序一 服务创新是银行的生命
国内一知名服务企业在其《企业文化手册》中有一段关于市场观的描述：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境下，服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务，别无选择！
银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。
30多年前的计划经济体制下，银行有“三铁”之美誉。那时不讲服务，银行似乎很有社会地位。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。
改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已经多于米店了。
30多年前，人们可以一年不和银行打交道且生活得很好，而如今，试问谁能离开它呀！平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。
加入WTO后，银行业竞争更达到了白热化。在竞争中求生存是银行必须面对的现实选择！如何在竞争中立于不败之地？银行家们正面临着严峻的考验。
经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路——创新服务！近年来，服务创新已成为银行业的主旋律：服务理念的创新、服务产品的创新、服务渠道的创新、服务流程的创新、服务方式的创新、服务管理的创新……一浪高过一浪，服务创新正打造着银行业的服务品牌。
2007年春节过后，受国内股市牛市的影响、银行理财产品异常火爆的带动，银行柜面服务承受着前所未有的供需矛盾的巨大压力，备受社会和媒体的关注。一时间，“银行柜面排长队”成为了媒体关注的焦点，触动了监管部门和银行高管敏感的神经。在强大的社会舆论压力面前，银行业开始了新一轮服务创新：工商银行行长杨凯生率9个职能部门老总历时一个月，解剖了3个分行，梳理产品服务流程，努力打造“第一零售银行”服务品牌，服务效率大大提高；建设银行在全系统快速推进服务网点转型，柜台业务每笔办理速度平均缩短5分钟；上海浦发银行创新“6S”服务管理工作法，实行服务流程化管理……2007年成了中国银行业服务水平历史性飞跃的一年。(www.xing528.com)
2008年，中国人实现了百年奥运梦想，在难得的历史机遇面前，银行业面临着新的挑战。确保奥运金融服务万无一失，银行业服务经受着新的考验！
“细节决定成败”已被越来越多的同仁所认同，“服务创造价值”已日渐深入人心，服务创新将是银行永恒的主题。
几年来，我们在业内积极倡导和推进“文明规范服务”，这是银行业服务的特殊要求。怎么理解“文明规范服务”，银监会刘明康主席在寄语“中国银行业文明规范服务大会”时作了诠释：“文明构筑和谐，规范促进发展。”银行业的服务既要文明，又要规范，这是银行业金融服务的特殊要求。
近日，有幸先睹业内同仁王鸿发先生《银行客户服务理念与方法》著述之书稿，这是他30多年银行职业生涯感悟到的银行服务的宝贵经验，是具有贴近银行服务，前瞻银行服务且实践性、操作性较强的作品。相信该书的出版会对推动银行业服务质量的提升起到有益的作用。
中国银行业协会 张金宝
2008年6月18日于北京
（作序者为中国银行业协会自律部主任）
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