银行客户服务理念与方法

第一章　银行客户服务理念

第一节　客户是“行长”

如果我是上帝，为什么不感谢我

有这样一个故事：有位日本人，1996年来中国后觉得有个现象挺奇怪：“进了商场没人问好，买了东西没人感谢，买针头线脑的小东西不感谢倒也罢，买了空调、彩电等大件货物，商店也不感谢顾客，真奇怪！”

观点与方法

这就是完全的市场经济与正在发展中的市场经济对待顾客的两种态度。如果真正了解自己的吃喝来自于顾客（消费者）是否购买的行为之中，见了顾客就会主动去问好，顾客买了东西还会感谢人家。

其实在中国的个体户那里，这两点已经做到了。个体户看每一位顾客真如同“衣食父母”。如果没有切身的利益关系，你就是把“见了顾客要问好、买了东西要表示感谢”订成制度，挂在墙上也没用。

［《海尔报》1996.04.10（226）］

服务箴言

公司不能保住你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。

——［美］杰克·韦尔奇

狮子和鹿的故事

通用电气前CEO韦尔奇具有强烈的危机感，他在企业内部贴了一张画，一个是狮子，一个是鹿。狮子说：“虽然我十分强壮，但是今天不努力去捕捉食物，我也会和鹿一样。”鹿说：“狮子对我是最大的危险，我今天不努力奔跑，会被它吃掉。”他的意思是告诉你，不管你是强者还是弱者都要努力去做，将危机感转化为非常强烈的市场竞争意识。

现在，世界是平的，市场无边界。全世界的狮子都来了，美国狮子不但吃美国羊，还要吃中国羊。过去你在中国可能还算一只小狮子，现在外国狮子来了，可能你就是一只羊了。现在，世界是平的，十辆推土机，将每个市场的墙统统推倒，给所有有能力的狮子让路，把所有羊全部暴露在全世界的狮子面前。你的想法是怎样把企业搞好，他的想法可能就是怎样把你吃掉，就是这么简单。

中国企业面临着一个很大的问题。我们还都是没有长成的小狮子，在我们可能连健壮的羊都不是的时候，大门就已经洞开了。现在的世界，通过互联网一切都“平”了。“平”的意思是什么？是所有的羊和狮子都到了一块儿，不分国家，不能说你是西方的狮子就不能来，什么都可以来。企业很可能得不到保护，企业需要的是一个相对公平的环境。我们自己要做的就是怎么样强壮起来，提升自己的能力，增强自己的竞争力。

（张瑞敏）

观点与方法

一个具有危机感的企业、一个始终把明天当做冬天的企业、一个每天都要做好应对危机准备的企业，才能在经济危机来临时从容对待，稳步发展。

服务箴言

命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。

提前开门迎客户

2006年8月的一天，银行第一天卖国债，太阳一大早就高高地升起来了，某银行营业部门外7点钟刚过，客户们为买国债就排起了长队。银行的工作人员早早地就来到行里，从7点起就在门口发起了号牌。为了避免开门后客户在大厅排队造成拥挤，他们7:30就早早地开了大门，将客户迎进了清凉的营业大厅内。

大堂经理们提前让客户填好单子，并为其复印好身份证。由于银行工作人员提前做了许多准备工作并临时增加了柜台窗口，所以8:30营业后，柜员们办理业务的速度很快。客户们坐在沙发上，悠然自得地在等待叫号，秩序井然。时间不长，50多名客户都买到了国债。

有一位老年客户感慨地说：“到你们银行的感觉真好，以后我还来你们这里办业务。”

观点与方法

该行的做法之所以能得到客户发自内心的称赞，在于他们能“以变制变”、“因您而变”，随客户的需要而改变服务方式；在于他们能换位思考，把客户当亲人；在于他们也从自身的工作考虑，提前开门把客户请进来，避免拥挤。这样，于客户于自己都好。

服务箴言

常言道：“与人方便，与己方便。”用海尔人的话说就是：“我们在不断地帮助用户成功，在用户成功的过程中自身也获得了成功。”

到点开门不能变

2006年12月30日，不到8点，我就到某银行去交养路费，只见银行门口已经有十几名客户在那里等待了。那天的天气挺冷，刮着小北风，气温大约在-2℃左右。当我在门外等待时，遇见来上班的该行部门经理，他热情地招呼我进了营业大厅，给我倒上水，让我坐在沙发上等候。因为我们之间非常熟悉，所以我就建议道：“外边天气挺冷的，马上就到点了，让客户进来等算了。”“那怎么行呢？出了事怎么办？”经理说道。我一时无语，心里感慨道：“真是观念不同，处理问题的方法也不一样啊！”

观点与方法

银行不到点不开门，符合制度，天经地义，客户提不出意见来，银行也心安理得。但我相信，只要转变观念，把客户当“财神爷”，只要将银行的经营与个人的利益紧密地、科学地联系起来，从而将员工的积极性激发出来，今后遇到类似的事情，他们不仅会提前开门，而且会做得更出色。

服务箴言

在任何地方，对很多问题，如果观念还没有改变，不管有什么样的资源都不可能真正取得效果。

——张瑞敏

客户是“衣食父母”

一次，有位客户的钱包被偷，包内的一卡通丢失了，于是他便急急忙忙来柜台挂失。由于他随身没有携带钱款，无法缴纳挂失手续费，因而不能及时补办新卡。

在这种情况下，我主动拿出自己的钱帮客户垫上了。其实我跟这位客户不过是一面之交，完全可以请他回去拿钱再来办理，但是我想到了一句话：“搬开别人脚下的绊脚石，在帮助别人的同时也给自己带来快乐。”

听到客户真诚的一声“谢谢”，我知道我又给行里留住了一位“忠诚的客户”。我们拿的薪酬来自于客户，是客户给了我们银行生存的条件。每个人都有父母，我们可以想象，如果我们真正把客户当做衣食父母时，银行就用不着教员工应如何服务，如何使用服务用语，因为服务会成为员工的发自内心的自觉行动。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（3）　作者：于庆君）

观点与方法

这是一位一线员工在工作中的一件极其普通的事情，她却体会得这样深刻、这样入木三分，实在是难得！“每个人都有父母，我们可以想象，如果我们真正把客户当做衣食父母时，银行就用不着教员工应如何服务，如何使用服务用语，因为，服务会成为员工的发自内心的自觉行动。”

服务箴言

如果每名员工都把客户视为我们的“衣食父母”，并用这个观念指导行动，那么这个企业就会生生不息，不断成功，无往而不胜！

企业家是党政官员的“衣食父母”

山西省改革创新研究会会长吕日周说：“我曾经做过三个碗，每个碗上面写着一句话。第一个碗上写的话是‘吃税人多、纳税人少是一个地方穷困的主要原因’；第二个碗上写着‘企业家是党政官员的衣食父母’；第三个碗上面的话是‘政府好坏企业知’。”

政府服务好坏，企业家最知道，要定期让企业家来评论政府。我在长治当市委书记的时候，本来按老规矩开会时是县委书记坐第一排，我让企业家坐第一排，让银行家、金融家坐第二排，县委书记只能坐第三排。这样就创造了环境，处理好了政府和企业家的关系、政府和金融家的关系。

（《南方都市报》）

观点与方法

政府官员的观念正在逐步改变，这是大势所趋。银行作为经营货币的金融服务企业，把客户当做“衣食父母”，当做行长，更是不容置疑的。

服务箴言

领导我们事业的核心力量是中国共产党，指导我们思想的理论基础是马克思主义。

——毛泽东

客户是“行长”

在客户服务的基本价值观上，有很多形象的比喻：客户是“上帝”、是“神”；客户是“财神爷”、是“衣食父母”；客户是“老板”、是“首席执行官”、是“行长”等，不一而足。虽然这些称呼不同，但它们都说明了一个共同的道理：客户是员工收入和企业利润的唯一源泉。

海尔首席执行官张瑞敏说：“如果有神的话，就是用户，没有其他，一切都要围绕用户来做。对企业来讲，用户是天，失去了用户，企业就没法生存下去。谁能够满足用户这个‘神’的要求和想法，谁就能够取胜。你要能了解并满足他的要求，这个‘神’就会亲近你。如果不能满足他，‘神’就会离你而去。”

汇丰集团前主席庞·约翰称：“没有客户，我们一分钱收入都没有。我们必须向客户提供有竞争力的产品和优质的服务。”

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物的习惯，换到别家商店买东西就是了。衡量沃尔玛成功与否的重要标准就是看沃尔玛让顾客——沃尔玛的‘老板’满意的程度。让沃尔玛都来支持盛情服务的方式，每天都让沃尔玛的顾客百分之百地满意而归。”

思科总裁钱伯斯提出：“顾客是首席执行官”，这是针对员工对顾客不重视的现象而提出的。因为首席执行官是企业的最高决策者，他是一个活生生的有血有肉并且存在于每个员工旁边的人。这个人就在他们的周围，每天都可以见到并相互亲切地打招呼。

针对银行员工对客户不重视的现象，我们是否也可以说：客户是“行长”。我们要像听行长的话那样对待客户的意见和建议。

我记得，花旗银行中国前主管在一篇文章中讲道，银行对自己的客户一定要“伺候”好。他讲的“伺候”二字，使我的心灵受到了深深的震撼，给我留下了很深刻的印象。我想这就是银行客户服务的真谛吧！

海尔也认为：服务人员要把自己定位在，自己是“伺候那些买海尔产品的人”。只有这样，海尔的服务宗旨才能完整地实现。

是啊，我们在亲人之间经常使用“伺候”二字。父母病了，儿女去伺候，儿女病了，父母伺候。既然客户是我们的“衣食父母”和“财神爷”，是我们的“首席执行官”和“老板”，那么我们不仅要“伺候”，而且要“伺候好”。

我们“伺候”客户，要像对待“神”那样敬畏、虔诚；像对待“财神爷”那样恭敬、谦和；像对待父母、亲人那样关心、周到；像听“首席执行官”的话那样对待客户的抱怨、建议，尽量让客户满意。

其实，从全社会看，人们之间都是相互“伺候”的。“人人为我，我为人人”。

我们各自都做好自己的本职工作，伺候好自己的客户，社会才能更好、更快地向前发展。

第二节　“客户永远是对的！”

银行停电，女客户被“赶出门”

今天早上9时许，家住人民路的高女士抱着3岁的女儿去鞍山路一家银行二楼营业厅办理社保业务。她顺利地填了单子，没想到正要交时银行突然停电，银行工作人员以此为由让她和孩子出去。高女士问其中一个工作人员：“可否坐在这里等等？”工作人员很凶地大声嚷着：“出去，出去！”孩子吓得都不敢说话了。

