医院前线服务的相关概念

第一章　与医院前线服务相关的概念　Yuyiyuan qianxian fuwu xiangguan de gainian

“硬件真硬，软件真软”，社会上是这样评价医疗行业的。一次社会调查结果显示，人们认为现在各行业中最令人不满意的乃是医院，并声称医院是在过去相当长的一段计划经济体制下给宠坏了。这真是让人警醒的端倪。所谓的“软件真软”，包括了由于医院运作中不能实现优质服务的经营管理目标和服务态度上缺乏基本的礼貌礼仪等方面。作为医院的管理人员，难道我们不应当反躬自问：是什么使得我们的从业人员如此忽视我们整日面对的病人?而面对迎面而来的WTO和医疗体制改革，我们还能安如泰山吗?

新华网2001年11月27日的一则消息说：国外卫生服务机构进入国内市场所带来的最大的问题，是国内卫生服务机构对竞争即将来临估计不足。医疗卫生界本身并没有意识到，或者是意识到而不重视竞争的来临。即使是医疗竞争最为激烈的北京各大医院，绝大多数院长也尚未完全意识到中国的卫生服务市场面对全球后，可能带来的对本土卫生服务资源的冲击，而满足于表面上已趋于饱和的医疗卫生市场，觉得作为首都，北京已成为全国的医疗中心，北京的人均病床数和医务人员数在全国居于首位，国外的医疗服务不可能在短期内对他们的市场份额形成冲击。此外，这些医院院长还期望政策能将卫生服务市场的外来竞争阻挡于国门之外。

从国外情况看，20世纪80年代末90年代初，卫生服务跨国公司的重点是欧洲市场。90年代中期以来，跨国公司将视线转向第三世界国家，重点在拉丁美洲。同时，一些没有承诺开放卫生服务市场的国家如加拿大等，面临着不得不将其开放的压力。从国际国内的卫生市场开放情况看，我国逐步扩大开放卫生服务领域之势不可避免。

开放卫生服务领域，就意味着我国长期以来依赖政府的财政补贴及靠“以药养医”政策生存的医疗卫生领域将面对国际上更优质的医疗水平和成熟医疗服务的冲击。外资的医疗机构在医疗市场的分割上，如果是面对国内的高消费群体，也就会占去国内可能最有利润的一块。开放卫生服务领域，标志着我国至今尚未“长大成人”的医疗机构将更深地卷入市场经济的大潮，意味着我国每个医疗机构都不可避免地要参与市场搏击。

如何评价医疗、服务质量?从就诊者满意状况评价医疗质量是一个最客观的标准。Wendy Leebov^[1]指出，就诊者选择医院的依据是质量，而服务质量又是最有影响力的。消费者可能不知道如何评价医院提供的医疗质量，但他们知道如何评价他们所接受的服务质量。而服务质量往往又是医院所忽视的。当医疗改革完成和WTO规则在中国运转之后，想在未来的医疗市场竞争中获胜的将是“协调内部一致对外”的战略，要达到这一目的最好的方法就是把焦点集中于就诊者——努力使就诊者满意。(www.xing528.com)

医疗技术的质量有比较统一的标准，而对服务质量却没有一个恒定的评价标准，所谓的“优质服务”、“百佳医院”也随着时代的进步和人们的需求在不断发生变化。什么是“以病人为中心”一时还说不清，但是Wendy Leebov提出的“优质服务六标准”确实更有现实性和战略性的意义，即：良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境、良好的临床技能和较低的服务费用。

对医院医疗服务质量的评价非常重要，它可以发现医疗服务过程中存在的问题，有利于医院及行政管理部门对薄弱环节加强管理，促使医疗服务质量的提高。

服务质量是医院的生命线，在医院业务的竞争中，最根本的是质量的竞争。因此，不断提高服务质量应成为医院的中心工作。

服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。