银行客户服务理念与方法：实践中的一般规律

序二　在实践中，探讨银行服务的一般规律

在“中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动”中，《银行客户服务理念与方法》一书与读者见面了。书中所阐述的银行服务理念与“迎奥运文明规范服务系列活动”提出的“为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度”的要求是一致的。

本书根据现代企业管理的一般规律，结合银行的实际，以案例的形式，阐述了当前银行客户服务的理念和方法。“让客户满意，创造客户的‘满意度’、‘美誉度’和‘忠诚度’是客户服务的出发点和归宿”；客户服务的基本要求是快捷、准确和安全。

本书有如下的特点：

第一，书中的案例都是银行工作中真实的、具体的事例，“原汁原味、没加工、没拔高”。

第二，它直接面对当前社会公众关心的银行热点问题。对“银行排长队”、“兑换零票难”、“大额取款难”、“吞卡”和“客户资金被骗”等客户抱怨的热点问题均有案例和论述。

第三，书中对银行服务管理中经常遇到的矛盾和存在的薄弱环节，如服务和制度的矛盾、投诉的管理、24小时自助银行的管理、营业大厅安全的管理等问题，都有独到的观点。(www.xing528.com)

第四，书中及时补充了汶川大地震中银行干部员工生死不惧、卓越服务、忠于职守的可歌可泣的职业道德精神。

总之，本书用现实的案例，从多角度阐述了银行服务的理念和方法，既提出了问题，又指出了解决问题的办法；既有操作层面的，又有管理方面的；既有国内银行的例子，又有国外银行的做法。

相信它的出版和发行，对于银行年轻的员工和银行基层的管理者会有一定的借鉴作用。同时，它也是在校的经济、金融专业的大中专学生了解银行业务和管理的便捷途径。

青岛市银行业协会　舒青平

2008年6月

（作序者为青岛市银行业协会秘书长）