看到3岁的女儿受到了惊吓，无奈，高女士只好带着女儿去门口等。当时，她身上带了不少钱，害怕在外面等会出事儿。所以，高女士便到一楼（没停电）把钱存上，这才带着孩子在外边等。

高女士在外面等的时候，孩子老闹着要回家，说外边太热了，但一想到来银行办次业务不容易，她还是坚持等到了来电。没想到11点多来电后，银行也不开门营业，高女士给营业员打电话请求他们开门，把单子交上。孩子也懂事地说：“叔叔让我们进去吧。”银行的工作人员这才把门打开，给她办理了业务。

办完业务后，高女士越想越生气，于是就投诉到报社。

（《半岛都市报》2007. 08. 23　记者：谢军　实习生：朱颖）

观点与方法

看来该行工作人员确实没把客户当回事儿。如果把客户当做你的朋友、同学，且不说把客户当做“财神爷”，你就会在营业停电时，很客气地告诉客户：“对不起，现在停电了，您能否到一楼等一等？一会儿来电后我再叫您。”

来电以后，尽管接近中午休息时间，但是由于停电，给客户造成了许多不便，银行还是应该马上开门营业。哪怕中午耽误吃饭，也要将排队的客户减少到最低。这个做法是对银行服务最基本的要求。

服务箴言

一个不满意的客户对企业来说，并不仅仅意味着丧失了一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害。得罪一个客户，可能会令你失去15个客户。

从“投诉”到“说情”

2002年的一天，某支行行长接到一位年轻男客户的投诉，称某女年轻柜员服务态度不好，要求处理。经了解，原来是这位客户看上了这位女员工，在办理业务时，经常趁女员工接单子时，摸人家的手。所以，每当他来时，这位女员工就躲得远远的，由其他柜员给这位客户办理业务。但是，该客户每次来，都要求这位女员工受理他的业务，而她就是不肯。

这件事情营业室的员工们都很清楚，柜台经理也知道。行长了解这一情况后，委婉地向客户解释，我们会进行批评教育的。后来，支行将该员工调到后台。这时，这位客户非常生气，又投诉到分行有关部门。分行要求查清事实，严肃处理。

在向分行如实汇报并得到了分行的理解之后，支行领导又给该客户打电话说：“该员工在服务上做得不是很好，让你不满意，现在她已经内部下岗培训了。员工的服务不好，责任在我们领导。如果您还不满意，我想去你公司登门道歉。”这时该客户不好意思地说：“快叫她上岗吧。”

观点与方法

该支行行长是按照“客户永远是对的”这一服务理念处理客户投诉的。尽管明知客户的投诉有业务以外的原因，但他还是积极主动地进行说服工作。深入一线了解真实情况，与分行有关部门领导沟通，主动与客户联系，甚至提出可以上门道歉，从而使客户无话可说。

从客户投诉要求处理员工转变到请领导让员工上岗，他们用真诚的心换来了客户的满意。

服务箴言

子曰：“不患人之不知，患不知人也。”即使自己没有错，也要以歉意的态度向客户解释，并且尽量改进自己的产品与服务。这是一种宽阔的胸怀，一种能够成就大事的气度。

一位老年客户儿子的投诉

2005年9月的一个周日下午，某支行行长接到分行有关部门电话，说有客户投诉你们银行的大堂经理。行长马上打电话让柜台经理了解情况。

第二天（周一）刚上班，据柜台经理讲：昨天有两口子，50岁左右，怒气冲冲地来银行质问大堂经理，前天他父亲（80多岁）来行办业务时，为何把押运公司的保安叫来，拿着枪，离老人那么近，把老人吓病了，他们来讨个说法。大堂经理给他们解释，他们不听，高声嚷了起来，非要找领导，然后他们就直接给分行打电话投诉了。

再进一步向柜员了解情况得知，原来那天老人来行购买理财产品时，向柜员和大堂经理咨询了好几次。柜员解释得很耐心、服务很周到。“那天是我们到分行入库，押运公司保安员在营业大厅里持枪站着，离老人很远，押运公司是来行入库的，与老人没有丝毫关系。”

当天（周一）上午10点多，老人的儿子和一个青年记者（老人的外甥）来找行长，要求给他们一个说法并威胁要登报曝光。行长向他们说明了了解的情况，并且邀请他们下午来银行看录像。

下午2点多，他们两口子到了行长室，还一直在说银行的服务如何不好。行长邀请他们先看录像再说。录像清楚地表明：当天老人来办业务时，柜员服务非常好，一口一个“大爷”地叫着。第二天，老人弄不明白理财产品和储蓄的区别，有许多疑问，便来行询问，柜员和大堂经理解释得非常耐心、仔细。再一看录像上押运公司的保安，在离老人很远的地方站着，一点儿也没打扰老人。这时行长提出继续放周日他们来行吵闹的录像，他们连声说：“别放了，别放了。”

看完录像回到行长办公室，他们很不好意思地提出，老人年纪大，身体又有病，这几天老人一直为去银行的事儿心里有些疙瘩。能不能请你们给我们家的老人打个电话，老人气消了，我们做儿女的也就放心了。行长说，完全可以，打电话、登门都行。但是，这是从私人的角度出发而做的。谁家没有老人，只要老人高兴就行。当事人对此很满意。当天，支行办公室主任就给老人打了电话，说了近半个小时，老人很高兴。

观点与方法

这个案例说明，我们的服务还是有不周到的地方。不然，老人怎么会有意见呢？需要我们反思的是：在服务中我们要实行差异化服务，对不同的客户要有不同的服务方法。特别是对老人、未成年人要格外注意、格外耐心，要仔仔细细地解释清楚，交代清楚。现在银行产品又是基金、又是理财，而且各自又有那么多品种，我们有时都不甚明白，何况老人呢。

同时也说明，我们的柜员在工作中一定要坚持制度、礼貌待客。这样即使抽查录像也不怕，反而能证明我们的服务质量是优质的：领导在与不在、忙与不忙、老人与儿童、大客户与小客户、生人与熟人一样对待，热情服务。

更重要的是，它还说明，碰到这样的客户投诉，一定要热情接待，沉着冷静，不要争辩，化解怨气，弄清真相，解决问题，让客户尽量满意。我们给老人家打个电话，解释清楚，银行不损失什么，又不违背原则制度。老人高兴，他的儿女满意，我们何乐而不为呢？

服务箴言

对客户提出的要求，要尽量去满足，不要认为是客户在刁难自己。要相信，满足客户的同时也就是满足了自己。

节日扎堆放假，客户普遍不满

2008年元旦，青岛市民刘先生急需3.88万元钱为儿子订婚。他像往常一样来到宁夏路的一家银行，一直等到9点40分，大门仍然紧锁着，此时排队的市民已经围了一圈了。等了一会儿，仍不见开门，刘先生就到了该银行的南京路分理处、福州路、香港路和分行营业部等网点，但是这些网点都没有上班。这时，刘先生拨打了银行客户服务电话，才知道该银行元旦放假，所有的网点都不上班。

于是，他用卡分8次取出了2万元钱。由于每天最高只能取2万元，所以刘先生又借了朋友的卡，只取了1万元，机器就没钱了。跑了一上午，取了3万元，刘先生对银行节日休息很不满意，于是投诉到报社。

记者中午来到一家自助银行调查，此时里面已经挤满了等待提款的居民。赵先生告诉记者，他在机器上已经输入了金额，查询余额时发现已经扣除，但却没取出钱来。记者看到，3台机器有2台已经取不出钱了。记者又走访了另外几家自助银行，发现里面同样挤满了等候取钱的市民，而且很多机器已经没有钱了。

据了解，元旦银行统一放假是根据银行业协会统一要求安排的。各银行提前贴出了通知，有大额提款的客户应提前做好准备。

青岛大学社会学家赵新彦认为，银行作为公共服务部门，也应在考虑休假的同时兼顾自己承担的社会责任，最好能够安排轮休或保证合理银行网点营业开门，为客户提供便利的服务。

（《半岛都市报》）

观点与方法

银行节假日集体休假是一个全国性的普遍问题。福建银行业2007年5月1日至3日整体歇业，引起市民强烈不满。相关媒体进行了大量报道，引起了国务院领导的关注，并为此作了批示：银行业“缺乏提升服务意识的压力和动力”。

2009年春节，北京市各银行年三十至初二有50%的网点上班，初三后转入正常上班。据了解，至今在有的城市节假日银行还是全部关门休息。

银行节假日是否上班，应由市场决定，而不宜统一要求安排。

服务箴言

客户满意度的“三性”：

可靠性——提供又准又快的基础服务，使客户满意。

关怀性——提供准、快、好的优质服务，让客户赞誉。

可变性——在准、快、好服务的基础上，提供客户想到或没想到的超值服务，使客户忠诚。

“客户永远是对的！”

我以前看到“客户永远是对的”这句话，心里总是有些疑问。其实，“客户永远是对的”并不是说客户永远不会出现错误，而是从企业服务的基本立场上讲，是希望每个服务人员在面对客户抱怨时，都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待和处理客户提出的问题。实践中的许多例子也证明了这个观点。

沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。”在这一理念指引下，沃尔玛形成了自己的服务特点——由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品。

美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“YES”。

张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！你在用户面前讲那么多理，也罢，用户讲不过你，被你说服了，但用户可以一句话了事，‘把你的理留给你自己吧，我不买你的产品总可以了吧！’用户不买你的产品，你还跟谁讲你的理呢？

作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就可以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买到；全世界最好的人才，只要你肯花高价肯定可以挖过来，没有买不到的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没办法。这也和企业发展有一个正比关系，谁拥有用户资源多，谁的竞争力就强。但这个用户资源怎么可以得到呢？没有别的办法，只有通过国际化的服务才可以得到。

美国电视台的记者采访我，提了一个问题：海尔18年能够成功，为什么？当时我跟他说了一句话：海尔之所以成功是因为我们不断地在帮助我们的用户成功，在用户成功的过程中自身也获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。怎么样帮助用户成功呢？就是帮助用户解决他的问题，满足他的需求，这就是帮助他成功。”

“客户永远是对的”，它是国内外著名的大企业多年来成功实践经验的总结，是客户服务的基本立场。我们要站在这一立场上，以国际化服务为标准，“真诚、用心”为客户服务，让客户满意。

第三节　“真诚、用心”为客户服务

超值服务，创造感动

有一位客户购买招商银行的理财产品后，走得急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办业务时给别人打电话，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。

