医院前线服务：与时俱进保障优质服务

一、与时俱进的发展观是优质服务的理论保障

记得莎士比亚的戏剧《哈姆雷特》中有句精彩的道白：“生存还是毁灭，这是一个值得考虑的问题!”

处于新世纪伊始的我国医院业，在各行业都经历了改革严峻洗礼之后也迎来了一个绝非轻松的选择：是顺应形势与时俱进，还是留恋过去按兵不动?破釜沉舟或许能闯出一条生路，逡巡不前必是死路一条。医院一定要实现观念的转变。

市场经济就是消费者至上的经济。

市场经济带来了医疗技术的竞争、服务方式的竞争以及服务质量的竞争。要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要——对于医院来说，就是“一切为就诊者着想，一切从就诊者利益出发”的观念。医院要主动地去适应社会的需要，而不是就诊者将就医院。意识不到这点，医院就会继续在“机关”式的模式下“办公”——社会求我，等米下锅。(www.xing528.com)

各位医护人员要培养敬业、勤勉的精神。我们每年都会进行各种名目繁多的“积极分子”评选。这种做法容易造成某种错觉：让那些干得好的人去评个先进好了，我就做个普通的人吧。实际上，在一些发达国家里，这样的“积极分子”随处可见，他们随时向顾客提供热情而周到的服务。这些资本主义国家，他们没有我们国家人民当家作主的主人翁地位，也没有我们思想政治工作的优势，但他们的劳动热情为什么这样高?服务态度为什么这样好?关键的问题在哪里?在于他们能够较好地满足员工对物质利益的追求，能真正实行多劳多得。他们拥有发育成熟的市场经济和高度发达的第三产业，决定了商业、服务业(包括医院)之间必然存在你死我活激烈竞争的机制，这种状况迫使他们自觉创一流服务。这种精诚敬业的精神日益渗透到灵魂深处，逐渐形成了自觉的道德品行，对顾客对他人都是如此。这是与物质文明并驾齐驱的精神文明的标志。

我们的医院固有的陋习是：经营方式呆板，服务态度粗鲁，工作效率低劣。这几块“恶性肿瘤”如果现在还不引起重视并下大力去根治，则在激烈的市场竞争中只有死路一条——被红牌罚出场外。

由此看来，建立健全公平的行业竞争机制，是实行和提高优质服务的必要前提。这样，真诚服务势必成为医院生存最基本的竞争手段。我们服务的对象是人，所以服务的宗旨就理当“以人为本”。医院员工通过自己所从事的工作，设身处地站在就诊者立场上，想就诊者所想，急就诊者所急，把“父母心”、使命感和对生活的热情奉献给每一位就诊者。