的这种寻找和选择，希望他们重复以前的选择，因而在就诊者有机会考虑再选择之前，适时推出鼓励就诊者再次光临的特别营销活动，这是留住就诊者忠诚的一种方式。