我虽然没有看到当时的情形，但我想这一举动无疑给了客户一个无法想到的惊喜和感动。虽然，以上都是日常工作中很平凡的一些小事，但我觉得，“服务无小事”。如果你能做到超值服务，那么你肯定会得到比别人更多的回报。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（4）　作者：王卓）

观点与方法

上面的服务事例，让我想起另外一种情景：我经常看到在有的银行柜台里面的玻璃上，放有不少客户丢失的身份证，等着客户前来认领。其实，我们完全可以主动和客户联系一下，多想些办法。比如，和电视台《生活在线》等栏目联系一下，让其帮助找一找失主。

一样的事情，两种处理方法，两种结果。它反映出不同员工对待客户的不同态度。主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银行员工对客户的一片真情。

服务箴言

为客户服务，要从小事做起；要对客户充满感情；要不断地满足客户个性化需求，用真诚的心赢得客户的心。

“平凡小事”见真情

有一次，当柜员们正在忙着手上工作的时候，一位客户手拿一台笔记本电脑来找我们，要求安装网上银行。这是一项较为繁琐的工作。牟晓东立即放下手中的工作，热情地迎上去，为客户安装调试。不觉间到了午饭时间，为了让客户尽快地用上网上银行，他主动提出到客户家里继续安装调试，直到客户满意并熟练掌握操作技巧，这时他才饥肠辘辘地回到银行里，泡了包方便面，继续自己的工作。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（3）　作者：高新区支行）

观点与方法

该柜员为客户安装网上银行，不是他职责内的事，又要占用他的工作和业余时间，自己的活一点儿也不少干，但他尽心尽力，尽善尽美，热情待客，到客户家里将网银安装调试好，让客户满意。为什么他会这样做呢？答案只有一个：他心里装着客户。

服务箴言

客户的难题，就是我们工作的课题。为了替客户解决难题，让客户满意，再苦再累也心甘。

真诚教老大爷使用自助设备

我的工作就是服务，是通过自己的语言、行动达到客户满意。做好服务必经之路就是对待每一位客户都要真诚、热情。尤其是中老年客户，对他们更需要多一些周到，多一分耐心。

一次，有一位老大爷来我行，想学习一下我行先进的自助设备如何使用。开始我很高兴，很愿意帮助他。可是我一遍一遍地帮他演示，他总学不会，慢慢地我真有点儿烦了，怎么讲他都不明白。我真不想教他了，干脆以后让他到柜台办业务好了。

这时我又想起奶奶曾经对我说：“孩子，我们老人有时候对你们现在的东西很感兴趣。可是没人教我们，有时候也不好意思问，总觉得被这个时代淘汰了。如果有老人去你们那里办业务，一定要好好对待他们。”

于是，我告诫自己，我是今天的大堂经理，不可以有任何急躁的情绪表现。老人的心是敏感的，家家有老人，人人都会老。我们应当付出加倍的爱给他们，才能让他们感受到银行的温暖，让他们融入到现代化银行业务中。这样，我一直帮他反复演练，直到他会用了为止。

没想到，过了两天，我竟然收到大爷送来的一封表扬信，这太令我吃惊了！我也没做什么，只是尽我本职义务，可大爷却这么放在心上，并且把别的银行的存款都提出来存到我们银行，直到现在。而且从那以后，大爷逢人就说我们银行好，硬件好、服务更好。其实，人就是一个活广告。只要我们真心付出，就会有很大的收获。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（3）　作者：胡君）

观点与方法

这是一个青年员工的晨会演讲，非常自然、朴实、深刻。工作中，由于想起了她奶奶说的话，所以她能深刻地理解并把握老年人的心理状态，真诚地为老大爷演示自助设备的使用。她的思想从高兴到有点儿烦，再到耐心热情，从自觉到不自觉又到自觉。

她的真心付出，收获多多。她收获了存款，老大爷将全部的存款都转到该银行；收获了表扬，表扬信使自己很有成就感；收获了美誉，大爷逢人就说该银行好。其实，她只收获了一样东西——老大爷对该行“一颗忠诚的心”。

服务箴言

优质服务离不开服务者发自内心的主动服务意识。“要我服务”是很容易做到的，“我要服务”却是不容易做到的。

客户不挂电话自己就不能挂电话

5月12日下午2点28分，当地震发生时，95588信用卡电话服务中心250多名人工坐席人员正在热情地为客户服务。年轻的座席代表张琪正在接受一位白金卡客户的“余额查询”业务，“客户不挂电话自己就不能挂电话”的信条使她战胜了恐惧。在大楼的剧烈摇晃下，为保持稳定，她跪在地上继续和客户通话。那边千里之外的客户已经听出工区急促的撤离声音，就问：“你们那边怎么了？”张琪回答：“我们这边发生地震了，大家正在紧急撤离。”

张琪坚持办完这位客户的查询业务后才离开岗位，用实际行动践行了工商银行“一切为了持卡人”的服务宗旨。

（《工商银行网站》2008.05.30）

观点与方法

“客户不挂电话自己就不能挂电话”的工作要求，不仅体现了该银行“一切为了持卡人”的服务宗旨，而且在它的后面，我们看到了银行员工对客户发自内心的尊重。

服务箴言

从根本上说，客户来银行办业务的过程就是一个不断地寻求尊重的过程。

“我是中国银行的”

“我送客户下楼，刚到二楼拐角，就听到头顶上噼里啪啦掉东西，还没明白怎么回事儿，一下子就被砸进了黑窟窿。”中国银行绵竹支行综合管理部主任傅白璋心有余悸地说，“当时不知道是地震。我被死死地压住，除了两只胳膊哪里都不能动弹……”

大楼垮塌后，他被埋在废墟下长达8个小时，幸好塌下来的两块略微篷起的水泥板给他留下了狭小的空间。2008年5月12日22时30分，他被成功救出，是中国银行绵竹支行第一个获救的幸运者。

这与死亡抗争的8个小时，他都做了些什么？

“当时我知道我周围有客户，但不知道有几个。大家都很恐慌，很冲动。离我最近的一个人大哭大叫。我说别怕，我是中国银行的，要相信中国银行和政府都会在第一时间来救我们。还有多少人能动？”周围有4名微弱的声音应答了他。

“别怕，我是中国银行的”——简简单单一句话，像镇静剂注入了这4名客户的心里。他们停止了哭叫，节省了体力。

傅白璋扒开眼前的障碍物，费尽全力挪动到离他最近的一位客户身边，摸到客户的腿被楼板死死卡住，并有大量的血流出来。他想撕碎自己的衬衣为客户止血，无奈受伤的手（后来知道左手掌穿了一个洞）没有丝毫力气。最后他与客户配合，解下腰带扎在客户的腿上。

在长达8个小时的时间里，他不顾自己的安危，不断安慰客户，稳定了客户的情绪，与外界救援人员对话，告诉确切位置，最终这4名客户全部获救生还。

傅白璋被救出送到医院，处理了一下伤口，第二天天刚亮就跑回了废墟上。大家劝他回去，他说：“我了解下面的情况，我能提供准确位置。”挖掘机施工时，他抢先用手电筒去反复探照搜寻被挖掘的地方，生怕伤到里边埋着的员工，即使是遗体他也舍不得让其受到一丁点儿的损坏。

（《中国银行网站》2008. 05. 28　作者：臧树忠　刘晓）

观点与方法

我们的员工被埋在大地震废墟长达8个小时的时间里，不顾自己的安危，不断安慰客户，稳定了客户的情绪，与外界救援人员对话，告诉了确切位置，最终使4名客户全部获救并生还。在这里，银行和客户的关系已经超出了业务服务的范畴，变为人与人之间的一种患难与共的真诚关系，这种彼此的信任、依赖和帮助是无价的。

服务箴言

银行客户服务，对外是责任，对内是友爱。

要“热心”，还是要“责任心”

有一天，李女士的母亲张老太太在晨练时被几个陌生人以“儿子有难，需迅速拿钱救人”为名欺骗，于是在家人毫不知情的情况下，张老太太一个人带骗子去了银行，想要取出自己存折上的11万元以替儿子“消灾”。

可是，已逾80岁高龄的张老太太记不清存折密码，她心急火燎地在银行柜台前忙活了好久，也没能取出钱来。见此情景，坐在柜台里帮老太太办理业务的女员工好心地走出来，安慰说会尽快帮她取出钱来。张老太太只记得6位密码中的4个关键数字，而其他两位或0或1的数字已经忘了。于是这位员工一遍遍地试验，最后终于敲对密码，将11万元全部取出。

由于事先并无取款准备，张老太太没带任何提包。当她抱着一大摞钞票往外走时，保安害怕老太太被人打劫，一直看着她走出银行并将大捆钞票塞进等候在银行外的骗子准备好的手提包时，方才放下心来。

观点与方法

银行工作人员的做法让李女士很寒心。试想，有哪个家庭会让一个根本没能力取钱的80多岁老人独自取走11万元巨款而不准备任何手提包呢？只要稍加思索就会发现，骗走老人钱的显然是个并不认识的陌生人。因为哪个熟人会等在银行外面（骗子因摄像头不敢进入银行）而不进银行随老人取款，并且不把随身携带的提包交给老人，反倒让老太太在大庭广众之下抱着一大捆钞票走出银行呢？

其实，察觉到这些异常并不难，只要工作人员稍加留意并简单询问就能发现问题，但徒有一番热情的银行员工和保安最终以好心办了坏事。

而与此形成鲜明对比的是，据另一则新闻报道，石景山区某老人也在近日被人蒙骗去银行提款。该银行工作人员根据种种细节感到情况异常，便留了个心眼，询问老人取款原因。当察觉到老人是被人诈骗后，及时提醒了老人并迅速报警，最终使犯罪嫌疑人落网，也让老人避免了经济损失。同样是坐在银行柜台里帮客户办理业务，同样是热情地提供服务，结果却是如此不同。

在现代生活中，以银行为代表的金融机构早已在不知不觉中渗入了人们的各种生活细节。当人们对银行的依赖越来越深，银行对社会承担的责任就越大，就像上述两起诈骗案一样。在法律层面上，银行或许没有义务时刻察觉取款异常。但是在道德层面上，由于其占据着社会生活的关键一环，银行始终有义务对各种异常保持警醒。就像人们普遍认为银行对洗钱案件负有责任那样。

在李女士看来，那家好心办了坏事的银行，不是太过“粗心”，而是缺乏“责任心”。

（《北京现代商报》2006.07.31　作者：潘颖）

服务箴言

我认为最好的服务是不需要服务，最难的地方是要用心去服务，但是大多数人是用嘴巴。

——“阿里巴巴”董事局主席兼首席执行官　马云

“热心”、“细心”、“责任心”

2008年2月27日上午8点，家住即墨市文化路西端某小区的徐老太太，被“神医”骗子忽悠到银行去取4万元钱为儿子消灾。这伙人在银行门外车里等着，徐老太太独自去银行取钱。

银行柜员接过存折后就问：“存折没有到期您为什么要提？提这么多钱干什么用？”徐老太太也不回答，只是一个劲地催促工作人员快点儿给她办理取款。

银行工作人员事后告诉记者，当时他就感觉此事有点儿不对劲。当得知老人没有人来陪同取巨款，他判断老人可能被骗了。随后便极力劝阻老人暂时不要取款，但老人非要把钱提走不可。工作人员立即向领导汇报，并且向老人说要找人用车将老人送回家。但老人表示有一辆车在外面等着她，并随口说出车上的人她也不认识，车也没有挂车牌。

工作人员将钱付给徐老太太后，立即向会计主管和营业部主任汇报。会计主管王女士马上跑出柜台拽住徐老太太，劝说她不要轻易跟别人走，并表示要通知她的子女来接她。徐老太太一听，挣脱了王女士向门外走去。这时，一辆桑塔纳轿车随即来到银行门前的路上，车上的人打开门招呼徐老太太快点儿上车。

这时银行保安何先生正好进门，营业部姜主任和王女士立即让何先生把徐老太太拽回来，不能让她上车。何先生火速冲到车前，这时徐老太太正伸手要把包着钱的红绸包递给车上的人。何先生一把将其拽住，车上人见状马上开车逃走了。

徐老太太看到对方匆忙逃走，又听了银行工作人员的劝说，这才真正意识到自己遇到骗子了。事后，银行帮助徐老太太将钱重新存上，并将她安全送到家。同时，银行替徐老太太报了警。

观点与方法

为什么他们能堵住诈骗呢？原因在于他们警惕性高、责任心强，“当时就感觉此事有点儿不对劲”；他们工作细心，了解到有一辆没挂车牌的车在外面等着，而且车上的人客户也不认识；他们热心、周到，帮助徐老太太将钱重新存上，将她安全送到家并替她报了警。

服务箴言

真正有价值的，未必是物质，而是物质以外的东西。

“真诚、用心”为客户服务

为客户服务，一要“真诚”；二要“用心”。

松下幸之助说：“心存感激与诚意，必使一切利益又回到自己身上。”

麦当劳创始人克罗克说：“我们的员工要‘将心比心’，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题。”

中国移动通信则提出了——“沟通从‘心’开始”的服务理念。

海尔“真诚到永远”服务宗旨的提出来自一件“分外事”。一个天津的用户到青岛旅游，因为某种原因落到身无分文的地步。他举目无亲，找到了海尔说：“我是你们的用户，非常信任你们，能不能帮助我解决没钱回天津的问题？”海尔真的给他解决了这个问题。从这件事海尔感到，一个企业如何对用户真诚，已经超出了产品交易的范畴，变为人与人之间的一种真诚关系，这种彼此的信任是无价的。所以，海尔决定把“真诚到永远”作为自己的服务宗旨。

“真诚、用心”为客户服务的灵魂是“尊重”。它是一种发自内心的情感，它是对客户尊严的捍卫，它是设身处地考虑到客户感受并能给客户带来心灵上愉悦的行为。从根本上说，客户来银行办业务的过程就是一个不断地寻求尊重的过程。

对客户的尊重是平等的、一视同仁的。在服务中，不论是大客户、小客户或是潜在客户，哪怕不是客户，我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的服务素养。银行在现实服务中，发生了许多因对客户不尊重而引起投诉的事例，应当引以为戒。

“真诚、用心”为客户服务还要有“爱心”，把客户当亲人、当朋友。只有如此，你才会愿意为他们着想，愿意为他们奉献出更多的热情和汗水。只有如此，你才会急客户之所急，想客户之所想，全力以赴地帮助客户解决问题。

“真诚、用心”为客户服务，就是要将心比心、以心换心，最后达到“心与心的零距离”。只有我们同客户的心实现零距离，才能真正做到：办一笔业务，销售一份产品，赢得一颗客户的心。

第四节　“追求卓越”——客户服务的标准

“接一、顾二、问三”

我工作以来，遇到过各种不同的客户，对做好服务工作有一些体会。

首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好沟通的开始。在客户来的时候面带微笑地打招呼和面无表情的问候，给人的是两种截然不同的感受。微笑是可以感染的，它可以给自己和客户都带来好心情。

有时办业务明明是我们坚持了原则，反而遭到客户的投诉，投诉你服务态度不好。这时，微笑也是保护自己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。

其次，回答客户问题时要面向客户，尽量做到：“接一、顾二、问三”，照顾好每位客户。

会计与储蓄的服务特点不同。储蓄可以叫号，客户是一个一个地办业务，而会计有时候会出现一个柜台同时有好几个客户都在跟你说话，而你手头上还有其他事情急着要做。手上的业务很急，客户的问题又不能不理，很容易让人心烦气躁。这时一定要沉住气、抬起头，面对客户回答他们的问题，而不是低着头一边干活一边回答。说话时面对客户，这是一项基本的礼貌，是良好沟通的必要条件。

站在柜员的角度，工作要赶时间，而站在客户的角度换位思考一下，如果你跟别人说话时无人理睬，或是冷冰冰地甩出几个字，或是不抬头回答你的问题，你心里是什么滋味？

最后，遇到客户咨询，特别是咨询票据填写时，一定要把话说准、说到，即使客户没问的地方也要提醒他，以免客户填错。有时候客户填错了票据，心里着急，这时我们一定不能绷着脸，干巴巴地说一句“不行”，这样很容易引起客户的不满。如果我们面带微笑，耐心地跟客户说明情况，不仅安抚了客户的情绪，而且可以避免客户再犯同样的错误，可谓一举两得。

我想，如果我们能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替他想到了，那么我们提供的服务就是贴心服务、超值服务，就会创造感动。

（招商银行青岛分行　作者：王琳）

观点与方法

为客户服务，既要体现客户服务的一般要求，如面带微笑，礼貌待客；也要根据自己岗位的特点，提出适合客户服务的特殊方法，如“接一、顾二、问三”。

服务箴言

这个世界不是有钱人的世界，也不是有权人的世界，它是有心人的世界。

为客户换新钞，尽善尽美

世界著名的花旗银行曾发生过这样一件小事情：

有一个客户到该银行的一个营业网点，要求换一张崭新的100美元钞票，说是要为他的公司作奖品用。当时该网点恰好找不到新钞票。于是，银行的一位服务人员当即打电话到其他网点联系，整整花了15分钟的时间，终于从别的地方调来一张新钞票。

这位服务人员特意十分郑重地把这张钞票放进一只盒子并附上名片，上面写着：“谢谢您想到我们银行。”不多久，这位本来是偶然到这家银行网点换钞票的客户，回来开了个账户，并存上了25万美元。

（《服务意识》　黄明涛著）

观点与方法

客户到花旗银行网点换一张区区100美元的新钞票，服务人员当时如果说没有，客户也不会有意见。但是这位服务人员千方百计为客户联系到新钞后，还“谢谢您想到我们银行”。这着实让客户感动，使客户忠诚。

服务箴言

客户服务无小事，每件事都需要全力以赴。发现客户需要帮助时，马上行动，彻底解决问题，服务需要追求尽善尽美。

用“心”工作，真“心”服务

“您好！请问您办什么业务？”“您的业务已办好，请拿好，慢走。”一句句问候，一次次站立，自然亲切的笑容，周到得体的问答，快捷准确的业务操作。她就是招商银行青岛分行的服务明星——刘娟。

有这样一组关于她的数据：一天标准两头站立300余次，问候及送别语500余句，现金业务量近300笔。仅仅几个简单的数字，是刘娟对工作的认真、对客户的尊重、对自己的严格要求的具体体现。

有一天来了一位张姓客户，对于银行服务要求很高，甚至是有些挑剔。在来银行以前，他先后在数家商业银行办理过业务均不满意，后来听朋友介绍我行不错，就来看看。

第一次的业务很简单，异地汇款。小刘主动介绍银行的快速汇款业务，为张先生既节省了手续费，又缩短了到账时间，熟练的业务技能加上热情周到的服务态度，使客户非常满意。后来得知，当天该客户刚刚在其他商业银行有过不愉快的经历，他接受了刘娟的服务顿觉如沐春风，这是在其他银行从未感受过的。第二天，该客户就来我行开户了，并说哪家银行也不去，就认准招商银行，就认定小刘了。这不，其他银行的存款转进来了，公司把账户也开在了招商银行。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（3）　作者：香港中路支行）

观点与方法

文明规范服务，天天坚持，笔笔不变，看似简单，其实真是不简单！银行的收入，就是体现在这一笔笔业务、一张张现金、一个个客户之中，体现在这平凡而光荣的日常服务工作之中。

它体现的不仅是银行的收入，更是银行对国家和社会的贡献。银行在为客户真诚服务的过程中，自然而然地就得到了收入，自然而然地就为国家、为社会做了贡献。

服务箴言

毛泽东说：“世界上怕就怕‘认真’二字，共产党就最讲认真。”

张瑞敏说过：“什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。”

如果有人问，奔驰车跨越百年而长盛不衰，秘诀何在？奔驰的员工准会摇摇头说：没有秘诀，只有认真。

恶劣服务搞坏了心情

2008年8月19日上午10点多，一位在北京观看奥运会比赛的香港同胞和女儿去某银行北京西钓鱼台营业部汇款，被该行一名青年员工粗暴对待。

该女士回忆说：“那天我们去那家银行汇钱。出于好意，我们事先把13000元人民币现金每10张百元钞票摞成一叠，然后再用其中的一张对折将其分开，原以为这样可以给营业员在清点现款时节省些时间。

让我们万万没有想到的是，负责承办这项业务的一名男青年员工接过钱后无端地就冲我女儿发了一通火，说这样做‘特别麻烦’。随后就抓起那些现钞在桌子上摔打，试图用这种方式把折叠着的钱‘甩’出来。其实哪里用得着这样，用手将它抽出来能费多少时间？可是，那名青年员工偏偏选择了这种摔打的方式……结果，原本整齐的现钞被他摔得满桌子都是……当他用手胡乱抓起现钞放到点钞机上清点时发现少了300元。我对他说，这笔钱我们事先清点了几遍，一张都不会少。

那名青年员工又用大力气拍桌子，掀桌面上的玻璃板，结果三张百元现钞被他分别从桌子缝儿里和柜子下边找到了。这时我才松了一口气。不料，那名青年员工移动桌子的粗暴举动又吓了我一跳——他不是用手，而是抬脚用力朝桌子大力蹬去，响声极大，其他员工都被他惊动了，纷纷朝这边张望。”

该女士说：“我们在香港生活了几十年，从来没有在银行遭遇如此粗暴无礼的服务。因此，这件事情虽然没有闹大，却让我们受惊不小。在返回家之后，心里全天都觉得堵得慌，难受极了。我们反反复复地检讨自己，究竟是什么地方做错了？莫非在内地有什么特殊的规定，现钞不能分成10张一叠，而我们却无意中触犯了规矩吗？如果不是这样，那名青年员工为什么要如此粗暴无礼？”(www.xing528.com)

（香港《大公报》2008.08.26　作者：欧阳庆如）

观点与方法

我想，该员工之所以这样做，一是服务理念上有问题，没有把客户当做“衣食父母”，“接过钱后无端地就冲我女儿发了一通火，说这样做‘特别麻烦’”。二是点钞技术太差，特别是手工点钞技术差，离开了点钞机就不会干活了，13000元（130张）百元大钞一会儿就点完了，不值得这样做。

服务箴言

发上等愿，结中等缘，享下等福；

择高处立，就平处坐，向宽处行。

——荣毅仁

履行职责，生死不惧

2008年5月26日下午，李礼辉行长被这样一段录像感动了——从中国银行四川省分行的监控录像里，他看到省银行营业部、几个灾区支行地震发生时的情况：

在长达3分钟的剧烈晃动的画面里，柜台员工冷静地收拾好尾箱和桌面上的账簿，然后才有序撤离，而且负责人总是走在最后。

尤其让人感动的是，地震发生时，武侯支行员工王冰的柜台前正有一名客户递进40万元现金，王冰赶紧安慰客户：“别慌，我肯定会办完您的业务把钱入账。您先双手抱头蹲在柜台前。”同时，他抓紧时间将钱入账，直到办完所有手续才签退锁箱退出营业厅。

观点与方法

多么可爱的员工，多么可爱的同事，为了中国银行的诚信和责任，在生与死面前，她选择了后者。

要知道地震只是三两分钟的事情，她冲出柜台用不了一分钟，可从画面上看，她在剧烈地抖动中坚持办理完了那笔业务，时间长达3分钟。而此时，客户一直蹲在柜台下……

（《中国银行网站》2008. 05. 28　作者：臧树忠　刘晓）

服务箴言

对银行忠诚、为客户负责的精神要落实在履行职责、生死不惧的行动上。

地震瞬间，彰显银行职业道德精神

2008年5月12日14点28分，四川地区汶川县遭到了8.0级地震灾难，距震中不到百公里的成都市受到了强烈冲击，整个大地剧烈震动，所有房屋大幅晃动，全城人在惊慌中跑出了房屋。

在山摇地动时，有许多细节没被人注意。2008年5月15日上午，招商银行成都分行营业部总经理许伯建安排人员调看地震当天的监控录像。本来是想检查员工的操作是否规范，却无意中看到了这些感人的瞬间：

镜头一：储蓄柜台

当时在储蓄现金间工作的都是一群年轻的姑娘，最长的工作年限刚满1年，唯一一个小伙子便是后台综合黄沧海。地震刚开始，员工正在办理当天业务，接待顾客。突然一阵地动山摇，大家发现在大厅里的客户无论是正在办理业务的，还是正在等待的都纷纷向大楼外冲去。不知是谁边跑边大叫：“地震了！”当时年轻的员工们一下子便呆住了，正在洗手间洗手的黄沧海连忙冲了出来，大叫着：“赶紧收拾东西，全部出去。”

于是员工们清醒了过来，储蓄主管吴瑶立即指挥员工收拾桌面，无论当时已经清点的还是没有清点的现金、身份证明，全部“扫入”个人抽屉。有的员工已经慌忙跑了两步，又停了下来，转身收拾东西。一位新来的员工抬头望了望外面，又打开抽屉，将慌乱中忘记收取的公章重新锁入抽屉。另一位员工收拾完柜台，还抬手将电脑设置成锁定状态。

此时，地面摇晃得更厉害了。见大家收拾完毕，黄沧海大手一抬：大家快走。于是这些可爱的女孩们互相搀扶，力气大的拉扯着力气小的，纷纷冲了出去。

这时一个客户突然说道：“我的钱，我的钱还没上账。”黄沧海急忙靠近柜台的对讲机，告诉客户：“我们现在已经帮您把钱妥善保管好了，等地震平息了我们立即退还给您，请您赶快出门躲避一下。”

最后黄沧海转过身来，快速检查了一下柜台，才从自己的桌面上抓起钥匙，踉踉跄跄地跑出了柜台，临走还随手关好第二道门，并习惯地推了推……

镜头二：会计柜台

会计柜台一名正在埋头办理业务的员工突然发现客户全部冲出了银行，才反应过来发生了地震。此时会计柜台区域到处乒乒乓乓，放在柜台里的日常用品不停掉落。坐在2号柜台的刘瑶正在办理银行承兑业务，桌面上散布着各种凭证、重空、公章。听见大家惊呼地震，这个“胆大”的女孩子坚持一样样地清点，一样样地收拾。许多人从她身边跑过，她仍仔细如常。待她收拾完东西抬头起身时，大厅早已空无一人……

镜头三：营业大厅

不知是谁大叫一声“地震了”，大厅里的客户慌乱起来。内保人员刘世省此时正在大厅门口值班，本可第一个冲出去，但他却转身冲进大厅，对着客户大叫：“请大家出去，地震了，注意安全”，并立即与大堂经理左文懿一道指挥客户疏散。左文懿看见一个客户还在自助银行的存款机周围寻找什么，他连忙上前劝说客户撤出营业厅。见其他人都撤出了营业厅，刘世省从大厅右边冲到大厅左边，落下防护卷帘门，然后回到正门，快速地将卷帘门落下……

（《招商银行网站》2008.05.21）

观点与方法

当地震来临时，大家都在各自的岗位上，临危不惧，紧张有序，严格地履行着自己的职责。柜台里面的员工，有的将慌乱中忘记收取的公章重新锁入抽屉，有的将电脑设置成锁定状态。有个“胆大”的女孩子，坚持一样样地清点，一样样地收拾，仔细如常，待她收拾完东西抬头起身时，大厅早已空无一人。

柜台外面的保卫人员和大堂经理本可以第一个冲出去，但他们却转身冲进大厅，指挥客户疏散。柜台内的员工，危急时刻还不忘回答客户的问题。

当从监控镜头回放里看到这一幕幕场景，人们不禁感动了：这就是银行文化教育下的新一代员工。他们是银行员工整体表现的一个缩影，他们代表了银行系统在抗震救灾中表现出的临危不惧、严守职责、追求卓越的职业道德精神。

服务箴言

危急时刻的卓越表现来源于平时工作的严谨和严格。

银行业“追求卓越”的具体目标

最近，国外著名的博斯艾伦咨询公司发表了《零售银行销售和服务渠道的典范》的报告。报告阐述了零售银行三大渠道实现卓越的目标：

第一，最出色的支行网点应给顾客大堂般的感觉；

第二，在最出色的电话银行，顾客等待的时间很短，而且马上就能和服务人员而不是人工合成的电话录音通话；

第三，最出色的网站拥有无懈可击的安全措施（包括：安全证书、个人识别密码、随机认证码）。

为了在各个渠道实现卓越，银行要实现下列具体目标：

一是销售顾问能够随时了解客户的信息，根据客户所处的环境及其偏好为其推荐各种产品方案；

二是专属会议室；

三是在电话银行和支行网点有随时解答客户疑问的专业销售顾问；

四是电话银行电话转接最少化；

五是全面的解决方案；

六是为富裕阶层的客户配备专门的员工、办公地点、网站和电话银行。

（《国际金融报》2007.09.02）

观点与方法

这是国际上著名的咨询公司为全球化的零售商业银行实现卓越提出的具体目标，它包括支行网点、电话银行和网上银行三方面内容。这是零售银行为客户服务的三个并驾齐驱的营销渠道。

这三大营销渠道体现着客户对银行服务的共同需求：“安全、方便、低收费。”“身边的银行”——方便，“可信赖的银行”——安全，“市民的银行”——低收费。

电话银行比营业网点服务方便，但是其业务范围窄、转人工服务时间长，又显得不是那么方便，所以业务量少得可怜。

网上银行很方便，但其安全性总让客户担心；密码钥匙保密性强，可客户又不愿花钱。所以，客户怕花钱、怕染病毒、怕黑客、怕出错，又使得网上银行的方便、安全的特点不能发挥出来。

跨行通存通兑既方便又安全，但是手续费太高，社会舆论反应强烈，客户不感兴趣。

毋庸置疑，电子银行是银行业发展的大趋势。我们要采取多种措施，让电子银行更方便、更安全、费用更低。

服务箴言

对国外先进的企业管理方法，一要学习。恭恭敬敬地学，老老实实地学。二不照搬。要从我们的国情和文化出发，将先进的管理经验同各自的实际相结合，做出科学的决策。

“追求卓越”是客户服务的标准

“追求卓越”是客户服务的标准。这是一种动态的服务高标准。只有服务的高标准，才能带来服务的高质量，只有服务的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并为社会造福。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点儿服务，让他们知道企业重视他们。”他认为，只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。

德国大众汽车公司一直以“成就服务典范，追求永无止境”作为自己的服务宗旨，在购车、修车等方面为顾客量身打造个性化的服务，从而在世界汽车行业长盛不衰。

哈佛大学教授、营销学界的元老特德·莱维特曾有这样一个著名论断：“没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”

本田汽车美国分公司副经理艾略特说：“要想在汽车界获得真正的成功，提供卓越的服务是关键。这种服务要能使顾客在下一次买车时还能再买本田。一位顾客可能带来数十万美元的生意，而再度光顾的顾客却是公司最好的广告。假如一位终生忠诚的顾客，说服一个朋友或家人成为我们另一位终生忠诚的顾客，那么未来的业务量就会倍增。如果这个新顾客又带来另一个，生意就会源源不断。”

诺基亚的卓越服务是“专业专注，全心服务”，“让您在服务过程的每一个细节、每一瞬间都能享受到更满意、更完善、更快捷的服务。”

张瑞敏说：“追求卓越”就是“把别人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。‘追求卓越’的核心思想是创新。它表现了永不满足、永远进取、永远创新、生生不息的精神境界。”

张瑞敏进一步指出：“对用户而言，服务意味着什么呢？服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是可以给我解决潜在的问题。就是说，我们往往把服务理解为我给你上门服务了，我给你咨询了，我做得很好了，你很高兴了。

出了问题的服务不叫服务，这叫补偿，因为不应该出现这个问题。你给用户造成了麻烦，然后给予一种物质上、精神上的补偿，那不是服务，那不是真正的满意。真正的满意是用户对潜在的问题没有意识到，或者隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以至于提不出来，但是你却给解决了。”

世界在日新月异地发展，客户需求在日益增长，“追求卓越”的服务标准也在日日提高，天天发展。我们“追求卓越”的过程，就是一个客户从不满意到满意，循环往复、螺旋上升的发展创新的过程。

所以，我们要像张瑞敏说的那样，在变化太快的市场上，打“用户最急需的难题”这个“飞靶”。

用户的难题就是我们的课题，就是我们的追求。满足用户不断增长的需求，使他们不断获得满意的服务，使企业从中得到快速发展，最后实现双赢。

第五节　员工——企业最有价值的资产

营业环境人性化、环保化

2006年6月24日，有位60多岁的老先生来到某银行营业部保管箱（地下一楼）办理业务。办完业务后，他对银行工作人员说：“你们的保管箱库房应该有一个环境监测报告，国外的银行库房都有类似的检测报告并且进行公示，以证明氡气和辐射等指标对人体无害。这样做对你们员工好，客户看了也放心。”

随后，他在意见簿上写道：“请领导注意监测一下地下室的放射性是否超标？氡气含量是否合格？以保护好贵行员工的身体健康不受伤害。”总经理当天看到这条意见后，迅速作出反应，马上安排人进行检测。

2006年7月3日，经青岛市市内装饰行业协会室内环境监测中心检测，地下室内空气中氡的浓度、石材放射性核素水平均合格。他们将检测报告悬挂于保管箱厅内明显的位置上，向客户公示。

2006年7月20日，当银行工作人员将检测结果告诉老先生时，他非常满意，当即在意见簿上又写道：“贵行领导对我提的小小建议如此重视，而且处理得如此之快，看出贵领导已居世界顶级管理水平，非常佩服，望在其他软硬件管理上更上一层楼。”

观点与方法

该客户提出了一个我们平时察觉不到、容易忽视但又非常重要的建议。说它重要，是因为这个问题对客户和员工都非常重要。谁都知道，健康是第一位的。如果我们的营业环境放射性元素超标，后果是很严重的。当局者迷，旁观者清。换个角度看问题是很有益处的。

服务箴言

想要员工心里有企业，你的心里就必须时时刻刻惦记着员工。要让员工爱企业，企业就首先要爱员工。

——张瑞敏

员工的工作环境好，服务才能好

某分行营业大厅储蓄和出纳柜台都是全封闭的。储蓄柜台内约有30多平方米，东、南两面是防弹玻璃，只留有6个约20mm×30mm×12mm的柜台口。西、北两面是墙壁，北面墙壁中间有一个联动式的防盗门。

储蓄柜员们每天有近10个小时在里面工作，按理说大楼有中央空调，工作条件是不错的。但是，由于柜台全封闭，冬天热得穿衬衣，夏天冷得穿西服。最难熬的是春秋两季没有空调的时候，里面温度很高，遇到理财业务集中兑付时，柜员和客户的争吵时有发生。很多年轻员工每年总要患1～2次感冒。有好几次，柜台里面的五六个柜员全都感冒了，大家都带病坚持工作。

观点和方法

如果在网点的设计、装修中，既听专家、领导的意见，又能听取使用者的想法；既考虑到安全保卫的要求，也考虑到通风健康问题。如果在网点验收时，不仅要验安全保卫，而且环保也要达标。如果真是这样该多好，就不会出现这么简单的、常识性的问题。

其实，安全与通风的矛盾也不难解决。例如，有的银行将两块防弹玻璃错开一定的缝隙，既安全、通风，又能解决声音的顺利传递。2006年6月该银行稍加改造，就解决了通风的问题。安全保卫不仅没削弱，实际上还加强了。以前不通风时，出纳现金柜台里，工作时间内基本上不关“生死门”。因为关上门里面没法呆，开着门又很危险，安全保卫制度始终得不到落实，领导发现了也没办法管理。现在柜台通风了，“生死门”关上了，制度落实了，员工们终于可以在健康、安全、通风的环境中愉快地工作了。

据《半岛都市报》报道，青岛市有多家证券交易大厅因面积小、股民多，通风不足、空气污浊，从而发生多起中老年股民晕倒在营业大厅的事情。

看来，金融行业营业大厅的通风和空气质量问题真的需要引起重视了。

服务箴言

“上下同欲者，胜”。海尔讲究对待员工要“三心换一心”：解决疾苦要热心、批评错误要诚心、思想工作要知心，用这“三心”换来员工对企业的“铁心”。

对客户真心，客户就会给你回报

于先生原本就是招商银行的金葵花客户，在本行的存款一直稳中有升。2004年末，一笔汇款从境外汇入于先生账户中。由于资金数额太大，结汇需要向外管局申报及提供相关材料，否则无法入账及提出。怎样申报？提供何种材料？于先生一无所知，这对于先生来说是一件棘手的事情。

储蓄主管徐志坚知道此事后，特意咨询了人民银行、外管局等相关部门，详细了解申报需提供的资料和证明，并陪同于先生到分行填写申报单，帮他完成了全部的手续。

资金入账后，于先生提出拟将这笔款转到他行，原因是对方银行定期取款可以分多次部分提前支取，而招商银行的定期存款只能部分提前支取一次。面对一个即将流失的大客户，徐志坚没有简单的挽留，而是从宣传招商银行特色产品入手，诚挚地向客户介绍了招商银行的各项服务及特色产品，并推荐了几款极有竞争力的投资理财品种。客户听了十分感兴趣，表示愿意将这笔资金留在招商银行。

（招商银行青岛分行《激情飞扬》（3）　作者：杨小平）

观点与方法

我们的员工想客户之所想，急客户之所急，把客户的事当成自己的事，对客户真诚，快速排除了客户的烦恼，在帮助客户的同时，我们自己也受益。

服务箴言

银行为客户办理的一笔笔存款、理财和资产业务，从根本上讲，它并不是“销售”，而是“购买”，是在办理业务的过程中购买客户的满意和忠诚。只有优秀的员工，才会有满意和忠诚的客户。

汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇

2008年5月12日下午，在距离汶川地震震中不足35公里的绵竹市汉旺镇，工商银行绵竹汉旺支行（二级支行）营业部顷刻之间被强烈的地震严重损坏。由于网点内还有许多重要物品和现金、ATM机，支行行长吕仕洲考虑到员工的实际情况，要求大家分批离开汉旺回绵竹（该网点员工家都没在汉旺），自己却选择了独自留下。

当时，由于汉旺距震中不足35公里，余震不断，到处是废墟、烟尘，建筑物不断倒塌，呼救声、哀嚎声、组织抢救的喊话声和各种喇叭的鸣叫声响成一片，选择留下将意味着什么是不言而喻的。吕仕洲当时只穿了一件短袖衫，夜里又下起大雨，天气寒冷，既没有食物，更没有热水，真可谓饥寒交迫。而且通信全部中断，与外界完全失去了联系。但吕仕洲克服了种种常人无法想象的巨灾之后的困难和心理恐惧，一人独自坚持守护着银行的财产，认真履行了自己的职责。

直到2008年5月14日晚上9点，在确认财产安全转移的情况下，吕仕洲才根据组织安排离开汉旺回家。至此，他在恐怖的地震废墟中坚守岗位已整整54个小时，使得地震当天的6个钱箱全部安全送达运钞车。

（《工商银行网站》2008.05.30）

观点与方法

一个人为什么能在恐怖的地震废墟中，克服了种种常人无法想象的困难和心理恐惧，独自坚持守护着银行的财产，认真履行着自己的职责，坚守岗位整整54个小时，直到6个钱箱全部安全送达运钞车为止。

其实答案很简单：“责任”二字重千斤。

服务箴言

员工是银行最有价值的资产。

员工的生命危机是集团的最高危机

2008年5月12日14时20分左右，中国银行绵竹支行行长因事离开办公楼。他刚来到院子就听到背后轰隆一声巨响，回头一看，伴随着拔地而起的尘土，他看到了一生中最可怕的镜头——七层高的办公楼瞬间塌下，变成了离地面只有三米左右高的废墟。

他全然不知道发生了什么。他蒙了，但他异常清醒：向分行领导报告！可是手机无法打通——所有的通信信号中断了。

他立即让驾驶员开车奔德阳分行报告这一消息，随后就在院内奔走呼号，想把能集中的人都集中起来组织救援。他知道这座一分钟前还是办公楼而现在是由横梁、楼板、水泥块、文件柜组成的废墟下面，埋着自己的同事，也埋着中国银行的客户，他匡算了一下，大约有20多个人！

随后他疯了一样地带领一些人，用手当工具，拼命扒拉着水泥板……

15时15分，德阳分行行长向前友正在分行办公楼前组织人员收集各支行地震受灾情况，一辆车冲到他面前一个急刹车，驾驶员打开车门就冲他喊：“行长，我们绵竹支行办公楼全部塌了！”

同时倒下的还有都江堰支行的办公楼。那里也埋着20多名员工和客户。

“要全力救出员工和客户！”

听到“楼塌了”的消息，向前友的头“嗡”地一下子，但随即冷静下来。他用两分钟时间把工作交代给副行长，15时18分，带领班子其他成员及部分中层干部飞奔绵竹，在车上成立了抗震救灾现场总指挥部，自己任临时总指挥，下设救命抢险组、后勤保障组、家属慰抚组、协调联络组和后事处理组五个小组。

16时，向前友赶到了绵竹支行那片废墟前，迅速确定下几条救人原则后，五个小组就像陀螺一样在这片废墟上飞速转动起来。此时离地震发生不久，政府的救援力量还没有组织起来，没有机械设备，没有救灾队伍，没有专业人员。抢险队员只能凭焦灼的心和全身的力气，用铲子刨，用双手抠，为了废墟下的同事和客户，与死神进行着生命的拔河。

就这样，在一片连一片痛心的呼喊和水泥块的碰撞声里，绵竹支行的自救开始了。

这是本市第一家奋起自救的单位。

然而，自救何其艰难！没有工具，没有设备，双手对钢筋水泥，况且余震一次连着一次，倾盆大雨没完没了，搜救人员冒着周边大楼随时倒塌的危险，顶着风雨，用双手在废墟上搜救着同事和客户……

19时30分，中国银行四川省分行纪委书记杜世清到达了救援现场，转达了省行党委“要全力救出员工和客户”的要求，并参与指挥救援。

20时左右，在省分行的协调下，德阳武警、遂宁消防队等外部救援力量赶到了现场参与救援，中铁二局、八局等单位还派出了大型起重机、挖掘机、破碎机等施救设备。他们在杜世清、向前友的带领下，用生命探测仪探测生命迹象，用警犬确定被埋人员的方位，通过幸存者提供废墟里的情况，采用“选点打洞”的方案，准确定位施救，为拯救生命赢得了极其宝贵的时间。

22时30分，第一个员工被救出；

22时35分，第二个员工被救出；

凌晨3时后，陆续有5人被救出……

此后，复杂的废墟结构，加之不停的余震和恶劣的天气，使救援一度陷于举步维艰的境地。救援人员心如刀绞——时间在流逝，生命迹象在流逝。

但救援人员的信念没有丝毫流逝——“决不放弃一个人，不管有多难，一定要救出来！”在危机四伏的废墟之上，大家的信念比水泥还结实，比钢筋还硬朗。因为在象征死亡的废墟之下，有那么多兄弟，那么多客户……

暴雨不停。两座废墟前，从指挥部领导到普通员工，从救援队伍到员工家属，他们衣服湿了又干，干了又湿，手磨破了，脚出血了，腿磕伤了，累得站不稳了，饿得撑不住了。但他们依然不离开废墟，不离开废墟下的同事和客户。他们倒在废墟旁打个盹儿，但一听到哪里有生命迹象就一跃而起，奋力拯救。

苦苦奋争，终于赢来一个奇迹：5月15日上午，绵竹支行一名被埋了三天三夜的员工被成功救出。

绵竹支行艰苦的营救一直持续到16日20时所有被埋人员被一一找到。绵竹支行成为本市率先结束自救工作的单位。至此，整个救援过程整整持续了100个小时。

后来有媒体称，绵竹支行的自救“反应最迅速、组织最得力、抢救成活率最高、清理现场最快”，为此得到了政府的高度赞扬。

观点与方法

至今，参与者都不愿意回顾这100个小时了。这是流泪的100个小时，流血的100个小时，与死神赛跑的100个小时，以命换命的100个小时……

在这100个小时里，被埋的23人全部找到，虽然只有7人幸存，但这已是绵竹市同类情况下最高的存活率。

向前友行长也感触地说：“如果说我们的自救有成效，那主要有三方面的因素：一是从总行到省行的全力支持，二是永不放弃和彼此关爱的中国银行精神，三是有力的指挥协调和合理的搜救方案。”

一直在都江堰支行指挥救援的中国银行四川省分行副行长周天钧说：“整个救援过程，中国银行自上而下，反应快，自救快，力度大，工作细，为被埋员工生还赢得了宝贵的时间，这是了不起的，这充分体现了中国银行尊重员工、尊重生命的文化理念，无不彰显着中国银行企业文化的人性光芒。”

（《中国银行网站》2008.05. 28　作者：藏树忠　刘晓）

服务箴言

在中国银行集团的核心价值观里，员工的生命危机是集团的最高危机，员工的生命尊严是集团的最高尊严！

生死时刻，彰显银行文化的力量

中国银行都江堰支行的救援人员被这样一个场面震撼了——当救援人员扒开重重交错的钢筋、水泥预制板后，看到了这样一幕：

一位已经遇难的并不魁梧的男子，用身体严严地盖着一名女子。他的背上压着水泥横梁，整个脊背都砸烂了，血肉一片模糊，而他身下那名女子还能发出微弱的声音。

男子叫张禹，是支行公司业务部客户经理，女子是支行个人金融部主任。从现场的情况判断，应该是在大楼倒塌的瞬间，张禹扑到了她身上，用自己的身躯挡住了坠落的横梁，用自己的生命为别人换来了生存的机会。

在绵竹支行，当时正在办理业务的员工杨震东、王佳玉、唐玉岚、冯小林被轰然倒下的大楼埋在了一起。王佳玉晕了过去，醒来后眼前只有一片黑暗。她发出声音得到响应后，知道身边还有3个人活着，但情况非常糟糕，除冯小林没有被石块砸着，杨震东和唐玉岚都受了重伤，一块重石压在杨震东的头上，他正试图将头从石块下挪出来。王佳玉忍着剧痛，与另两个员工挪开了杨震东头上的石块……

一片弥漫着死亡气息的黑暗里，他们等待着死神的宣判。但他们没有绝望，他们知道中国银行不会放弃他们，他们相互鼓励，相互慰藉。为了振作精神，王佳玉提议：“咱们唱首歌吧，咱们就唱《团结就是力量》。”于是，废墟之下响起了他们痛楚却坚韧的歌声。此时，地面上的救援人员更是心急如焚。

时间又无情地流走了几个小时。这时大家听到杨震东无力地说：“我快不行了……我妻子已经怀孕了……”大家都哭起来，王佳玉抓住他的手，安慰他：“银行不会忘记我们的，我们要坚定信心，他们一会儿就来救我们了！你就要当爸爸了，坚持住，我们都会活着出去的！”边说边拖动着自己被砸住的腿，尽量靠近他，用身体温暖他。冯小林艰难地移到他面前，用地面救援人员输进来的矿泉水，嘴对嘴喂给他喝，却分明感到他身体越来越凉……经过10多个小时的奋力营救，除杨震东外其余3人都生还了……

观点与方法

这就是中国银行员工互助互爱的文化、舍己为人的精神。

“地震震垮了我们的大楼，但震不垮我们的精神；地震改变了我们的命运，却改变不了我们的意志。”四川省分行领导这样说。

何尝不是！废墟之上，在灾难的土壤里，我们看到了那株艳丽的花朵，这是中国银行精神的花朵，也是中国银行文化的花朵！

（《中国银行网站》2008. 05. 28　作者：臧树忠　刘晓）

服务箴言

临危不惧、舍己为人的精神，彰显着银行文化的力量。

员工满意了，客户才能满意

科学发展观的核心是“以人为本”。

毛主席说过：“世间一切事物中，人是第一个可宝贵的。”

通用电气前老板杰克·韦尔奇则说：“我们造就了不起的人，然后，由他们造就了不起的产品和服务”。

他还认为，企业最需要衡量的是三件事：顾客的满意程度、员工的满意程度和现金流量。如果你能增加顾客的满意程度，全球市场的占有率一定会跟着提高。员工的满意程度关系到产品的生产率、质量、荣誉和创造力。

法国企业界流传着这样一句话：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。

张瑞敏认为，员工是企业的“源头”。“如果把企业比作一条大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河必然汇入大河。”

“计划经济下的‘大河有水小河满’，助长了员工吃大锅饭的思想。在市场经济下，必须改为‘源头喷涌大河满’，把每个员工的积极性调动起来，成为喷涌的源头。”

“企业在报表中有许多资产，我认为最有价值的资产不是在报表中，是人，是员工！员工的创新就是最有价值的资产。有了员工这最有价值的资产，企业所有资产都会增值，所有死的资产都会变成活的……所以，这个管理就是人，它不是在于控制人的行为，而是在于给人一种创新的空间。”

既然员工是企业最有价值的资产，那么员工的敬业就是非常重要的。如何评价员工的敬业呢？

美国历史最悠久和最权威的民意调查机构——盖洛普给出了员工“敬业度”的概念。

员工的敬业度是指在给员工创造良好的环境，发挥它的优势的基础上，使每个员工作为自己单位的一分子，产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。盖洛普的研究证实，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，他们是推动企业利润增长的主动力。

我们要调动员工的积极性和创造性，提高员工的“敬业度”，使其更好地为客户服务。

毛主席早在抗战时期就提出了爱护、培养干部的方法：第一，指导他们，放手让他们去工作，使他们敢于对自己的工作负责；同时又适时地给以指示，使他们在党的政治路线下发挥其创造性。第二，提高他们，给干部提供学习的机会，不断地提高他们的理论、政策水平和工作能力。第三，检查他们的工作，帮助他们总结经验，发扬成绩，纠正错误。第四，对于犯错误的干部，一般应采取说服的方法，在这里，耐心是必要的。第五，照顾他们的困难，干部有疾病、生活、家庭困难时，必须在可能的限度内用心给以照顾。

张瑞敏认为：企业领导要长“三只眼睛”，第一只眼睛盯住企业内部员工，使企业员工对企业的满意最大化；第二只眼睛盯住企业的外部市场，盯住用户，使海尔的用户对海尔的满意度最大；第三只眼睛盯住企业的外部机遇，盯住国外市场，使海尔融入全球一体化。

“只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离。”

海尔的企业文化，最核心的部分体现为对两部分人的尊重：对员工的尊重，对顾客的尊重。世界上最无价的东西就是人心，是花多少钱也买不来的。要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。这跟谈恋爱的道理一样。因此，企业的领导人永远也不要以为自己比这两部分人聪明，以为可以驾驭他们。如果是这样，就会出大问题。我们对员工的口号是“赛马不相马”，你是一个普通工人，但你的命运不是领导赐予的，而是掌握在你自己手中。

“我们在管理中，始终是以人为主体，因为管理制度说到底就是管理人。中国人也好，美国人也好；社会主义制度也好，资本主义制度也好，只要是企业，就一条路。只要是人，他都希望得到别人尊重，都希望自己的价值得到承认。也就是说，你把员工的价值和他给用户创造的价值联系在一起，只要它为用户创造价值，你就肯定他的价值。这就是核心。”

“想要员工心里有企业，你的心里就必须时时刻刻惦记着员工。要让员工爱企业，企业就首先要爱员工。如果能使每一个海尔人都愿意奉献自己的爱给海尔，那么还有什么力量能阻挡我们前进的步伐。

海尔集团有3万人，其中有研究生，也有文化较低的员工，但‘人人是人才’。

兵随将转，无不可用之才。作为一个领导，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。要能够容人之短，用其所长。”

“我们有必要在实践中积极培育这样一种企业文化：人是主体，一切以人为中心。在企业内部营造一种尊重人、信任人、关心人、理解人的文化氛围，让每一个主体富有热情、富有责任感地去进行创造，使管理体制和人的内在的需求和谐地统一起来。”

（张瑞敏）

第六节　精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”

满意的服务，迎来了回头客

2006年10月2日，某分行营业部大堂经理梁吉斌接到一位老客户的电话，她的到期存款是在西镇邮政储蓄存的，有10万元，金额较大，询问能否派车接她（这位老客户是一位77岁的老大娘，2006年5月20日，老人称她有5万元钱，要来我行买理财产品，自己坐车拿着钱不敢来，正好该部总经理在大堂值班接到电话，马上开车将老人接到行里，购买了理财产品，老人很高兴）。这时大堂经理得知是邮政储蓄存款后，就建议道，我们银行附近50米内有一家邮政储蓄的网点，取款可以通存通兑，我今天先给您预约上，明天您来了以后，我陪您一起去取款。老大娘欣然接受。

第二天，有一名大堂经理和保安站在银行门口远远地看着，理财经理陪同老大娘到邮政网点取出现金，来行里购买了10万元理财套餐。老大娘说，11月还有到期的存款，到时有理财产品让我们通知她，在其他银行的存款，一旦到期全部转到我们银行。

观点与方法

这个事例说明，大堂经理的综合素质非常重要。他们每天都在和客户打交道，一言一行、一举一动直接影响着业务的发展。他们的一句话就可以留住客户，同样，一句话也可以赶走客户。

这位大堂经理的素质较高，因客户而变，既没有去车接客户，又使客户感到很安全。如果他这样处理也是没错的：“对不起，老大娘，您离这太远，我现在又离不开，银行里也没有专车上门服务，非常抱歉。”这样一来，这个客户很可能丢失了，一个70多岁的老人是不能跑这么远来存钱的。

所以，我们要加强对大堂经理的培训，注意选拔银行内综合素质较高的员工到大堂经理岗位工作。

服务箴言

灵活处理客户的特殊需要，发挥创造性，根据客户的具体情况拿出创新的点子，尽量让客户满意，才能使客户忠诚。

自助设备与柜台取款的故事

客户自述：有一天，我去医院旁边的某银行网点取钱，门口取款机人很多，大家都在排队晒太阳，但是奇怪的是里面营业厅却只有一位顾客。

于是我走到一个窗口，对柜员说：“取800元。”他竟然说：“到外面的取款机取。”我问他为什么卡不能在柜台上取？他说5000元以下都到取款机上取，并说这是为了节约时间、提高效率、分流客户。

我当时就傻了。我问他，现在外面的取款机排队排得很长，这里面一个人都没有，这节约的什么效率？有哪个文件规定5000元以下的不能在柜台取？其他的银行都可以取！那柜员说：“这是我们银行的文件。”我说：“拿给我看！”他拿不出来，反正就是不给取。

我看着外面在排队晒太阳的人，再看看里面看报纸吹空调的柜员，气不打一处来，于是我决定整一整他。

我说好，那就取5000元！等他办完了，把5000元给我了，我拿了100元，说存100元！

取款机上不能存钱，所以他办了。等他办完这100元，我再拿了100元，说存100元！

这时他说，你不能一次存完吗？

我说我给自己发的文件规定了，一次只能存100元，怎样，不行吗？我就一次存100元，一次存100元……

慢慢地周围围了很多支持者，大家都说干得好！

旁边马上有人也和我一样“干”了起来。

最后他们的领导出来说：你们扰乱金融秩序，我要报警。

我说我是存钱啊，银行不就是存钱的地方吗？你有文件规定了一次不能存100元吗？拿给我看！

旁边的很多人都支持我，大声地指责他们。

最后那个领导说：“对不起，我们以后一定会改进工作方法，给大家方便……”

（《和讯网》博客）

观点与方法

这是一篇对银行很负面的博客文章，考虑再三，我觉着它很有代表性，所以就选入书中。

银行在社会上有一定的地位，银行员工属于白领。我们在工作中一定要用自己的实际行动为客户提供优质服务，为银行的声誉和形象增添光彩。

服务箴言

客户提出的要求，我们办不到，一定要体谅客户的感受；当客户投诉时，最好送给他一个小礼物，以表示对他的感谢；当客户提出过高要求时，总要想方设法在其他方面给客户一个满意的响应。

吞卡马上送到手，奥运服务见真情

2008年8月7日上午10点左右，华夏银行北京分行自助中心接到总行客服电话反映，有位法国游客凌晨在华夏银行位于三里屯的三点三大厦自助银行取款，由于当时客户喝了酒记不清具体情况，怀疑取款后忘记取卡，现在银行卡找不到，客户十分着急，请求北京分行帮助查找。

北京分行自助中心在接到总行客服电话后，立即组织工作人员前往三点三大厦自助银行进行核查，并根据客户提供的卡号找到了客户的银行卡。

中心工作人员当即与客户取得了联系。如果按吞没卡领卡程序，需将吞卡交还到客户指定的就近营业网点进行领卡。但由于客户初到北京，对北京地理位置全无概念，如按正常程序领卡存在较大困难。客户询问能否帮助把银行卡送至客户入住的宾馆，并愿意支付由此产生的费用。

本着“想客户所想，急客户所急”的原则，中心工作人员将该情况电话请示中心主任后，立即将银行卡送至客户入住的宾馆，并为客户办理了相应的领卡手续。

整个过程受到了外国友人的高度赞许，称赞华夏银行服务周到热情，态度友好，办事效率高，并多次向分行工作人员及总行客服中心表示感谢。

（《中国银行业协会网站》2008.08.19）

观点与方法

这就是银行的服务标准，愿我们在以后的服务中坚持下去，真正做到中国客户和外国客户一样服务，奥运中和奥运后一个标准。

服务箴言

银行新服务理念：关心帮助他人＋盈利

我去汇丰银行的体验

2009年2月24日上午，我去了汇丰银行青岛分行的一家支行网点。我提前给支行个人理财某业务代表打了电话，他的手机铃声给我留下了很好的第一印象，手机接通后，自动语音主动介绍“这里是汇丰银行青岛某某支行某某业务代表”。见面后他告诉我，主动报银行和个人姓名，能增加客户的信任感，对客户也是一种尊重。

在来之前的电话中，他告诉我如果开车可以预订车位，自己先交上押金，办完业务后，银行给张停车票，可换回押金。于是，我开车来到了该支行。该业务代表在他的办公室接待了我。我们在4平方米左右的办公室里，在轻轻的音乐声中开始了交谈。

我首先了解了该代表的一些个人情况。他是去年从某重点大学毕业的，刚到汇丰银行7个多月，目前做的理财业务量在全国汇丰银行居第一名，为银行创造了很多效益。中资银行利润主要是息差，员工拉存款有奖励，而不论该存款是否能创造利润。外资银行赔钱的买卖是不会做的，纯存款他们是不要的，对公、对私贷款目前也不做。只做代客理财业务，而且是“卓越理财”，50万元是起点。做一笔理财，就有一笔手续费收益，只赚不赔，每个人的创效清清楚楚。

我问他是怎么做的。他说关键要给客户创造收益，他的客户大多数是老客户介绍的。客户在我们这里挣钱了，他就会介绍其他的客户来。目前他们主要做外汇买卖，给客户提供咨询，让客户自己决策。一般的每月有一定的收益，大多数是盈利的，也有几个客户是亏损的。

在汇丰银行要办理借记卡必须是50万元以上，全省内提现可免手续费。我看了汇丰中国借记卡手册，其中的“安全提示”非常温馨，提请客户妥善保管借记卡，妥善使用自动柜员机。例如，“在完成操作离开自动柜员机时，请谨记取回您的全部物品，包括银行卡、现金和收据等。”

他们对客户的服务是很周到的。他对我讲：“我的手机是24小时开机的，无论客户何时打电话我们都会为客户服务。有一天晚上8点多了，一位女客户要为在英国的女儿网上汇款，来电话问我账号和开户行，因为资料都在银行里的电脑上保存，我就马上跑了30多里的路来到行里，为客户办好了业务。

客户来银行之前一般都会预约，我们会给客户留出车位，填好凭证，客户只需签个字就行了。尽量让客户少动手、少跑路。

观点与方法

在汇丰银行，每位理财业务代表对自己发展的客户资料记录得很详细，所以服务起来就很到位，客户的姓名和特长都能很熟地记住。

中资银行的理财（大堂）经理并没有自己的客户，银行里所有的客户都是自己服务的客户，客户的姓名及其他情况了解得很少，以至于对客户的服务仅限于表面，再加上服务好坏与个人业绩也不是直接挂钩（实际上也无法挂钩）。所以，对客户特别是大客户的服务很难到位。

服务箴言

银行60%的新客户来自于老客户的推荐，客户服务是一个持续关心老客户的过程。

精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。

如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。

客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。”

赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必须不断超出用户的期望值，才能得到。

随着超出客户的期望值越来越多，客户对企业发自内心的赞扬也越来越多，随之就会自然而然地产生客户对企业的忠诚度。

客户忠诚度是指客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。它体现的是客户行为的持续性，通常表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。

著名的施乐公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。”

调查表明：客户满意度越高，客户流失率就越低。通常一个公司，一般会流失80%“极不满意的顾客”、40%“有些不满意”的顾客、20%“无意见”的顾客和10%“一般满意”的顾客。但是公司只会流失1%～2%“高度满意”的顾客。

客户的满意度、美誉度和忠诚度之间是紧密联系、层层递进的，它体现着企业的核心竞争力。

怎样才能使客户满意并忠诚呢？

从服务组织管理的角度讲，一是要有科学的整体服务管理系统。二是要有一支适应客户服务需要的员工队伍。

张瑞敏说：“现在许多企业都有服务部门，用户有了问题，找售后部门或电话中心或咨询部门就行了，与我无关。其实错了，用户要解决的问题不是哪个部门、哪个人能解决的，必须动员企业所有的力量，所有的部门来解决。”因为，客户服务涉及管理体制、操作流程、服务规范、人员安排、分配考核手段等诸多方面，必须全面协调，统筹兼顾。

建立一支为客户提供优质服务的员工队伍，根本的是调动员工工作的积极性和创造性。要采取多种方法加强关于服务理念方法和服务规范技能的培训。还要建立必要的沟通渠道，搞好企业内部的沟通，搞好员工与客户的沟通。

从服务理念的角度说，则要树立正确的服务价值观并在实际工作中切实付诸实施，即“客户是行长”是客户服务的基本价值观；“客户永远是对的”是客户服务的基本立场；“真诚、用心”是客户服务的基本方法；“追求卓越”是客户服务的标准；员工满意，是客户服务的前提；让客户满意，创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”则是客户服务的出发点和归宿。